Wie sammle ich Kundenfeedback? Methoden + Vor- und Nachteile

Wussten Sie, dass die Rücklaufquote bei E-Mail-Umfragen im Durchschnitt weniger als 25 % beträgt? Das klingt nicht vielversprechend. Das bedeutet, dass Sie einen intelligenten Ansatz zum Sammeln von Kundenfeedback benötigen. Lesen Sie weiter, um 7 effektive Methoden, hilfreiche Tools und die Vor- und Nachteile jeder Feedback-Methode kennenzulernen.

Es gibt eine Vielzahl von Methoden zur Erfassung von Kundenfeedback. Sie unterscheiden sich in ihrer Wirksamkeit und Einsichtstiefe. Sie können sowohl passive als auch aktive Ansätze nutzen, um Kundenfeedback zu sammeln.

Passive Techniken sind eine nicht-intrusive Datenerfassung. Es handelt sich um ein sogenanntes indirektes Feedback. Aktive Strategien beinhalten gezielte Umfragen, um spezifische Erkenntnisse von Zielgruppen zu sammeln.

Lassen Sie uns die Tools und Strategien erkunden, die Ihnen bei der Optimierung Ihres Kundenfeedbackprozesses helfen.

1. Wie sammle ich Kundenfeedback?
   01 Markenüberwachung – nutzergenerierte Inhalte prüfen
   02 Kunden-Feedback-Umfragen
   03 Befragen Sie Kunden direkt
   04 Nutzen Sie Ihre Social-Media-Kanäle
   05 Überprüfen Sie Online-Bewertungen
   06 Starten Sie eine Feedback-Community
   07 Überprüfen Sie die Website-Analyse
2. Wie kann man Kunden dazu ermutigen, ein Feedback-Formular auszufüllen?
3. Sammeln Sie effektiv Kundenfeedback!

Wie sammle ich Kundenfeedback?

01 Markenüberwachung – nutzergenerierte Inhalte prüfen

Markenüberwachung ist eine leistungsstarke Methode. Es handelt sich um eine passive Sammlung von Kundenfeedback, die dennoch sehr aufschlussreich ist. Dank einer Vielzahl von Kennzahlen bietet es einen ganzheitlichen Überblick über die Online-Situation von Marken.

Mit Tools wie Brand24 können Sie mühelos verfolgen, was die Leute im Internet über Ihre Marke sagen.

Die grundlegendste Funktion ist der Erwähnungs-Feed. Es ermöglicht Ihnen, alle Markenerwähnungen genau im Auge zu behalten. Auf diese Weise müssen Sie Kunden nicht dazu auffordern, bestimmte Fragen zu beantworten oder an Umfragen teilzunehmen. Hier finden Sie alles, was Sie wissen müssen.

Sie können Erwähnungen durchsuchen und bestimmte Schlüsselwörter hinzufügen, um sich auf einen bestimmten Aspekt zu konzentrieren. Auf diese Weise erhalten Sie detaillierteres und aussagekräftigeres Feedback.

Nehmen wir an, Sie sind ein Qualitätsexperte bei McDonald's. Sie überwachen das Feedback für die gesamte Marke, möchten aber heute speziell etwas über die Pommes Frites erfahren. Nichts einfacher. Geben Sie „Pommes“ in die Suchleiste ein.

Schön und nützlich ist auch, dass Sie Ihre Online-Erwähnungen beantworten können. Von der Erwähnung in Ihrem Dashboard aus können Sie direkt zur Quelle der Erwähnung gehen und mit ihr interagieren.

Unabhängig davon, ob Sie positives oder negatives Feedback erhalten, sollten Sie auf den Kommentar eingehen. Seien Sie bei Ersterem dankbar und sagen Sie Danke. Wenn Sie Letzteres erhalten, lösen Sie das Problem und entschärfen Sie die Situation.

Brand24 liefert nicht nur Erwähnungen, sondern analysiert diese auch. Es zählt mehrere Metriken, die Ihnen helfen, Ihre gesamte Online-Leistung zu überwachen.

Wir statten Sie außerdem mit KI-gestützten Metriken aus, die tiefste Einblicke und höchste Präzision garantieren.

Mit Sentiment- und Reputation-Scores können Sie die Veränderungen im Laufe der Zeit überwachen. Wenn Sie einen Rückgang dieser Kennzahlen erkennen, können Sie Probleme sofort erkennen, wenn sie auftreten. So können Sie diese zeitnah angehen und eine PR-Krise vermeiden. Daher ist es praktisch für ein erfolgreiches Reputationsengagement.

