So erstellen Sie eine erfolgreiche Rückgaberichtlinie und halten die Kunden zufrieden

Veröffentlicht: 2021-12-21

In der Welt des Online-Handels sind Retouren unvermeidlich, aber das bedeutet nicht, dass es für Sie oder Ihre Kunden ein negatives Erlebnis sein muss. Tatsächlich kann eine gut geplante Rückgaberichtlinie sogar eine Gelegenheit sein, die Kundenbeziehungen zu stärken und neuen Käufern ein sicheres und sicheres Gefühl zu geben, Ihr Geschäft auszuprobieren.

Bei der Erstellung einer Rückgaberichtlinie ist es hilfreich, sich anzusehen, wie einige der führenden E-Commerce-Verkäufer vorgehen, um zu sehen, was funktioniert und was besser gemacht werden könnte. Ob es sich um Bekleidung, Sportartikel oder Elektronik handelt, die bequeme und einfache Rückgabe von Artikeln für Kunden ist der Schlüssel zum Erfolg im E-Commerce.

Was macht ein gutes Rückgaberecht aus?

Es gibt ein paar Funktionen, die wir als wesentlich für eine solide Rückgaberichtlinie empfunden haben:

  1. Ein interaktives Retourenportal, mit dem Kunden vergangene Bestellungen einsehen können
  2. Prepaid-Rücksendeetiketten vereinfachen den Prozess für Kunden
  3. Exzellenter Kundenservice
  4. Klar kommuniziert

Die Pandemie hat die Welt des Online-Shoppings ziemlich verändert , und dazu gehören auch die Rückgaberichtlinien . Wir haben festgestellt, dass, während einige Unternehmen ihre Richtlinien wieder auf ihre ursprüngliche Form geändert haben, als sich die Welt wieder öffnete, andere sich entschieden haben, ihre beizubehalten.

Wir sind noch nicht ganz aus dem Gröbsten heraus, und der Anstieg des Online-Shoppings ist immer noch stark. Behalten Sie beim Erstellen oder Aktualisieren Ihrer Rückgaberichtlinie Ihren Kundenstamm, die Produktvorschriften und die möglichen Auswirkungen der Pandemie auf sie und Ihr Unternehmen im Auge.

E-Commerce-Versand: Er kann Ihre Marke prägen oder brechen

Versandoptionen_1200x375 Die Bereitstellung von E-Commerce-Versandoptionen für Verbraucher ist der Schlüssel zur Vermeidung von Warenkorbabbrüchen. Sorgen Sie für den richtigen Versand, indem Sie Ihren Kunden zuhören.

Bekleidungspolicen bieten ein kleineres Rückgabefenster

Bekleidung hat einige der höchsten Renditen aller Produkte und macht etwa 30 % des Umsatzes aus. Es macht Sinn: Es ist schwierig, die richtige Passform zu finden. Viele Kunden möchten heute verschiedene Größen und Farben ausprobieren, bevor sie sich für einen einzelnen Artikel entscheiden, und planen, eine bestimmte Option ihrer Bestellung zurückzusenden.

Im Vergleich zu Kaufhäusern, die auch Kleidung verkaufen, haben Bekleidungseinzelhändler wie The Gap kürzere Rückgabezeiten – 45 Tage bis Macy's 90. Wenn Sie Ihre Rückgabefenster verlängern, um Ihren Kunden etwas mehr Anmut zu geben, könnten Sie sich gegenüber einigen Ihrer anderen Einzelhandelskonkurrenten einen Vorsprung verschaffen .

Und wenn Sie kostenlose Rücksendungen haben – eine Funktion, die in den Rückgaberichtlinien von Kaufhäusern oft fehlt – sind Sie in beiden Welten wettbewerbsfähig.

Superstore-Retouren: Großartiger Kundenservice gewinnt

Die Kategorie Online-Supercenter umfasst Unternehmen wie Target und Walmart sowie den einzigen reinen Online-Händler auf dieser Liste, Amazon. Die meisten dieser Unternehmen bieten kostenlose Rückgaben und Rückgabefenster von 30 Tagen oder mehr an, aber die Rückgabefrist von Amazon ist auf 30 Tage begrenzt, garantiert keine kostenlose Rückgabe und kann Rückerstattungsfenster von nur wenigen Stunden haben.

Allerdings ist Amazon bekannt für seinen großartigen Kundenservice und Funktionen wie den kostenlosen Prime-Versand, der ihnen einen treuen Kundenstamm eingebracht hat.

Der wichtigste Aspekt ist, dass der Kundenservice unabhängig von den Funktionen ein wesentlicher Aspekt Ihrer Rückgaberichtlinie ist. Geben Sie Ihr Bestes, um jede Erfahrung innerhalb Ihrer Grenzen positiv und fair zu gestalten, und Sie werden einen soliden Kundenstamm aufbauen.

