Wie Technologie die Art und Weise verändert, wie Unternehmen mit Kunden kommunizieren

Digitalisierung und technologische Innovationen verändern die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihrem Publikum kommunizieren, und machen die Beziehung schneller und individueller. Lassen Sie uns herausfinden, welche Technologien der Kern dieser Revolution in der Customer Care-Welt sind.

Vor einem Jahrzehnt beschränkte sich die Kommunikation mit Kunden auf Telefonate, Briefe und E-Mails. Heute, mit dem Aufkommen von KI, VoIP, IM-Tools und sozialen Netzwerken, sind die Interaktionen mit Kunden schneller, datengestützt und hochgradig personalisiert.

Wir stehen vor einem sich immer schneller entwickelnden Digitalisierungsprozess , verursacht durch den Aufstieg immer raffinierterer Technologien und gleichzeitig durch ein verändertes Kundenverhalten.

Darüber hinaus geht dieser Prozess immer schneller voran, angetrieben durch die Coronavirus-Pandemie , eine Krise, die die Benutzer gezwungen hat, mit Tools und digitalen Plattformen wie beispielsweise dem E-Commerce zu interagieren.

Hier sind einige Beispiele dafür, wie sich Technologie auf die Art und Weise auswirkt, wie Ihr Unternehmen mit Kunden kommuniziert.

Chatbots reduzieren die Notwendigkeit menschlicher Eingriffe im Kundenservice

Statistiken besagen, dass 67 % der Kunden die Selbstbedienung dem Gespräch mit einem Unternehmensvertreter vorziehen. Self-Service-Optionen auf Ihren digitalen Kanälen ermöglichen Ihren Kunden, selbst Antworten auf ihre Fragen zu finden.

Künftig soll KI neben den klassischen Self-Service-Funktionen die erste Wahl der Kunden werden. Gartner prognostiziert, dass bis 2030 eine Milliarde Servicetickets automatisch von Bots erhoben werden.

Der größte Vorteil von Chatbots ist die Unmittelbarkeit . Sie können Ihren Kunden einen Echtzeit-Kundenservice bieten, unabhängig von Standort und Zeitzone. Alternativ können Ihnen auch Chatbots helfen:

• Bieten Sie personalisierte Benutzererfahrungen. Beispielsweise fungiert der Messenger-Bot von Sephora als leistungsstarker Einkaufsassistent. Es verwendet KI, um Kunden zu helfen, verschiedene Make-up-Produkte anzuprobieren, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen.
• Umsatz steigern : Einige Messenger-Bots können Ihnen bei der Buchung eines Dienstes helfen, wie zum Beispiel Lyfts Bot auf Messenger, Slack oder Amazon Echo, mit dem Kunden eine Fahrt bestellen können.
• Beantworten Sie einfache Kundentickets : Wenn ein Kunde lernen möchte, wie ein Passwort neu gestartet wird, müssen Sie ihn nicht mit Ihren menschlichen Agenten verbinden. Lassen Sie Ihren Chatbot ihnen helfen, kleinere Probleme zu lösen und schneller Feedback zu erhalten. Mit Mastercard beispielsweise können Kunden ihre Transaktionen direkt von ihrem Messenger-Bot aus überprüfen, anstatt ihr Support-Team anzurufen oder E-Mails zu senden.
• Sammeln Sie Kundenfeedback . Durch die Verwendung von Chatbots können Sie Umfragen mit einer Frage für Ihre Website-Besucher erstellen, um mehr über ihre Zufriedenheit mit Ihrer Website zu erfahren. Oder wenn ein Kunde gerade seinen Einkaufswagen verlassen hat, könnte ein Bot ihn fragen, was ihn vom Kauf abgehalten hat.

Dies bedeutet jedoch nicht, dass KI-Chatbots menschliche Kundendienstmitarbeiter ersetzen werden. Sie werden sie nur verbessern. Mit anderen Worten, Chatbots automatisieren viele sich wiederholende Aufgaben, sodass sich Ihr Kundensupport-Team mehr auf komplexere Kundenanfragen konzentrieren kann . Egal wie intelligent sie werden, Chatbots haben nicht das Gefühl von Empathie , die für den Aufbau starker Kundenbeziehungen und die Kommunikation von Markenwerten entscheidend ist.