Die Kennzahlen Advertising Value Equivalent (AVE) und Social Media Reach helfen Ihnen, die Bekanntheit und Leistung Ihrer Marke zu verstehen.

Darüber hinaus können Sie Ihr Kundenfeedback mit dem Ihrer Mitbewerber vergleichen. Sie richten einfach ein Medienüberwachungsprojekt für sie ein und prüfen, wer bessere Bewertungen und Stimmungen erhält. Das ist nützlich für die Konkurrenzanalyse, oft das Ziel der Feedback-Sammlung.

Es ist sehr leicht. Wie Sie sehen, erhält McDonald's die beste Stimmung und die meisten Online-Erwähnungen. Gleichzeitig hat KFC mehr Erwähnungen in den sozialen Medien und bringt mehr nutzergenerierte Inhalte. Dennoch übertrifft McDonald's die beiden anderen Fast-Food-Marken in fast allen Kennzahlen deutlich.

Die Registerkarte „Vergleich“ enthält auch visuelle Darstellungen der Feedbackdaten. Kreisdiagramme zeigen den Share of Voice-, Sentiment- und Category-Anteil.

Durch die Markenüberwachung bleiben Sie nicht nur über die Stimmung Ihrer Kunden informiert. Es unterstützt auch die Identifizierung von Problemen und Verbesserungsbereichen.

Darüber hinaus können Sie sicher sein, dass das Feedback der Verbraucher aufrichtig ist. Menschen neigen dazu, auf ihren Social-Media-Plattformen zu sagen, was sie wirklich denken.

Es gibt noch eine weitere Funktion, die ich Ihnen zeigen möchte. Nämlich Zitate. Es ist eine äußerst nützliche Option, um Feedback von zufriedenen Kunden einzuholen. Wenn Sie Erfahrungsberichte auf Ihrer Website teilen möchten, können Sie dies durchaus nutzen.

Zitate sind die repräsentativsten Ihrer positiven Erwähnungen. Außerdem werden Ihnen optisch ansprechende, fertige Kundenfeedback-Beispiele präsentiert, die Sie auf Ihrer Website verwenden können.

Vor- und Nachteile der Markenüberwachung zur Feedback-Sammlung

Vorteile:

• Social Proof: Stellt Testimonials und benutzergenerierte Inhalte für Marketingzwecke bereit.
• Passiver Ansatz: Kunden müssen nicht zur Beantwortung von Fragen oder Umfragen aufgefordert werden.
• Umfassende Einblicke: Ein ganzheitliches Verständnis der Kundenstimmung und des Markenrufs.
• Echtzeit-Tracking: Entdecken Sie als Erster neue Online-Erwähnungen.
• Identifizieren Sie Probleme: Gehen Sie Probleme an und lösen Sie sie, bevor sie eskalieren.
• Datengesteuerte Entscheidungen: Treffen Sie strategische Entscheidungen basierend auf Kundenfeedback.
• Bauen Sie stärkere Beziehungen auf: Nehmen Sie Kontakt zu Kunden auf und bauen Sie Vertrauen auf.
• Messen Sie die Markenleistung: Verwenden Sie Kennzahlen zu Stimmung, Reputation und Social-Media-Reichweite.
• Trends erkennen: Identifizieren Sie Trends und Muster im Kundenfeedback.
• Konkurrenzvergleich: Unterstützt Konkurrenzanalyse und Benchmarking.

Nachteile:

• Eingeschränkter Kontext: Bei einigen Erwähnungen fehlt möglicherweise der Kontext, was es schwierig macht, die gesamte Geschichte zu verstehen.
• Stimmungsmehrdeutigkeit: Die wahre Stimmung hinter Erwähnungen zu identifizieren, kann eine Herausforderung sein. Das gilt insbesondere dann, wenn Menschen Sarkasmus verwenden.
• Negative Voreingenommenheit: Kunden geben eher negatives Feedback.
• Unvollständige Daten: Einige Kunden verzichten darauf, ihr Feedback öffentlich zu äußern, was zu vagen Erkenntnissen führt.

02 Kunden-Feedback-Umfragen

Umfragen ermöglichen es Ihnen, Erkenntnisse direkt von Kunden zu erhalten. Es gibt sie in verschiedenen Arten und Formaten, die für bestimmte Antworten konzipiert sind.

