So erstellen Sie eine Rückgaberichtlinie

Nachfolgend finden Sie die besten Tipps und Tricks, um eine seriöse Rückgaberichtlinie zu erstellen und den „Spaß“ wieder in „Erstattungen“ zu stecken.

Egal wie großartig Ihre Marke ist, irgendwo wird jemand aus einer Vielzahl von Gründen mit seinem Kauf unzufrieden sein. Dies war vor dem Internet eine lästige Realität, und jetzt, wo Online-Shopping an erster Stelle steht, ist es noch mehr. Die Verwaltung von Kundenrücksendungen und Rückgaberichtlinien muss sorgfältig und mit Finesse erfolgen, damit Sie Ihre Gewinnspanne nicht ruinieren. Wie können Sie also am besten eine Rückgaberichtlinie erstellen, die sowohl für Sie als auch für Ihre Kunden funktioniert?

Rücksendungen sind das Schlimmste

Lassen Sie uns zunächst die Realität der Renditen anerkennen: Sie sind schrecklich. Da ist zum einen der emotionale Teil. Wenn Sie auch nur den geringsten Stolz auf Ihr Produkt haben, wenn jemand es kauft und dann entscheidet, dass er es nicht möchte, wird es wahrscheinlich ein wenig stechen. Für dieses Problem empfehlen wir (auf die freundlichste Weise), darüber hinwegzukommen. Genau wie im richtigen Leben wird dich nicht jeder mögen, und du kannst wirklich nichts dagegen tun. Der schlimmste Weg, damit umzugehen, ist, es sich zu Herzen zu nehmen und es den Tag ruinieren zu lassen.

Und wenn das noch nicht schlimm genug ist, gibt es die wirtschaftlichen Folgen der Verbraucherretouren. Laut der Umfrage der National Retail Federation 2018 machten die gesamten Warenrücksendungen in diesem Jahr fast 369 Milliarden US-Dollar an Umsatzeinbußen für US-Einzelhändler aus. Das sind etwa 10 % aller Verkäufe – keine geringe Zahl für große Geschäfte oder kleine Geschäfte.

Bei der Rückgabe eines Produkts gehen nicht nur Einnahmen verloren, sondern das Produkt kann oft nicht zum ursprünglichen Preis weiterverkauft werden. Oder wenn es zurückgegeben wird, ist es veraltet oder außerhalb der Saison. Außerdem hat das Produkt keinen Wiederverkaufswert mehr, wenn Sie Rücksendungen von Produkten akzeptieren, die eine FDA-Zulassung erfordern, wenn diese verwendet wurden oder das Siegel beschädigt ist.

Und zu allem Überfluss sind da noch die Kunden. Sie kennen die – diejenigen, die vor nichts zurückschrecken, um ihr Geld zurückzubekommen, und noch mehr . Diese Kunden werden Sie zermürben und Ihr Engagement für Ihre geistige Gesundheit und Ihren Lebensunterhalt als Online-Händler in Frage stellen. Was soll ein Händler tun, wenn seine Geduld von Problemkunden erschöpft ist? Die Art und Weise, wie Sie mit Retouren im gesamten Spektrum (von leicht zu verwaltenden bis hin zu Albtraumszenarien) umgehen, wirkt sich auf die Wahrnehmung Ihrer Marke aus.

Aus diesen Gründen sind die Renditen wirklich die schlimmsten. Der einzige wirksame Weg, um mit all dieser Negativität umzugehen, besteht darin, eine Rücknahmerichtlinie zu schaffen, die freundlich, aber eisern ist.

So erstellen Sie eine Online-Rückgaberichtlinie

Die Schaffung einer außergewöhnlichen Online-Rückgaberichtlinie, die Rücksendebetrug eindämmt und Kunden dazu bringt, wiederzukommen, ist leichter gesagt als getan. Wenn man bedenkt, dass der Prozentsatz der zurückgegebenen Verkäufe bei den Internetverkäufen von 10% auf 30% steigt, ist der Einsatz bei reinen Online-Shops höher. Lesen Sie weiter, um sieben Möglichkeiten zu finden, um Ihr Rückgaberecht richtig zu gestalten.

1. Es geht um Vertrauen.

Jemandem (oder etwas – wie einem Geschäft) zu vertrauen, bedeutet in jedem Kontext, dass Sie – von ganzem Herzen – glauben, dass sie nichts im Ärmel haben. Aus diesem Grund ist der wichtigste Tipp, um Ihre beste Online-Rückgaberichtlinie zu erstellen, sicherzustellen, dass sie zugänglich, unkompliziert und leicht zu lesen ist.

Stellen Sie daher sicher, dass Ihre Rückgaberichtlinie auf Ihrer Homepage sichtbar ist. Kunden möchten nicht in die Tiefen Ihrer Website eintauchen müssen, um herauszufinden, ob sie etwas zurückgeben können, das ihnen nicht gefällt. Darüber hinaus muss Ihre Rückgaberichtlinie leicht verständlich und in einfacher Sprache verfasst sein. dass es auch leicht verständlich und in einfacher Sprache geschrieben ist. Obwohl es in einigen Staaten illegal ist, keine sichtbaren Rückgabe- und Umtauschrichtlinien zu haben, bedeutet dies nicht, dass sie in juristischer Sprache verfasst werden müssen. Halten Sie es einfach und auf den Punkt, indem Sie die Alltagssprache und ein sauberes Format verwenden.

