Wie Technologie Ihr Kundenfeedback in die Tat umsetzen kann

Als Instrument zum Verständnis der Kundenerfahrung sollte Feedback ein wesentlicher Bestandteil Ihrer Marketingstrategie sein. Aber sicherzustellen, dass Feedback zu organisatorischen Veränderungen führt, ist nicht einfach.

Laut „Understanding Customers“ von Ruby Newell-Legner hört Ihr Unternehmen nur von 4% seiner unzufriedenen Kunden. Von den anderen 96%, die nichts sagen, werden 91% nie wiederkommen.

Das Sammeln von Feedback ist ein wesentlicher Schritt, um Ihre Kunden zu verstehen. Für kleine Unternehmen ist dies so einfach wie Kunden anzurufen und Einzelgespräche zu führen. Aber für größere Unternehmen ist dieser Ansatz einfach nicht praktikabel.

Welche Arten von technologischen Lösungen können Ihnen also dabei helfen, Kundenfeedback in großem Umfang effektiv zu sammeln, zu interpretieren und umzusetzen?

Sammlung

Website-Analysen sind ein nützliches Werkzeug, um zu sehen, wie viel Traffic Seiten erhalten, und um Unregelmäßigkeiten zu identifizieren, die Aufmerksamkeit erfordern (Seiten mit hohen Absprungraten, geringer Time-on-Page). Analysen geben Ihnen einen objektiven Überblick über Ihre gesamte Website, aber es kann oft zu undurchsichtig sein, sich auf Metriken wie Seitenaufrufe und Absprungrate zu verlassen, um echte Erkenntnisse zu gewinnen.

Online-Bewertungen liefern umfangreichere Daten und sind ein breites Maß für die Kundenstimmung gegenüber Ihrer Marke, aber sie neigen zu den Extremen – entweder positiv oder negativ – und vermissen einen großen Teil der Kunden, die teilweise unzufrieden sind oder einfach nicht bereit sind, detailliertes Feedback zu geben.

Darüber hinaus sind die Kunden beschäftigt, und wer die Initiative ergreift, eine Bewertung abzugeben, liefert oft keine begleitende Beschreibung.

Eine Alternative besteht darin, Kunden direkt nach ihrer Meinung zu fragen. Umfragen sind hierfür ein wirksames Instrument. Ein Pop-up mit ein oder zwei einfachen Fragen kann leicht zu einer Webseite hinzugefügt werden, in dem Benutzer aufgefordert werden, entweder die Seite selbst oder die Erfahrung des Benutzers mit der Website als Ganzes zu kommentieren.

Ein E-Commerce-Unternehmen kann beispielsweise ein kleines Popup auf einer Checkout-Seite implementieren, um Benutzern die Möglichkeit zu geben, Probleme an der Stelle zu äußern, an der sie auftreten.

Social-Media-Kanäle sind eine weitere Datenquelle. Durch den Einsatz von Social-Listening-Tools – Umfragen, die auf Kanälen wie Twitter, Facebook und LinkedIn durchgeführt werden – können Unternehmen auf ein aktives Publikum zugreifen und haben den zusätzlichen Vorteil, das Engagement der Community zu fördern. Positive, leicht zu beantwortende Fragen funktionieren hier am besten. Zum Beispiel könnte eine Eiscrememarke fragen: „Was ist Ihre Lieblingssorte?“

Für eingehendere Antworten können Kunden eine vollständige Umfrage mit mehreren Fragen und Raum zum Ausarbeiten erhalten. Für diese Art von Umfragen empfiehlt der Formularanbieter SurveyMonkey, dass Sie Ihre Fragen kurz, objektiv, einfach und spezifisch halten – und einen Anreiz bieten, die Rücklaufquoten zu erhöhen. Denken Sie daran, Ihren Kunden dafür zu danken, dass sie sich die Zeit genommen haben, Feedback zu hinterlassen!

Es gibt auch andere, innovativere Möglichkeiten, Kunden zu binden. Die in Großbritannien ansässige App-only-Bank Monzo verwendet ein öffentliches Trello-Board, um Kunden die Möglichkeit zu geben, sich mit Verbesserungen, Funktionsanfragen und allgemeinem Feedback auseinanderzusetzen.

