5 Strategien zur Verbesserung der Kundenbindung im Einzelhandel

Dieser Beitrag wurde von Jessica Pereira von Interact beigesteuert.

Vor einigen Jahrzehnten dominierten Kaufhäuser wie Macy's und JCPenney die Einzelhandelsszene. Diese Marken hatten einen riesigen Kundenstamm mit unterschiedlichen Preisen und Standorten auf der ganzen Welt. Der Wettbewerb drehte sich um stationäre Einrichtungen.

1994 veränderte Amazon den E-Commerce-Marktplatz. Heutzutage bewohnen E-Commerce-Shops jede Ecke des Internets.

Der E-Commerce-Boom schreit sowohl nach Chancen als auch nach Wettbewerb. Es mag unerreichbar erscheinen, Online-Käufer zu erreichen, wenn Hunderte anderer Marken um dieselben Kunden konkurrieren.

Gute Produkte reichen heutzutage nicht mehr aus. Als Minimum benötigen Sie einen treuen Kundenstamm und eine angesehene Marke. Kundenbindung personalisiert die Reise des Käufers und hilft Kunden, sich beim Einkaufen mit Ihrer Marke wohl zu fühlen.

In diesem Beitrag behandeln wir, warum Kundenbindung wichtig ist und fünf Strategien zur Verbesserung der Kundenbindung im Einzelhandel.

Was ist Einzelhandelskundenbindung?

Einzelhandelskundenbindung ist die mehrfache persönliche und Online-Interaktion zwischen einer Einzelhandelsmarke und ihren Kunden. Einzelhändler verwenden eine Vielzahl von Marketingstrategien, um ihre idealen Kunden zu gewinnen und zu halten, darunter:

• Omnichannel: Verbinden Sie Ihre Offline-Kanäle mit Ihrer Online-Präsenz ohne Kundenkonflikte.
• Mobile Optimierung: Optimierung Ihrer Website für ein nahtloses mobiles Erlebnis.
• Social Media: Aufbau von Markenbekanntheit durch Social Posts.

Diese Marketingstrategien zielen alle auf dasselbe Ziel ab: ein positives Kundenerlebnis . Beispielsweise übertrifft ModCloth die Erwartungen als Einzelhändler mit einem integrierten Live-Chat. Die Beantwortung von Fragen in Echtzeit spart dem Kunden Zeit und beschleunigt die Reise des Käufers.

Warum ist Kundenbindung im Einzelhandel wichtig?

Kundenbindung baut eine Beziehung zu Ihrem Publikum auf. Aber es unterstützt auch andere Strategien, wie:

• Online-Support: 88 % der Kunden erwarten, dass Unternehmen ihre digitalen Initiativen nach COVID verstärken. Kunden erwarten, dass ihre Lieblingsmarken ihre Bedürfnisse erfüllen, als ob sie persönlich einkaufen würden. Hier kommen E-Mail, SMS und Live-Chat ins Spiel.
• Sozialer Beweis: Unterschätzen Sie niemals die Macht des Mundpropaganda-Marketings. Wenn Sie Ihre Kunden gut behandeln, werben sie bei allen, die sie kennen, für Ihre Marke.
• Personalisiertes Marketing: Produktempfehlungen und gezielte E-Mail-Sequenzen durchbrechen die Mauer zwischen Ihnen und Ihren Käufern. Ohne sie riskieren Unternehmen, 38 % ihrer derzeitigen Kunden zu verlieren.

Die Kundenbindung im Einzelhandel steigert nicht nur den Umsatz, sondern auch Ihre allgemeine Markentreue.

So verbessern Sie die Kundenbindung im Einzelhandel: 5 Beispiele

Marken müssen sich anpassen, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Hier sind fünf Beispiele, die Ihnen bei der Implementierung einer Kundenbindungsstrategie helfen sollen, um Ergebnisse zu erzielen.

1. Bieten Sie Anreize, um Kunden zu motivieren

Zurück im College besuchten meine Freunde und ich so viele Veranstaltungen auf dem Campus wie möglich. Es war nicht, weil diese Veranstaltungen Spaß machten. Stattdessen wurden wir mit kostenlosen Sachen angespornt: Essen, Getränke, T-Shirts und Tragetaschen.

