Eine neue Art der Nachrichtenübermittlung: Wie man mit modernen Kunden interagiert

Herausforderungen im Bereich Omnichannel-Marketing und Kommunikation

Ich habe das Webinar damit begonnen, einige der häufigsten Omnichannel- und Kommunikationsprobleme zu skizzieren, mit denen Vermarkter konfrontiert sind. Die Herausforderungen im Jahr 2023 unterscheiden sich erheblich von denen vor zehn oder sogar fünf Jahren, was vor allem auf die steigenden Erwartungen der Kunden zurückzuführen ist.

Wenn Global Player wie Google und Amazon dem Aufbau der Technologie und Ressourcen Priorität einräumen, um konsistente, personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen, ist es kein Wunder, dass maßgeschneiderte Nachrichten und zusammenhängende Reisen zu einer grundlegenden Kundenerwartung werden.

Um diese Erwartungen zu erfüllen, müssen Vermarkter erkennen, wo ihre aktuelle Strategie versagt. Zu den häufigsten Problemen gehören:

• Fragmentierte Lösungen: Unternehmen kämpfen mit der Verwendung mehrerer getrennter Lösungen, die sich nicht gut integrieren lassen, was zu einem unzusammenhängenden Kundenerlebnis führt.
• Fehlende Daten zum Kundenverhalten : Das Fehlen umfassender Daten zum Kundenverhalten macht es für Unternehmen schwierig, Kundenbedürfnisse effektiv zu verstehen und zu antizipieren, was zu einer grundlegenden Kommunikation führt, die einen angemessenen ROI erzielt
• Unzusammenhängendes Erlebnis mit anderen Kommunikationskanälen: Viele Unternehmen stehen vor der Herausforderung, ein zusammenhängendes Markenimage zu schaffen, da WhatsApp und andere Kommunikationskanäle nicht miteinander verbunden sind.
• Sich auf den manuellen Arbeitsaufwand für WhatsApp verlassen: Die manuelle Verwaltung von WhatsApp kann zwar einen ROI liefern, ist aber immer noch zeitaufwändig und fehleranfällig, was den Kanal zu einem ineffizienten Kanal macht.

Omnichannel-Marketing sollte nicht mehrere Tools erfordern. Vermarkter benötigen eine umfassende Lösung, die ein konsistentes, personalisiertes Kundenerlebnis bieten kann.

Die Cross-Channel-Marketing-Lösung sollte auch (ja, Sie haben es erraten) WhatsApp-Funktionen umfassen. Warum? Denn WhatsApp ist eine der meistgenutzten Apps der Welt – mehr als 2 Milliarden Menschen nutzen sie monatlich und versenden täglich über 100 Milliarden Nachrichten. Es liegt also auf der Hand, dass Vermarkter die Leistungsfähigkeit dieses Kanals nutzen müssen.

Strategien, um allen Widrigkeiten zu trotzen und moderne Kunden zu gewinnen

Anschließend haben wir einen umfassenden Blick auf drei Schlüsselstrategien geworfen, um die Kundenbindung im Jahr 2023 zu steigern .

1. Identifizierung von Kunden durch detaillierte Segmentierung

Die wohl wichtigste Strategie besteht darin, Kunden durch Segmentierung zu identifizieren. Dafür benötigen Sie ein tiefes Verständnis verschiedener User Personas.

Durch die Segmentierung der Kunden nach ihren Vorlieben, Verhaltensweisen und demografischen Merkmalen können Vermarkter dann Nachrichten und Angebote an die individuellen Bedürfnisse anpassen. 71 % der Verbraucher bevorzugen personalisierte Kommunikation, weil sie ein Gefühl der Exklusivität vermittelt, den Kunden das Gefühl gibt, wertgeschätzt zu werden und ihre Loyalität gegenüber der Marke zu stärken.

2. Erstellen und Verteilen von WhatsApp-Strategien

Wenn Sie WhatsApp nicht richtig nutzen, können Sie es auch gar nicht nutzen. Wie bei jedem Conversational Commerce müssen Vermarkter für die effektive Interaktion mit Kunden auf WhatsApp spezifische Strategien für verschiedene Arten von Gesprächen entwickeln und umsetzen.

