Wie man ein positives Kundenerlebnis in den sozialen Medien aufrechterhält

Kundenservice ist ein wesentlicher Bestandteil der Kommunikation. Es beeinflusst das Image des Unternehmens erheblich. Daher ist es notwendig, an der Verbesserung des Kundensupports zu arbeiten.

Benutzer erreichen Unternehmen jedoch häufig über soziale Medien. Studien zeigen, dass 67 % der Menschen dies tun. Deshalb haben wir uns entschieden, Geheimnisse zu teilen, die positive Kundenerfahrungen bewahren und verbessern.

7 Lösungen für ein positives Kundenerlebnis auf Social Media

#1 Entsprechende Plattformen

Für eine positive Erfahrung ist es wichtig, dass das Unternehmen immer da ist, wenn verschiedene unangenehme Situationen passieren. Aber wenn Sie sie schnell beseitigen können, werden Sie in der Lage sein, die Bedürfnisse des Kunden zu befriedigen. Dazu müssen Sie in dem sozialen Netzwerk präsent sein, das Ihre Zielgruppe nutzt.
Wie wählt man die richtige Plattform aus? Es kommt oft vor, dass der Inhaber des Unternehmens Facebook mag und aus diesem Grund das Konto dort erstellt wird. Aber was, wenn die Marke Socken mit Drucken verkauft, die bei Gen Z beliebt sind? Dann sind andere soziale Netzwerke gefragt. Unangefochtener Spitzenreiter bei der Generation Z ist Instagram. Snapchat, Youtube und TikTok sind ebenfalls beliebt.

Es ist notwendig, ein soziales Netzwerk basierend darauf auszuwählen, wo sich Ihre Zielgruppe befindet. Dies wird durch Forschung festgestellt. Zum Beispiel Erwähnungen eines Unternehmens in sozialen Medien überprüfen. Wenn Sie eine Datenbank mit E-Mail-Adressen von Kunden haben, können Sie eine Umfrage durchführen. Fügen Sie eine Frage hinzu. Ein solcher Fragebogen wird den Benutzer nicht verwirren, und das Unternehmen erhält wertvolle Informationen aus der Primärquelle.

Stellen Sie das Bewusstsein sicher, indem Sie Ihre Präsenz in den sozialen Medien sicherstellen. Dazu benötigen Sie eine Corporate Identity, die zu Ihrem Markenkonzept passt. Wenn Sie es noch nicht haben, müssen Sie ein Logo erstellen. Dies wird dazu beitragen, das Vertrauen der Verbraucher zu stärken und in den sozialen Medien richtig zu werben.

#2 Setzen Sie realistische Erwartungen

Dieser Rat erscheint entweder offensichtlich oder bedeutungslos. Die Kundenerwartungen müssen jedoch ständig adressiert werden. Dies ist besonders wichtig, wenn Sie Anzeigeninhalte erstellen.

Standardmäßig haben Kunden keine Erwartungen. Wenn das Unternehmen die Bestellung in drei Tagen liefert, werden sie nicht verärgert sein. Eine andere Sache ist, wenn sie versprechen, einen Tag im Voraus anzukommen. Unangemessene Erwartungen schaffen negative Benutzererfahrungen. Bevor Sie also etwas anbieten, vergewissern Sie sich, dass Sie es wirklich garantieren können.

# 3 Hör zu

Feedback von Kunden ist eine nützliche Information für das Unternehmen. Seien Sie daher aufmerksam gegenüber den Benutzern. Haben Sie positives Feedback zum Produkt? Sehen Sie, was Ihnen genau gefallen hat: Service, Verpackung oder Produkteigenschaften. Das ist Ihr Vorteil. Haben Sie eine negative Bewertung gefunden? Betrachten Sie es als eine Botschaft über ein unerfülltes Bedürfnis. Finden Sie es und schlagen Sie eine Lösung vor. Dies ist der Wachstumsbereich der Marke.

#4 Antworte schnell

Stellen Sie sich vor, die Nachricht kommt von jemandem, den Sie lieben. Wir reagieren schnell, oft und mit Enthusiasmus auf unsere Lieben. Der Ansatz zur Kommunikation mit Kunden sollte derselbe sein. 32 % der Nutzer, die ein Unternehmen über soziale Netzwerke kontaktieren, erwarten eine Antwort innerhalb einer halben Stunde. 60 Minuten – 42 % der Verbraucher warten.

Stellen Sie daher sicher, dass die Spezialisten immer bereit sind, dem Kunden zu antworten.

