So behalten Sie den Überblick über Kundeninformationen (ohne zusätzlichen Stress)

Kommt Ihnen irgendetwas davon bekannt vor?

• Es fühlt sich an, als wäre man immer nur Zentimeter davon entfernt, eine Deadline zu versäumen
• Die Beantwortung von Kunden-E-Mails und die Erinnerung daran, sich bei Kunden zu melden, rutschen manchmal durch die Maschen
• Kundeninformationen sind einfach an zu vielen Stellen – Excel? Google Tabellen? Echtes PAPIER?! – und es dauert ewig, das Gesuchte zu finden
• Die Einstellung eines virtuellen Assistenten zur Organisation von Dingen ist ein Luxus, den Sie sich nicht leisten können
• Es ist schwierig, den Überblick über jeden Kommunikationskanal zu behalten, den Sie verwenden (E-Mails, Telefonanrufe und persönliche Treffen in Hülle und Fülle).

Wenn Sie mit „alle“ geantwortet haben, sind Sie nicht allein. Und sie alle laufen auf eine allgemeine Herausforderung hinaus – organisiert zu sein .

Laut dem Forschungsunternehmen IDC kostet Ineffizienz Unternehmen jedes Jahr zwischen 20 % und 30 % ihres Umsatzes. Viele dieser Ineffizienzen können darauf zurückzuführen sein, dass Ihre Kundeninformationen desorganisiert sind.

Wenn Sie sich den Herausforderungen der Nachverfolgung von Kundeninformationen stellen, können Sie:

• Vermeiden Sie es, Kunden zu oft zu kontaktieren (aber trotzdem planmäßig nachzufassen)
• Minimieren Sie die Fehlerquote mit Kundeninformationen an einem einzigen Ort
• Identifizieren Sie schnell die großartigen Kunden (diejenigen, mit denen Sie gerne zusammenarbeiten) und die schlechten (diejenigen, mit denen Sie die Zusammenarbeit vermeiden sollten).
• Halten Sie Ihren eigenen Kopf gerade

Sie brauchen Organisation. Aber wie organisiert man Kundeninformationen? Die Antwort liegt in den Problemen. Berücksichtigen Sie die Problempunkte, die gelöst werden müssen, um herauszufinden, welche Korrekturen Sie benötigen, um die Kundeninformationen im Auge zu behalten.

1. So behalten Sie den Überblick über Kundeninformationen
2. So erhalten Sie die Informationen, die Sie von Kunden benötigen
3. Zu wissen, wann und wie nachzufassen ist
4. Wie man Kunden Rechnungen stellt (und sie dazu bringt, Sie zu bezahlen)

In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Sie Kundeninformationen im Auge behalten, indem Sie sich mit der Lösung der häufigsten Herausforderungen befassen.

1. Wie man Kundeninformationen im Auge behält

Sie haben X Kunden. Jeder von ihnen hat grundlegende Informationen wie…

• Name
• Email
• Telefonnummer
• Adresse
• Titel

Annndd dann gibt es alles andere. Was ist mit all ihren Finanzinformationen oder ihren bisherigen Fortschritten mit Ihrem Unternehmen?

Die größte Herausforderung, organisiert zu bleiben, besteht darin, alle Kundeninformationen an einem Ort zu speichern. Wer hat schon die Zeit, einen wachsenden Kundenstamm im Kopf oder auf dem Papier zu verfolgen? Eine Papierspur ist nur ein weiterer Ort, an dem weitere Kundeninformationen verloren gehen.

Und diese Herausforderung wird gelöst mit…. *Trommelwirbel*

Ein CRM!

Was ist es?

Ein Customer-Relationship-Management-Tool (CRM-Tool) verfolgt alle Ihre Leads (neue, warme, heiße und kalte) sowie aktuelle Kunden. Es ist der beste Weg, um Kontakte im Auge zu behalten.

Nachdem Sie einzelne Kontakte erstellt haben, können Sie mit einem anpassbaren CRM Pipelines erstellen, die den Kundenfortschritt anzeigen durch:

• Erster Kontakt
• Nachverfolgungen
• Demo-Planung
• Abgeschlossener Verkauf und weitere Fortschritte

Benötigen Sie einen Beweis? Hör zu.