Zum Beispiel:

• Versorgungsgespräche liefern wertvolle Informationen und Unterstützung, während die Authentifizierung Vertrauen und Sicherheit schafft.
• Marketinggespräche konzentrieren sich auf die Bereitstellung gezielter Werbeaktionen.
• Kundendienstgespräche bieten Unterstützung und Lösung.

Durch die Erstellung und Verteilung von WhatsApp-Strategien auf diese wichtigen Konversationstypen können Unternehmen relevante und zielgerichtete Interaktionen sicherstellen, an die sich Kunden erinnern.

3. Konversationsnachrichten nahtlos in die Customer Journey integrieren

Niemand mag erzwungene Gespräche, die abrupt zur falschen Zeit beginnen. Für eine wirklich effektive Engagement-Strategie ist es entscheidend, Konversationsnachrichten nahtlos in die Customer Journey zu integrieren.

Das bedeutet, WhatsApp-Konversationen an verschiedenen Berührungspunkten zu integrieren und so ein zusammenhängendes und vernetztes Erlebnis zu gewährleisten. Durch die Ausrichtung der Nachrichten auf die Customer Journey können Unternehmen zeitnahe und relevante Informationen bereitstellen, einen nahtlosen Übergang zwischen den Kanälen schaffen und die Kundenzufriedenheit und -treue steigern.

WhatsApp-Marketing

Nachdem wir uns mit den Herausforderungen und Strategien für eine erfolgreiche Kundenbindung befasst hatten, wandten wir uns der Bedeutung der Verwendung von WhatsApp als Marketinginstrument zu und einschließlich der Frage, wie (und warum) man es nutzen kann.

Mit seiner riesigen Nutzerbasis und leistungsstarken Funktionen bietet WhatsApp eine einzigartige Möglichkeit für Unternehmen, im Rahmen einer kanalübergreifenden Reise auf personalisierte und wirkungsvolle Weise mit Kunden in Kontakt zu treten. So maximieren Sie die Effizienz Ihrer Marketingbemühungen.

Um das Potenzial des WhatsApp-Marketings zu maximieren, sollten Unternehmen den Kundentrichter für jede Phase des Kundenlebenszyklus entwerfen. Dazu gehört es, die Kontaktpunkte der Kunden zu verstehen und maßgeschneiderte Botschaften für Bekanntheit, Berücksichtigung, Konversion und Loyalität zu entwickeln.

Ähnlich wie spezifische Nachrichten für jeden Zweck können Unternehmen Leads pflegen, Conversions steigern und eine langfristige Kundenbindung aufbauen, indem sie WhatsApp-Nachrichten auf bestimmte Trichterphasen ausrichten.

Optimieren Sie den Umsatzmix Ihrer Kunden

Einer der Hauptvorteile des WhatsApp-Marketings ist die Möglichkeit, den Umsatzmix der Kunden zu optimieren. Durch die Analyse von Kundendaten und -verhalten können Unternehmen hochwertige Kunden identifizieren und sie mit personalisierten WhatsApp-Nachrichten ansprechen.

Dieser maßgeschneiderte Ansatz ermöglicht strategische Upselling-, Cross-Selling- und Kundenbindungsinitiativen und maximiert so den Customer Lifetime Value und die Umsatzgenerierung.

Nutzen Sie die umfangreichen Funktionen von WhatsApp

Es ist keine Überraschung, dass die weltweit beliebteste Messaging-App eine Reihe von Funktionen bietet, die Unternehmen zur Verbesserung ihrer Marketingbemühungen nutzen können.

• Massen- und segmentierte Nachrichten ermöglichen es Unternehmen, ein breites Publikum zu erreichen oder bestimmte Kundensegmente mit relevanten Inhalten anzusprechen.
• Ausgelöste Nachrichten können automatisierte Antworten oder Benachrichtigungen senden, die auf bestimmten Aktionen oder Ereignissen basieren.
• Transaktions- und Erinnerungsnachrichten bieten Kunden zeitnahe und personalisierte Informationen, verbessern die Interaktion und steigern die Conversions.

