So verwalten Sie Online-Shop-Bewertungen

Bewertungen sind zu einem der wichtigsten Faktoren bei Kaufentscheidungen von Verbrauchern geworden.

Satte 98 Prozent der Verbraucher glauben, dass Online-Bewertungen eine wesentliche Ressource bei der Kaufentscheidung sind. Eine noch unglaublichere Statistik ist, dass 91 Prozent der 18- bis 34-Jährigen Online-Bewertungen genauso viel oder mehr vertrauen als den persönlichen Vorschlägen enger Freunde und Familienmitglieder.

Da der durchschnittliche Verbraucher zehn Bewertungen liest, bevor er eine Kaufentscheidung trifft, sollten Sie sich bemühen, die Macht von Online-Bewertungen zu stärken.

Ein wichtiger Teil dieser Bemühungen sollte sich darauf konzentrieren, wie man auf Online-Shop-Bewertungen reagiert und diese verwaltet.

Warum es wichtig ist, auf Kundenbewertungen zu antworten

Eine der am häufigsten gestellten Fragen, die wir bei BJC Digital Marketing erhalten, betrifft die Auswirkungen der Beantwortung von Kundenbewertungen auf die lokale Suchmaschinenoptimierung (SEO). Wenn 98 Prozent der Verbraucher sagen, dass Online-Bewertungen eine wesentliche Ressource für die Kaufentscheidung sind, ist die Antwort einfach: Die Verwaltung von Online-Shop-Bewertungen durch Antworten auf Kunden sollte ein integraler Bestandteil Ihres Online-Marketingprogramms sein.

Wie Google Kundenrezensionen betrachtet

Wenn Sie nach einem Beweis dafür suchen, dass die Verwaltung von Online-Shop-Bewertungen wichtig ist, sehen Sie sich die Support-Seite des Google-Unternehmensprofils an, die detailliert beschreibt, wie Sie Ihr lokales Ranking verbessern können, und einen Abschnitt über die Verwaltung und Beantwortung von Bewertungen enthält.

Die führende Suchmaschine schlägt vor, dass Sie auf Bewertungen antworten sollten, um zu zeigen, dass Sie Ihre Kunden und ihr Feedback schätzen. Laut dem Leitfaden von Google „können hochwertige, positive Bewertungen von Ihren Kunden die Sichtbarkeit Ihres Unternehmens verbessern und die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass ein Käufer Ihren Standort besucht.“

Die Beantwortung von Bewertungen baut eins zu eins Vertrauen auf

Die Beantwortung von Online-Bewertungen, insbesondere wenn die Bewertungen auf Google erscheinen, hilft Ihnen, Vertrauen bei Kunden aufzubauen. Es zeigt, dass Ihnen die Gefühle Ihrer Kunden wichtig genug sind, um sich Zeit zu nehmen, um Bedenken persönlich anzusprechen und Ihre Dankbarkeit für positive Unterstützung auszudrücken.

Unabhängig davon, ob eine Bewertung positiv oder negativ ist, zeigt eine Reaktion darauf ein starkes Engagement für einen erstklassigen Kundenservice. Es ist auch erwähnenswert, dass 71 % der Verbraucher erwarten, dass ein Geschäftsinhaber oder Vertreter auf ihre Bewertungen antwortet.

Sie verbringen viel Zeit und Geld damit, mehr Kunden zu gewinnen. Schließen Sie das Geschäft ab, indem Sie Zeit damit verbringen, auf Online-Bewertungen zu antworten.

Hier ist ein weiterer Beweis dafür, dass Sie Zeit in die Verwaltung von Online-Shop-Bewertungen investieren: Statistiken zeigen, dass mehr als 40 % der Verbraucher sagen, dass sie eher Unternehmen besuchen, die auf negative Bewertungen reagieren. Und wenn Kunden eine Antwort von einem Unternehmer erhalten, nachdem sie eine negative Bewertung abgegeben haben, haben 33 Prozent von ihnen eine positive Bewertung abgegeben, und 34 Prozent der negativen Bewerter haben die ursprüngliche schlechte Bewertung gelöscht.

So reagieren Sie auf Online-Kundenbewertungen

Die Verwaltung von Online-Shop-Bewertungen ist etwas, was Kunden von uns erwarten. Tatsächlich erwarten 53 Prozent der Kunden, dass Unternehmen innerhalb einer Woche auf negative Bewertungen reagieren. Außerdem kann die Beantwortung von Bewertungen einen echten Einfluss auf Ihren Erfolg haben: 45 Prozent der Verbraucher geben an, dass sie eher ein Unternehmen besuchen, das auf negative Bewertungen antwortet.

Inzwischen verstehen Sie die Notwendigkeit, auf online veröffentlichte Kundenrezensionen zu antworten. Lassen Sie uns nun darüber sprechen, wie Sie Kontakt aufnehmen und reagieren können.