Was Sie sehen: Mehrere Kundengeschäfte, Ihre Kommunikation mit ihnen und deren Fortschritt mit Ihrem Unternehmen … alles in einer Dashboard-Ansicht.

Diese Pipeline zeigt die folgenden Arten von Trichterphasen (und was darin enthalten ist), die die Kundeninformationen organisieren, während Sie mit ihnen interagieren:

*HINWEIS – Phasen können so benannt werden, wie es am besten zu Ihrer Verkaufsstrategie passt.

1. Erstkontakt – War es ein Anruf oder eine E-Mail (und was soll noch kommen)?
2. Vorschlag – Senden Sie Ihre ersten Gedanken darüber, was für ihr Unternehmen am besten funktioniert
3. Follow-up – Bleiben Sie nach dem ersten Kontakt in regelmäßigem Kontakt, um Fragen zu beantworten und weitere Gedanken anzubieten
4. Finanzinformationen – Der Deal-Wert und Notizen darüber, wie viel Budget sie haben, um Kunde zu sein
5. Notizen – Behalten Sie den Überblick über Ihren gesamten Kommunikationsverlauf zur späteren Bezugnahme (was besonders hilfreich ist, wenn Ihnen mehrere Teammitglieder helfen. Apropos …)
6. Zusammenarbeit – Geben Sie anderen Personen im Team Zugriff, um den Fortschritt eines Leads zu sehen

Diese Art von Ablauf, um Kunden im Auge zu behalten, hilft Ihnen, sie davor zu bewahren, „durch das Raster zu schlüpfen“.

Eine aktuelle 5-Sterne-Bewertung des ActiveCampaign CRM.

Jetzt müssen Sie nur noch ein paar Dinge tun:

• Entscheiden Sie, ob es sich für Ihren Kundenstamm lohnt, ein CRM zu erwerben
• Informieren Sie sich über verschiedene CRM-Optionen
• Wie Sie ein CRM in Ihrem Unternehmen zum Laufen bringen

Inhaber kleiner Unternehmen sollten sich auch CRM-Anbieter (wie ActiveCampaign) ansehen, die auf das Modell kleiner Unternehmen ausgerichtet sind. Einige CRMs bieten möglicherweise mehr Funktionen, als Sie möglicherweise in Ihrem Unternehmen verwenden. Daher sollten Sie bei der Auswahl eines CRM sowohl Ihr Budget als auch die erwarteten Anforderungen berücksichtigen.

In diesen Ressourcen erhalten Sie ausführlichere Informationen zur Auswahl des richtigen CRM für Ihr Unternehmen:

• Woher wissen Sie, dass Sie bereit für CRM sind?
• 3 Arten von CRM-Software: Welche ist die richtige für Ihr Unternehmen?
• So gehen Sie den CRM-Implementierungsprozess an: 5 Schritte für einen erfolgreichen CRM-Rollout

2. So erhalten Sie die Informationen, die Sie von Kunden benötigen

Was ist, wenn Sie Informationen von Kunden einholen müssen, bevor Sie mit der Arbeit für sie beginnen können?

Ihre Kunden haben die Informationen, die Sie benötigen, um loszulegen. Aber manchmal gibt es Straßensperren wie:

1. Menschen dazu bringen, Ihnen überhaupt zu antworten
2. Menschen dazu bringen, Ihnen ihre Informationen anzuvertrauen

Vertrauen ist RIESIG für Kunden. Ganz gleich, ob es sich um einen aktuellen Kunden oder einen neuen Lead handelt, Menschen brauchen immer die Gewissheit, dass sie einem Unternehmen ihre Informationen anvertrauen können.

Laut einer von Label Insight durchgeführten Umfrage gaben 94 % von 2.000 befragten Verbrauchern an, dass sie einem Unternehmen, das ihnen gegenüber völlig transparent ist, treuer wären.

