Wie Sie Agenturwachstum erzielen und gleichzeitig die Abwanderung reduzieren können

Eines der größten Probleme, mit dem die meisten Marketingagenturen zu kämpfen haben – oder mit denen sie sich irgendwann auseinandersetzen werden – ist das Wachstum. Wachstum bedeutet, mehr Kunden in die Agentur zu bringen. Aber Kundenakquise ist nicht das Problem.

Sicher, Sie müssen viel Zeit, Geld, Ressourcen und Mühe aufwenden, um die richtigen neuen Kunden anzusprechen, potenzielle Leads zu fördern und sicherzustellen, dass die Pipeline voll und gesund ist. Aber die eigentliche Herausforderung, vor der Sie stehen – wenn Sie versuchen, Ihre Agentur auszubauen – besteht darin, all dies zu tun und gleichzeitig Ihren bestehenden Kundenstamm glücklich und zufrieden zu halten.

Wenn Sie den Großteil Ihrer Zeit, Ressourcen und Ihres Budgets in die Gewinnung neuer Kunden investieren, bleiben nicht genügend Zeit, Ressourcen oder Budget übrig, um Ihre bestehenden Kunden zu halten.

Denken Sie darüber nach: Angenommen, Sie investieren all Ihre Zeit, Mühe und Ressourcen, um neue Kunden in die Agentur zu bringen. So sehr, dass Sie am Ende einen schönen, großen Haufen glänzender neuer Kunden haben und Ihre Agentur boomt.

Aber weil Ihre Zeit, Aufmerksamkeit und Konzentration auf diese glänzenden neuen Kunden gerichtet ist, wird es bald Ihr treuer Kundenstamm sein, der seit dem ersten Tag an Ihrer Seite ist und mit dem Sie unermüdlich zusammengearbeitet haben, um starke, für beide Seiten vorteilhafte Beziehungen aufzubauen – wird anfangen, sich vernachlässigt und unwichtig zu fühlen. Sie werden sich fühlen, als stünden sie ganz unten in Ihrem Stapel neuer glänzender Kunden.

Und weil es – leider für Sie – ein Käufermarkt ist, gibt es viel zu viele andere Agenturen, als dass jemand zu lange unten auf einem Stapel stehen könnte.

Also, bevor Sie es wissen, sind Sie wieder am Anfang, mit nur neuen, unbekannten und anspruchsvollen Kunden, die Sie sich nach hinten beugen müssen, um sie zu beruhigen. Sie müssen ihre individuellen Nuancen lernen, die Falten in Ihren Arbeitsbeziehungen glätten, Kunden aufklären und ihre Erwartungen sorgfältig handhaben. Es wird ein langer, harter Kampf.

Und rate was? Du wirst keinen Millimeter gewachsen sein.

Was ist die Antwort? Wie erhöhen Sie die Kundenbindung und reduzieren die Abwanderung, während Sie gleichzeitig Wachstum erzielen?

Rachel Nulman-Schapiro, Botschafterin für Agentur-Communities bei der Business-Management-Plattform vcita, und Mike Allton, Head of Partnerships bei Agorapulse, werden es uns gleich in einer Folge von Partnerships Unpacked by Agorapulse erzählen.

Gemeinsam werden sie ihre Ideen darüber austauschen, wie wir unseren Cashflow positiv halten können, indem wir unsere Agentur ausbauen, und wie wir dabei die Abwanderung reduzieren können.

Wie Agenturen wachsen können (und gleichzeitig die Abwanderung reduzieren).

Sehen wir uns die drei Möglichkeiten an, wie Agenturen wachsen und gleichzeitig die Abwanderung reduzieren können.

Verbessern Sie das Wachstum und reduzieren Sie die Churn-Taktik Nr. 1: Diversifizieren Sie Ihre Dienstleistungen

Die Diversifizierung Ihrer Dienstleistungen bedeutet, dass Sie Ihr Angebot erweitern müssen.

Sie müssen mehr Dinge finden, die Sie an Ihren bestehenden Kundenstamm verkaufen können. Es ist praktisch so, als ob Sie Ihrem Umsatzbogen eine zusätzliche Umsatzschnur hinzufügen würden.

