So verbessern Sie die Kundendienstzufriedenheit für ein Tech-Unternehmen

Bei der Zufriedenheit des Kundenservice geht es darum, Menschen an jedem Berührungspunkt mit Ihrem Unternehmen glücklich zu machen. Der Klient soll sich besonders, umsorgt und verstanden fühlen. Ihre Bedürfnisse sollten erfüllt werden und was Sie bieten, sollte ihre Erwartungen angenehm übertreffen. Alles in allem trifft hier das Klischee zu – der Kunde ist König.

Ein häufiger Fehler unter Technologieunternehmen ist jedoch, sich auf das Produkt und nicht auf den Kunden zu konzentrieren. Es ist in der Tat wichtig, dass das, was Sie erstellen, erstklassig ist, und es ist großartig, wenn sich Ihre Teammitglieder um ihre Arbeit kümmern und ihre Seele hineinstecken. Aber die Erfüllung der Kundenbedürfnisse sollte für jeden in Ihrem Team oberste Priorität haben, nicht nur für die Support-Leute.

Um dies zu erreichen, müssen Sie eine kundenorientierte Kundendienstrichtlinie entwickeln, die sich über alle Aspekte Ihres Unternehmens erstreckt. Und während 75 % der Unternehmen angeben, dass sie glauben, kundenorientiert zu sein, stimmen nur 30 % ihrer Kunden zu. Gleichzeitig geben 80 % der Befragten an, dass sie mehr als bereit sind, für ein besseres Markenerlebnis zu zahlen.

Die Verbesserung Ihrer Beziehung zu Ihren Kunden wird die Zufriedenheit des Kundenservice steigern und mehr Umsatz bringen. Es wird auch neue Kunden gewinnen, denn wie jeder Vermarkter weiß, ist Mund-zu-Mund-Propaganda die beste Art der Werbung, die es gibt.

Wie schaffen Sie es also, dass sich die Menschen in Ihrem Unternehmen wohlfühlen und sie glücklich machen? Lesen Sie weiter, um es herauszufinden!

Bemühen Sie sich, Ihren Kunden zu verstehen

Die Grundlage für die Zufriedenheit des Kundendienstes ist es, Ihre Kunden gut zu kennen und ihre Bedürfnisse zu verstehen.

Möglicherweise haben Sie Ihre Käuferpersönlichkeiten bereits erstellt, aber Käuferpersönlichkeiten sind keine echten Menschen, und wenn sie nicht oft aktualisiert werden, verlieren sie an Relevanz. Ihre Kunden ändern sich im Laufe der Zeit und ihre Prioritäten und Hindernisse sind nicht mehr dieselben wie vor einem Jahr. Um dies zu vermeiden, sollten Sie regelmäßig Marktforschung betreiben und Ihr Wissen auffrischen. Andernfalls riskieren Sie, getrennt und distanziert zu werden, und kein Kunde ist damit zufrieden.

Außerdem entwickelt sich die Technologie in rasantem Tempo, und als Technologieanbieter ist Ihr Publikum dynamischer als das eines normalen Unternehmens. Sie sollten immer im Hinterkopf behalten, dass sich mit Ihrem Produkt auch Ihr Kunde ändert.

Führen Sie eine Umfrage zur Stimme des Kunden durch

Die Voice-of-the-Customer-Forschung ist eine großartige Möglichkeit, die Bedürfnisse und Vorlieben Ihrer Kunden zu verstehen. Es wird häufig in der Produktentwicklung verwendet, kann aber auf jeden Aspekt des Unternehmens angewendet werden.

Indem Sie mit Ihren Kunden in einen (realen oder virtuellen) Raum kommen, um darüber zu sprechen, was ihnen an Ihrem Unternehmen gefällt, was sie von Ihnen erwarten und wie Sie liefern können, können Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden erheblich verbessern.

Schließlich erfährt man am besten, was Menschen glücklich macht, wenn man mit ihnen spricht, ihnen zuhört und sie kennenlernt.

Ein häufiges Problem für Technologieunternehmen, insbesondere solche, die Nicht-Technologiekunden betreuen, besteht darin, dass es ihnen schwer fällt, die technische Kultur und die Fähigkeiten ihres Publikums realistisch einzuschätzen. Dies schafft Silos zwischen dem, was Ihrer Meinung nach gut für den Endbenutzer ist, und dem, was er tatsächlich wünscht, und kann Ihre Zufriedenheitsraten beim Kundenservice beeinträchtigen.