Der beste Weg, um die Informationen zu erhalten, die Sie von Kunden benötigen, besteht darin, transparent zu machen, wie Sie mit ihren persönlichen Daten umgehen. Wie machst Du das? Ein paar Möglichkeiten:

• Schreiben Sie genau auf, was Sie mit ihren Informationen tun werden (überlassen Sie nichts der Vermutung)
• Verwenden Sie Tools wie benutzerdefinierte Deal-Felder, Telefonanrufe und Onboarding-E-Mails, um Vertrauen zu vermitteln und nützliche Informationen zu erhalten

Zahlen lügen nicht und Kunden auch nicht.

Was sind benutzerdefinierte Deal-Felder?

Benutzerdefinierte Deal-Felder sind anpassbare Kategoriefelder, mit denen Sie alle für einen Deal relevanten Informationen an einem Ort aufbewahren können, damit Sie leicht darauf zugreifen können. Auf diese Weise können Sie und andere Mitglieder des Vertriebsteams alle Geschäftsinformationen (AKA-Kunden) einfach überprüfen, Entscheidungen treffen und Maßnahmen ergreifen.

Sie können sie verwenden, um die Kundeninformationen zu sammeln, die Ihnen bei der Nachverfolgung helfen, wie zum Beispiel:

• Der geografische Standort eines Deals
• Sales Enablement-Informationen, z. B. was der Kunde gerade verwendet, um sein Problem zu lösen
• Umsatzprognosedaten wie das prognostizierte Abschlussdatum oder der erwartete Umsatz des Deals im Laufe der Zeit
• Welche Probleme sie haben, die nicht gelöst werden
• Welche Probleme sie haben, die gelöst werden, aber effizienter gelöst werden könnten
• Was sie an ihrem derzeitigen Dienstanbieter mögen und was nicht (dies könnte Ihnen eine Vorstellung von Angeboten geben, an die sie nicht gedacht haben)
• Wie sie überhaupt zu Ihnen gekommen sind

Diese Kontaktansicht in ActiveCampaign zeigt alle Details wie den geografischen Standort, woher sie kamen und ein prognostiziertes Abschlussdatum.

Was ist, wenn Sie Hintergrundinformationen vom Client benötigen, aber er nervt mit dem Senden? Was ist, wenn sie einen Vertrag oder ein Formular ausfüllen müssen, das Sie gesendet haben?

Sara Stein, eine ActiveCampaign-Kundin und Inhaberin des Buchhaltungsunternehmens Miss Efficiency, verwendet ihre automatisierte Onboarding-E-Mail-Sequenz, um Geschäfts- und Steuerinformationen von ihren Kunden zu erhalten

Sara Stein, Inhaberin von Miss Efficiency.

Sara arbeitet mit kleinen Unternehmen und ihren Buchhaltern zusammen. Ohne die richtigen Steuerdokumente und Geschäftsinformationen wird Sarahs Job viel, viel schwieriger.

Sie können ihre vollständige Kundengeschichte lesen, aber hier sind die wichtigsten Punkte darüber, wie ihre Onboarding-E-Mail-Sequenz ihr hilft, den Überblick über ihre Kunden zu behalten.

Ihre vollständige Onboarding-E-Mail-Sequenz – die alles von einer ersten Willkommens-E-Mail bis hin zu physischer Post und einer anschließenden E-Mail mit der Bitte um Feedback umfasst – erreicht zwei wichtige Dinge:

• Sagt dem Kunden, was er von ihr wissen muss
• Fragt die Kundin, was sie von ihr braucht (einschließlich einer Checkliste, um sicherzustellen, dass nichts übersehen wird)

Sara Steins vollständige automatische Onboarding-E-Mail-Sequenz.

Machen Sie es Ihren Kunden so einfach wie möglich, die gewünschten Informationen zu erhalten. Teilen Sie ihnen genau mit, was sie übermitteln sollen (und, falls erforderlich, wo sie es in ihren Systemen finden können). Automatisieren Sie den Prozess.

