So entwickeln Sie eine Kundenerlebnisstrategie 101

Als Marke bestimmen Sie den Gesamtkontext des Kundenerlebnisses: Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung, Ihre Botschaft und Ihre Interaktionen in der Verkaufs- und Nachverkaufsphase. Aber die Wahrnehmung, wie diese Berührungspunkte erlebt werden, gehört dem Kunden – und mit der Zunahme des Teilens in sozialen Medien ist es entscheidend, dass Marken in neue Technologien und Arbeitsweisen investieren, um ihre Erzählung zu kontrollieren.

Tatsächlich zeigen Studien, dass das Kundenerlebnis den Preis und das Produkt als wichtigstes Unterscheidungsmerkmal von Marken überholt hat.

Unternehmen, die sich auf die Entwicklung einer Kundenerlebnisstrategie konzentrieren, reduzieren die Abwanderung und steigern die Zufriedenheit und den Umsatz – was zu höheren langfristigen Gewinnen führt. Durch die Verbesserung von CX können Unternehmen:

1. Steigern Sie den Umsatz und den Customer Lifetime Value
2. Markenwert steigern
3. Steigern Sie die Kundenloyalität und Interessenvertretung
4. Bleiben Sie nah am Kunden und ändern Sie das Verhalten
5. Kosten senken und in die richtigen Dinge investieren

Die Entwicklung einer Customer-Experience-Strategie beginnt mit der Recherche

Während Unternehmen die Bedeutung des Kundenerlebnisses verstehen, wissen viele nicht, wie sie Verbesserungen vornehmen können. Der erste Schritt für ein effektives CX-Strategiedesign ist die Durchführung von Untersuchungen zur Kundenerfahrung. Wie können Sie ein Kundenerlebnis gestalten, wenn Sie nicht wissen, wer Ihre Kunden sind? Um sich auf das Design des Kundenerlebnisses vorzubereiten, beginnen Sie mit:

1. Kundenpersönlichkeiten: Definieren Sie 1-5 Personas Ihres Kundenstamms, damit Sie die Psyche Ihrer Kunden besser verstehen und Erfahrungen für Ihre wertvollsten Segmente aufbauen können
2. Empathy Mapping: Entwickeln Sie eine Empathy Map, um besser zu verstehen, was Kunden aufgrund ihrer Überzeugungen, Emotionen und Verhaltensweisen denken, fühlen, sagen und tun
3. Stakeholder-Mapping: Identifizieren und ordnen Sie Stakeholder in vier Quadranten zu – Unterstützer, Champions, Gatekeeper und Zuschauer – um die beste Engagement-Strategie zu bestimmen

Sobald Sie den Kunden und die Stakeholder vollständig verstanden haben, können Sie mit der Gestaltung der Customer Journey beginnen. Betrachten Sie es als Ihren Leitfaden für das Kundenerlebnis. Dazu gehört die Identifizierung von Schlüsselmomenten der Wahrheit – Momente der Interaktion mit Verbrauchermarken, die die Markenwahrnehmung und -loyalität prägen.

Dies ist der Zeitpunkt, an dem Sie sich in die Gedanken des Kunden versetzen, während er mit Ihrem Produkt/Ihrer Dienstleistung über alle Punkte der Kundeninteraktion hinweg interagiert. Da wir zunehmend digital werden, finden viele dieser Schlüsselmomente der Wahrheit online statt.

So entwickeln Sie eine Customer-Experience-Strategie: Verstehen Sie die digitalen Momente

Im digitalen Bereich ist speziell das Handy ein fester Bestandteil der heutigen digitalen Erfahrung und für viele Verbraucher das bevorzugte Mittel für Produktrecherche, -kauf und -support.

Es ist völlig klar, dass diese digitalen Momente auf allen Plattformen (Mobil, Tablet oder Desktop) wesentliche KPIs zu den Kundenerwartungen prägen, die letztendlich den Weg zum Kauf sowie zur Kundenbindung beeinflussen werden. Das bedeutet, dass eine Mobile-First-Denkweise als Teil Ihres CX-Programmdesigns und -managements wichtiger denn je ist.