Durch den strategischen Einsatz der WhatsApp-Funktionen können Unternehmen äußerst zielgerichtete und wirkungsvolle Messaging-Kampagnen erstellen, die bei ihren Kunden Anklang finden, um das Engagement zu fördern und die Konversionen zu steigern.

Überwinden Sie Datensilos mit dem CDP von Insider

Ich habe eine große Frage an Sie: Wie können Sie Ihre Zielgruppe effektiv segmentieren und ansprechen, wenn Ihre Kundendaten allgegenwärtig sind?

Im Webinar habe ich erklärt, wie wichtig eine umfassende Kundendatenplattform (CDP) als Grundlage Ihrer neuen modernen Marketingstrategie ist.

Mit dem CDP von Insider können Unternehmen umfassende Benutzerprofile erstellen, die mit Echtzeitdaten von verschiedenen Touchpoints angereichert sind. Durch das Sammeln und Einspeisen von Daten aus mehr als 12 Kanälen sowie APIs gewährleistet Insiders CDP eine ganzheitliche Sicht auf das Verhalten und die Präferenzen der Kunden.

Die Fähigkeit des CDP, Benutzeridentitäten über verschiedene Kanäle und Geräte hinweg zu vereinheitlichen und aufzulösen, erhöht die Datengenauigkeit und minimiert Lücken. Durch die Leistungsfähigkeit der Segmentierung und Analyse ermöglicht Insiders CDP Unternehmen, wertvolle Zielgruppeneinblicke zu gewinnen, Muster zu erkennen und äußerst zielgerichtete Kampagnen zu erstellen. Dies ist der Schlüssel zum Aufbau leistungsstarker Messaging-Kampagnen, mit denen der moderne Kunde tatsächlich interagiert.

Durchgängige Konversationsnachrichten mit der Übernahme von MindBehind durch Insider

Wenn Sie moderne Kunden ansprechen möchten, müssen Sie Ihre Bemühungen auf den Aufbau konsistenter, gesprächiger Customer Journeys konzentrieren.

Durch die Übernahme von MindBehind durch Insider wurde diese Fähigkeit mit WhatsApp Commerce noch weiter verbessert. Durch die Übernahme ist Insider in der Lage, durchgängigen Conversational Commerce und Messaging über WhatsApp voranzutreiben und Unternehmen in die Lage zu versetzen, personalisierte, interaktive Erlebnisse bereitzustellen, die bei ihren Kunden Anklang finden – bis hin zum Kauf.

Die Lösung führt außerdem ein umfassendes Kundenbetreuungs- und Agenten-Dashboard ein und stellt Unternehmen die Tools und Ressourcen zur Verfügung, um über Messaging-Kanäle außergewöhnlichen menschlichen Support zu leisten. Dies versetzt Unternehmen in die Lage, zeitnahe und personalisierte Unterstützung zu leisten, das Kundenerlebnis zu verbessern und dauerhafte Beziehungen aufzubauen.

Ein weiteres herausragendes Merkmal ist die Möglichkeit, mithilfe der intuitiven Drag-and-Drop-Oberfläche von MindBehind intelligente virtuelle Assistenten zu entwerfen. Unternehmen können intelligente, automatisierte WhatsApp-Konversationserlebnisse erstellen, die Kundenanfragen bearbeiten, relevante Informationen bereitstellen und nahtlose Interaktionen ermöglichen – und das alles ohne Programmierung oder IT-Abhängigkeit.

Durch die Kombination der Leistungsfähigkeit der Automatisierung mit menschlichen Berührungspunkten können Unternehmen in nur wenigen Minuten effiziente und personalisierte Kundenerlebnisse bieten – so die überaus wichtigen Kundenerwartungen erfüllen und Beziehungen aufbauen, die die Zielkennzahlen übertreffen.

WhatsApp-Marketing aus erster Hand: Wie Blibli mit WhatsApp die Conversions steigerte

Ein Unternehmen, das mit der WhatsApp-Lösung von Insider unglaubliche Ergebnisse erzielt hat, ist Blibli, ein führendes Omnichannel-Commerce-Ökosystem und eine Lifestyle-Plattform in Indonesien.