3. Zu wissen, wann und wie nachzufassen ist

Wenn Sie Kunden haben, wie bleiben Sie mit ihnen in Kontakt? Wie halten Sie sich über Projekte auf dem Laufenden?

Handzeichen, wer so etwas gehört hat

• Schauen Sie einfach vorbei, um zu sehen, wo sich dieses Projekt befindet
• Wann denkst du, kannst du das für mich haben?
• Wie kommt es, dass ich nie wieder von dir gehört habe?
• In meiner letzten E-Mail …

„Was ist die beste Methode zur Nachsorge? Und wie behalte ich Follow-ups im Auge?“

Zu viel Kontakt und du wirkst spammig und anhänglich. Nicht genug und du könntest sie verlieren. Sie müssen frühzeitig Erwartungen formulieren, damit die Kunden wissen, wie ihre Beziehung zu Ihnen aussieht.

Dies erfordert Planung. Und Planung braucht Organisation .

Mangelnde Organisation bedeutet uneinheitliche Folgeverfahren. Danach werden Sie sehen, wie Kunden durch das Raster fallen.

(Quelle: GIPHY)

Das Letzte, was Sie brauchen, ist zu vergessen, einen Folgeanruf zu tätigen, eine Check-in-E-Mail zu senden oder einen gebuchten Termin zu verpassen und einen Kunden zu verlieren.

Wenn Sie mit Kunden in Kontakt bleiben, möchten Sie sich tatsächlich mit ihnen verbinden. Das bedeutet, dass Sie E-Mails senden und Anrufe zu Zeiten planen müssen, zu denen die Leute sie beantworten.

Um Ihr Timing festzunageln, bedenken Sie:

• Wie oft ist eine Person bereit, von Ihnen zu hören, bevor sie Sie als „wartungsintensiv“ bezeichnet
• Welche Tools (z. B. Predictive Sending) Ihnen helfen können, erfolgreich zu kommunizieren

Also was brauchst du? Ein Planungssystem und ein automatisiertes CRM.

Sie können das automatisierte CRM verwenden, um zu verfolgen, in welcher Phase sich ein Projekt befindet, und diese Informationen dann verwenden, um den Kunden entsprechend zu kontaktieren.

Nachdem eine Demo oder eine andere Phase abgeschlossen ist, können Sie entsprechend weiterverfolgen.

Jetzt brauchen Sie etwas, um bei der eigentlichen Terminplanung zu helfen. Sie brauchen ein System, das Ihnen sagt, wann Sie nachfassen müssen, damit Sie nicht den Überblick über alle Interessenten und Kunden verlieren, die Sie nachfassen müssen.

Auf die gleiche Weise, wie Sie die Automatisierung in das CRM integrieren können, um E-Mails zu versenden, können Sie ein CRM mit Automatisierung verwenden, um das Volumen und den Zeitpunkt von Folgeanrufen und Terminen zu verwalten, indem Sie Erinnerungen für sich selbst und für Kunden festlegen.

BookedIn, eine Online-Planungs- und Erinnerungsplattform, überwachte ihren Datenverkehr 3 Monate lang, um ihre Online-Buchung zu analysieren, und lernte ein paar Dinge:

1. 350.290 Termine wurden mit ihrem Service online gebucht
2. Von diesen Terminen wurde fast die Hälfte (oder 47 %) von Kunden ihrer Nutzer online gebucht

Ein Online-Planungs- und Erinnerungssystem ist ein wesentlicher Bestandteil des Kundenverwaltungsprozesses.

Wie wählen Sie also das richtige Tool für Ihr Unternehmen aus?

1. Sprechen Sie mit Ihrem Kundenerfolgsteam über die aktuelle Anruf- und Terminbelastung
2. Erfahren Sie, welche Probleme sie mit dem aktuellen Prozess haben
3. Erstellen Sie eine Liste der zu lösenden Probleme und hilfreichen Funktionen, die sie sich wünschen
4. Wählen Sie eine Planungs-App, die Ihren Anforderungen entspricht (und die sich in Ihre vorhandenen Tools integrieren lässt)

Erwägen Sie Planungstools wie Calendly, Acuity Scheduling und die Verwendung eines CRM mit automatischen Erinnerungen für Ihre Kundenbetreuer. fSie können die Kunden in diesen Kalenderterminen Automatisierungen zuweisen, die sowohl Sie als auch den Kunden an Ihren bevorstehenden Folgeanruf erinnern oder eine automatisierte Folge-E-Mail senden.