Die 3 Ps der Verwaltung von Online-Kundenbewertungen

Wie sollten Sie auf Online-Bewertungen reagieren? In unserem Leitfaden zu Kundenbewertungen sprechen wir von drei Ps, die die Grundlage des Prozesses bilden: Schnell, professionell und positiv.

• Prompt bedeutet, innerhalb von ein bis zwei Werktagen zu antworten
• Professionell bedeutet, eine gut durchdachte Antwort zu schreiben, die korrekte Grammatik, Rechtschreibung und Interpunktion verwendet
• Positiv bedeutet, optimistisch zu bleiben

Wenn Sie darüber nachdenken, ähneln die drei Ps der Beantwortung von Online-Kundenbewertungen stark den Schritten, die Sie implementieren, um auf persönliches Feedback zu reagieren. Sie stellen sicher, dass Sie zeitnah und professionell mit dem Kunden interagieren. Und vor allem verwandeln Sie negatives Feedback in ein positives Kundenerlebnis, indem Sie Ihre Gelassenheit bewahren und sowohl in Ihrem Ton als auch in Ihrer Botschaft optimistisch bleiben.

Beispiel einer Antwort auf eine positive Bewertung

Es ist einfach, auf positive Bewertungen zu antworten. Sie möchten sich bei den Menschen bedanken, die sich die Zeit nehmen, Ihr Unternehmen in den höchsten Tönen zu loben. Nachdem Sie sich bei einem Kunden für eine Bewertung bedankt haben, ermutigen Sie ihn, Ihren Shop erneut zu besuchen. Verwenden Sie eine spezifische Sprache, um Ihre Antwort kurz, aber sehr effektiv zu halten. Vergessen Sie nicht, Ihren Firmennamen zu erwähnen, aber stellen Sie sicher, dass Sie ihn nicht überbeanspruchen, was sich negativ auf Google auswirkt.

Hier ist ein Beispiel, wie Sie auf eine positive Bewertung reagieren können:

„Hallo ( Vorname) , vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, eine Rezension über Ihren Kundenbetreuer Jake zu schreiben – wir finden ihn auch ziemlich großartig. Das Team von ( Firmenname) freut sich zu hören, dass es Ihnen gefallen hat, Ihre neue Website mit uns zu erstellen. Wenn Sie bereit sind, [ein neues Produkt auszuprobieren ODER etwas zu Ihrem bestehenden Produkt hinzuzufügen ODER unseren neuesten Service zu testen], rufen Sie uns an, und wir können Sie in Gang bringen.“

Beispiel einer Antwort auf eine negative Bewertung

Der Umgang mit negativen Online-Bewertungen erfordert ein subtiles Gespür, das Vertrauen bei den Kunden aufbaut.

Erkennen Sie zunächst an und entschuldigen Sie sich für das Problem, das der Kunde hat, und danken Sie dem Kunden dafür, dass er sich für Ihr Unternehmen entschieden und sein Feedback geteilt hat. Fragen Sie, was Ihr Unternehmen tun kann, um die negative Erfahrung in eine positive zu verwandeln. Bieten Sie an, direkt mit dem Rezensenten zu sprechen. Konzentrieren Sie sich darauf, die Stärken Ihres Unternehmens darzustellen, und bieten Sie am Ende Ihrer Antwort eine zweite Entschuldigung an. Seien Sie klar und prägnant.

Hier ist ein Beispiel, wie Sie auf eine negative Bewertung reagieren können:

„Hallo ( Vorname) , es tut uns leid, von Ihren Erfahrungen zu hören, und wir schätzen es sehr, dass Sie Ihr Feedback mit uns teilen. Wir betrachten unsere Kunden als Teil der Familie, und es tut uns leid, dass wir das Ziel verpasst haben, als Sie das letzte Mal zu uns kamen. Mein Name ist ( Vorname) und ich bin ( Ihre Position ). Ich würde mich freuen, persönlich mit Ihnen zu sprechen, um zu versuchen, die Dinge in Ordnung zu bringen. Bitte kontaktieren Sie mich unter (Telefonnummer oder E-Mail-Adresse des Unternehmens).“

Das Fazit: Durch die Verwaltung von Bewertungen gewinnen Sie Kunden

Sie möchten niemals, dass Kunden Ihr Unternehmen unzufrieden mit der minderwertigen Qualität eines Produkts oder einer Dienstleistung verlassen. Vor dem Internet zeigten die meisten Kunden ihre Unzufriedenheit mit einem Unternehmen nicht. Sie gingen einfach aus der Tür, um nie wieder zurückzukehren. Jetzt können Sie unzufriedene Kunden wieder durch die Tür locken, indem Sie auf negative Bewertungen reagieren. Darüber hinaus können Sie durch die Beantwortung von Online-Bewertungen eine wachsende Basis treuer Kunden aufbauen, die den Umsatz ankurbeln.

Es ist an der Zeit, mehr darüber zu erfahren, wie man Kundenbeziehungen aufbaut.