Wie man UX durch User Journey Mapping verbessert

User Experience (UX) ist ein Begriff, der alle Interaktionen umfasst, die eine Person mit einem Unternehmen, seinem Produkt und seinen Dienstleistungen hat. Oft mit Benutzerfreundlichkeit und Benutzeroberflächendesign verwechselt, ist es das, was Designteams einsetzen, um Lösungen zu entwickeln, die potenziellen Kunden ein relevantes und sinnvolles Erlebnis bieten.

Eine grundlegende Frage, die jeder Produktentwickler beantworten muss, lautet: Wie nutzen Einzelpersonen unsere Kreation tatsächlich? Laut dem Erfinder des Begriffs Dan Norman ist ein Produkt ein integrierter und zusammenhängender Satz von Erfahrungen, der alle Phasen der Nutzung berücksichtigt – von der ersten Iteration über Hilfe, Service und Wartung bis hin zu den abschließenden Überlegungen.

Gute UX bedeutet, die spezifischen Bedürfnisse der Benutzer in dem jeweiligen Kontext zu erfüllen, in dem sie ein besagtes Produkt verwenden. Um dies zu erreichen, müssen Designer die gesamte Benutzererfahrung aus der Sicht des Benutzers verstehen, und hier kann das User Journey Mapping (UJM) Licht ins Dunkel bringen.

In diesem Artikel definieren wir, was UJM ist, und untersuchen, wie es zur Verbesserung der Benutzererfahrung verwendet werden kann. Insbesondere werden wir uns mit den Elementen und Variationen des Journey Mappings befassen und wie Produktdesigner es nutzen können.

User Journey Mapping definieren

Per Definition ist eine User Journey Map eine Visualisierung der Beziehung einer Person zum Produkt im Laufe der Zeit und über alle Kanäle hinweg . Es enthält eine Reihe von Aktionen, die zu einer Zeitachse zusammengestellt werden, die als nächstes mit Gedanken und Emotionen der Benutzer durchdrungen wird, um eine Erzählung zu erstellen. Diese Erzählung wird dann poliert und verdichtet, um eine Visualisierung zu erstellen.

Quelle: NNgroup.com

Der Begriff User Journey Map wird manchmal synonym mit Customer Journey Map verwendet. Obwohl sich beide darauf beziehen, einer Person zu folgen, während sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nutzt, ist der Inhalt in den beiden Karten unterschiedlich. Das liegt daran, dass bei bestimmten Produkten nicht alle Endverbraucher Käufer sind, aber ihre Erfahrung mit dem Produkt zählt.

Wenn Sie beispielsweise ein Unternehmen sind, das eine Softwarelösung für Unternehmen anbietet, ist der Käufer das Unternehmen und die Benutzer die Mitarbeiter. Wenn also die Mitarbeiter von Ihrer Lösung begeistert sind, können sie ihre Arbeit besser erledigen.

Das UJM ist ein wunderbares Werkzeug für UX-Designer, da es ihnen einen benutzerzentrierten Ansatz für das Produktdesign ermöglicht und so eine bessere Benutzererfahrung schafft. Es hilft Entwicklungsteams bei der Beantwortung von „ Was wäre wenn… “-Fragen. Es kann nützlich sein, um die Leistung zu messen, und vor allem kann es die Grundlage für strategische Verbesserungen werden.

Die 5 Schlüsselelemente des Journey Mappings

Dennoch gibt es Reisekarten in allen Formen, Formaten und Größen, und laut NN Group haben sie 5 Schlüsselelemente gemeinsam:

1. Akteure – Die Person, um die es in der Karte geht – normalerweise Ihre Zielperson.
2. Szenario und Erwartungen – Das Szenario bezieht sich auf die Situation, die die Karte anspricht und mit den Bedürfnissen und Erwartungen Ihres Akteurs verknüpft ist. Es kann real oder antizipiert sein.
3. Reisephasen – Dies sind die verschiedenen High-Level-Stufen auf der Karte und helfen, den Rest der Informationen zu organisieren. Sie variieren je nach Szenario und werden mit Hilfe von Daten ermittelt. In einer B2B-Situation können die Phasen beispielsweise Kauf, Annahme, Bindung und Interessenvertretung sein.
4. Aktionen, Emotionen und Denkweisen – Die Verhaltensweisen, Gefühle und Gedanken, die der Schauspieler auf einer langen Reise hat und die in jeder Phase abgebildet werden.
5. Opportunities – Die aus der Karte gewonnenen Erkenntnisse darüber, wie die Benutzererfahrung optimiert werden kann.

