Liebe Marketer, entwickeln Sie eine Customer Experience Strategie

Die Kundenerfahrung (kurz CX) besteht aus der Summe der Interaktionen zwischen einem Kunden und einem Unternehmen während ihrer gesamten Beziehung, einschließlich vor, während und nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung. Das zentrale Ziel für Unternehmen ist es, sowohl Quantität als auch Qualität zu steigern – die Lebensdauer der Beziehung und das erhaltene Kundenfeedback.

Was ist eine Customer-Experience-Strategie?

Eine Kundenerlebnisstrategie bezieht sich dementsprechend auf die Maßnahmen, die ergriffen werden, um ein positives Kundenerlebnis zu schaffen und umzusetzen. Visionsbildung, Forschung, Datenanalyse und Tests sind einige Beispiele für wichtige CX-Strategiekomponenten. Als solches ist es ein integraler Bestandteil einer umfassenderen Customer Relationship Management (CRM)-Strategie.

Die Entwicklung einer starken CX-Strategie hat eine Reihe von Vorteilen, darunter: Rationalisierung der Bemühungen der Marketing- und Vertriebsteams eines Unternehmens, Einrichtung einer positiven Feedback-Schleife mit Einblicken in die Kundenzufriedenheit, Ermöglichung der Aktualisierung der Technologie auf eine Weise, die für sich ständig ändernde Anforderungen relevant ist, und helfen, die Abwanderung zu minimieren.

Welche Rolle spielt ein Marketer bei der Erstellung einer Customer Experience-Strategie?

Da sich die Kundenanforderungen ändern und weiterentwickeln, sind aggressivere Forderungen nach personalisierteren Erlebnissen über eine wachsende Anzahl von Kanälen entstanden. Der Weg zum Erfolg für Unternehmen für Unternehmen führt über Innovation und Konzentration auf die Inbound-Methodik.

Salesforce fand in einer aktuellen Studie heraus, dass fast 65 Prozent der Marketingleiter glauben, dass ihr Team CX-Initiativen leitet. Mit einem starken Schwerpunkt auf dem Markenerlebnis ist das Marketing eine Anlaufstelle für die Entwicklung von CX, da es eine wichtige Rolle bei der Bereitstellung der Marke an die Kunden sowie beim Verständnis und der Kommunikation der Kundenbedürfnisse an andere Abteilungen spielt.

Abgesehen davon können Marketingteams nicht alleine vorankommen – der Erfolg eines Marketingexperten im Bereich Customer Experience erfordert heute erstklassige Teamarbeit mit den Vertriebs- und Serviceteams. Das Aufbrechen der „Silos“, die die Bildung einer einheitlichen CX-Strategie verhindern, sollte ganz oben auf der To-Do-Liste für jedes Unternehmen stehen, das darum kämpft, voranzukommen.

So erstellen Sie eine CX-Strategie

Während der Ansatz zur Ausarbeitung einer Kundenerlebnisstrategie für jedes Unternehmen je nach gesetzten Zielen und Anforderungen unterschiedlich sein wird, gibt es einige wichtige Bausteine, die universell auf den Prozess anwendbar sind.

Schritt 1: Recherchieren

Der erste Schritt einer CX-Kampagne besteht darin, sich über Ihre Kunden zu informieren, und der beste Weg, dies zu tun, ist eine gründliche Recherche. Es ist wichtig, sowohl auf quantitative als auch auf qualitative Daten zurückzugreifen, von Kundenbefragungen bis hin zu Webanalysen. Die Aufmerksamkeit auf Personas und Segmente zu legen, ist entscheidend, um die Vielfalt der Bedürfnisse Ihrer Kunden besser zu verstehen.

Einige hilfreiche Metriken, die bei der Recherche in Betracht gezogen werden sollten, können sein:

• Customer Satisfaction Score (CSAT) – berechnet mit einfachen Umfrageantworten
• Zugänglichkeit – ob Kunden auf der Unternehmensseite schnell und einfach finden, wonach sie suchen; wie gut sie auf gewünschte Produkte/Dienstleistungen zugreifen können
• Absicht und Zielerreichung – was Kunden vom Unternehmen erwarten und ob sie ihre Ziele konsequent erfüllt sehen können
• Reaktionszeit – wie schnell das Unternehmen in der Lage ist, Hilfe zu leisten, auf Kunden zu reagieren, Fragen zu beantworten usw.
• Empfehlungsrate – ein guter Gradmesser für Loyalität
• Numerische Metriken; dh besuchte Seiten, auf der Website verbrachte Zeit, Konversionsrate

Weitere Recherchen zu Ihrer Branche und Ihren Wettbewerbern sollten durchgeführt werden. Denken Sie jedoch daran, dass es wichtig ist, innovativ und einzigartig zu bleiben, anstatt blind den exakten CX-Modellen zu folgen, die von anderen Unternehmen verwendet werden – Einheitsgröße ist niemals ein empfehlenswerter Ansatz.