KI-gesteuerte Callcenter schließen die Lücke zwischen Online- und Offline-Kundenservice

Mit dem Aufkommen neuer Technologien wie Videoanrufe, IM-Tools oder künstlicher Intelligenz hat sich auch die Idee des traditionellen Callcenters geändert. Moderne Geschäftstelefonanlagen werden über das Internet bereitgestellt und bieten Ihrem Callcenter somit mehr Flexibilität. Neben klassischen Callcenter-Features wie Anrufweiterleitung oder Wartemusik bieten Voice over Internet Protocol (VoIP)-Lösungen auch einige Vorteile:

• Mehr Mobilität . Callcenter-Agenten können Kundenanfragen von mehreren Geräten und Standorten aus beantworten. Sie sind nicht mehr auf traditionelle Büroräume und Vor-Ort-Callcenter-Geräte beschränkt.
• Anrufaufzeichnung . Da das VoIP-Tool den Anruf automatisch aufzeichnet, müssen Call-Center-Mitarbeiter während des Gesprächs mit Kunden keine Notizen mehr machen. Da sie wissen, dass sie das Anrufprotokoll später analysieren können, können sich die Mitarbeiter entspannen und sich darauf konzentrieren, den Kunden ein besseres Feedback zu geben.
• KI-gesteuerte Anrufanalyse. Viele VoIP-Anbieter verwenden KI, um Kundenbindungsraten und Kundenzufriedenheitsraten zu messen. Basierend auf diesen Daten leiten sie Kunden an die Agenten weiter, die am besten für die Lösung ihrer Probleme geeignet sind.
• CRM-Integrationen . Das Beste an Telefondiensten, die über das Internet bereitgestellt werden, ist die Integration in ein CRM-System. Die von Ihnen erfassten Kundendaten werden direkt an das CRM-Tool übermittelt. CRM erstellt entweder Profile für neue Kunden oder führt diese Daten mit ihren bestehenden Profilen zusammen.
• Unterstützung in Echtzeit . Sobald ein Kunde Ihr Kundensupport-Team anruft, ruft das VoIP-Tool seine Daten aus dem CRM ab und sendet sie an Ihren Agenten. Wenn sie wissen, mit wem sie sprechen, werden Callcenter-Mitarbeiter Telefonanrufe selbstbewusster annehmen.

Soziale Netzwerke sind zu einem Standard-Kundendienstkanal geworden

Die meisten Ihrer Kunden sind in sozialen Netzwerken. Sie nutzen diese Kanäle, um neue Produkte zu finden, in Echtzeit mit Unternehmen zu kommunizieren, Erfahrungen mit verschiedenen Marken auszutauschen und um Hilfe zu bitten. Für Unternehmen sind soziale Netzwerke die Möglichkeit, ihre Online-Präsenz zu humanisieren und stärkere Kundenbeziehungen aufzubauen.

So nutzen Sie soziale Netzwerke für den Kundensupport:

Nachrichtenverwaltung

Wenn Sie mit Ihrer Marke in sozialen Netzwerken chatten, erwarten Kunden, dass Sie innerhalb von 60 Minuten antworten. Darüber hinaus ergab die Umfrage von Sprout Social, dass 50 % der Kunden eine Marke boykottieren würden, weil sie in sozialen Netzwerken schlecht bedient wurden .

Wenn Sie also noch native Facebook-, Instagram- oder Twitter-Apps verwenden, um mit Kunden zu kommunizieren, ist es an der Zeit, Ihre Entscheidungen zu überdenken. Anstatt Zeit mit dem Wechseln zwischen diesen Apps zu verschwenden, können Sie sie in einem intelligenten Social-Media-Posteingang zusammenführen.

Social-Media-Monitoring

Mit Social-Media-Management-Tools wie Sprout Social, Social Mention oder Hootsuite können Sie Erwähnungen Ihrer Marke, Ihrer Produkte oder relevanter Keywords in Echtzeit verfolgen. Auf diese Weise können Sie Kundenfeedback sammeln und die Kundenstimmung bewerten .

Auslösen von FOMO mit Social Proof

Social Proof ist ein Phänomen, bei dem Individuen den Meinungen größerer Personengruppen entsprechen. Wenn es in Ihrer Social-Media-Marketingstrategie verwendet wird, kann es Vertrauen bei Ihrem Publikum aufbauen und Ihnen Glaubwürdigkeit verleihen.

Sie können beispielsweise Kunden dazu anregen, Ihre Produkte in sozialen Netzwerken zu bewerten und zu bewerten. Wenn Sie sehen, dass ähnliche Personen bei Ihnen kaufen, werden Ihre potenziellen Kunden Kaufentscheidungen schneller treffen.

Sie können auch Kundenstimmen teilen. Fügen Sie immer Fotos und Namen von Kunden hinzu oder erstellen Sie Testimonial-Videos, um ihre Aussagen zu humanisieren.

Personalisiertes E-Mail-Marketing und Kundensupport

E-Mail ist nach wie vor das Rückgrat Ihrer digitalen Präsenz. Es dient als leistungsstarker Marketing-, Vertriebs- und Kundensupportkanal. Auf diese Weise können Sie Ihre Leads ansprechen, sie in zahlende Kunden verwandeln und langfristige Beziehungen zu ihnen aufbauen.

Das Versenden allgemeiner E-Mails wird Ihnen jedoch nicht dabei helfen, die Conversions zu steigern und die Markenvertretung zu fördern. Um diesen Kanal optimal zu nutzen , müssen Sie sich auf die Bereitstellung hoch personalisierter Benutzererfahrungen konzentrieren.