UX-Mapping-Methoden

Der Prozess der Entwicklung einer Journey Map erfordert ein abgestimmtes mentales Modell aller an Produktdesign und -erstellung beteiligten Beteiligten, und eine gemeinsame Vision ist unerlässlich. Normalerweise gibt es ein großes Team von Menschen mit unterschiedlichen Hintergründen, Fachkenntnissen und Erfahrungen, die bezüglich Projektzielen, Benutzeranforderungen und allen beteiligten Prozessen auf derselben Seite sein müssen.

Es gibt vier Arten von UX-Mappings: Empathy Mapping, Customer/User Journey Mapping, Experience Mapping und Service Blueprinting.

Beide bauen aufeinander auf, um ein umfassenderes Verständnis der Interaktionen von Menschen mit einem Unternehmen zu schaffen. Für die Zwecke dieses Artikels konzentrieren wir uns nur auf die User Journey Map.

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Verbesserung der UX durch Journey Mapping

Journey Maps helfen dabei, Momente der Freude und Frustration aufzudecken und bieten eine ganzheitliche Sicht auf die Benutzererfahrung. Wir haben 4 Möglichkeiten identifiziert, wie Sie sie nutzen können, um dies zu verbessern.

1. Verstehen Sie, wer für die UX verantwortlich ist

Die Benutzererfahrung ist wohl der wichtigste Teil bei der Entwicklung eines Produkts, aber wenn es darum geht, zu definieren, wer dafür verantwortlich ist, wird es schwierig.

Wenn Sie laut ElevatedThird zehn Personen in einer Organisation fragen: „ Wer ist in Ihrem Unternehmen für die UX verantwortlich ?“ Die Chancen stehen gut, dass Sie zehn verschiedene Antworten erhalten, von denen mindestens eine „ Ich weiß nicht. ” Fragt man dagegen, wer für das Produktdesign verantwortlich ist, bekommt man höchstwahrscheinlich übereinstimmende Antworten darüber, welches Team welches Teil besitzt.

Jede Organisation definiert ihren internen UX-Champion anders. In einigen Fällen kann es ein UX-Team geben, das Teil einer größeren Produkt- und Marketingabteilung ist. In anderen Fällen kann UX mit UI verwechselt werden und die jeweils verantwortlichen Personen haben möglicherweise keine klar abgegrenzten Rollen.

• Der CEO – Dies ist die Person, die eine UX-orientierte Philosophie im gesamten Unternehmen fördern kann. Dies wird dazu beitragen, die Benutzererfahrung in alle Kernprozesse einzubetten, was sie zu einer Priorität für die Führung und die Einstellung der richtigen Mitarbeiter macht.
• Der Produktmanager – Produktmanager müssen verstehen, was sie anbieten und wem sie es anbieten. Sie sollten in der Lage sein, die richtige Grundlage zu schaffen, damit das gesamte Team die beste Lösung entwerfen kann.
• Der Ingenieur/Entwickler – In Technologieunternehmen oder in Situationen, in denen das Produkt technisch ist, kann UX dem Ingenieurteam gehören, da sie diejenigen sind, die eine Lösung entwickeln, die Benutzer glücklich machen kann. In diesem Fall sollte mindestens eine Person dafür verantwortlich sein, das Gesamtbild zu betrachten und sicherzustellen, dass alle Funktionen gut zusammenarbeiten.
• Der Marketing Manager – Sie haben den Vorteil, die Botschaft und Stimme des Unternehmens sowie die Bedürfnisse und Wünsche der Benutzer zu verstehen. Darüber hinaus haben sie Zugriff auf viele Daten, anhand derer sie feststellen können, welche Verbesserungen die größten Auswirkungen haben können.
• Der UX/UI Designer – In einigen Unternehmen werden die Rollen User Experience (UX) und User Interface Design (UI) kombiniert. Allerdings ist UX nicht gleich UI. Ein echter UX-Designer betrachtet Daten und Analysen und testet ständig Iterationen. Für jemanden, der beide Regeln macht, sollte er klar definieren, welche Teile sich auf IX und welche auf UI beziehen.
• Das gesamte Team – Es ist gut, von allen Teammitgliedern Input zu erhalten, aber wenn Sie dies tun, sollten Sie daran denken, dass es wichtig ist, eine einzelne Person mit der endgültigen Entscheidung zu beauftragen, um sicherzustellen, dass Sie sich in die richtige Richtung bewegen.