Dies hat dazu beigetragen, eine engagierte Community zu schaffen, in der Benutzer regelmäßig mit Mitarbeitern und Moderatoren interagieren, um Monzo mitzuteilen, wie sie ihren Service verbessern können.

Bildnachweis: Monzo

Interpretation

Nach dem Sammeln der Daten besteht der nächste Schritt darin, diese zu interpretieren. Textanalysesoftware kann Ihnen dabei helfen, Erkenntnisse aus mehreren Quellen gleichzeitig zu gewinnen. Die Software lässt sich normalerweise in ein vorhandenes CRM-System integrieren und bezieht Daten aus einer Vielzahl von Quellen, einschließlich Umfragen, Bewertungen, Kundenpanels, E-Mails, Transkriptionen von Verkaufsgesprächen und sogar Social-Media-Posts – und hebt allgemeine Themen, Wörter zur Beschreibung Ihres Unternehmens und typische Stimmungen hervor .

Dies gibt Ihnen ein Gefühl dafür, wie Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung wahrnehmen, erhalten Einblick in häufige Kundenprobleme und erhalten konkrete Beweise, um potenzielle Änderungen zu rechtfertigen.

Handlung

Der letzte Schritt im Prozess ist der wichtigste: die Umsetzung.

Bei der Planung, wie Änderungen vorgenommen werden sollen, können Projektmanagement-Tools dabei helfen, den Fortschritt zu verfolgen, Arbeitsabläufe zu verwalten und Arbeit zuzuweisen, indem sie eine zentrale Anlaufstelle für Teams bieten, um sich zu versammeln.

Die Segmentierung von Aktionen nach Zeit ist eine gute Faustregel. Aktionen können beispielsweise unterteilt werden in:

• Kurzfristige Quick Wins, die leicht erreicht werden können
• Verbesserungen, die ein wenig Arbeit erfordern, bevor sie ausgeführt werden können
• Langfristige Ziele und strukturelle Veränderungen

Vor allem: Denken Sie daran, den Kreis zu schließen – wenden Sie sich an den Kunden und teilen Sie ihm mit, dass sein Feedback berücksichtigt wurde und Änderungen vorgenommen werden. Untersuchungen einer Customer-Experience-Gruppe ergaben, dass 43 % der befragten Kunden angaben, sich nicht zu beschweren oder Feedback zu hinterlassen, weil sie der Meinung sind, dass es dem Unternehmen egal ist.

81% dieser Kunden gaben an, dass sie bereit wären, Feedback zu hinterlassen, wenn sie wüssten, dass sie eine schnelle Antwort erhalten würden.

All-in-One-Plattform

Eine Alternative besteht darin, sich für eine Plattform zu entscheiden, die das gesamte Feedback-Erlebnis abdeckt.

Voice of the Customer (VOC)-Plattformen ermöglichen es Unternehmen, Kundenfeedback über eine einzige Schnittstelle zu sammeln, zu interpretieren und zu bearbeiten – die meisten der oben aufgeführten Funktionen in einem einzigen Produkt zu integrieren, das wiederum in Ihr CRM integriert wird.

Top-End-VOC-Plattformen können Umfragen durchführen, unstrukturierte Daten wie Kundenbetreuungs-E-Mails und Sprachanrufe analysieren und detaillierte Trendanalysen anbieten sowie in Ihr bestehendes CRM integrieren.

Ein benutzerfreundliches Dashboard, das von mehreren verschiedenen Teams verwendet werden kann, ist ein weiteres wichtiges Anliegen, obwohl Anbieter in der Regel ein gewisses Maß an Anpassung anbieten.

Letztendlich bestimmen die Anforderungen Ihres Unternehmens die Art des Tools, das Sie zum Sammeln und Beantworten von Kundenfeedback implementieren.

Hoffentlich haben die obigen Ausführungen Ihnen einige Ideen dazu gegeben, was es da draußen gibt und wie technologische Lösungen Ihnen helfen können, Kundenfeedback in großem Umfang umzusetzen.