Und selbst wenn Sie jetzt gute Arbeit leisten und Ihre Kunden zufrieden sind, können die Ergebnisse einer Kundenforschung Sie mit Menschen überraschen, die Bedürfnisse haben, an die Sie noch nie gedacht haben.

Seien Sie nicht schüchtern und fragen Sie nach Feedback

Wenn Sie Ihre Kunden um Feedback bitten, können Sie mit ihnen in Kontakt bleiben und ihnen zeigen, dass Ihnen die Qualität der von Ihnen angebotenen Dienstleistungen am Herzen liegt.

Durch das Versenden von Umfragen nach jeder Interaktion mit einem Kunden können Sie die Leistung verschiedener Kommunikationskanäle überwachen und schnell feststellen, ob etwas nicht stimmt, sodass Sie rechtzeitig Anpassungen vornehmen können.

Wenn Sie schlechtes Feedback rechtzeitig nachverfolgen, beheben Sie nicht nur den schlechten Eindruck, den Sie beim Kunden hinterlassen haben, sondern verhindern, dass er seine Frustration mit anderen teilt. Auf diese Weise können Sie Dinge reparieren, bevor sie außer Kontrolle geraten, und Ihren Online-Ruf intakt halten, während Sie gleichzeitig die Zufriedenheit des Kundenservice verbessern.

Versenden Sie Umfragen zur Kundenzufriedenheit

Wenn Sie um sofortiges Feedback bitten, erhalten Sie täglich Informationen darüber, wie Ihre Interaktionen mit Ihren Kunden verlaufen. Wenn Sie jedoch das Gesamtbild Ihrer Beziehung sehen möchten, sollten Sie regelmäßig Kundendienstumfragen versenden, die es Ihren Kunden ermöglichen, ihre allgemeine Zufriedenheit mit Ihrer Marke auszudrücken.

Sie können die Daten aus Ihrer Kundenforschung nutzen, um Ideen für Fragen zu entwickeln, die es Ihnen auch ermöglichen, sich auf die richtigen Diskussionsthemen zu konzentrieren.

Die Ziele der Umfragen sollten sein, zu verstehen, ob die Menschen mit Ihren Dienstleistungen zufrieden sind, herauszufinden, was Sie besser machen können, und zu ermitteln, was Sie ihnen sonst noch anbieten können, damit sie zufriedener sind, wenn sie mit Ihnen Geschäfte machen.

Verbessern Sie Ihre Kundendienstrichtlinie

Wie Sie Ihre Kunden behandeln und wie Sie ihnen ein Gefühl vermitteln, ist entscheidend für die Leistung Ihres Unternehmens.

Ihre Kundendienstrichtlinie sollte in jeden Aspekt Ihres Betriebs integriert werden und für alle Teammitglieder gelten, unabhängig davon, ob sie direkten Kundenkontakt haben oder nicht. Wenn Menschen ihre Arbeit mit Blick auf den Kunden erledigen, zeigt sich das wirklich im Endprodukt und verbessert das gesamte Markenerlebnis.

Untersuchungen zeigen, dass 91 % der Kunden weiterhin Geschäfte mit Unternehmen tätigen, die eine hohe Kundendienstzufriedenheit bieten. Darüber hinaus sagen 78 %, dass sie bereit sind, Fehler zu verzeihen, wenn ihnen ein guter Service gezeigt wird, und 71 % stützen ihre Kaufentscheidung sogar auf den Kundenservice, den ein Unternehmen bietet.

Quelle: SalesForce

Die Menschen haben heutzutage eine Fülle von Möglichkeiten, wenn sie entscheiden, mit wem sie Geschäfte machen möchten. Wenn Sie nicht derjenige sind, der das beste Erlebnis auf dem Markt liefert, wird es jemand anderes tun. Wenn Sie Ihre Kundendienstpolitik verbessern und alles auf den Kunden ausrichten, werden Sie auf dem Markt wettbewerbsfähiger.

Wählen Sie Customer Support Reps Well

Die Personen, die sich mit unzufriedenen Kunden befassen, sollten sehr sorgfältig ausgewählt werden. Nicht jeder ist in der Lage, ruhig zu bleiben, während er versucht, einen wütenden Mob zu zähmen.

Die Arbeit am Helpdesk kann anstrengend sein, und wenn Ihre Mitarbeiter nicht gut ausgebildet sind oder das psychologische Profil dafür nicht erfüllen, kann dies die Kundendienstzufriedenheit auf die schlimmste Weise beeinträchtigen. Ihr Support-Team sollte über das technische Wissen verfügen, um Kunden zu helfen, ohne dabei herablassend oder ungeduldig zu sein. Sie sollten Empathie, Verständnis und Unterstützung zeigen.