Da an der Gestaltung und Entwicklung der Benutzererfahrung verschiedene interne Interessengruppen beteiligt sind, gibt es im gesamten Unternehmen Personen, die auf ihre eigene Weise dafür verantwortlich sind.

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2. Setzen Sie Systemdenken ein

Eine klare und konsistente Benutzererfahrung zu schaffen, ist keine leichte Aufgabe. Wenn Sie jedoch systemisches Denken anwenden, werden die Dinge ein wenig einfacher.

Beim Systemdenken geht es darum , Problemlösungsprozesse in einem komplexen System durchzuführen . Auf das Design angewendet, folgt es der Logik, dass jede getroffene Entscheidung vergangene und zukünftige Entscheidungen beeinflusst, und beinhaltet die genaue Beobachtung von Daten, um Muster zu erkennen und potenzielle Kompromisse zu antizipieren.

Designer gehen jedes Projekt anders an. Um sicherzustellen, dass ihr Prozess erfolgreich ist, sollte er ein ständiges Bewusstsein für das Systemdenken beinhalten, das laut UX-Design Folgendes umfasst:

• Systemweite Änderungen automatisieren, damit Dinge wiederverwendbar sind und Nacharbeiten vermieden werden.
• Definieren Sie die Grundlagen (Farbe, Abstand, Typ), bevor Sie sich auf die Details konzentrieren.
• Anerkennung des Schmetterlingseffekts.
• Die Details im Auge behalten, ohne das große Ganze zu vernachlässigen.
• Konsistenz ist der Schlüssel.
• Die Balance zwischen Flexibilität und Kreativität finden.
• Erklären können, warum die von Ihnen getroffene Wahl die richtige ist.
• Gründliche Dokumentation führen.

Eine User Journey Map folgt einer Person bei der Interaktion mit einem Produkt, alle Berührungspunkte auf der Karte schaffen ein Ökosystem von Wahlmöglichkeiten . Um eine gute UX zu entwerfen, müssen diese Entscheidungen harmonisch zusammenspielen. Systemdenken kann Ihnen helfen, weil jedes Projekt durch das System reguliert wird, auf dem es entwickelt wurde, und wenn Sie es ignorieren, haben Sie keine solide Grundlage, auf der Sie aufbauen können.

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3. Konzentrieren Sie sich auf Menschen

Eine starke UX-Strategie erfordert eine auf den Menschen ausgerichtete Denkweise, um das Design zu erstellen . Das bedeutet, ein Framework zu entwickeln, das dazu beitragen kann, sowohl ein großartiges Benutzer- als auch ein Kundenerlebnis (UX und CX) zu bieten.

Aber lassen Sie uns zuerst den Unterschied zwischen UX und CX erklären. CX kombiniert die Erfahrung des Einzelnen über alle Touchpoints hinweg, die er mit einer Marke hatte. Während UX einen fokussierten Bereich an einem dieser Berührungspunkte darstellt.

Laut UXplanet gibt es 5 Hauptsäulen, auf denen Sie Ihre UX-Strategie aufbauen und sicherstellen können, dass Ihre Produkte die Bedürfnisse Ihrer Benutzer erfolgreich erfüllen können.