Was bedeutet das?

E-Mail-Listensegmentierung und E-Mail-Personalisierung sind die Antwort.

Denken Sie daran, dass Ihre Kunden unterschiedliche Bedürfnisse, Vorlieben und Probleme haben. Daher reicht es nicht aus, dieselben Inhalte und Werbeaktionen an alle Leads auf Ihrer Newsletter-Liste zu senden. Um sie zu ermutigen, Ihre E-Mails zu öffnen und Maßnahmen zu ergreifen, müssen Sie Ihre E-Mail-Listen segmentieren und Ihre Kommunikation anpassen.

Sie können Ihre Zielgruppe beispielsweise nach Standort, Geschlecht, Alter, früheren Käufen, Kaufhäufigkeit oder Inhaltspräferenzen segmentieren. Adidas segmentiert die Zielgruppen nach ihrem Geschlecht. Amazon hingegen konzentriert sich auf Ihre Kaufhistorie. Es fordert Kunden auf, die von ihnen gekauften Produkte zu überprüfen und gibt relevante Produktempfehlungen.

Durch die Verwendung von E-Mail-Marketing-Plattformen wie MailUp können Sie Ihre Kontakte für relevante E-Mail-Marketing-Kampagnen segmentieren. Mit Hilfe des Drag&Drop-Editors BEE erstellen Sie in wenigen Schritten individuelle E-Mails mit effizientem Design.

MailUp bietet Ihnen auch die Möglichkeit, ein Predictive-Marketing-Tool wie Datatrics zu verwenden, um Conversions, Markentreue und Kundenerfahrung zu steigern.

KI-gestützter E-Mail-Support

Die Stimmungsanalyse kann Ihrem E-Mail-Support einen immensen Schub verleihen. KI-gesteuerte E-Mail-Tools lesen Kunden-E-Mails und analysieren ihre Probleme, Absichten, Emotionen und früheren Berührungspunkte mit Ihrer Marke. Als nächstes markieren sie die Nachricht und verweisen sie automatisch auf den Kundendienstmitarbeiter, der am besten für die Lösung des Problems geeignet ist.

Dieser Prozess spart nicht nur Zeit für Ihre Kunden, sondern hilft auch Ihren Kundendienstmitarbeitern. So können beispielsweise neue Mitarbeiter einfachere Kundendienstanfragen bearbeiten, während erfahrene Mitarbeiter komplexere und anspruchsvollere Tickets lösen.

Vorgefertigte E-Mails

Die Verwaltung von Hunderten von Kundensupport-Tickets in einer überladenen E-Mail-Software kann eine Herausforderung darstellen. Erwägen Sie die Verwendung automatisierter Antworten, um Zeit für Ihre Agenten zu sparen und Kunden schneller Feedback zu geben. Mit einer Marketing Automation-Plattform wie MailUp müssen Ihre Kundendienstmitarbeiter keine E-Mails von Grund auf neu schreiben oder kopieren und einfügen. Sie können Vorlagen für die häufigsten Kundenanfragen erstellen und diese verwenden, um schneller Feedback zu geben.

Augmented Reality bindet Kunden ein und beseitigt Unsicherheit

Beim Online-Kauf sind Käufer oft mit Angst und Unsicherheit konfrontiert. Das ist natürlich, da sie Ihre Produkte nicht fühlen, berühren oder sehen können. Um Vertrauen aufzubauen und sie zu ermutigen, bei Ihnen zu kaufen, sollten Sie Augmented Reality verwenden.

Mit AR werden Sie Kunden ansprechen und ihre Begeisterung steigern. Es gibt Ihren Kunden die Möglichkeit, Produkte zu visualisieren und sie souverän zu kaufen. Am wichtigsten ist, dass AR auf zahlreiche Branchen angewendet werden kann. Damit können Sie virtuelle Immobilienrundgänge, erweiterte Umkleidekabinen, Farbvisualisierungen, digitale Testfahrten usw. erstellen.

Viele Marken nutzen die Kraft von AR. Mit IKEA Places kann ein Kunde beispielsweise ein Foto von seinem Zimmer machen und dort ein 3D-Möbelstück platzieren. Auf diese Weise können sie ihr gewünschtes Produkt visualisieren und klügere Kaufentscheidungen treffen.

Schlussfolgerungen

Technologie hat die Art und Weise, wie Marken mit Kunden kommunizieren, auf so vielen Ebenen verändert.

Die oben genannten technischen Tools wie MailUp-Plattform und Taktiken helfen Ihnen, sich wiederholende Kundenanfragen zu automatisieren und einen schnelleren Kundensupport zu bieten. Vor allem werden Sie in der Lage sein, Kundenerlebnisse zu personalisieren, Vertrauen bei Ihrer Zielgruppe aufzubauen und Markenloyalität zu wecken.