PLUS können Sie Automatisierungen verwenden, um das Timing von Erinnerungs-E-Mails an Sie über die Planung einer Nachverfolgung und Erinnerungen an Ihre Kunden über bereits geplante Anrufe und Termine festzulegen.

4. Wie man Kunden Rechnungen stellt (und sie dazu bringt, Sie zu bezahlen)

über GIPHY

Okay, versuchen Sie vielleicht nicht zu schreien „Zeigen Sie mir das Geld“, wenn Sie mit Ihren Kunden über Zahlungen sprechen, aber Leute dazu zu bringen, Sie zu bezahlen, ist eine der größten Herausforderungen bei der Rechnungsstellung an Ihre Kunden.

Neben persönlichen Daten sind Geld und Finanzinformationen einige der wichtigsten Dinge, die Sie mit Ihren Kunden im Auge behalten müssen. Hier sind einige der Dinge, die es schwierig machen, die Finanzinformationen Ihrer Kunden zu verfolgen:

1. Leute dazu bringen, dich überhaupt zu bezahlen. Manchmal sind Menschen einfach faul. Oder vergesslich. Oder sie bestreiten Dinge, die ihnen in Rechnung gestellt werden. Plötzlich fühlt sich die von Ihnen gesendete Rechnung wie eine ferne Erinnerung an.
2. Die Zeit, die benötigt wird, um Zahlungen zu erhalten. Manchmal gibt es zu viele Zahlungsschritte. Kunden scheuen nicht nur die Idee, viel Arbeit für Sie zu erledigen, sondern mehr Schritte bedeuten auch mehr Arbeit für Sie.
3. Genaue Rechnungsdaten . Ein Teil dessen, was einen erfolgreichen Abrechnungszeitraum verzögern kann, sind ungenaue Informationen. Wir verstehen – Mathe ist schwer. Aber wenn eine Zahl auf der Rechnung falsch ist, könnte es Sie auf den Anfang zurückschicken.

Wenn Sie nicht in die Flintstones-Ära des Meißelns auf Stein zurückkehren möchten, benötigen Sie ein System, das manuell und automatisch aufrechterhalten werden kann.

Die Antwort? Bringen Sie sie dazu, zahlen zu wollen .

(Quelle: Giphy)

Mit anderen Worten, denken Sie darüber nach, welche Arten von Kundenanreizen sie motivieren könnten, schneller zu bezahlen. Hier sind einige Ratschläge, wie Sie es Kunden unmöglich machen können, Zahlungen aufzuschieben.