Schritt 2: Richten Sie Karten Ihrer Customer Journeys einSobald Ihre Kundendaten gesammelt und analysiert und mehrere Personas für den Kundenstamm erstellt wurden, ist es an der Zeit, Customer Journey Maps zu erstellen. Eine Customer Journey Map ist eine Darstellung der „Reise“, die ein Kunde typischerweise mit der Marke, den Produkten/Dienstleistungen und dem Team eines Unternehmens durchläuft. Sie werden von Ihren Personas informiert, die verwendet werden, um die aktuelle Kundenerfahrung seiner Bestandteile eindeutig zu beschreiben.

Der Hauptvorteil dieser Karte besteht darin, dass sie die wichtigsten Berührungspunkte zwischen dem Kunden und dem Unternehmen visuell organisiert. (Es kann eine gute Idee sein, zunächst die Reise des Käufers und den Marketingtrichter zu überprüfen.) Elemente wie emotionale Reaktionen, geäußerte Bedürfnisse und Schmerzpunkte können ebenfalls enthalten sein.

Das Erstellen von Customer Journey Maps bietet Einblicke in potenzielle Entscheidungsszenarien von Kunden, sodass Unternehmen die Faktoren besser verstehen können, die die Kaufentscheidungen von Kunden beeinflussen. Kurz gesagt, Mapping erstellt eine gemeinsame interne Sicht auf das Kundenerlebnis und deckt mögliche Lücken in Ihrer aktuellen Strategie auf.

Erfahren Sie, wie Sie Käuferpersönlichkeiten für Ihr Unternehmen erstellen, indem Sie diese kostenlose Anleitung herunterladen

Schritt 3: Richten Sie Ziele an verfügbaren Ressourcen ausDefinierte Ziele sind der Kern der CX-Strategie, aber es ist notwendig, bestehende Prozesse und Tools, die dem Unternehmen zur Verfügung stehen, zu berücksichtigen, um diese realistisch zu erstellen. Nehmen Sie sich die Zeit, Ihre strategischen Prioritäten, die Beweggründe und die beabsichtigten Ergebnisse zu bewerten, wenn Sie überhaupt mehr in Ihre CX investieren. Auch die Markenversprechen, die zukünftigen Kunden gegeben werden, werden berücksichtigt.

Dokumentieren Sie alle Komponenten, von Menschen über Technologie bis hin zum Budget, um zu ermitteln, wo die größten Stärken und Schwächen liegen. Mit den richtigen Informationen ist es einfach, die richtigen Fragen zu stellen und zu beantworten. Wichtige zu behandelnde Themen können sein:

• Wie gut interne Prozesse Customer Journeys unterstützen
• Wo entlang der Customer Journeys das Unternehmen dazu neigt, bei der Bereitstellung eines reibungslosen Erlebnisses zu stolpern
• Wo derzeit Lücken zwischen Kundenerwartungen und ihren aktuellen Erfahrungen bestehen
• Welche Ressourcen können bereitgestellt werden, um diese Lücken zu schließen?
• Wie Kundeninteraktionen sinnvoller gestaltet werden können
• Wie Prozesse übergreifend effektiver und effizienter gestaltet werden können
• Welche neuen Tools, Fähigkeiten, Kampagnen, Arbeitskräfte usw. sind erforderlich, um die neuen Ziele zu erreichen?

Schritt 4: Implementieren Sie Ihre CX-StrategieMit durchgeführten Recherchen und gesetzten Zielen können Sie endlich in Aktion treten. Es ist empfehlenswert, eine CX-Roadmap zu erstellen, die während des gesamten Implementierungsprozesses als Richtlinie dient und die geplanten Taktiken skizziert, die über die Customer Experience-Kanäle hinweg zusammen mit den zuvor festgelegten Zielen und Metriken eingesetzt werden.

Als Kernstück der Strategie sollten Sie ein Customer Experience Management (CEM)-Programm integrieren, das Kundeninteraktionen an allen entscheidenden Berührungspunkten entwirft, verwaltet und verfolgt. Die Koordination von Aufgaben innerhalb Ihres Teams wird den Prozess des Erfahrungsmanagements reibungsloser gestalten, ebenso wie der Einsatz von Technologie.

Zu den wichtigsten Tools, die für CX relevant sind, gehören Self-Service, Live-Chat, mobiler Support, sozialer Support und möglicherweise Omnichannel-Support über eine einzige integrierte Plattform. Ein Beispiel hierfür ist eine CRM-Software wie das HubSpot CRM.

