So bleiben Sie in einer E-Mail-Krise ruhig: Der E-Mail-Fehler bei Litmus Live-Teilnehmern

Wenn Sie sich für eine E-Mail-Konferenz anmelden, erwarten Sie wahrscheinlich, dass Ihre Bestätigungs-E-Mail perfekt ist. Also rate mal, welche E-Mail wir durcheinander gebracht haben?

Wie wir bereits geschrieben haben, als unsere Live-Twitter-Feed-E-Mail implodierte , sind E-Mail-Fehler keine Frage des „ob“, sondern des „wann“. Und Freitag letzter Woche war für uns das „Wann“ – wir schickten 150 Personen, die sich für Litmus Live registriert hatten, diese Inhalts-Shell anstelle der eigentlichen Teilnehmer-Willkommens-E-Mail:

Eines der frustrierendsten Dinge bei E-Mails ist, dass es nach dem Senden selten eine Möglichkeit gibt, einen Fehler zu beheben. Diese hässliche, seltsame Platzhalter-E-Mail befindet sich jetzt in den Posteingängen unserer Abonnenten – und es gibt keine Möglichkeit, sie zurückzunehmen. Alles, was Sie tun können, ist, einen Weg zu finden, um die Auswirkungen des Fehlers zu minimieren.

Also haben wir folgendes gemacht.

Schritt 1: Bewerten Sie die Größe und Auswirkung des Fehlers.

In einer Krise ist es gut, den Überblick zu behalten. Als wir den Fehler zum ersten Mal bemerkten, ging mir Folgendes durch den Kopf:

• Die 150 Personen , die diese gebrochene E - Mail erhielten , waren die wahren #emailgeeks: unsere ergebenen E - Mail - Fans , die einfach für Lackmus Live eines registrieren mußten Ereignis , das alles über einen besseren E - Mail - Anbieter ist.
• Sie haben sich gerade für eine Konferenz angemeldet, die von einem Unternehmen veranstaltet wird, dessen Marke und Produkt sich um das Erstellen großartiger E-Mails dreht. Und sie haben gerade eine wirklich nicht tolle E-Mail bekommen.

Urh…

Zusammengefasst führte dieser E-Mail-Fehler wahrscheinlich zu Verwirrung bei den Teilnehmern, die mehr über die Veranstaltungsdetails erfahren wollten. Einige hatten in der E-Mail die falsche Konferenzstadt erwähnt, sodass sie sich fragten, ob ihr Ticketkauf für die richtige Stadt verarbeitet wurde oder nicht. Als E-Mail-Unternehmen, das eine E-Mail-Konferenz bewirbt, baut das Versenden einer defekten E-Mail, gelinde gesagt, kein Markenvertrauen auf.

Innerhalb weniger Minuten erhielten wir ein paar E-Mails mit Fragen zu den defekten Inhalten (und einem wirklich netten Tweet).

@litmusapp das ist der Anfang des Handlungsbogens, der zu einem Vortrag über Fehler in E-Mails führt, oder?

— Elliot Ross (@IAmElliot) 5. April 2019

Wir wünschten, es wäre so, Elliot!

Schritt 2: Bestimmen Sie das Format für die Antwort.

Angesichts der Bedeutung des Fehlers und der Zielgruppe, die die E-Mail erhalten hat, war klar, dass wir Maßnahmen ergreifen mussten. In Fällen von Fehlern in der Vergangenheit hatten wir einfach eine E-Mail mit einem korrigierten Betreff erneut gesendet – aber da dies ein Fall war, in dem der Inhalt nicht stimmte, war dies keine Option.

Wir haben entschieden, dass es am besten ist, eine E-Mail zu senden, um unseren Fehler zu bestätigen und ihnen mitzuteilen, dass sie eine korrigierte E-Mail erhalten. Wir hatten bereits eine „oops“-E-Mail-Vorlage bereit, und das sparte uns wertvolle Zeit – alles, was wir tun mussten, war, die Nachricht zu optimieren, um die durch diesen speziellen Fehler verursachte Verwirrung zu beseitigen, während wir ehrlich und entschuldigend bleiben.

Profi-Tipp:
Halten Sie immer eine Entschuldigungs-E-Mail und eine Vorlage bereit, wenn Sie sie brauchen. Das Anpassen einer bestehenden E-Mail ist einfacher (und schneller), als während einer E-Mail-Krise bei Null anzufangen.

So sah unsere Entschuldigungs-E-Mail aus:

Schritt 3: Machen Sie andere Personen im Unternehmen auf den Aktionsplan aufmerksam.

In Teamarbeit wurde der obige Plan ausgearbeitet und innerhalb von 15 Minuten nach Feststellung des Fehlers fertig kopiert.

Nachdem wir die Vorgehensweise festgelegt hatten, aktualisierten wir den Rest des Teams – in erster Linie unser Kundensupport-Team –, damit sie alle eingehenden Fragen sofort beantworten konnten.

Schritt 4: Erhalten Sie die E-Mail-Antwort – und stellen Sie sicher, dass sie richtig ist.

Das Senden einer 100% korrekten und fehlerfreien E-Mail-Antwort ist für eine Entschuldigungs-E-Mail von entscheidender Bedeutung – Sie möchten keine Entschuldigungs-E-Mail für Ihre Entschuldigungs-E-Mail senden müssen!