„Was die Diversifizierung von Dienstleistungen wirklich bedeutet, ist die Erweiterung Ihres bestehenden Angebots und die Möglichkeit, zusätzlichen Wert zu zusätzlichen Kosten zu liefern.“ (Rachel Nulman-Shapiro)

Das Wichtigste, woran Sie denken sollten, wenn Sie sich ansehen, welche zusätzlichen Dienstleistungen oder Produkte Sie Ihrem Kundenstamm verkaufen können, ist, dass die zusätzlichen Einnahmequellen, die Sie Ihrem Bogen hinzufügen , nicht Budget, Zeit und Ressourcen verschlingen sollten.

Andernfalls laufen Sie Gefahr, entweder Ihre Akquisitionsbemühungen zu verwässern oder Ihre Kundenbindungsstrategie zu ruinieren.

Wie können Sie Services diversifizieren, ohne Zeit, Ressourcen und Budget zu verschwenden?

Finden Sie ein Tool, das Ihnen die Beinarbeit aus dem, was Sie anbieten, nimmt.

Nehmen Sie zum Beispiel vcita. Vcita ist eine All-in-one-Business-Management-Plattform, die alles bietet, was ein kleines Unternehmen möglicherweise benötigt – von Zahlungserfassungs- und Abrechnungsfunktionen bis hin zu Kundenverwaltung und SMS-Marketing-Funktionen –, um sein Geschäft zu führen und auszubauen.

Aber anstatt nur ihr Produkt an kleine Geschäftskunden zu verkaufen, verkauft vcita auch an Agenturen, die entweder die Software verwenden, um die täglichen Geschäftsaktivitäten ihrer Kunden zu verwalten, oder die Software mit einem Whitelabel versehen und an ihre Kunden weiterverkaufen.

Die Verwendung eines All-in-One-Tools, das sich um die tägliche Verwaltung wichtiger Kerngeschäftsaktivitäten seiner Kunden kümmert, ist eine perfekte Möglichkeit, Ihrem Kundenstamm einen Mehrwert zu bieten.

Zusätzlich zum Aufbau der Website Ihrer Kunden, der Durchführung ihrer Kampagnen zur Lead-Generierung und der Überwachung ihrer SEO-Strategie erweitern Sie Ihre Dienstleistungen um die tägliche Verwaltung ihrer Geschäfte, ohne jedoch Ihre eigene Zeit, Ihr Budget oder Ihre eigene Zeit zu verschwenden Ressourcen.

„Sie werden von einer reinen Marketingagentur zu einem wesentlichen Kernbestandteil des gesamten Unternehmens. Jedes Mal, wenn Ihr Kunde eine Nachricht erhält, jedes Mal, wenn er eine Buchung erhält, oder jedes Mal, wenn er eine Rechnung ausstellt, nutzt er diese Plattform, die von Ihnen, der Agentur, bereitgestellt wird.“ (Rachel Nulman-Schapiro)

Plötzlich werden Sie von der Agentur, die nur Websites erstellt, zu der Agentur, die auch die Grundlage für den lebenswichtigen Geschäftsalltag liefert.

Ähnlich verhält es sich mit einer Plattform wie Agorapulse.

„Wir veranstalten diesen großen Agenturgipfel im Juni und viele der Inhalte, die wir dort veröffentlichen, sollen Agenturen dabei helfen, ihre Dienstleistungen zu diversifizieren. Ich sage: „Sie sind eine SEO-Agentur? Großartig! Kommen Sie zu dieser Veranstaltung.“ Also kommen sie und stellen fest, dass sie mit einem All-in-One-Tool für das Social-Media-Management – ​​wie Agorapulse – auch eine Social-Media-Agentur sein können. Sie können Agorapulse verwenden, um mehrere soziale Konten von Kunden mit minimalem Zeit- und Arbeitsaufwand zu verwalten.“ (Mike Allton)

Es dreht sich alles um den wahrgenommenen Wert und darum, eine Lösung zu finden, wie Agorapulse oder vcita, die ein verborgenes Kundenbedürfnis erfüllen kann, ohne Sie all Ihre Zeit, Mühe und Geld zu kosten.