Arten von Kundenfeedback-Umfragen

Umfragen zum Net Promoter Score (NPS).

NPS-Umfragen messen die Loyalität und Zufriedenheit der Kunden. Sie bitten Kunden, die Wahrscheinlichkeit einzuschätzen, dass sie das Produkt oder die Dienstleistung weiterempfehlen.

Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT).

Bei einer Kundenzufriedenheitsumfrage wird ermittelt, wie zufrieden ein Kunde mit einer bestimmten Interaktion oder Erfahrung ist. Typischerweise wird die Zufriedenheit auf einer Skala bewertet.

Umfragen zum Customer Effort Score (CES).

CES-Umfragen konzentrieren sich auf die Benutzerfreundlichkeit des Kundenerlebnisses. Es misst die Schwierigkeit bei der Nutzung eines Produkts oder einer Software. Diese Umfragen unterstützen die Schaffung eines nahtloseren Kundenerlebnisses.

Online-Feedback-Formulare

Es handelt sich um unbefristete Umfragen. Sie ermöglichen es Kunden, Bewertungen in eigenen Worten abzugeben. Dank dieses Formulars ist das Feedback sehr persönlich und präzise. Andererseits erfordert es von den Kunden mehr Zeit und Mühe.

Umfragen nach dem Kauf

Umfragen nach dem Kauf sammeln Feedback nach einer Transaktion. Es misst die Gesamterfahrung der Kunden mit dem Kaufprozess.

Tools für Kundenbefragungen

01 Google-Formulare

Google Forms ist ein vielseitiges Tool für Kundenbefragungen. Es verfügt über eine benutzerfreundliche Oberfläche und lässt sich nahtlos in die Google G Suite integrieren. Dies macht das Erstellen und Verteilen von Umfragen mühelos.

Sie können damit Feedback sammeln, von Kundenerfahrungen bis hin zu Produktpräferenzen. Das Tool bietet vielfältige Fragemöglichkeiten. Dies sind unter anderem Multiple-Choice, Checkboxen und Textantworten. Alle Funktionen ermöglichen eine umfassende Datenerfassung.

Darüber hinaus bietet Google Forms eine einfache Anpassung. Sie können Ihre Logos, Bilder und sogar YouTube-Videos hinzufügen. Dies gewährleistet ein personalisiertes Umfrageerlebnis.

Google Forms präsentiert Umfrageantworten in visuellen Diagrammen. Die Umfragedaten lassen sich einfach analysieren und in Google Sheets exportieren.

Darüber hinaus gibt es Funktionen zur Zusammenarbeit, die die Teamarbeit erleichtern. Sie ermöglichen Teammitgliedern die Zusammenarbeit bei der Erstellung von Umfragen und Datenanalysen.

Das Beste daran ist, dass Google Forms für den persönlichen Gebrauch kostenlos ist. Dies macht es zu einem zugänglichen Tool für kleine Unternehmen. Aber nicht nur für sie. Es ist ein hervorragendes Tool, um Erkenntnisse für alle zu gewinnen.

02 Vermessungsaffe

Survey Monkey ist ein geschätztes Tool zum Sammeln von Kundenfeedback durch Zufriedenheitsumfragen. Seine Einfachheit und intuitive Benutzeroberfläche machen es zu einer ausgezeichneten Wahl, insbesondere für Kleinunternehmer.

Survey Monkey bietet eine Reihe von Vorlagen zum Erstellen eines Fragebogens für Ihre Bedürfnisse. Die Beispielfragen helfen Ihnen dabei, die Umfrageerstellung in Gang zu bringen.

Es lässt sich in CRMs, soziale Konten und E-Commerce-Plattformen integrieren. Diese Funktion verbessert den Feedback-Sammelprozess.

Survey Monkey bietet einen einfachen Freemium-Plan an, sodass Sie prüfen können, ob er Ihren Anforderungen entspricht.

03 Vermessungslabor

Survey Lab ist ein zuverlässiges Tool zur Durchführung von Feedback-Umfragen. Es gilt als beliebte Alternative zu Survey Monkey. Mit ähnlicher Funktionalität bietet es die Erstellung und Verteilung von Umfragen und Fragebögen. Es verfügt über eine umfassende Antwortaggregation, leistungsstarke Analysen und Berichte.

Die Software unterstützt mehrere Sprachen und Markenumfragen. Somit ist es eine gute Lösung für Unternehmen jeder Größe.