2. Heben Sie sich ab.

Wie können Sie Ihr Rückgaberecht als Wettbewerbsvorteil nutzen? Während Sie entwickeln, wie Ihr Shop Retouren verwalten soll, sollten Sie einige Nachforschungen anstellen und sehen, was Ihre Konkurrenten anbieten. Sie können möglicherweise nie eine so milde Rückgaberichtlinie wie Amazon anbieten, aber Sie können sich von anderen abheben, indem Sie Ihre Richtlinien ändern, um sie ein wenig besser als die der Konkurrenz zu gestalten. Sie können beispielsweise Ihr Rückgabefenster verlängern oder einen kostenlosen Rückversand anbieten. Es muss nichts Großes sein – gerade genug, um Ihre Marke auf einzigartige Weise zu definieren.

3. Nutzen Sie die Gelegenheit.

Nur weil eines Ihrer Produkte bei einem bestimmten Kunden nicht funktioniert hat, heißt das nicht, dass ihm ein anderes Produkt nicht gefallen könnte. Wenn ein Kunde eine Rücksendung veranlasst, nutzen Sie die Gelegenheit, um einige Verkaufsvorschläge zu machen. Natürlich gibt es, wie bei den meisten Dingen im Einzelhandel, einen taktvollen Weg, um zu versuchen, einen Verkauf zu tätigen, und einen nervigen Weg. Subtil zu sein ist immer besser als aufdringlich zu sein. Eine Möglichkeit, den Moment zu nutzen, besteht darin, eine Umtauschrichtlinie zusammen mit der Rückgaberichtlinie festzulegen und Ihren Kunden einen Anreiz zu geben, Artikel umzutauschen, anstatt sie gegen eine vollständige Rückerstattung zurückzusenden.

4. Machen Sie es umfassend.

Ihre Rückgaberichtlinien sollten so narrensicher wie möglich sein. Stellen Sie sicher, dass es eine Antwort für jedes vorhersehbare Ereignis im Zusammenhang mit der Rückkehr enthält. Wenn Ihr Kunde Informationen zur Rückgabe eines Artikels sucht, stellen Sie sicher, dass er – unabhängig von der Komplexität seiner Frage – eine leicht verständliche Antwort in Ihrer Rückgaberichtlinie findet. Hier sind einige Themen, die Sie unbedingt abdecken sollten:

· Versandmaterial zurücksenden,
· Rücksendekosten,
· Kreditoptionen im Geschäft,
· Rückgabefristen,
· Fälle, in denen Rücksendungen nicht akzeptiert werden;
· und eventuelle Kaufnachweise.

5. Bauen Sie Ihre Marke mit Ihrem Rückgaberecht auf.

Unternehmen wie LL Bean und REI haben ihre Rückgaberichtlinien genutzt, um Markentreue aufzubauen. Beide Unternehmen sind für ihre freundlichen und nachsichtigen Rückgaberichtlinien bekannt. Nordstrom hat mit seinem einen Industriestandard eingeführt; Costco sorgt dafür, dass Kunden mit ihren zurückkommen. Welche Möglichkeiten gibt es, unabhängig von Ihrer Größe, Ihr Rückgaberecht zum Aufbau Ihrer Marke zu nutzen? Versuchen Sie, Ihre Markenüberzeugungen in Ihrer Rückerstattungsrichtlinie widerzuspiegeln, ohne Ihre Gewinnspannen zu opfern.

6. Schwenken.

Wenn Sie Ihre Rückgaberichtlinie entwerfen oder überarbeiten, nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um eine Analyse durchzuführen. Sehen Sie sich an, welche Produkte Kunden am häufigsten zurückgeben. Wenn Sie immer wieder Rücksendeanfragen für bestimmte Produkte erhalten, ist es möglicherweise an der Zeit, die Gründe dafür herauszufinden oder dieses Produkt vollständig aus Ihren Regalen zu entfernen. Wenn Sie ein Online-Bekleidungshändler sind und aufgrund von Größenproblemen Rücksendungen erhalten, aktualisieren oder machen Sie die Größeninformationen auf Ihrer Website zugänglicher.

Wenn Sie Rücksendungsanfragen ohne besondere Erklärungen erhalten, sollten Sie in Erwägung ziehen, Mustergrößen zu verkaufen oder eine Option „vor dem Kauf testen“ anzubieten. Es gibt eine Vielzahl von Möglichkeiten, die negative Konnotation und die wirtschaftlichen Auswirkungen von Renditen zu dämpfen. Stellen Sie sicher, dass Sie prüfen, welche für Ihren Shop geeignet sein könnten, bevor Sie Ihre Rückgaberichtlinien abschließen.

7. Wenn Sie Zweifel haben, lassen Sie sie gewinnen.

Selbst wenn Sie das exquisiteste, beredteste und geradezu entzückende Rückgaberecht haben, werden Sie nicht alle gewinnen. Einige Kunden möchten Produkte zurückgeben, die sie vor zwei Jahren gekauft haben. Oder sie möchten Produkte zurückgeben, die sie millionenfach verwendet haben. Und – wenn Sie ihnen nicht nachkommen – hinterlassen sie schreckliche Bewertungen über Ihr Unternehmen. Genau wie bei Retouren sind einige Kunden scheiße und das ist alles. Wenn Sie auf einen dieser Edelsteine ​​stoßen, lassen Sie ihn einfach gewinnen. Wenn Sie sie beruhigen, werden sie Ihren Ruf online oder offline nicht beschädigen. Halten Sie bei jeder sich bietenden Gelegenheit an Ihrem Rückgaberecht fest, aber riskieren Sie keine Sterne bei einer Bewertung, nur um gegen einen eigenwilligen Kunden zu „gewinnen“.

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