Mit fünf beteiligten Teammitgliedern haben wir Litmus Proof verwendet, um sicherzustellen, dass das, was wir senden würden, zu 100% korrekt ist. In Proof überprüfte das Team doppelt und dreifach auf Rechtschreib- und Grammatikfehler, die möglicherweise während des eiligen Verfassens von Texten oder beim Kopieren und Einfügen aus dem E-Mail-Kopierdokument aufgetreten sind.

Obwohl die Zeit beim Senden einer Entschuldigungs-E-Mail von entscheidender Bedeutung ist, haben wir unseren typischen QA-Prozess nicht übersprungen oder verdichtet. Als Teil der letzten QA-Phase haben wir die E-Mail durch den Spam-Filter-Test von Litmus geleitet, um sicherzustellen, dass bei der Zustellung keine Probleme auftreten. Außerdem haben wir die E-Mail als letzte QA durch die Checkliste geführt, um sicherzustellen, dass die Betreffzeile, der Vorschautext, die Links und mehr korrekt sind, bevor wir auf Senden klicken.

Wir konnten diese E-Mail-Empfänger nicht ohne die eigentliche E-Mail verlassen, die sie erhalten sollten. Die korrekte E-Mail wurde gesendet, damit die registrierten Teilnehmer alle Informationen hatten, die sie ursprünglich hätten erhalten sollen.

Fürs Protokoll, hier ist die eigentliche Begrüßungs-E-Mail für die Teilnehmer von Litmus Live.

Zu diesem Zeitpunkt hatten alle betroffenen Abonnenten sowohl die Entschuldigungs-E-Mail als auch die richtige E-Mail erhalten, um sicherzustellen, dass sie alle benötigten Informationen hatten. Jetzt war es an der Zeit, tief durchzuatmen und zum letzten Schritt im Wiederherstellungsprozess der E-Mail-Krise überzugehen: Reflexion .

Schritt 5: Führen Sie eine Obduktion durch

Post mortem bedeutet im Lateinischen wörtlich „nach dem Tod“. Und nach einer E-Mail-Krise weiß ich, dass ich normalerweise so erschöpft bin, dass ich mich tot fühle. Aber die Durchführung einer Obduktion ist wirklich entscheidend, und es ist wichtig, dies zu tun, wenn die Ereignisse, die sich ereignet haben, noch in den Köpfen aller sind.

Wir führen unsere Obduktionen durch ein gemeinsames Dokument durch, diskutieren als E-Mail-Team und schließen unsere Zusammenfassung in der Regel innerhalb von 24 Stunden nach der Veranstaltung ab. Tatsächlich war der einzige Grund, warum wir eine Entschuldigungs-E-Mail-Vorlage bereit hatten, ein Missgeschick in der Vergangenheit, sodass aus schlechten Fehlern wirklich gute Dinge entstehen können.

Folgendes haben wir in unser Obduktionsdokument aufgenommen:

• Was ist passiert? Einschließlich wer identifiziert wurde und zu welcher Zeit.
• Was löste es aus? Spezifische Details zum System, Prozess oder menschlichen Fehler, der den Fehler verursacht hat.
• Wer war betroffen? Details dazu, wie viele Empfänger betroffen waren und wer sie sind.
• Welche Maßnahmen haben wir ergriffen? Haben wir eine Entschuldigungs-E-Mail gesendet, die Betreffzeile überarbeitet und erneut gesendet usw.
• Haben wir Kundenfeedback erhalten? Haben wir Antworten erhalten, wenn ja, wie viele und in welchem ​​Kanal.
• Gibt es potenzielle längerfristige Auswirkungen, die wir beachten müssen? Zustellbarkeit, Einführung von Personen in eine Serie, in der sie Teil einer Automatisierung sein können usw.
• Was können wir tun, um Fehler wie diesen in Zukunft zu vermeiden? Alle Prozess- oder Technologieänderungen, die dazu beitragen können, zukünftige Fehler zu vermeiden.

Der letzte Punkt auf der Liste ist wahrscheinlich der wichtigste. Fehler passieren – aber Sie möchten nie denselben Fehler zweimal machen.

Profi-Tipp:
Fragen Sie sich nach jeder E-Mail-Krise: Was können Sie tun, um in Zukunft ähnliche Fehler zu vermeiden?

Das war nicht unsere erste E-Mail oopsie

Wir wünschten, wir könnten sagen, dass dies unser erster peinlicher E-Mail-Fehler war. Die Wahrheit ist, das ist es nicht. Hier sind zwei weitere Pannen, die im Nachhinein für lustige Geschichten sorgen, uns aber in Panik versetzten, als sie passierten:

• Sehen Sie, wie unsere Live-Twitter-Feed-E-Mail implodiert ist
• Lesen Sie, wie wir unseren beliebten Hashtag #TEDC16 an den US-Präsidentschaftskandidaten Ted Cruz verloren haben – und wie das unsere Konferenz-E-Mails wirklich durcheinander gebracht hat.

Wenn Sie also kürzlich einen E-Mail-Fehler gemacht haben, wissen Sie, dass Sie nicht allein sind. Wir haben Fehler gemacht und andere auch. In unserem #nofailmail-Community-Wettbewerb haben Dutzende von E-Mail-Marketern ihre größten Pannen im E-Mail-Marketing geteilt, damit wir alle daraus lernen können.

Hier ist es, Fehler zu machen, aus ihnen zu lernen und auf dem Weg zu einem besseren E-Mail-Marketer zu werden – auch wenn es ein schmerzhafter Prozess ist.