Incentives wecken die Aufmerksamkeit Ihrer Kunden. Sie bringen den Denkprozess der Leute von „Ich kann mir das gerade nicht leisten“ zu „Ich bekomme 20 % Rabatt!“ Tatsächlich kaufen E-Commerce-Käufer eher mit kostenloser Lieferung oder Rabatten. Zu den verschiedenen Arten von Anreizen gehören:

• Kaufen Sie einen, erhalten Sie einen kostenlosen Gutschein
• Gratisproben beim ersten Einkauf
• Kostenloser Versand ab einem Mindestbestellwert von 75 $

TOMS verwendet kostenlosen Versand, um die Schuhverkäufe zu steigern und seine E-Mail-Liste zu erweitern. Werfen Sie einen Blick auf das Popup-Fenster von TOMS unten und beachten Sie das Opt-in-E-Mail-Formular.

Sie können Bestandskunden auch Incentives anbieten. Einen Monat nach meinem Einkauf bei Raw Revelations schickten sie mir einen Rabatt von 20 %. Diese Taktik funktionierte, weil ich Raw Revelations vergessen hatte und ihr Rabatt eine freundliche Erinnerung war, einige Produkte erneut zu kaufen.

Hier ist eine weitere Idee: Ermutigen Sie Ihre derzeitigen Abonnenten, Ihr Unternehmen mit einem Gutscheinangebot bekannt zu machen. Probieren Sie dieses Rezept zur Automatisierung von Anreizen für die E-Mail-Weiterleitung aus.

Anreize sind durchdacht, können aber ihre magische Wirkung verlieren, wenn man sie zu oft einsetzt. Möchten Sie unseren Rat? Streuen Sie 2-3 Anreize während der gesamten Buyer's Journey ein. Sie behalten die Aufmerksamkeit Ihres Kunden, ohne es zu übertreiben.

2. Fügen Sie dem Kundenerlebnis Augmented Reality hinzu

Umkleidekabinen sind ein großer Vorteil gegenüber dem persönlichen Einkauf. Ihre Kunden können Kleidung nicht nur vor dem Kauf anprobieren, sondern sich auch von Einzelhandelsmitarbeitern beraten lassen.

Maria Rugulo, Analystin für Bekleidungsindustrie, sagt, dass Umkleidekabinen helfen, „eine persönliche Verbindung zu Ihren Kunden herzustellen, da sie immer noch ein wesentlicher Bestandteil des gesamten Einkaufserlebnisses sind“.

Beim Online-Shopping geht das gesamte „Einkaufserlebnis“ verloren, da es keine Möglichkeit gibt, Kleidung über einen Bildschirm anzuprobieren. Augmented Reality (AR) hat diese Erfahrung verändert.

Augmented Reality verstärkt die physische Umgebung mit digitalen visuellen Elementen. Sie können jetzt Produkte anprobieren, ohne ein Geschäft zu betreten.

Zenni Optical verbessert sein Kundenerlebnis mit einer „virtuellen Anprobe“. Alles, was Sie tun müssen, ist, ein Bild von sich hochzuladen und ein paar Brillen auszuwählen, die Ihnen gefallen.

Es hört hier nicht auf. Zenni Optical nutzt AR auch, um die Brillenpräferenzen der Kunden zu erfassen und ihre Empfehlungen zu personalisieren.

Diese Kundenbindung half Zenni, allein mehr als 7 Millionen Fassungen zu verkaufen. Mit AR reduzierte Zenni Retouren und nutzte den Kundenlebenszyklus.

Hier sind vier Möglichkeiten, Kunden mit Augmented Reality anzusprechen:

A. Interaktive Benutzerhandbücher

Führen Sie Benutzer mit On-Page-Touren und Schritt-für-Schritt-Nachrichten durch Ihr Produkt.

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B. Persönliches Einkaufserlebnis

Bieten Sie ein „Echtzeit“-Einkaufserlebnis und erstellen Sie eine AR-Version Ihres Shops. Kunden können in Ihrem Geschäft stöbern, indem sie ihre Telefone physisch im Raum bewegen.

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C. Placements in der Vorschau anzeigen

Geben Sie Ihren Kunden einen kleinen Vorgeschmack darauf, wie Ihr Produkt in ihrem Zuhause aussehen und sich anfühlen wird.

