Wie Internetanbieter mit Social Customer Service umgehen

Veröffentlicht: 2015-10-20

Internetanbieter haben einen ziemlich schlechten Ruf, wenn es um den sozialen Kundenservice geht. Wichtig ist, sich daran zu erinnern, dass sich eine große Mehrheit der Hochtöner mit Beschwerden in Verbindung setzt – sie also bereits vor dem Tweet frustriert und wütend sind und keine Zeit mehr mit jedem Thema verschwenden möchten.

Daher ist es unbedingt erforderlich, dass jedes Social-Customer-Service-Team das Problem effizient und freundlich nach besten Kräften löst.

Ich untersuche die Twitter-Accounts der meistgenutzten Internet-Provider Großbritanniens und beurteile deren Leistung anhand der folgenden Kriterien. Können sie beweisen, dass ihr Ruf falsch liegt? Hier geht…

1) KLARHEIT & EFFIZIENZ
Hier werde ich beurteilen, wie effizient der gesamte Prozess ist. Wenn es ein separates Kundenservicekonto gibt, ist das offensichtlich? Hat die Marke erklärt, dass sie hier ist, um zu helfen, wenn der Haupt-Twitter-Account verwendet wird, um Kundendienstprobleme zu lösen? Sind die Antworten in Bezug auf die Antworten klar und genau und lösen Sie das Problem auf effiziente Weise? Wenn das Problem nicht über Twitter gelöst werden kann, bietet der Internetprovider eine andere Kontaktmöglichkeit an?

2) GESCHWINDIGKEIT
Kunden erwarten eine Antwort innerhalb einer Stunde. Marken, die innerhalb dieser Frist nicht antworten, schädigen ihr Image, Kunden werden wütender und wechseln den Anbieter.

3) PERSÖNLICHKEIT
Klingt die Marke menschlich? Die Verwendung von echten Namen hinter Twitter-Handles beispielsweise beruhigt Kunden. Die Leute werden wirklich wütend auf Internetanbieter. Wie wurde das gehandhabt?

BT

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Auf der Twitter-Seite von BT heißt es eindeutig, dass es einen separaten Kundenservice-Account gibt. Groß!

Bei BT care hat das Kundenservice-Team die Öffnungszeiten angegeben und hilft auch gerne weiter. Bisher beweist die Marke ein hohes Maß an Effizienz, Klarheit und ein bisschen Persönlichkeit.

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Schauen wir uns nun die Tweets an.

Die Antwortrate beträgt hier etwas mehr als eine Stunde, was in Ordnung ist. Die Antwort von BT ist eindeutig menschlich: Kein automatisierter Bot sagt „crikey“, und der Tweet wird mit einem Namen abgezeichnet. Das ist alles gut – es beruhigt den Hochtöner, dass ihm ein echter Mensch hilft.

Ist die Antwort hilfreich? Claire sendet einen nützlichen Link, der das Problem lösen kann, und teilt dem Benutzer mit, dass er weitere Fragen stellen kann. Also ja.

Mal sehen, wie BT mit Beschwerden umgeht.

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Hmmm, das war keine schnelle erste Antwort von BT. Claire hat auch mehr als einen Rechtschreibfehler gemacht!! „Du bist“ sollte „dein“ sein und „wo“ wäre „war“. Die Antworten sind verständlich, aber hier scheint nichts gelöst zu sein. Tatsächlich ermutigen die meisten Antworten Kunden dazu, sich beim „Chat“-Dienst anzumelden – was ein bisschen mühsam ist, wenn Sie möchten, dass Ihr Problem sofort gelöst wird.

JUNGFRAU MEDIEN

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Die Haupt-Twitter-Seite von Virgin Media befasst sich mit dem Kundenservice von Internetanbietern – und die Mitglieder des Teams stehen bis 22 Uhr zur Verfügung.

Wie interagiert der Internetprovider mit den Kunden? Nehmen wir dieses Gespräch mit @Andyloynes als Beispiel.

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Andy beginnt mit einer einfachen Frage – er scheint nicht wütend zu sein. Ein paar Stunden später, nachdem er keine Antwort erhalten hat, sendet Andy eine weitere Nachricht, die auf die Aktion des „Stoßens“ hinweist – wir können nur annehmen, dass dies seinen Kopf gegen die Wand bedeutet. Jetzt ist er wahrscheinlich etwas genervt.

Die Reaktion von Virgin Media ist aus mehreren Gründen irritierend. 1) „kann“ ist keine eindeutige Antwort 2) Andy hat nicht gesagt, dass er ein Problem hat, er wollte nur eine Antwort auf seine Frage, 3) Rufen Sie an, um weitere Informationen zu erhalten, ist zeitaufwändig 3) Virgins Antwort ist gestrichen kurz, man muss also auf einen Link klicken, um das Ganze zu lesen (laut Virgin wird das Lithium Social Web Portal verwendet, sodass diese 140 Zeichen überschreiten können) 4) Virgin bittet Andy, einige andere Leute bei Virgin zu kontaktieren und dies weiterzugeben Last.

Verfolgen wir es noch ein bisschen:

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Andy ärgert sich, dass sein Super Hub-Breitband nicht sehr gut ist und möchte wissen, warum er Super Hub 2 nicht haben kann, wenn ersteres nicht wirklich funktioniert. Dies wäre ein guter Zeitpunkt, Andy anzurufen und ihm eine Art Deal oder Optionen für Super Hub 2 anzubieten, aber Virgin tut dies nicht. Stattdessen macht Virgin dies:

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Auch hier sind die vollständigen Antworten von Virgin Media auf der Lithium Social Web-Plattform zu finden. Hier beginnt ein seltsamer Streit.