Schritt 5: Analysieren und vorankommen

Um festzustellen, ob Ihre CX-Strategie effektiv ist und welche Verbesserungen wo vorgenommen werden müssen, müssen Sie die stärksten Metriken und KPIs einsetzen. Einige davon können, möglicherweise mit geringfügigen Änderungen, aus dem Forschungsprozess in Schritt 1 wiederverwendet werden; andere konzentrieren sich auf Wachstum oder Veränderungen während der Implementierungsphase.

In dieser Hinsicht ist Veränderung ein entscheidendes Thema in jeder Art von Marketingstrategie, und sicherlich eines der Inspektion, wenn es um CX geht. Ihre längerfristige Analyse, die in die Forschungsphase des Prozesses zurückkehrt, sollte einen Überblick über die sich verändernde Marktlage und die Wettbewerbslandschaft Ihrer Branche geben.

Dazu können sich ändernde Technologien, durchschnittliche Abwanderungsraten, Verbrauchereinstellungen und mehr gehören. Wenn Sie kontinuierlich die Lücken zwischen der Leistung Ihres Unternehmens und der der führenden Unternehmen in Ihrem Bereich finden, bleibt Ihre CX-Strategie der Konkurrenz einen Schritt voraus.

Verbesserung Ihrer CX-Strategie

Zusätzlich zu diesen Schritten gibt es einige kurze Best Practices, die Sie beachten sollten, wenn Sie nach Wegen suchen, Ihre Strategie weiter zu optimieren und zu optimieren.

Bringen Sie Ihre Markenstimme zum AusdruckUm ein Kundenerlebnis unvergesslich und nicht nur passabel zu machen, ist oft ein Element der Einzigartigkeit erforderlich. Daher kann Ihre Markenstimme in jedem Teil Ihrer Strategie eine wichtige Rolle spielen, von der Widerspiegelung der Werte Ihres Unternehmens bis hin zum Ton, in dem Sie Kundenservice und den Inhalt Ihrer Website anbieten. Die kleinen, persönlichen Details sind wichtig, um Markenkonsistenz zu liefern und die Kundenzufriedenheit zu festigen.

Erreichbarkeitsregeln

Hervorragende Kundenbetreuung und Service machen Ihr Unternehmen für die Öffentlichkeitsarbeit attraktiv. Kunden möchten sich von einem Menschen betreut fühlen, nicht von einem Roboter – eine immer seltenere Erfahrung im Zeitalter der Automatisierung. Dies beginnt damit, die Kanäle zu ermitteln, auf denen Ihre Kunden am aktivsten sind, um sie zuverlässig zu bedienen.

Alternativ ist Self-Service eine Option, die Kunden die Möglichkeit gibt, sich selbst zu warten, ohne Hilfe in Anspruch nehmen zu müssen. Eine aktuelle Wissensdatenbank oder ein FAQ-Bereich auf Ihrer Website sind großartige Beispiele für eine Selbsthilfe-Ressource. Untersuchen Sie die typischsten Schmerzpunkte der Kunden, und Sie verfügen über die erforderlichen Tools, um ihre Anfragen zu antizipieren.

Bewerten Sie die BequemlichkeitEine „Kunde zuerst“-Denkweise mag einfach genug erscheinen, um ihr zu folgen, aber die Implementierung in Bereichen wie dem Website-Design kann verwirrend werden, wenn man versucht, zu verstehen, was Kunden wollen. Abgesehen davon, sie direkt zu fragen, gibt es natürlich eine gute allgemeine Faustregel: Verbraucher suchen Bequemlichkeit.

Zeit- und Energieersparnis sind zwei der obersten Prioritäten, die jedes Unternehmen bei der Planung einer CX-Strategie haben sollte. Ob es sich um die Checkout-Seite, Cross-Selling-E-Mail-Aktionen oder Live-Kundendienst handelt, die Frage, die Sie immer im Hinterkopf behalten sollten, lautet: „Wie kann dieser Prozess für den Kunden bequemer gestaltet werden?“

Werde emotional

Es ist sowohl innerhalb als auch außerhalb der Marketingwelt kein Geheimnis, dass Emotionen Entscheidungen beeinflussen. Emotionale Bindung baut nachweislich Kundenloyalität auf; Ein Unternehmen, das der emotionalen Bindung Priorität einräumt, übertrifft seine Konkurrenten um 85 % beim Umsatzwachstum.

Darüber hinaus ist die Wahrscheinlichkeit, dass emotional engagierte Verbraucher Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung weiterempfehlen und erneut kaufen, etwa dreimal so hoch. Das Fazit? Streben Sie bei allen Kundeninteraktionen nach Freundlichkeit und Authentizität, um ein ansprechendes positives Erlebnis zu schaffen.

Sie können keine erfolgreiche Kundenerlebnisstrategie erstellen, ohne zuerst Ihre Käuferpersönlichkeiten zu erstellen. Holen Sie sich unser Workbook How To Create Buyer Personas für eine solide Grundlage für Ihre CX.