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D. Produktfinder

Ja, Sie können AR auch für persönliche Einkäufe verwenden. Home Depot führte eine virtuelle Karte seiner Geschäfte ein. Auf diese Weise können Kunden den Laden betreten, das gewünschte Produkt finden und den Laden schnell wieder verlassen.

Augmented Reality wird am besten verwendet, um Schmerzpunkte anzusprechen. Home Depot erstellte eine AR-Geschäftskarte, um das Durchsuchen ihrer riesigen Lagerhäuser zu erleichtern, während Zenni das Problem mit der Umkleidekabine mit einer virtuellen Anprobe löste. Wählen Sie einen Schmerzpunkt des Kunden und gehen Sie von dort aus weiter.

3. Erstellen Sie ein Produktempfehlungsquiz

Produktempfehlungen sind ein wesentlicher Bestandteil von E-Commerce-Unternehmen. Zwei beliebte Formen sind Influencer-Marketing und Produktempfehlungs-Engines (z. B. die „Für Sie empfohlen“-Sektion von Netflix).

Diese Motoren sind leistungsstark, können aber ein Loch in Ihr Budget reißen. Die Implementierung kostet zwischen 5.000 und 15.000 US-Dollar, was für ein kleines Unternehmen nicht machbar ist.

Mit einem Produktempfehlungsquiz können Sie das große Preisschild kürzen. Ein Quiz verbessert Ihre Käuferreise durch:

• Wegfall des Browsens beim Einkaufen, um den Entscheidungsprozess des Käufers zu verkürzen.
• Reduzieren Sie Ihre Retourenquote mit personalisierten Produkten.

Zum Beispiel bewirbt Primally Pure seine Deodorant-Linie mit einem Produktempfehlungs-Quiz.

In sieben Fragen empfiehlt Primally Pure einen der folgenden Deo-Düfte:

• Blauer Rainfarn
• Holzkohle
• Geranie
• Lavendel

Primally Pure erzielte mit diesem Quiz einen Umsatz von 100.000 US-Dollar .

Produkt-Quiz steigern nicht nur den Umsatz, sondern generieren Leads. Nach dem Quiz fragt Primally Pure Kunden nach ihrer E-Mail-Adresse im Austausch für die Ergebnisse.

Mit der TryInteract- und ActiveCampaign-Integration können Sie eine segmentierte E-Mail-Automatisierung mit Ihren Quiz-Leads aufbauen. Beispielsweise erhielt jeder, der zu empfindlicher Haut führte, E-Mails über Produkte für empfindliche Haut. Außerdem können Sie einen Quiz-Trichter automatisieren und Leads zu zukünftigen Verkäufen, Rabatten und Werbeaktionen führen ( Tipp: Bieten Sie Anreize an! ).

Wenn Sie ein Produktempfehlungsquiz erstellen, bewerben Sie es auf Ihrer Website und in Ihren Social-Media-Kanälen, um mehr Leads zu gewinnen.

4. Führen Sie SMS-Marketing durch, um die Kundenbindung aufzubauen

Textnachrichten verleihen dem Kundenerlebnis eine persönliche Note. Wie E-Mail-Marketing hält SMS die Käufer auf dem Laufenden. Sie können ihnen schnelle Updates zu Ihrem Inventar, Werbeaktionen und Verkäufen senden.

Außerdem können Sie den wachsenden mobilen E-Commerce-Markt nicht ignorieren. 53,9 % der E-Commerce-Käufe im Einzelhandel werden voraussichtlich über Mobiltelefone generiert.

Sie können auf zwei Arten mit dem SMS-Marketing beginnen. Die erste ist mit Rabatten und Werbeaktionen.

Express sendet Sonderrabatte an bestehende Kunden. Diese Strategie ist besonders nützlich für ihr junges Publikum, das im Vergleich zur älteren Bevölkerung mehr Produkte über das Handy kauft.

Quelle

Andere Text-Updates, die Sie senden können, sind:

• Versandbestätigungen
• Auftragsbestätigungen
• Abonnementstatus
• Produktfreigaben

Zweitens können Sie mit Konversations-SMS experimentieren. SMS-Marketing ist die primäre Kundendienstmethode von Verb Energy. Im Gegensatz zu den meisten Online-Chat-Supports baut Verb Energy 1:1-Beziehungen durch Textnachrichten auf.