Das Profipaket von Survey Lab ist sehr großzügig. Es gibt unbegrenzte Umfrageantworten und ist somit eine skalierbare Wahl. Mit nahtlosen Integrationen und einer Daten-Upload-Funktion optimiert Survey Lab den Betrieb.

Weitere Tools finden Sie auch unter: Die 14 besten Kundenfeedback-Tools zum Ausprobieren im Jahr 2023

04 Zoho-Umfrage

Zoho Survey ist ein Kundenfeedback-Tool, mit dem Benutzer innerhalb von Minuten Umfragen erstellen können. Es lässt sich nahtlos in andere Zoho-Tools integrieren und bietet bestehenden Benutzern ein benutzerfreundliches Erlebnis. Dies sind unter anderem Zoho Social, Zoho Desk, Zoho CRM und Zoho Campaigns.

Es bietet Funktionen, darunter verschiedene Fragetypen, Sprunglogik, benutzerdefinierte Variablen und Unterstützung für mehrere Sprachen. Dies gewährleistet Flexibilität und Personalisierung bei der Umfragegestaltung.

Sie können Umfragen über das Internet oder benutzerdefinierte Domain-Links verteilen. Weitere Optionen sind E-Mail-Kampagnen, soziale Medien und QR-Codes. Die Antwortsammlung bietet Offline-Support und Website-Einbettung.

Echtzeitberichte und -analysen verbessern die Verwaltung von Kundenbefragungen. Es gibt auch die Team-Collaboration-Funktion, die die Teamarbeit optimiert.

Zoho Survey lässt sich in Apps von Drittanbietern wie Eventbrite, Zendesk und Tableau integrieren. Auf diese Weise können Sie die Funktionalität erweitern.

Für diejenigen, die gezielte Antworten benötigen, bietet Zoho Survey den Kauf von Antworten an. Sie können bestimmte demografische Merkmale auswählen, damit die gesammelten Antworten für Ihr Publikum zuverlässig sind. Das ist ein einzigartiges Angebot, das Zoho Survey auszeichnet.

Vor- und Nachteile von Feedback-Umfragen

Vorteile:

• Die Möglichkeit, eine Zielgruppe und ein bestimmtes Thema auszuwählen.
• Direkte Erkenntnisse von Kunden.
• Kundentreue messen.
• Demonstration des Engagements der Marke für Verbesserungen.

Nachteile:

• Zeitpunkt der Verteilung: Es ist schwierig, Umfragen zum optimalen Zeitpunkt für alle zu versenden. Vor allem, wenn die Zeitzonen und Gewohnheiten Ihrer Kunden unterschiedlich sind.
• Niedrige Rücklaufquoten: Es ist eine Herausforderung, genügend Antworten zu bekommen. Leider neigen Menschen dazu, Umfragen zu ignorieren.
• Voreingenommene Antworten: Teilnehmer können voreingenommen sein oder ungenaue Informationen bereitstellen.
• Zeitaufwändig: Das Entwerfen, Durchführen und Analysieren von Umfragen kann zeitaufwändig sein. Insbesondere bei mehreren Umfragetypen und Kundensegmenten.
• Umfragemüdigkeit.
• Einseitige Kommunikation: Umfragen bieten einseitige Kommunikation. Dadurch wird die Möglichkeit für Anschlussfragen oder Erläuterungen eingeschränkt.
• E-Mail-Umfragen laufen Gefahr, im Spam-Ordner zu landen.

03 Befragen Sie Kunden direkt, um Feedback einzuholen

Interviews sind eine äußerst effektive Methode, um Kundenfeedback einzuholen. Es bietet ein tieferes Verständnis der Kundenerfahrung und -perspektive.

Leider ist dieser Ansatz zeitintensiv, sowohl im Online- als auch im Präsenzsetting.

Persönliche Interviews ermöglichen zwar differenziertere Diskussionen, können aber dazu führen, dass man zögert, übermäßig kritisch zu sein. Menschen können ihre Reaktionen zügeln, um Konfrontationen zu vermeiden.

Auf der anderen Seite liefert diese Methode oft umfassendere Erkenntnisse. Dies ist der Möglichkeit zu vertiefenden Fragen und ausführlichen Diskussionen zu verdanken.

Um die Effektivität von Kundengesprächen zu maximieren, ist eine gründliche Vorbereitung entscheidend. Dadurch wird sichergestellt, dass sich das Gespräch darauf konzentriert, die spezifischen Antworten zu erhalten, die benötigt werden.