Denken Sie daran, dass die Geschwindigkeit der Antworten ihre Qualität nicht negativ beeinflussen sollte. Bieten Sie Ihren Kunden echte Informationen und arbeiten Sie mit Fakten. Wenn jemand Schwierigkeiten hat, bieten Sie ihm unbedingt eine Lösung an.

#5 Erwähnungen von Unternehmen verfolgen

Sie können in Form von Bewertungen, Produktbewertungen, nutzergenerierten Inhalten und mehr gefunden werden. Der einfachste Weg zum Nachverfolgen besteht darin, sich Beiträge anzusehen, in denen eine Marke markiert wurde. Sie können Beiträge auch anhand von Hashtags überwachen.

Es gibt jedoch einen wichtigen Punkt – Benutzer sind versiegelt. Vor allem, wenn die Marke neu ist. Schade, aber die Leute merken sich die Namen manchmal schlecht und machen Fehler im Hashtag. Bedenken Sie dies auch.

Sie können Erwähnungen manuell nachverfolgen. Es wird jedoch lange dauern. Um Erwähnungen regelmäßig zu überwachen und die Qualität anderer Aufgaben nicht zu mindern, lohnt es sich, den Prozess zu automatisieren. Zum Beispiel durch den Einsatz von Spezialwerkzeugen.

Sie verfolgen alle Erwähnungen der Marke offline. Einige Dienste berücksichtigen mögliche Tippfehler. Zum Beispiel Hoot Suite. Das Tool ist in der Lage, sie selbstständig zu verfolgen und der Datenbank hinzuzufügen.

# 6 Verwenden Sie einen angemessenen Tonfall

Niemand mag arrogante Menschen. Es ist auch unangenehm, wenn man wie ein Narr behandelt wird. Beide Situationen sind eine Folge des unangemessenen Tonfalls. Um dies zu verhindern, ist es wichtig, ihn richtig zu definieren.
Der Kommunikationston ist eine Sammlung von Sprachwerkzeugen, die von einem Unternehmen bei der Kommunikation mit einem Kunden verwendet werden. Dazu gehören Begriffe, Umgangssprache und Sprachstil. Zusammen ermöglichen sie Ihnen, mit dem Kunden auf eine ihm vertraute Weise zu kommunizieren.
Der durchschnittliche Verbraucher wird beispielsweise nicht gerne viele Begriffe verwenden. Es ist jedoch auf dem B2B-Marktplatz wertvoll.
Der Ton, in dem Sie mit dem Kunden kommunizieren, ist äußerst wichtig für die Qualität der Dienstleistung. Daher wird einigen Fällen besondere Aufmerksamkeit geschenkt:

• Welchen Slang verwenden Kunden?
• Verwenden sie eher Emojis, Ausrufezeichen usw.?
• Findet die Kommunikation in der Muttersprache des Kunden statt oder ist das Sprachniveau geringer?
• Wie kommuniziert der Klient, wenn er verärgert ist, und wie drückt er am besten Empathie aus?

Der Ton der Kommunikation sollte auf den Merkmalen der Sprache der Zielgruppe basieren. Darauf sollten Sie sich verlassen. Indem Sie Ihren Ton an Ihre Kunden anpassen, erreichen Sie eine bessere Kommunikation und Kundenzufriedenheit. Daher wird es einfacher, unangenehme Situationen zu beseitigen.

# 7 Minimiere den menschlichen Faktor

Mitarbeiter sind in erster Linie Menschen. Sie haben eben mal schlechte Tage. Es ist darauf zu achten, dass solche Umstände die Kommunikation mit den Kunden nicht beeinträchtigen. Entwickeln Sie dazu Regeln für soziale Netzwerke.

Enthält Richtlinien für Kundensupport-Manager. Ein einfaches Regelwerk auf Basis von Unternehmenswerten garantiert die gleichbleibende Servicequalität. Empfehlungen können beinhalten:

• Kommunikationston.
• Reaktionszeit.
• Skripte für Antworten auf häufig gestellte Fragen.
• Szenario zur Lösung von Problemen und Konfliktsituationen.
• Berechtigungsverwaltungssystem.

Fazit

Der Kundensupport in sozialen Netzwerken unterscheidet sich nicht wesentlich vom üblichen. Es erfordert auch Reaktionsfähigkeit, die Erfüllung der Benutzeranforderungen und die Suche nach dem angenehmsten Kommunikationsstil. Das Einzige, was in den sozialen Medien zählt, ist Genauigkeit. Das Unternehmen muss verstehen, wo seine Kunden sind, warum sie sich auf diesen Plattformen befinden und wie hier kommuniziert wird. Bemühen Sie sich, Ihren Benutzer zu verstehen, und er wird positiv auf Sie reagieren.