Verbessern Sie das Wachstum und reduzieren Sie die Churn-Taktik Nr. 2: Beweisen Sie Ihren Wert

„In der Lage zu sein, Ihren Wert zu beweisen und den direkten Einfluss nachzuweisen, den Sie auf das Geschäft Ihres Kunden haben? Das wird dieser Aufbewahrung sicher helfen.“ (Rachel Nulman-Schapiro)

In Agenturen hängt Erfolg oder Misserfolg immer davon ab, ob Sie Ihren Kunden eine Rendite für ihre Dienstleistungen verschaffen. Sie werden nie aufhören, sich zu fragen, ob sich der Betrag, den sie an Agenturgebühren zahlen, lohnt … oder nicht. Sie werden nie aufhören, sich zu fragen, ob das, was Sie tun, funktioniert … oder nicht.

Und sie werden nie aufhören zu hinterfragen, wenn Sie die Nadel auf ihre Hauptziele bewegen. Oder nicht.

Kunden werden immer einen Beweis dafür wollen, dass sie genug Wert aus Ihren Dienstleistungen ziehen, um Sie weiterhin zu nutzen. Sie werden immer unter Beobachtung stehen, denn wie wir bereits festgestellt haben, wird es immer eine andere Agentur geben, die an der Seitenlinie wartet und bereit ist, zu übernehmen, wenn Sie nicht liefern. Es ist die einzige Gewissheit im Leben (abgesehen von Tod und Steuern natürlich).

„Nichts wird mehr im Dunkeln getan [mit Ausnahme von Dark Social]. Sie sind für jeden einzelnen Klick und jede einzelne Verkehrsquelle verantwortlich. Ihre Kunden möchten genau wissen, wie hoch der Nettowert Ihrer Dienstleistungen ist, denn alles ist messbar.“ (Rachel Nulman-Schapiro)

Wenn Sie jedoch diversifizieren und Ihren Kunden zusätzliche Dienstleistungen anbieten, ist dieser Druck noch größer.

Wenn Sie Ihren Kunden beispielsweise mehr berechnen, ihnen aber versprechen, dass Sie durch die effiziente Erledigung ihrer täglichen Geschäftsaufgaben Geld sparen oder dass ihre Social-Media-Strategie das Geschäft ankurbeln wird, werden sie es sehen wollen Diese Versprechen werden wahr.

In bares Geld.

Sie müssen sehen, dass Ihre zusätzlichen Dienste ihre zusätzlichen Dollars wert sind.

Wie können Sie Ihren Kunden Ihren Wert beweisen?

„Normalerweise ist diese Art der Messung bei einer Partnerschaft mit einem SaaS-Anbieter wie vcita wirklich sehr, sehr einfach. Sie haben Zugriff auf diese Art von Daten und können genau sehen, wie viel Umsatz Sie tatsächlich mit diesem neuen Dienst erzielen, den Sie einführen. Und diese Arten von Produkten sind in der Regel auch so konzipiert, dass sie sich nahtlos in Ihre vorhandenen Tools wie Berichterstellungs-Dashboards usw. integrieren lassen.“ (Rachel Nulman-Schapiro)

Es ist etwas schwieriger, Einnahmen mit einem Kanal wie Social Media nachzuweisen.

Dies liegt daran, dass die Daten, auf die Sie leicht zugreifen können, immaterielle Metriken wie Shares, Likes und Follows abdecken, die Engagement zeigen, nicht Bargeld.

Aber es ist nicht unmöglich.

Nicht mit Agorapulse. Agorapulse ist die einzige Social-Media-Management-Plattform, die sich mit Google Analytics verbindet und automatisch UTMs zu jedem von Ihnen veröffentlichten Link hinzufügt.

Auf diese Weise können Sie die Benutzerreisen durch den Trichter verfolgen und feststellen, welche Social-Media-Inhalte den Social-Media-ROI steigern und welche nicht.

Außerdem haben Sie Zugriff auf einen integrierten ROI-Rechner, mit dem Sie monetär verfolgen können, wie effektiv Ihre Social-Media-Aktivitäten sind.