Während einige lockere Diskussionen unerwartete Erkenntnisse offenbaren können, könnte eine zu große Abweichung von den Hauptthemen dazu führen, dass wertvolle Informationen verloren gehen.

Werkzeuge

Verschiedene Tools können Online-Kundeninterviews erleichtern. Videokonferenzplattformen wie Zoom, Skype und Google Meet werden häufig für Remote-Interviews verwendet. Sie ermöglichen persönliche Interaktionen in Echtzeit über Entfernungen hinweg. Dies macht das Sammeln von Feedback sowohl für Unternehmen als auch für Kunden bequem.

VideoAsk

Es gibt ein besonders interessantes Tool, auf das ich kürzlich gestoßen bin. Es ist VideoAsk – das neueste Tool von Typeform.

Es handelt sich um eine Plattform zum Erstellen interaktiver Interviews für verschiedene Zwecke, einschließlich der Sammlung von Kundenfeedback.

Die Idee hinter der App besteht darin, eine persönliche persönliche Interaktion zu schaffen und gleichzeitig Feedback zu sammeln, ohne in Echtzeit eine Verbindung herzustellen.

Mit VideoAsk können Sie interaktive Videos erstellen, in denen Sie nach Kundenerfahrungen und Feedback fragen. Sie können per Textnachricht, Sprachaufzeichnung oder Videoaufzeichnung antworten. Das Gespräch wird fortgesetzt, während der Interviewer die nächste Frage stellt, der Kunde antwortet usw.

Dieses Formular gewährleistet die Kommunikation auf persönlicher Ebene. Gleichzeitig löst es viele Probleme beim Sammeln von Feedback in Echtzeit.

Vor- und Nachteile des Sammelns von direktem Feedback

Vorteile

• Detaillierte Einblicke: Interviews ermöglichen detaillierte, differenzierte Antworten und liefern ein umfassenderes Feedback.
• Klarstellung: Interviewer können zum besseren Verständnis Folgefragen stellen.
• Persönliche Verbindung: Der Aufbau einer Beziehung kann zu offeneren und aufrichtigeren Antworten führen.
• Anpassung: Maßgeschneiderte Fragen sorgen für eine relevante Datenerfassung.
• Nonverbale Hinweise: Persönliche Interviews erfassen Körpersprache und Mimik.
• Vertrauensbildung: Direkte Interaktion schafft Vertrauen und stärkt die Kundenbeziehungen.

Nachteile

• Zeitaufwändig: Interviews können langwierig sein und sowohl Interviewer als auch Befragten viel Zeit in Anspruch nehmen.
• Ressourcenintensiv: Erfordert Planung, Koordination und Reisekosten für persönliche Vorstellungsgespräche.
• Begrenzte Reichweite: Interviews sind nur mit einer kleinen Untergruppe von Kunden möglich, wodurch die Stichprobengröße begrenzt ist.
• Potenzielle Voreingenommenheit: Persönliche Interviews können aufgrund der Voreingenommenheit hinsichtlich der sozialen Erwünschtheit zu weniger offenen Antworten führen.
• Fähigkeitsabhängig: Effektive Interviewführung erfordert kompetente Mediatoren, die Gespräche steuern.
• Subjektivität: Die Interpretation qualitativer Daten kann subjektiv sein, was zu potenziellen Verzerrungen bei der Analyse führen kann.
• Datenmanagement: Das Organisieren, Transkribieren und Analysieren qualitativer Daten kann arbeitsintensiv sein.

04 Nutzen Sie Ihre Social-Media-Kanäle

Die Nutzung von Social-Media-Plattformen zur Erfassung von Kundenfeedback ist ein dynamischer und in Echtzeit erfolgender Ansatz. Dabei geht es darum, die Leistungsfähigkeit von Plattformen wie Instagram, Facebook und Twitter zu nutzen, um direkt mit Ihrem Publikum in Kontakt zu treten.

Sie können beispielsweise Instagram Stories verwenden, um Kundenfeedback zu sammeln. Es gibt viele Optionen wie Umfragen, Quizze, Frageboxen oder eine Box mit verschiebbaren Emojis zur Bewertung.

Das ist eine schnelle und unterhaltsame Möglichkeit für Kunden, ihre Vorlieben und Meinungen mitzuteilen.

Mit dieser Methode erhalten Sie schnell Kundenfeedback und nutzen den interaktiven Charakter sozialer Medien.

Darüber hinaus fördert es das Gemeinschaftsgefühl und das Engagement für Ihre Marke.