Sorgen Sie für das Wohlbefinden Ihres Teams

Zufriedene Mitarbeiter, die Spaß an ihrer Arbeit haben, sich um die Unternehmenswerte kümmern und glauben, dass das, was sie tun, wichtig ist, werden am Arbeitsplatz bessere Leistungen erbringen. Wenn sich Ihre Teamkollegen andererseits nicht wertgeschätzt fühlen oder mit ihrer Arbeitsumgebung unzufrieden sind, ist es zweifelhaft, ob sie sich viel um den Kunden oder die Produkte kümmern werden.

Die Verbesserung Ihrer Arbeitsplatzkultur stärkt nicht nur die Arbeitsmoral Ihrer Mitarbeiter und hilft ihnen, sich stärker für das Unternehmen und ihre Arbeit zu engagieren, sondern spiegelt sich auch in ihrer Kommunikation mit dem Kunden wider.

Sie können erwägen, verschiedene Initiativen zu ergreifen, um eine Gemeinschaft mit Ihren Mitarbeitern aufzubauen, aber vor allem sollten Sie sie mit Respekt behandeln, ihr Wachstum fördern und ihnen zeigen, dass Sie sich um sie kümmern.

Bewahren Sie die Konsistenz über alle Kanäle hinweg

Wenn alle in Ihrem Team auf demselben Stand sind und mit der Kundendienstrichtlinie des Unternehmens vertraut sind, können sie über alle Kanäle hinweg ein konsistentes Kundenerlebnis bieten.

Ihre Website, Ihre Social-Media-Profile, Ihr Blog, Ihre Support-Mitarbeiter, Ihr Marketing und Ihre Vertriebsmitarbeiter – alle sollten denselben Kommunikationsprotokollen folgen.

Um Konsistenz zu wahren, können Sie ein Manifest erstellen und es neuen Teamkollegen und Drittorganisationen vorstellen, mit denen Sie zusammenarbeiten und die Interaktionen mit Ihren Kunden haben.

Ihre Kunden sollten sich an jedem Berührungspunkt mit Ihrem Unternehmen willkommen fühlen und wissen, dass Sie einen qualitativ hochwertigen Service bieten.

Arbeiten Sie an Ihren Fähigkeiten zur Geschäftskommunikation

Heutzutage findet ein erheblicher Teil der Geschäftskommunikation online statt. So bequem sie auch sind, digitale Kanäle können das Risiko von Missverständnissen und Fehlinterpretationen des Gesagten erhöhen.

Wie bei jeder anderen Art der Kommunikation liegt der Schlüssel hier jedoch darin, zuzuhören, zu verstehen und Empathie zu zeigen. Wie bereits erwähnt, können Menschen feststellen, dass Technologieunternehmen von ihren Kunden losgelöst und getrennt sind. Indem Sie eine menschliche Note bewahren und zeigen, dass Sie sich interessieren, können Sie Ihren Kunden das Gefühl geben, geschätzt und wichtig zu sein.

Wenn Ihr Kundennetzwerk wächst, kann es schwierig werden, den Verlauf jedes Kontos zu verfolgen. Eine Möglichkeit, dies zu umgehen, besteht darin, Kunden und Vertriebsmitarbeiter aufeinander abzustimmen. Dies hilft den Teammitgliedern nicht nur, eine tiefere Verbindung zu den Kunden aufzubauen, für die sie verantwortlich sind, sondern sie sind auch immer auf dem Laufenden über die früheren Interaktionen ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen, ihre Probleme und ihre Präferenzen. In der Zwischenzeit wird der Kunde mit Ihren Dienstleistungen und der Aufmerksamkeit, die er erhalten hat, mehr als zufrieden sein.

Um Ihren Vertriebsmitarbeitern dabei zu helfen, nichts zu verpassen oder einen Meilenstein in der Reise ihrer Kunden zu vergessen, können Sie die Verwendung von CRM-Software in Betracht ziehen. Damit können Sie alle Ihre Kundendaten in detaillierten Profilen organisieren und die Informationen Ihren Teamkollegen mit einem Klick zugänglich machen.