Verbessern Sie das Wachstum und reduzieren Sie die Abwanderung Taktik Nr. 3: Halten Sie sie engagiert

Es gibt eine großartige Metrik, die auf dem SaaS-Markt häufig verwendet wird, nämlich den Engagement-Score.

„Wir berechnen Aktivitäten, die auf der Plattform stattfinden“, sagt Rachel Nulman-Schapiro. „Wir wissen, wann sich der Nutzer auf der Plattform befindet. Wir wissen, was sie auf der Plattform tun, und wir sind in der Lage, den Grad des Engagements zu einem bestimmten Zeitpunkt zu bestimmen. Wir sind dann in der Lage, Benutzer entsprechend ihrem Verhalten innerhalb der Plattform zu klassifizieren. Wir können sagen: ‚Diese Jungs sind super engagiert. Sie wissen genau, was sie tun. Wir sollten sie weiterhin fördern und einbeziehen und ihnen mehr Ideen geben, wie sie die Plattform nutzen können.“

„Dann gibt es auf der anderen Seite Benutzer, die völlig ungebunden sind. Vielleicht haben sie sich eine Weile nicht eingeloggt. Deshalb verfolgen wir für sie einen anderen, spezifischeren Ansatz und eine andere Strategie.“

Wenn Sie in der Lage sind, die unterschiedlichen Interaktionsebenen Ihrer Kunden mit Ihnen zu verstehen, können Sie dieses Wissen nutzen, um einen Plan zu erstellen, um Abwanderung zu verhindern.

„Wir achten bei Agorapulse auch sehr auf unsere Benutzer“, sagt Mike Allton. „Wir haben einen Engagement-Score und wir wissen genau, wie viele Dinge sie innerhalb der ersten 30 bis 60 Tage nach der Nutzung von uns tun müssen, um zu wissen, ob sie ein zahlender Kunde werden oder nicht. [Aber] sind sie im sechsten, zwölften oder achtzehnten Monat immer noch verlobt? Verwenden sie die App noch? Wenden wir uns per E-Mail, SMS oder sogar telefonisch, um nachzufragen?“

Wie können Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden engagiert bleiben?

„Wir haben dieses automatisierte Warnsystem, mit dem wir feststellen können, wenn Benutzer aus der Akzeptanz fallen“, sagt Nulman-Schapiro. „Wenn jemand auf der Plattform sehr engagiert war, dann aber plötzlich langsamer wird, erhalten wir eine rote Flaggenwarnung und können an diesem Punkt einspringen und den Kunden fragen, was los ist: ‚Wie kommt es, dass Sie' Sie haben sich mehrere Tage nicht eingeloggt? Ich schicke Ihnen diese Hinweise, passiert etwas, haben Sie Kontakt zu diesen Leuten? Bringe ich dir irgendeinen echten Wert?'

„Wenn wir sie nicht früh erwischen, werden sie sich weniger mit der Plattform beschäftigen, sie werden den Wert nicht erkennen und sie werden abwandern.“

Dasselbe gilt für Agenturprofis.

Manchmal haben Sie Konten, bei denen Sie keine Ahnung haben, ob sie engagiert sind oder nicht, weil sie still werden oder wenig Feedback geben.

Sie sind sich nicht sicher, ob sie die gewünschten Leads erhalten, ob die Website die gewünschte Leistung erbringt, ob die Kampagne wie erwartet konvertiert oder ob sie mit den von Ihnen generierten Leads etwas anfangen ihnen.

Fragen Sie also Ihre Kunden.

Richten Sie regelmäßige Kommunikationsmöglichkeiten ein, wie z. B. monatliche oder wöchentliche Update-Anrufe oder automatisierte wöchentliche E-Mails, um auf dem Laufenden zu bleiben und alle zugrunde liegenden Probleme zu erkennen, bevor sie abwandern.

Aber es ist nicht immer einfach, einen Kunden zu erreichen und zu fragen, ob er mit Ihnen zufrieden ist oder nicht.

"Ich denke, viele Leute haben Angst, einen Kunden zu erreichen, der sich von Ihnen zu distanzieren scheint." (Rachel Nulman-Schapiro)

Die Leute befürchten, dass, wenn sie einen Kunden fragen, ob etwas nicht stimmt, dieser Kunde ermutigt wird, auf die Schaltfläche „Abbrechen“ zu klicken.