Es ist wichtig, die Social-Media-Kanäle regelmäßig zu überwachen, auf Feedback zu reagieren und die gewonnenen Erkenntnisse kontinuierlich zur Verbesserung Ihrer Produkte oder Dienstleistungen zu nutzen.

Für und Wider

Vorteile

• Echtzeit-Interaktion: Unmittelbare Interaktion mit Ihrem Publikum in Echtzeit, um schnelles Kundenfeedback zu gewährleisten.
• Große Zielgruppenreichweite: Erreichen Sie eine vielfältige und breite Zielgruppe, einschließlich potenzieller Kunden.
• Eine der kostengünstigen Kundenfeedback-Methoden
• Visuelles Engagement: Nutzen Sie Bilder, Videos und interaktive Funktionen, um den Feedbackprozess ansprechend und unterhaltsam zu gestalten.
• Gemeinschaftsaufbau: Fördert das Gemeinschaftsgefühl rund um Ihre Marke.
• Datenzugänglichkeit: Einfacher Zugriff auf und Analyse von Daten.
• Globale Einblicke: Erhalten Sie Kundenfeedback von einem weltweiten Publikum und bieten Sie so wertvolle internationale Perspektiven.
• Verbessertes Markenimage: Zeigt das Engagement Ihrer Marke, den Kunden zuzuhören und Verbesserungen vorzunehmen. Darüber hinaus fördert die Online-Interaktion mit Kunden im Allgemeinen das Image Ihrer Marke.

Nachteile

• Begrenzte Kontrolle: Sie haben nur begrenzte Kontrolle über die Demografie Ihrer Social-Media-Follower.
• Rauschen filtern: Das Sortieren irrelevanter oder Spam-Kommentare kann zeitaufwändig sein und den Feedbackprozess behindern.
• Stichprobenverzerrung: Das in sozialen Medien gesammelte Feedback spiegelt möglicherweise nicht Ihren gesamten Kundenstamm wider, was zu einer Stichprobenverzerrung führt.
• Wettbewerbsorientiertes Zuhören: Wettbewerber können Ihre Feedbackkanäle überwachen und möglicherweise Einblicke in Ihre Strategie gewinnen.
• Datenvolumen: Die Verwaltung einer großen Menge an Feedback in sozialen Medien kann überwältigend und ressourcenintensiv sein.

05 Überprüfen Sie Online-Bewertungen

Auf Bewertungsseiten können Kunden ihre Produkte, Dienstleistungen oder Markenerlebnisse bewerten. Die gängigsten Dienste sind Yelp, Google Reviews, Capterra und G2.

Bewertungsseiten Dritter bieten praktische Einblicke in die Kundenzufriedenheit. Indem Sie sie durchsehen, können Sie Bereiche mit Verbesserungspotenzial identifizieren. Mithilfe der Bewertungen und Rezensionen können Unternehmen ihre Online-Performance und Reputation einschätzen.

Vor- und Nachteile des Durchsuchens von Bewertungsseiten zum Sammeln von Benutzerfeedback

Vorteile:

• Hilft bei der Identifizierung von Verbesserungspotenzialen.
• Zeigt Gesamtleistung und Reputation.
• Ermöglicht Wettbewerbsanalysen und Benchmarking durch den Vergleich von Rezensionen und Bewertungen.
• Trägt dazu bei, Vertrauen und Glaubwürdigkeit bei potenziellen Kunden aufzubauen.
• Stellt Erfahrungsberichte und benutzergenerierte Inhalte für Marketingzwecke bereit.
• Unterstützt die Entwicklung basierend auf den Bedürfnissen und Vorlieben der Benutzer.

Nachteile:

• Es ist schwierig, die Echtheit einiger Bewertungen zu überprüfen. Konkurrenten oder gefälschte Konten können sie beeinflussen.
• Es ist zeitaufwändig, zahlreiche Rezensionen zu durchsuchen und wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen.
• In einigen Rezensionen fehlen detaillierte Informationen oder Kontext.
• Unfähigkeit, weitere Fragen zu stellen oder Erklärungen zum Feedback einzuholen.
• Es ist kompliziert, Meinungen von mehreren Bewertungsseiten zu verfolgen und zu organisieren.

06 Starten Sie eine Feedback-Community

Die Schaffung einer Feedback-Community ist eine effektive Möglichkeit, eine kontinuierliche Feedbackschleife zu ermöglichen.