Andy will ein Upgrade. Sein Breitband ist alt und langsam. Virgin Media scheint das nicht zu verstehen. Virgin Media bietet Andy immer wieder einen Techniker an. Andy will keinen Techniker. Er hat deutlich gemacht, dass er ein treuer Kunde ist und möchte, dass jemand mit ihm über den Service spricht, den er bekommt.

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Virgin Media sagt Andy ein klares Nein – und jetzt wird er gehen. Hier werden auch über ACHTZEHN Tweets gesendet. Warum hat Virgin nicht angeboten, diesen Kunden anzurufen?! Nichts ist gelöst, Virgin war nicht hilfsbereit und ein bisschen unhöflich, und Andy ist jetzt frustrierter denn je. Schrecklicher Kundenservice.

HIMMEL

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Sky hat ein spezielles Hilfsteam, das über ziemlich großzügige Stunden hinweg arbeitet. Guter Start. Nun zu ihrer neuesten Interaktion mit einem Kunden:

Argh, Sky nutzen – wie Virgin Media – auch die Lithium-Social-Web-Plattform, was bedeutet, dass die Antworten 140 Zeichen überschreiten (nützlicher), aber Antworten auf der Twitter-Plattform werden abgeschnitten (ärgerlich). Hier ist die vollständige Antwort:

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Dies ist eine gute Möglichkeit, eine Beschwerde zu bearbeiten, auch wenn sie etwas langsam ist. Richard – der den Tweet persönlich unterschrieben hat – entschuldigt sich sofort und verwendet ein trauriges Gesicht, damit der Benutzer den Eindruck hat, dass er tatsächlich Empathie empfindet.

Er macht auch deutlich, dass er helfen und das Problem beheben möchte – und schickt dem Sky-Kunden einen nützlichen Link und die Möglichkeit, ihn erneut zu kontaktieren.

SPRECHEN

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Das Kundenservicekonto von Talk Talk ist klar in seiner Funktion: Es ist hier, um zu helfen. Die Öffnungszeiten des Kontos sind jedoch etwas eingeschränkt – was passiert, wenn es außerhalb der Werktags 9-5 Stunden ein Problem gibt?

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Das Talk Talk-Betreuungsteam hat eine ziemlich gute Strategie, Grüße zu twittern: Guten Morgen / Ich helfe gerne, wenn sich das Team anmeldet, und Guten Abend, wenn es offline geht. Es schafft weitere Klarheit über die Betriebszeiten und zeigt, dass Menschen hinter dem Konto stehen.

In Bezug auf die Interaktion mit Kunden scheint an der Spitze des Feeds von Talk Talk Care eine beispiellose hilfreiche und freundliche Interaktion zu existieren:

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Das Kundenservice-Team von Talk Talk (das jeden Tweet mit seinem Namen unterschreibt) antwortet schnell, bietet schnelle und hilfreiche Lösungen und der Kunde ist zufrieden. Er sagt ihnen sogar, dass das Problem behoben ist.

Das muss doch das Konto als Ganzes nicht repräsentieren?? Lassen Sie uns ein wenig tiefer graben.

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Zak ist wütend und Talk Talk kommt damit gut klar. Positiv sind hier: Den Kunden namentlich ansprechen, ihm Hilfe/eine Lösung anbieten, Tweets persönlich abzeichnen, den Kunden nach seinen Kontaktdaten fragen, damit das Team sich persönlich mit ihm in Verbindung setzen kann (anstatt ihn an einen Chatdienst oder eine andere Nummer weiterzuleiten) Anruf). Negativ sind: Reaktionszeiten sind nicht so schnell.

PLUSNET

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Plusnet hat ein preisgekröntes Kundenservice-Team. Mal sehen, ob sie ihren Akkreditierungen gerecht werden.

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Auch hier sind diese superfreundlichen täglichen Updates eine positive Kraft.

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In Bezug auf die Kundeninteraktion antwortet Plusnet ziemlich schnell, ist freundlich, entschuldigt sich und bietet nach Möglichkeit Lösungen an – meistens bittet das Team die Kunden, ihren Benutzernamen per DM zu senden und Beschwerden offline zu nehmen.

Ziemlich regelmäßig sendet das Kundenservice-Team Kunden einen Link zur Fehlerbehebung – was irgendwie nicht hilfreich ist. Die meisten Kunden twittern, weil sie eine schnelle Lösung für ein Problem wünschen, und die Weiterleitung an ein anderes Portal zur Kontaktaufnahme verlängert die Lösung nur.

FAZIT

Die besten Internetanbieter haben einen separaten Twitter-Account für den Kundenservice, geben an, dass sie gerne helfen und haben längere Öffnungszeiten als die üblichen 9-5. Es ist auch wichtig, den Kunden schnell zu antworten. Es ist wahrscheinlich, dass es sich bei ersten Tweets um Beschwerden handelt, daher erhöht die Verlängerung einer Antwort nur die Unzufriedenheit der Benutzer. Nehmen wir zum Beispiel Virgin – ohne Antwort beginnt ein Hochtöner praktisch mit dem Kopf gegen die Wand zu *hämmern*.

Die Antworten sollten klar und genau sein. Verlängern Sie ein Problem nicht über Twitter (wieder Jungfrau) – DM den Benutzer, bieten Sie an, ihn anzurufen. Es ist auch ziemlich nervig, ein Problem an ein anderes Team, einen Chatdienst oder ein Portal weiterzuleiten. Der Hochtöner möchte höchstwahrscheinlich eine schnelle Auflösung und erwartet, dass Sie sich die Mühe machen.

Schließlich geht ein wenig Persönlichkeit einen langen Weg. Melden Sie Ihre Tweets ab und senden Sie eine Guten-Morgen-Nachricht. Es beruhigt die Leute.