Seien Sie verfügbar und reagieren Sie schnell

Wenn Menschen Sie kontaktieren – sei es mit einem Problem oder etwas anderem – erwarten sie, bald eine Antwort zu erhalten. Tatsächlich erwarteten 83 % der Menschen sogar eine sofortige Antwort. Wenn Sie zu langsam reagieren, wirkt sich dies nicht nur auf die Zufriedenheit des Kundendienstes aus, sondern kann Kunden von Ihnen weg und zu einem Konkurrenten vertreiben, der besser verfügbar ist, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen.

Sie sollten ein Support-Team haben, das alle Kommunikationskanäle abdeckt, und bereit sein, zu helfen. Wenn Sie jedoch zu viele Kunden und nicht genügend Vertriebsmitarbeiter haben, kann es zu einer Hürde werden, auf jedem Kanal schnell zu reagieren.

Die naheliegendste Lösung wird natürlich sein, mehr Leute einzustellen. Aber wenn Sie das im Moment nicht tun können, gibt es ein paar andere Möglichkeiten, das Problem zu lösen und für Ihre Kunden verfügbar zu bleiben.

Bieten Sie verschiedene Support-Stufen an

Wenn Sie verschiedene Tarife oder Kontopakete anbieten, können Sie Ihre Kundenbetreuung daran binden und High-End-Kunden priorisieren, indem Sie ihnen schnellere Reaktionszeiten und mehr Kontaktmöglichkeiten bieten. Auch wenn Ihre untergeordneten Kunden möglicherweise nicht glücklich darüber sind, dass sie länger warten müssen, werden Reaktionszeiten für verschiedene Pläne, die schwarz auf weiß geschrieben sind, die Frustration verringern.

Transparenz ist sehr wichtig, um das Vertrauen der Menschen zu gewinnen. Wenn sie wissen, was sie erwartet und Sie die versprochenen Fristen einhalten, werden die Leute glücklich sein.

Senden Sie automatisierte Antworten

Selbst wenn Sie auf Ihrer Website Zeitrahmen für den Kundensupport angekündigt haben, bedeutet dies nicht, dass die Leute sie lesen werden.

Wenn Kunden Sie über einen Ihrer Kommunikationskanäle kontaktieren und Sie nicht sofort antworten können, sollten Sie ihnen eine automatische Antwort senden, vorzugsweise personalisiert mit ihrem Namen, und sie darüber informieren, wann Sie sich bei ihnen melden werden. Stellen Sie sicher, dass Sie realistische Zeitrahmen festlegen und versuchen Sie immer, das zu übertreffen, was Sie versprochen haben.

Wenn Sie beispielsweise sagen, dass Sie sich innerhalb von 24 Stunden bei dem Kunden melden, ihn aber innerhalb von 30 Minuten kontaktieren, wird er davon angenehm überrascht sein und das Gefühl haben, dass Sie sich wirklich um ihn und Ihr Unternehmen kümmern. Wenn Sie sich jedoch stattdessen innerhalb von zwei Tagen bei ihnen melden, wird der Kunde ungeachtet der Gründe für Ihre Verzögerung frustriert sein.

Richten Sie einen Chatbot ein

Chatbots sind eine großartige Möglichkeit, rund um die Uhr Support zu leisten und einfachen Zugriff auf Informationen zu bieten, wenn kein menschlicher Mitarbeiter verfügbar ist. Sie können als interaktive FAQ-Seite dienen und, je nachdem, wie fortgeschritten sie sind, Lösungen für einfache und mäßig komplexe Probleme bieten.

Es ist jedoch keine gute Idee, einen Chatbot ohne einen Menschen zu haben, der ihn unterstützt. Nicht jeder spricht gerne mit Robotern und Bots sind nicht immer in der Lage, das ganze Problem zu verstehen. Ihre Kunden sollten die Möglichkeit haben, zu jedem Zeitpunkt des Gesprächs zum Live-Chat zu wechseln oder außerhalb der Geschäftszeiten einen Termin mit einem Mitarbeiter zu vereinbaren.

Bieten Sie leicht verfügbare Selbsthilfeoptionen an

Es gibt zwei Arten von Menschen auf der Welt – diejenigen, die um Hilfe bitten, wenn sie sie brauchen, und diejenigen, die sie um jeden Preis vermeiden.

Wenn Kunden wissen, dass Live-Support verfügbar ist, werden sich die meisten Leute sofort mit Ihnen in Verbindung setzen, wenn sie Probleme haben. Dies spart ihnen Zeit beim Versuch, ihre Probleme zu lösen, und kann eine sofortige Lösung bieten. Für sie ergibt sich die Zufriedenheit mit dem Kundenservice aus der Qualität des Supports, den sie erhalten, und der Gewissheit, dass da draußen jemand ist, der ihnen hilft.