Kunden können ihr Energieriegel-Abonnement auffüllen, Fragen stellen oder sogar Fotos ihres Hundes an Verb Energy senden. Das Marketingteam der Marke bietet eine menschliche Antwort.

In Ihren ActiveCampaign-Automatisierungen können Sie einen SMS-Block als Schritt hinzufügen, um geplante Textbenachrichtigungen und Kampagnen zu senden. Sehen Sie sich das Video unten an, um mehr über SMS-Automatisierungen zu erfahren.

Versuchen Sie, SMS zu Ihren Automatisierungs-Workflows hinzuzufügen, um Kundensupport-Follow-ups, monatliche Produkterinnerungen und Geburtstagsgutscheine zu senden. Stellen Sie sicher, dass Sie den genauen Lieferzeitplan definieren, um am optimalen Tag und zur optimalen Uhrzeit zu versenden.

Insgesamt hilft Ihnen die SMS-Marketing-Automatisierung dabei, Kunden unterwegs zu erreichen und die Kundenbindung zu verbessern.

5. Bauen Sie eine Social-Media-Präsenz auf

Kunden assoziieren eine starke Social-Media-Präsenz mit Popularität. Die Einbeziehung mindestens eines sozialen Kanals in Ihre Marketingstrategie kann die Kundenbindung im Einzelhandel fördern.

Hier ist der Grund.

Wenn jemand nur dann zu Ihnen käme, wenn er Geld wollte, würden Sie ihn als vertrauenswürdig einstufen? Wahrscheinlich nicht.

Also, hier wird Social Media wertvoll. Sie posten nicht nur rund um die Uhr etwas über Ihr Produkt. Sie teilen Witze, unterstützen Kunden und bauen eine Community auf. Kunden können Vertrauen zu Ihnen aufbauen, weil Sie Ihre Marke von einer anderen Seite zeigen.

Floret Flowers teilt auf Instagram Fotos hinter den Kulissen ihrer Blumenfarm im Skagit Valley, Washington. Die Marke gibt ihren Followern einen Einblick, wie die Blumen wachsen und an die Kunden versendet werden.

Ähnlich wie beim SMS-Marketing kann Ihr Support-Team in Echtzeit mit Kunden in sozialen Medien chatten. Mit der Hilfe von Todd Clouser von Customer Gauge bietet Everlast Welders Kundensupport mit einer Facebook-Gruppe mit 10.000 Mitgliedern.

Todd erwähnte, wie die Marke „eine stärkere Markentreue aufgebaut und gleichzeitig Kunden bei der Behebung ihrer Probleme geholfen hat. Die Gruppe ist zu einer Brutstätte für Kooperations- und Marketingmöglichkeiten geworden.“

Was den Community-Aufbau anbelangt, ermutigt Crate and Barrel frühere Käufer, ihre Artikel mit dem Hashtag #CrateStyle auf Instagram zu posten. Hashtags laden Käufer ein, sich an der Community zu beteiligen. Stellen Sie es sich wie eine Produktbewertung vor, und übrigens lesen 91 % der Kunden vor dem Kauf mindestens eine Bewertung.

Beginnen Sie das Gespräch mit einem Twitter-Live-Chat, IGTV-Video oder Facebook-Live. Reagieren Sie mit Kommentaren auf Ihre Follower und „liken“ Sie die Inhalte anderer Follower.

Organisieren Sie Ihr tägliches Engagement mit einem Kalender, um sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen konsistente Nachrichten an Kunden sendet. Laden Sie diese kostenlose Kalendervorlage für Social Media-Inhalte herunter, um Ihre Strategie zu planen.

Verbesserung Ihrer Kundenbindung im Einzelhandel

Je mehr Sie mit Ihren Kunden interagieren, desto mehr lernen Sie, wie Sie ihre Bedürfnisse erfüllen und ein positives Kundenerlebnis bieten können. Sehen Sie sich die oben genannten Strategien zur Verbesserung der Kundenbindung im Einzelhandel noch einmal an. Es gibt keinen einheitlichen Ansatz, also finden Sie heraus, was für Ihre Kunden am besten funktioniert.