Die Bereitstellung eines eigenen Bereichs für Kunden fördert die offene Kommunikation und schafft ein Gemeinschaftsgefühl rund um Ihre Marke.

Mitglieder können Erkenntnisse, Vorschläge und Bedenken austauschen und so einen direkten und kontinuierlichen Dialog fördern. Dies trägt nicht nur dazu bei, wertvolles Feedback zu sammeln, sondern stärkt auch das Vertrauen und die Loyalität der Kunden.

Es ist wichtig, die Gemeinschaft zu schützen, um sicherzustellen, dass sie konstruktiv und respektvoll ist. Mit einer gepflegten Feedback-Community können Sie authentische Erkenntnisse sammeln.

Bei Brand24 haben wir unsere Social Listening Community auf Facebook. Es ist ein Bereich, in dem wir Informationen über neue Funktionen austauschen und Kundenfeedback sammeln.

Manchmal bieten wir als Gegenleistung für Kundenfeedback auch einen frühen Zugriff an!

Machen Sie mit und bleiben Sie über Ereignisse in der Welt des Social Listening und der Medienüberwachung auf dem Laufenden!

Für und Wider

Vorteile

• Kontinuierliches Engagement: Eine Feedback-Community fördert die kontinuierliche Interaktion mit Kunden und hält sie mit Ihrer Marke verbunden.
• Erhöhte Loyalität: Fördert das Zugehörigkeits- und Loyalitätsgefühl der Community-Mitglieder und erhöht so deren Investition in Ihre Marke.
• Konstruktive Diskussionen: Schafft eine Plattform für konstruktive Diskussionen und den Austausch von Ideen, die zu wertvollen Produktverbesserungen führen können.
• Eine der kostengünstigen Kundenfeedback-Methoden.

Nachteile

• Ressourcenintensiv: Der Aufbau und die Verwaltung einer Feedback-Community kann zeit- und arbeitsintensiv sein.
• Aktives Social Community Management und Moderation erforderlich: Um konstruktive und zivile Diskussionen zu gewährleisten.
• Begrenzte Reichweite: Die Community repräsentiert möglicherweise nicht Ihren gesamten Kundenstamm, was zu voreingenommenem Feedback führt.
• Langsames Wachstum: Der Aufbau einer engagierten Community kann Zeit in Anspruch nehmen und führt möglicherweise nicht zu sofortigen Ergebnissen.
• Potenzial für Negativität: Negatives Feedback kann manchmal Diskussionen dominieren und die Moral der Gemeinschaft beeinträchtigen.
• Pflege und Content-Generierung: wichtig, um das Interesse der Community aufrechtzuerhalten.

07 Überprüfen Sie die Website-Analyse

Durch die genaue Untersuchung Ihrer Website-Analysen gewinnen Sie wertvolle Einblicke in das Verhalten und die Stimmung der Kunden in Bezug auf Ihre Produkte oder Dienstleistungen. Es handelt sich um eine indirekte Methode zum Sammeln von Feedback, die je nach Bedarf jedoch effizient sein kann.

Wenn Sie sich mit den Daten von Seiten befassen, auf denen Kunden länger bleiben, entdecken Sie deren Präferenzen. Wenn Sie Seiten durchsuchen, werden diese ebenfalls schnell verlassen. Sie offenbaren ihre Schmerzpunkte.

Dieses Feedback liefert wichtige Informationen zur Verbesserung Ihrer Customer Experience Journey.

Darüber hinaus ist es wichtig, den breiteren Kontext Ihrer Erkenntnisse zu berücksichtigen. Denken Sie an externe Faktoren, die das Webverhalten der Benutzer beeinflussen können.

Dieser umfassende Ansatz hilft Ihnen, Strategien zu verfeinern und besser auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden einzugehen.

Werkzeuge

Glücksorange

Das ist mein persönlicher Favorit unter den Website-Analysetools.

Lucky Orange verfügt über Funktionen wie Sitzungsaufzeichnung und dynamische Heatmaps. Das ist umsetzbares Feedback darüber, was Ihre Kunden auf Ihrer Website tun.

Aber das ist noch nicht das Ende. Dieses Tool bietet viel mehr Optionen für die Erfassung von Feedback-Daten. Von Umfragen, Besucherprofilen und verhaltensgenerierten personalisierten Ankündigungen bis hin zu Formularanalysen.

Lucky Orange ist in Sachen Website-Analyse für Kundenfeedback unübertroffen.