Für Technologieunternehmen wird es Kunden geben, die nicht technisch versiert sind und es vorziehen, nicht an Dingen herumzubasteln, die sie nicht verstehen. Es ist wichtig, für diese Art von Kunden verfügbar zu sein, aber es ist ebenso wichtig, auf die Bedürfnisse derer einzugehen, die es selbst tun möchten.

Quelle: http://www.quickmeme.com/meme/3t2vfn

Durch die Bereitstellung von Schulungs- und Selbsthilferessourcen, die Ihren Kunden leicht zugänglich sind, können sie Ihr Produkt besser verstehen, lernen, es richtig zu verwenden, und Lösungen für alle Probleme finden, auf die sie stoßen, ohne sich an Ihre Support-Mitarbeiter wenden zu müssen.

Erstellen Sie eine FAQ-Seite

Als Technologieunternehmen können Sie davon ausgehen, dass Ihre Produkte komplex und schwer verständlich sind. Die Bereitstellung einer umfassenden FAQ-Seite, die häufig gestellte Fragen beantwortet, spart sowohl Ihren Kunden als auch Ihrem Support-Team Zeit.

Das Hinzufügen von Schritt-für-Schritt-Video-Tutorials und -Anleitungen hilft den Kunden auch dabei, sich zurechtzufinden, und gibt ihnen genau die Art von Kundendienstzufriedenheit, die sie brauchen – die Werkzeuge, um es selbst zu tun.

Pflegen Sie ein Forum

Foren mögen mit all den ausgefallenen neuen Kommunikationsmöglichkeiten etwas veraltet erscheinen, aber sie sind immer noch eine brauchbare Form einer Online-Community.

Ein ausgewiesener Diskussionsbereich auf Ihrer Website ermöglicht es Menschen, über die Verwendung von Produkten zu sprechen und sich gegenseitig zu helfen, ohne Sie unbedingt kontaktieren zu müssen. Und Sie können sich jederzeit mit Lösungen und Unterstützung an der Unterhaltung beteiligen.

Natürlich sollten Sie auch alle anderen Kanäle abdecken, auf denen sich Ihre Kunden aufhalten, aber es ist eine nette Geste, einen eigenen Ort zu haben, an dem sie Fragen stellen, nach Themen suchen und andere Kunden treffen können.

Bauen Sie eine Wissensdatenbank auf

Es gibt viele Möglichkeiten, Menschen über Ihre Produkte zu informieren, und es ist sowohl für Sie als auch für Ihre Kunden bequem, sie unter einem Dach zu halten.

Ihre Wissensdatenbank kann ein Knotenpunkt sein, an dem Sie alle Webinare, informativen Blogbeiträge, Tutorials, Videoanleitungen, Workshops usw. organisieren. Wenn die Informationen gut strukturiert sind, finden Kunden nicht nur alles, was sie brauchen, sie werden auch von der einfachen Handhabung beeindruckt sein.

Um zu zeigen, dass es Ihnen wirklich wichtig ist, und um Ihre Zufriedenheit mit dem Kundenservice zu steigern, können Sie ein Vorschlagsfeld bereitstellen, in dem Kunden Ideen zu neuen Informationen hinterlassen können, die Sie abdecken könnten. Dies hilft Ihnen, Ihre Services zu verbessern, indem es Ihnen zeigt, wo Ihre Kunden auf Probleme gestoßen sind und mehr Unterstützung benötigen.

Endeffekt

Die Zufriedenheit mit dem Kundenservice sollte im Mittelpunkt Ihrer Unternehmenskultur stehen. Indem Sie Ihr Team in Ihre Ziele einbeziehen und ihm zeigen, dass Sie seinen Beitrag schätzen, ermutigen Sie es, seine Arbeit besser zu machen und produktiver zu sein. Dies spiegelt sich in der Art und Weise wider, wie sie mit Kunden umgehen, und erhöht die Qualität aller von Ihnen erbrachten Dienstleistungen.

Und wie Sie Ihre Kunden behandeln, steht in direktem Zusammenhang damit, wie sie Sie behandeln werden. Wenn Sie sich um sie kümmern, ihnen Respekt entgegenbringen und versuchen, ihre Bedürfnisse zu befriedigen, werden sie wieder mit Ihnen Geschäfte machen und Sie sogar ihren Freunden empfehlen.