Wie neue Technologien das Spiel für den Luxuskunden verändern

Der Online-Luxuskonsument ist ein unglaublich wertvoller, aber herausfordernder Kunde.

Wie hebt sich Ihre Marke ab und wie perfektioniert sie den Online-Luxushandel für dieses Publikum? Wie differenzieren Sie sich in einem Meer von Websites, Luxus und Mainstream, die gleich aussehen und sich anfühlen?

Um diese Frage zu beantworten, denken wir an eine Luxusmarke – sagen wir Gucci.

Sie müssen über die Unterschiede zwischen dem Kundenservice in einem Ladengeschäft von Gucci und dem eines mittelständischen Ladengeschäfts wie Forever 21 nachdenken.

Bei Gucci erkennt Sie der Vertriebsmitarbeiter, begrüßt Sie mit Namen und heißt Sie wieder willkommen.

Sie bieten Ihnen Erfrischungen an und beziehen sich auf Ihren letzten Einkauf, um zu fragen, wie es Ihnen gefallen hat. Sie werden sich die Zeit nehmen, mit Ihnen durch den Laden zu gehen und Artikel nach Ihren Wünschen zu empfehlen.

Mit anderen Worten, sie reagieren überempfindlich auf deine Stimmung und andere verschiedene Hinweise, die ihnen zeigen, wie sie am besten mit dir interagieren können.

In einer Nicht-Luxus-Kette erhalten Sie keinen Service, es sei denn, Sie suchen danach.

Der vielbeschäftigte Vertriebsmitarbeiter wird sich beeilen, um Ihre Frage schnell zu beantworten und weiterzumachen. Wenn Sie verärgert oder frustriert sind, erwarten Sie kein Verständnis oder Empathie.

Alle Arten von alten und neuen Technologien streben danach, das luxuriöse Erlebnis aus Ziegel und Mörtel in die digitale Sphäre zu übertragen.

Luxusmarken wie Gucci und Valentino verwenden KI und Live-Chatbots, um diese sehr persönliche und sympathische Note nachzuahmen, die Luxuskäufer gewohnt sind.

Und der Beweis liegt auf der Hand: Jüngste Studien haben ergeben, dass Kunden, die über einen Web-Chat involviert waren, eine 4,73-mal höhere Conversion-Wahrscheinlichkeit aufweisen und Online-Kunden, die mit jemandem chatten, 62 % mehr ausgeben als diejenigen, die nicht engagiert sind.

Wie helfen diese Technologien Markenmanagern, das Erlebnis zu perfektionieren, um High-End-Kunden zu gewinnen oder zu binden?

1) Es macht den Online-Kundensupport viel schneller

Der offensichtlichste Vorteil neuer Technologien ist die Geschwindigkeit.

Ein typischer Kunde hasst es, in eine Warteschleife gesetzt zu werden oder eine automatische Antwort von einem E-Mail-Ticketing-System zu erhalten.

Für einen Luxusmarkenkunden kann dies dazu führen, dass er vollständig aufgibt.

Dieser Moment ist für die Marke wertvoll, insbesondere wenn der Kunde etwas kaufen möchte.

Live-Chat und Chatbots bieten ein schnelles Reaktionssystem, bei dem Luxuskunden in einem kritischen Moment ihrer Kaufreise in Echtzeit die Hilfe erhalten, die sie benötigen.

Es zeigt ihnen, dass Sie und Ihr Kundensupport-Team genug Wert darauf legen, in die bestmögliche Erfahrung zu investieren.

Niemand wird auf eine Support-E-Mail warten, die 24-48 Stunden nach dem Surfen eintrifft. Die Verkaufsmöglichkeit wird einfach weg sein.

2) Es hält den Kunden dort, wo Sie ihn haben möchten – auf Ihrer Website

Wenn ein Kunde nach einem bestimmten Artikel sucht oder ganz spezielle Fragen hat und die Antworten auf Ihrer Website nicht so einfach findet, ist sein erster Instinkt der Blick auf die Website einer anderen Marke.

Das heißt, es sei denn, der Kundenbetreuer ist verfügbar und tritt proaktiv mit dem Kunden in Kontakt, um die Antwort auf seine Frage zu finden oder ihn zu dem spezifischen Produkt zu führen, das er sucht.

Kunden mit einem KI-gestützten Chatbot aufzufordern und sofort per Live-Chat mit einer sachkundigen Person zu sprechen – jemand, der die Interaktion hinter den Kulissen beobachtet und die Bedürfnisse des Kunden in diesem Moment versteht – hält diesen Kunden davon ab, nach einer Antwort zu suchen auf der Website Ihres Mitbewerbers.

Darüber hinaus gibt es nichts Schlimmeres, als wenn ein Kundendienstmitarbeiter einen Kunden auffordert, seine Anfrage noch einmal zu wiederholen.

3) Es kurbelt das Kaufverhalten an

Wenn ein Kunde ohne Kaufabsicht auf die Website stolpert, können Agenten ihn proaktiv ansprechen, um ihn zu begrüßen und sich nach seinen früheren Einkäufen zu erkundigen, genau wie es ein Verkäufer in einem stationären Geschäft tun könnte.

Darüber hinaus hilft bei Luxusmarken wie Valentino und Gucci ein KI-System, das es Ihren Online-Kundenvertretern ermöglicht, auf den Browserverlauf eines Kunden auf der Website zuzugreifen oder zu wissen, was sich in seinem Warenkorb befindet, und hilft ihnen, Add-Ons vorzuschlagen oder Sonderangebote zu präsentieren. Geben Sie Ihrem Kunden das Gefühl, dass das Erlebnis speziell auf ihn zugeschnitten ist.

Was diese alte und neue Technologie am Ende des Tages liefert, ist eine völlige Abweichung von den Mainstream-Erfahrungen: engere Verbindungen zu den Kunden, ein personalisierter Ansatz, der ihnen das Gefühl gibt, in einem stationären Geschäft mit ihren eigenen zu stöbern persönlicher Einkäufer.

Dies führt nur zu einer höheren Konversion zum Kauf und einer Erhöhung der Bindung und des Strebens und einer deutlichen Steigerung des Gewinns Ihrer Marke.

Hadar Paz ist CEO und Mitbegründer von Powerfront, das hinter INSIDE steht, einer KI-basierten Live-Chat- und Messaging-Lösung, die speziell auf Luxusmarken zugeschnitten ist.