Es gibt eine kostenlose Testversion und einen kostenlosen Plan, um Lucky Orange unverbindlich auszuprobieren.

Ganze Geschichte

Full Story verrät Ihnen alles, was Sie darüber wissen müssen, wie Menschen mit Ihrer Website interagieren. Mit Funktionen wie Kundenbindung, Journeys, Conversions und Heatmaps verfolgt es Personen in Ihrer Domain und untersucht das Kundenerlebnis.

Mit Full Story können Sie das Kundenverhalten erkennen und Fehler beheben, ohne Feedback einholen zu müssen.

Sie können Full Story 14 Tage lang kostenlos testen.

Für und Wider

Vorteile

• Objektive Daten: Konkrete, quantitative Daten über Nutzerverhalten und -präferenzen.
• Einblicke in Echtzeit: Sofortiger Zugriff auf Kundenaktionen und -trends, was zeitnahe Anpassungen ermöglicht.
• Ganzheitliche Sicht: Bietet eine umfassende Sicht auf die Customer Journey und Touchpoints.
• Identifiziert Schwachstellen: Zeigt problematische oder verwirrende Bereiche auf der Website an.
• Informierte Entscheidungsfindung: Datengesteuerte Erkenntnisse helfen dabei, fundierte Geschäftsentscheidungen zu treffen.

Nachteile

• Eingeschränkter Kontext: Analytics kann das „Warum“ des Nutzerverhaltens nicht erklären, da es an qualitativen Erkenntnissen mangelt.
• Datenüberflutung: Überschüssige Daten können überwältigend sein und es schwierig machen, wichtige Probleme zu lokalisieren.
• Ungenauigkeiten: Daten spiegeln möglicherweise nicht immer die wahren Absichten oder Gefühle der Benutzer wider.
• Datenschutzbedenken: Bei der Verfolgung von Benutzerdaten müssen Sie Datenschutzbestimmungen und ethische Aspekte beachten.

Wie kann man Kunden dazu ermutigen, ein Feedback-Formular auszufüllen?

Es mag kompliziert erscheinen, Kunden zum Ausfüllen eines Feedback-Formulars zu ermutigen. Allerdings können Sie mit ein paar erprobten Strategien effektiv Kundenfeedback einholen.

Anreize

Bieten Sie konkrete Anreize wie Prämienpunkte, Rabatte oder exklusive Angebote für das Ausfüllen des Feedback-Formulars. Kunden nehmen eher teil, wenn sie einen unmittelbaren Mehrwert sehen.

Transparenz

Machen Sie sich klar, wie das Feedback verwendet wird. Geben Sie an, welchen Nutzen es sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen hat. Transparenz schafft Vertrauen und fördert die Teilnahme.

Bequemlichkeit

Stellen Sie sicher, dass das Feedback-Formular benutzerfreundlich ist und nicht lange dauert. Es ist wahrscheinlicher, dass Kunden teilnehmen, wenn der Prozess schnell und problemlos abläuft.

Personalisierung

Passen Sie die Feedback-Anfrage an die vorherigen Interaktionen oder Käufe des Kunden an. Wenn Sie Wert auf individuellen Input legen, erhöht sich die Beteiligung.

Nachverfolgen

Bestätigen und danken Sie Ihren Kunden für ihr Feedback. Zeigen Sie, wie der Input genutzt wurde, um Verbesserungen vorzunehmen. Zeigen Sie, dass ihre Meinung zählt.

Gamifizierung

Implementieren Sie Gamification-Elemente wie Abzeichen oder Levels, um den Feedbackprozess ansprechender und unterhaltsamer zu gestalten.

Sammeln Sie effektiv Kundenfeedback!

Das waren viele Informationen zum Verdauen! An diesem Punkt sind Sie möglicherweise verwirrt über die Anzahl der Optionen, die Ihnen zur Verfügung stehen.

Was sollten Sie also als nächstes tun?

Mischen und Anpassen! Probieren Sie verschiedene Methoden und Tools aus. Auf diese Weise finden Sie die perfekte Lösung für Ihre Branche und Ihr Publikum.

Jedes Unternehmen braucht etwas anderes. Deshalb sollten Sie experimentieren und die Ergebnisse beobachten.

Glücklicherweise gibt es für die meisten Tools kostenlose Testversionen oder sogar unbezahlte Basispläne, sodass Sie verschiedene Lösungen für Kundenfeedback testen können.

Aber wo soll man anfangen, wenn es Dutzende von Optionen gibt?