1. Die Benutzer verstehen – Erfahren Sie, wer Ihre Benutzer sind und wie Ihr Produkt/Markt passt. Sie können Personas erstellen, Umfragen und Kundeninterviews verwenden, Empathiekarten und Bedarfserklärungen erstellen.
2. Den Wert der Produkte verstehen – Identifizieren Sie, was Ihr Unternehmen einzigartig macht, legen Sie ein klares Leitbild fest, skizzieren Sie Ihr Wertversprechen und testen Sie es.
3. Wissen, wie man das Problem löst – Analysieren Sie, was Ihre potenziellen Kunden derzeit tun, um die Probleme zu lösen, auf die Sie abzielen möchten. Zeichnen Sie diese Reise auf, finden Sie die Schmerzpunkte, die Sie beheben können, und erstellen Sie einen Plan.
4. Eine klare Vision haben – Wissen Sie, wohin Sie wollen, damit Sie sich auf die Bereiche konzentrieren können, die am wichtigsten sind.
5. Häufiges Feedback und Iteration – Verwenden Sie Daten und Einblicke in die Benutzerinteraktionen, um kontinuierliches Feedback zu erhalten, damit Sie iterieren und sich verbessern können.

Durch die Einbeziehung dieser fünf Elemente können Sie Ihre Kunden, Ihr Produkt und Ihren Markt besser verstehen und gleichzeitig Ihr Produkterlebnis kontinuierlich bewerten und verbessern.

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4. Entwerfen Sie ehrliche Produkte

Ehrlich sind die Produkte, die den Benutzern Vertrauen einflößen, indem sie Transparenz und Aufmerksamkeit für ihre Schmerzpunkte zeigen . Das bedeutet, nur Versprechungen zu machen, die Sie halten werden, Empathie zu zeigen und ein treues Publikum aufzubauen.

Für ein ehrliches UX-Erlebnis müssten Sie Ihre Designentscheidungen durch Benutzerforschung und Tests unterstützen. Mit Hilfe von Journey Mapping erfahren Sie, was Ihre Kunden am meisten brauchen, damit Sie den Wert Ihres Produkts optimieren können.

Wenn Sie Ihre potenziellen Möglichkeiten erkunden, können Sie einen produktorientierten Ansatz wählen.

• Identifizieren Sie zunächst, was das Problem ist. Das bedeutet, zu verstehen, wer Ihr Benutzer ist, was er tut und wo er auf Probleme stößt.
• Überlegen Sie dann, wie Sie ihre Probleme lösen können . Verstehen Sie die Auswirkungen, die die Lösung auf Ihre Interessenten und Ihr Unternehmen hat, und welches Risiko besteht, wenn dieses Problem nicht gelöst wird.
• Untersuchen Sie zuletzt mögliche Lösungen . Bewerten Sie, was für Ihr Unternehmen angemessen ist, welche Beschränkungen bestehen und welche Technologie Ihnen dabei hilft, solche Ziele zu erreichen.

Diese Punkte helfen Ihnen, Ihren Prozess zu organisieren und die Zusammenarbeit im Team zu fördern. Sie bieten Ihren internen Stakeholdern einen Leitfaden zur Erstellung ihrer eigenen Agenda, die Sie später gemeinsam überprüfen können. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Teamkollegen ermutigen, Beweise aus Benutzerfeedback, Analysen oder Wettbewerbs- und Marktforschung vorzulegen, um ihre Argumente zu untermauern.

Wenn Sie eine gründliche Analyse des Problems, der Lösungen und Möglichkeiten erhalten möchten, können Sie das unten gezeigte „5 Ws and a H“-Framework verwenden.

Quelle: UXdesign

Fazit

Journey Mapping kann Ihnen helfen, alle Berührungspunkte zwischen Ihrer Marke und Ihren potenziellen Kunden zu verfolgen, sodass Sie Lücken aufdecken und schließen können. Es kann Sie dabei unterstützen, eine großartige Benutzererfahrung zu schaffen, indem es einen nahtlosen Weg zur Konversion entwirft und gleichzeitig sinnvolle Lösungen für Schwachstellen bietet.

Um sicherzustellen, dass Sie UJM erfolgreich zur Verbesserung Ihrer UX einsetzen können, müssen Sie einige Dinge beachten. Sie müssen verstehen, wer in Ihrem Unternehmen für die UX verantwortlich ist und wie. Wenden Sie effektive Methoden zur Problemlösung wie Systemdenken an. Denken Sie daran, dass das, was Sie entwerfen, letztendlich das Leben der Benutzer verbessern sollte, und seien Sie ehrlich mit Ihren Produkten.