Kaufhäuser sind auf stationäre Retouren angewiesen

Kaufhäuser sind relative Nachzügler beim Online-Shopping und verlassen sich immer noch stark auf den stationären Handel, was sich in ihren Rückgaberichtlinien widerspiegelt. Vielen größeren Geschäften fehlt es an kostenlosen Online-Rückgaben, aber sie erlauben kostenlose Rücksendungen im Geschäft für Online-Einkäufe.

Einige Kaufhäuser haben in der Regel sehr großzügige Rückgabefenster, wie Nordstrom und Saks Fifth Avenue, die keine Rückgabefrist haben. Saks ist auch einer der wenigen, die kostenlose Online-Rücksendungen anbieten – solange Sie innerhalb von 14 Tagen zurücksenden. Diese Art von Ausnahmen und Formalitäten sind ein weiteres Merkmal der Warenhausrichtlinien.

Was sollten wir aus den Rückgaberichtlinien von Kaufhäusern lernen? Hier sehen wir, was Sie vermeiden sollten, wenn Sie hauptsächlich ein Online-Geschäft betreiben. Diese Richtlinien sind auf physische Standorte ausgerichtet, und so können sie mit weniger nachsichtigen Online-Richtlinien davonkommen.

Optimiert und unkompliziert ist der richtige Weg, wenn Sie die meisten Ihrer Kunden online ansprechen möchten.

Sportartikel: Das flexible Rückgaberecht von REI glänzt

Sportgeschäfte haben, ähnlich wie Kaufhäuser, eine lange Geschichte von physischen Standorten und ähnlichen Rückgaberichtlinien. Viele dieser Unternehmen bieten keine kostenlosen Online-Rücksendungen an und verlangen eine Quittung für Rückerstattungen. Sportgeschäfte haben jedoch in der Regel viele stationäre Geschäfte, in denen Sie Ihre Artikel kostenlos zurückgeben können, und haben weniger Regeln und Ausnahmen als Kaufhäuser.

REI ist ein perfektes Beispiel für ein Unternehmen, dessen Rückgaberecht viel beständige Unterstützung gefunden hat, obwohl es nicht das online-freundlichste ist. Ihr Rückgabefenster beträgt ein ganzes Jahr und ersetzt auch danach Artikel mit Mängeln.

Flexibilität und Qualitätsbewusstsein sind die entscheidenden Dinge, die man von REI lernen kann. Die Sicherstellung der Qualität, egal was, ist immer eine gute Wahl in einem Rückgaberecht, und Flexibilität bei Rückgaben oder Ersatz durch fehlerhafte Produkte ist ein Muss.

Elektrofachhändler setzen auf Qualitätsbewusstsein

Rückgaberichtlinien von Unternehmen, die Elektronik verkaufen, wie Apple oder Dell, haben einige der eingeschränktesten Rückgaberichtlinien mit kurzen Rückgabe- und Rückerstattungsfenstern und bieten normalerweise keine kostenlosen Rücksendungen an.

Elektronische Einzelhändler erkennen jedoch die Bedeutung von Qualität, die sich in der Regel in ihrem Kleingedruckten zeigt. Wie REI ersetzt Apple Artikel auch nach ihrem Rückgabefenster (sogar nach der Garantiezeit!), Wenn das Produkt einen Fehler aufweist, der sich erst später manifestiert. Allerdings spiegeln sich diese Rückgaberichtlinien nicht in den angegebenen Richtlinien wider.

Machen Sie sich bei der Betrachtung Ihrer Rückgaberichtlinie klar über Ihre Qualitätsgarantien und Rückgabeausnahmen. Besonders am Anfang möchten Sie Vertrauen zu Ihren Kunden aufbauen, und Ihr Engagement für Qualität ist eine der besten Möglichkeiten, dies zu tun.

Fazit: Klare, transparente Richtlinien sind am besten

Eine solide Online-Rückgaberichtlinie ist heute von entscheidender Bedeutung. Rückgaberichtlinien werden in allen Umfragen zur Kundeneinstellung immer als eines der wichtigsten Anliegen eingestuft. Es gibt Bestandskunden ein sicheres Gefühl und zieht neue an. Eine transparente und deutlich ausgehängte Rückgaberichtlinie ist besonders wichtig für Menschen, die sich beim Online-Shopping nicht wohlfühlen und ein Sicherheitsnetz benötigen.

Vor allem möchten Sie, dass Ihre Police für Kunden leicht zu finden und zu verstehen ist und auf einem hervorragenden Kundenservice aufbaut, um sicherzustellen, dass der Kunde unabhängig von Ihrem Angebot das Gefühl hat, gehört und respektiert zu werden.