1. Bieten Sie einen Anreiz für gute, pünktliche Zahlungen . Wenn Sie Anreize für schnelle Zahlungen bieten und gutes Verhalten belohnen, werden Kunden Sie bereitwillig bezahlen (vielleicht sogar vorzeitig bezahlen!). Wenn sie wissen, dass die sofortige Zahlung ihnen einen zusätzlichen Vorteil verschafft, dann werden sie es schneller wollen. Anreize könnten Dinge wie der Zugriff auf eine zusätzliche Funktion oder eine kostenlose Servicewoche sein.
2. Halten Sie die Kommunikation offen und senden Sie regelmäßige Erinnerungen . Wenn Personen nicht für die automatische Zahlung angemeldet sind, kann eine Zahlung durch die Gedächtnislücken schlüpfen. Senden Sie Rechnungen und regelmäßige Zahlungserinnerungen rechtzeitig vor Fälligkeit der Zahlung und führen Sie regelmäßige Anrufe und E-Mail-Check-ins durch, um alle Probleme zu lösen, bevor Zahlungen fällig werden.
3. Erwägen Sie die Verwendung von Verspätungsgebühren . Es mag sich unfair anfühlen, aber manchmal macht der Anreiz keinen Spaß – er ist einfach notwendig. Wenn ein Kunde nicht für verspätete oder ausbleibende Zahlungen verantwortlich gemacht wird, wird das Verhalten nur fortgesetzt. Verspätete Gebühren können von verspäteten Zahlungen abhalten. Die Leute zahlen lieber pünktlich als Verzugszinsen.
4. Fragen Sie nach einem Prozentsatz im Voraus . Nennen Sie es „gutgläubiges Geld“, eine Anzahlung oder eine Versicherung. Wenn Sie einen Teil der Ihnen geschuldeten Zahlung verlangen, bevor die Arbeit beginnt, erhalten Sie eine Aufzeichnung darüber, was sie bereits bezahlt haben und später noch schulden. Und wenn die Zahlung später aufgeschoben wird, stehen Sie nicht mit leeren Händen da.
5. Machen Sie es sich einfach, Sie zu bezahlen . Niemand zahlt gerne. Und sie mögen es noch weniger, wenn es schwierig ist. Die Minimierung von Schritten und die Digitalisierung Ihrer Zahlungen werden alle zufriedener machen (einschließlich Ihnen – weniger Papierkram). Erwägen Sie automatische Kreditkartenzahlungen für monatliche, etablierte Engagements.

Und um die Bezahlung noch einfacher zu machen, verwenden Sie ein Online-Abrechnungs- und Rechnungsstellungssystem. Wenn alle Finanzinformationen Ihrer Kunden in einem Abrechnungssystem gespeichert werden, können Sie:

1. Zahlungen anfordern
2. Verfolgen Sie regelmäßige Zahlungen
3. Fordern Sie alle notwendigen Finanzinformationen an (wie es Miss Efficiency tut!)
4. Bleiben Sie mit Erinnerungen und Abrechnungszyklen im Zeitplan

So fangen Sie an.

Erstellen Sie eine Liste aller Finanzinformationen, die Sie im Auge behalten müssen, wie z. B. Abrechnungen, Abrechnungsverlauf und Spesenabrechnungen. Finden Sie dann alle Kanäle heraus, in denen Sie diese Informationen bereits aufbewahren, und bringen Sie alles in ein System.

Unsere ActiveCampaign-Kunden verwenden in der Regel eine Zapier-Verbindung, um Rechnungstools in die Plattform zu integrieren. Zu den beliebten Tools gehören:

• Xero
• Quickbooks
• PandaDoc
• Roller zitieren

Und rate was? Auch dieser Teil kann automatisiert werden.

Sie können Automatisierungen erstellen, um …

• Versenden Sie regelmäßige Zahlungserinnerungen an Kunden
• Senden Sie Erinnerungen an sich selbst, um diese vergessenen Rechnungen nachzuverfolgen
• Senden Sie Erinnerungen zum Einchecken und beantworten Sie alle finanziellen Fragen
• Senden Sie Erinnerungen, um einen Zeitpunkt festzulegen, an dem Sie über die Abrechnung sprechen können, falls die Verzögerung anhält

Machen Sie Mathe nicht schwieriger als nötig, indem Sie auch desorganisiert sind. Machen Sie es einfacher, den Überblick über Ihre Kunden zu behalten, indem Sie diese vier Herausforderungen direkt angehen.

Fazit: So behalten Sie den Überblick über Kundeninformationen

Kunden erfordern viel Aufmerksamkeit und Pflege, und ohne Organisation sind Sie ständig nervös, um sicherzustellen, dass alles abgedeckt ist.

Kleinunternehmer müssen mehrere Rollen spielen und mehrere Aufgaben effizient ausgleichen. Wenn Ihre Systeme nicht richtig organisiert sind …

• Aufgaben und Stress häufen sich
• Kunden können sich im Durcheinander verlieren
• Sie verschwenden wertvolle Zeit

Wenn Sie über gute Organisationssysteme verfügen, die Ihnen helfen, die Informationen Ihrer Kunden im Auge zu behalten, werden Sie erleichtert aufatmen.