Im letzten Teil des Webinars berichtete Nuraeni Saripudin Johnson, stellvertretende Vizepräsidentin von Blibli, über die Herausforderungen, mit denen die Marke konfrontiert ist, und darüber, wie WhatsApp Commerce von Insider dabei geholfen hat, diese zu meistern.

Blibli verfügte bereits über eine etablierte Suite von Retargeting-Kanälen. Dennoch wusste man, dass es Raum für höhere Conversions gab, und da über 90 % der Indonesier regelmäßig WhatsApp nutzen , schien die Messaging-Plattform ein logischer Schritt zu sein.

Zu Beginn suchte Blibli nach einer Lösung, die es seinem CRM-Team ermöglicht, personalisierte WhatsApp-Nachrichten einfach und intuitiv bereitzustellen, und entdeckte so die WhatsApp Business API-Lösung von Insider.

Nuraeni erklärte die beiden Seiten der Umsetzung der Strategie des Teams.

Strategie 1: Top-of-Funnel-Erfolg

Um Kunden an der Spitze des Trichters anzusprechen, nutzte Blibli Echtzeitsegmentierung und dynamische Attribute, um hyperpersonalisierte Werbebotschaften auf WhatsApp zu erstellen.

Die Ergebnisse waren beeindruckend: Die Klickraten (CTR) lagen zwischen 12,7 % und 13,4 %.

Darüber hinaus erzielten die Conversion Rates (CVR) außergewöhnliche Ergebnisse, die zwischen 2,3 % und 3,8 % lagen. Diese herausragenden Kennzahlen zeigten die Wirksamkeit der Insider-Lösung bei der Gewinnung der Kundenaufmerksamkeit und der Steigerung der Konversionen.

Strategie 2: Bottom-of-Funnel-Optimierung

Blibli befasste sich auch mit den Abbruchraten beim Durchsuchen und Einkaufen. Mit der WhatsApp Business API-Lösung von Insider verschickten sie personalisierte Erinnerungen und dynamische Inhalte, um Kunden erneut anzusprechen. Die Erinnerungskampagne zum Abbruch des Browsens erreichte eine bemerkenswerte CVR von 3,2 % und eine beeindruckende CTR von 40,46 % .
Darüber hinaus lieferte die Kampagne zur Erinnerung an den Warenkorbabbruch fantastische Ergebnisse mit einer CVR von 5,9 % und einer CTR von 30,7 % . Diese Zahlen verdeutlichen die Leistungsfähigkeit der Insider-Lösung bei der Neuansprache von Kunden und der Wiederherstellung potenziell entgangener Umsätze.

Die WhatsApp Business API-Lösung von Insider bot Blibli umfassende Tools, darunter Echtzeit-Segmentierung, einfache Kampagneneinrichtung, umfassende Analysen und nahtlose Integration mit anderen Kanälen. Nuraeni berichtete, wie Blibli dadurch seine Marketingbemühungen rationalisieren und ein zusammenhängendes Kundenerlebnis über mehrere Touchpoints hinweg gewährleisten konnte.

Nuraeni wies auch darauf hin, dass die WhatsApp-Lösung von Insider andere Retargeting-Kanäle mit einer deutlich höheren CVR übertrifft. Von Februar bis April 2023 erreichte Insider WhatsApp einen außergewöhnlichen CVR von 24,4 % . Im Vergleich dazu erreichte Web Push einen CVR von 0,31 % und E-Mail einen CVR von 1,23 %. Diese beeindruckenden Ergebnisse haben die WhatsApp-Lösung von Insider als bahnbrechend für die E-Commerce-Website etabliert.

Erreichen Sie Kunden über die Kanäle, die sie am häufigsten nutzen

Der Schlüssel zur Kundenbindung und zum Aufbau von Loyalität im Jahr 2023 und darüber hinaus liegt in gesprächigen, konsistenten Nachrichten. Die umfassende Lösung von Insider, einschließlich der WhatsApp Business API und CDP, bietet Unternehmen die Tools, die sie benötigen, um in dieser neuen Marketing-Ära erfolgreich zu sein.

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