„Das ist etwas, woran wir denken, wenn wir eine E-Mail-Explosion versenden, von der wir wissen, dass sie Menschen erreichen wird, die nicht engagiert waren. Wir befürchten, dass die E-Mail sie dazu ermutigen könnte, unsere Dienste neu zu bewerten, und fragen uns, ob sie ihnen einen Mehrwert bringt oder nicht. Wenn sie denken, dass dem nicht so ist, drehen sie sich einfach um und sagen: „Weißt du was? Das brauchen wir nicht.' Und klicke auf Abbrechen.“ (Mike Allton)

An dem Punkt, an dem sie absagen, sind Sie ziemlich machtlos, um sie am Verlassen zu hindern. Aber wenn Sie das Gespräch über den wahrgenommenen Wert früher geführt hätten, hätten Sie ihnen helfen können, den Wert in der Nutzung Ihrer Dienste zu erkennen, und sie davon überzeugen können, hier zu bleiben. Dies liegt daran, dass die Leute in den meisten Fällen den Wert erhalten möchten, für den sie sich angemeldet haben, mehr als sie verlassen möchten.

Kunden wollen den Service, für den sie bezahlt haben. Sie wollen diese zusätzlichen Leads. Sie wollen Unterstützung beim Wachstum ihres Unternehmens. Nur wenn sie glauben, dass sie nicht das bekommen, was ihnen versprochen wurde, verlieren sie das Engagement und laufen Gefahr, abzuwandern.

„Kleine Unternehmen sind wirklich leidenschaftlich bei dem, was sie tun. Der einzige Grund, warum sie ins Geschäft gegangen sind, ist, dass sie ihr Produkt oder ihre Dienstleistung lieben. Sie wollen also, was Sie anbieten, weil sie den Erfolg ihres Unternehmens sehen wollen. Du musst nur sicherstellen, dass sie das bekommen, was du ihnen gesagt hast.“ (Rachel Nulman-Schapiro)

Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden den Wert erhalten, den Sie ihnen versprochen haben.

Wenn Sie sich bemühen, proaktiv herauszufinden, ob dies der Fall ist, und feststellen, dass dies nicht der Fall ist, werden sie Ihr Engagement für die Behebung des Problems respektieren und schätzen.

„Sprechen Sie mit ihnen in ihrer Sprache“, sagt Nulman-Schapiro. „Es geht nicht um dich, ‚Oh! Bitte stornieren Sie unseren Service nicht.' Es geht darum zu sagen: „Hey, wir wissen, dass Sie diesen Traum haben, und Sie haben sich für unseren Service angemeldet, weil Sie diesen Traum verfolgen wollen. Wir setzen uns dafür ein, Ihnen dabei zu helfen. Mal sehen, wie wir das für Sie zum Laufen bringen können.'

„Bringen Sie sie zurück in den Engagement-Pool. Halten Sie sie engagiert, halten Sie sie in der Nähe, stellen Sie sicher, dass sie nicht abwandern, und stellen Sie sicher, dass sie nicht zu unseren Konkurrenten wechseln.“

Was Sie darüber lernen sollten, wie Sie das Wachstum verbessern und die Abwanderung reduzieren können

Der Schlüssel zu Wachstum ohne Abwanderung liegt darin, Ihren bestehenden Kunden besondere Aufmerksamkeit zu schenken.

Sehen Sie sich an, wie Sie Ihr Angebot erweitern und Mehrwert schaffen können. Stellen Sie sicher, dass Sie – monetär ausgedrückt – nachweisen können, dass Ihr Angebot ihnen einen Return on Investment bringt. Und behalten Sie ihr Engagement im Auge.

Scheuen Sie sich nicht, Ihre Agenturkunden zu fragen, ob sie zufrieden sind. Und einen Plan haben, sie wieder einzubeziehen, wenn sie es nicht sind.

Lass sie sich daran erinnern, warum sie sich überhaupt in dich verliebt haben.

Melden Sie sich jetzt für eine kostenlose Demo an und sehen Sie all die bemerkenswerten Dinge, die Sie mit Agorapulse für Ihre Agentur tun können!