Viele Unternehmen betrachten das digitale Erlebnis als ein einmaliges Ereignis, obwohl das digitale Erlebnis selbst aus vielen verschiedenen kundenorientierten Reisen besteht, die bestimmen, ob das Kundenerlebnis insgesamt positiv war.

Kam ein Verbraucher beispielsweise, um etwas zu kaufen, das die positive Interaktion verursacht hat, oder braucht er Unterstützung? Hat die Markeninteraktion in diesem Moment die Kaufentscheidung beeinflusst oder hat der Besucher einfach seinen eigenen Wettbewerbsvergleich oder Preiseinkauf durchgeführt?

Das Verständnis dieser einzelnen Interaktionspunkte hilft Unternehmen bei der Entwicklung von CX-Strategien, um Kunden besser zu erreichen und personalisierte Erlebnisse zu bieten.

Bilden Sie die Customer Journey ab

Was man nicht versteht, kann man nicht verbessern. Der Weg, Kunden zu erreichen, besteht also darin, jeden Schritt der Customer Journey zu verstehen. Oft liefern Unternehmen bei einigen Komponenten dieser Reise gute Ergebnisse, aber ohne eine kundenorientierte Sichtweise können sie an anderen bestimmten Punkten scheitern.

Die Betrachtung der Reise – nicht nur der Berührungspunkte – hilft dabei, das Erlebnis aus der Perspektive des Kunden einzuordnen.

Customer Journey Mapping veranschaulicht visuell die Prozesse, Bedürfnisse und Wahrnehmungen der Kunden während ihrer gesamten Interaktion und Beziehung mit Ihrer Marke. Alle Customer Journeys fallen in eine von vier Kategorien – Onboarding, Maintenance, Use/Owning und Renewal. Sie können sich einen Kunden ansehen, der Journeys in allen vier Kategorien durchläuft, oder wie verschiedene Kunden eine einzelne Journey durchlaufen.

Eine Customer Journey Map enthält alle Berührungspunkte, die ein potenzieller Kunde vor, während und nach einer Interaktion mit Ihrer Marke hat.

Backen Sie in Kundenorientierung

Letztendlich besteht der Zweck Ihrer Customer Experience-Strategie darin, eine persönliche Note einzubringen. Sobald Sie Feedback zu jeder sinnvollen Kundeninteraktion gesammelt haben, können Sie Schmerzpunkte auf dem Weg erkennen, Bereiche identifizieren, in denen Sie das Erlebnis verbessern könnten, und deren Bedürfnisse antizipieren.

Zu verstehen, welche Elemente für Ihre Kunden wichtig sind, hilft bei der Priorisierung von Kommunikation, Maßnahmen und Investitionen. Customer-Experience-Management-Software ermöglicht es Unternehmen, Kundenbedürfnisse vorherzusagen, zu liefern, zu messen und darauf zu reagieren, um die Kundenbeziehung zu verbessern und wichtige Geschäftsergebnisse wie Customer Lifetime Value, Akquisition und Bindung zu beeinflussen.

Durch die Schaffung eines einzigen Aufzeichnungssystems für alle Kundendaten können Unternehmen die Kernerfahrungen der Verbraucher mit dem Unternehmen besser verwalten. Sie können aus Ihren Silos ausbrechen und einen kundenorientierten Fokus in der gesamten Organisation verankern. Jeder kann die Ergebnisse sehen und basierend auf umsetzbaren Erkenntnissen für sein Fachgebiet – Marketing, Produktentwicklung, Kundenservice usw. – reagieren.

Diese Ausrichtung – typischerweise abgeleitet von Schlüsselfaktoren – trägt dazu bei, das Geschäft fokussiert und die KPIs relevant zu halten.