So reagieren Sie auf negative Kommentare in den sozialen Medien

Social Media ist der Ort, an dem Sie sich mit Ihren bestehenden Kunden, Fans und potenziellen Kunden verbinden und mit ihnen interagieren. Wenn Sie Social Media als Marketingstrategie für Ihr Unternehmen nutzen möchten, müssen Sie sich darauf vorbereiten, mit Ihren Followern zu interagieren und nicht nur Ihre Botschaft zu verbreiten und den „sozialen“ Teil zu ignorieren.

Das Beantworten von Kommentaren in sozialen Medien kann manchmal eine echte Qual sein. Vor allem, wenn Sie mit negativen Kommentaren umgehen müssen. Seien wir ehrlich, Sie können negative Kommentare in den sozialen Medien nicht so sehr vermeiden, wie Sie möchten. Wenn Sie nur positive haben, dann ein großes Lob an Sie, obwohl jeder von Zeit zu Zeit mit einem negativen rechnen sollte.

Wir sind nicht immer in Zen-Stimmung, daher erfordert die Beantwortung solcher Kommentare zusätzliche Anstrengung und Geduld. Wie also produktiv an diese Situation herangehen? Was tun, wenn die negativen Kommentare auf Ihrer Seite auftauchen?

Hier ist eine Liste mit Tipps, die Ihnen helfen, diese Marketingpraxis auf die nächste Stufe zu bringen:

1. Ignorieren Sie niemals Ihre Kommentare …

wenn Sie Social Media ernst nehmen wollen. Unabhängig von der sozialen Plattform, die Sie verwenden, müssen Sie mit anderen Menschen interagieren. Es ist unprofessionell, die Kommentare Ihrer Follower (die Kunden oder Interessenten sein können) zu ignorieren. Ganz zu schweigen davon, dass es den Zweck einer Social-Marketing-Kampagne verfehlt, die darin besteht, mehr potenzielle Kunden zu erreichen und mit ihnen in Kontakt zu treten und durch menschliche Interaktionen Vertrauen und Loyalität aufzubauen.

Leider geschieht dies häufig im Online-Bereich. Es ist, als würde man einen Kunden völlig ignorieren, der sich per E-Mail oder Telefon an Ihr Kundendienstteam wendet, in der Hoffnung, ein Problem mit Ihrem Produkt zu lösen.

Was die Marken mit diesem Ansatz nicht erkennen, ist, dass Social Media Kundenservice ist . Einige Kunden sind wirklich frustriert, wenn der Support langsam ist oder wenn ihr Feedback ignoriert wird, insbesondere während das Werbematerial ihnen zugeschoben wird.

Der Zweck von Social Media besteht darin, „virtuelle Beziehungen“ zwischen Kunden und Marken zu schaffen, die Marken zu humanisieren und freundlichere und weniger formelle Interaktionen mit ihren Kunden zu haben. Aber freundlicher bedeutet nicht, die negativen Kommentare zu ignorieren. Im Extremfall kann dies Kunden sogar dazu veranlassen, das Unternehmen zu wechseln.

Was für die Kunden noch frustrierender ist, ist das Löschen ihrer Kommentare. Das wird sie wirklich wütend machen und nicht nur, dass sie sich für ein Konkurrenzprodukt entscheiden, sondern sie werden es auch an ihre Freunde weitergeben. So entsteht ein schlechter Ruf.

Falls Sie also den ersten Punkt verpasst haben, den ich bisher gemacht habe, vermeiden oder löschen Sie niemals schlechte Kommentare !

2. Bleiben Sie immer positiv!

Auch wenn Sie der Meinung sind, dass der Kommentar unfair und unangebracht ist, hinterlassen Sie keine wütende Antwort. Dies wird die Dinge noch schlimmer machen und Sie werden Ihre Glaubwürdigkeit vor anderen Menschen verlieren, die Ihre Kommentare sehen könnten. Bleiben Sie edel! Und vergessen Sie nicht, dass soziale Medien sehr schnell viral werden können.

Nur damit Sie wissen, wie schlimm das werden kann, hier sind ein paar Beispiele für schreckliche Fehler in den sozialen Medien, die viral wurden:

Das erste ist die kurze Reaktion auf einen verärgerten Kunden

Und nach einer Weile, vielleicht denkend, dass sie anfangs nicht den besten Ansatz gewählt hatten, kam eine noch uninspiriertere Antwort:

Was denkst du, war das eine positive Art zu reagieren? Was hättest du besser machen können?

3. Mit einem standardmäßigen und unaufrichtigen Kommentar antworten…

ist auch keine gute Praxis. Oder noch schlimmer, eine automatische Standard-E-Mail-Antwort für jeden Kunden! Dies sieht so aus, als ob Ihr soziales Konto in den Händen eines Teams von Robotern gelassen wird. Sehen Sie sich die automatischen Antworten der Bank of America an, um zu verstehen, was wir meinen:

4. Manchmal muss man den Kontext betrachten …

in dem ein Kommentar gemacht wurde, um Fehlinterpretationen zu vermeiden. Springen Sie nicht einfach mitten ins Gespräch. In sozialen Medien und generell bei allen Online-Geschäften können Dinge schnell falsch interpretiert werden, anders als bei einem Gespräch mit jemandem von Angesicht zu Angesicht, wenn Sie Mimik und Gestik haben, um zu verstehen, was die andere Person zu übermitteln versucht.

Außerdem glauben viele Menschen, wenn sie online um Hilfe bitten, fälschlicherweise, dass Sie genau wissen, wovon sie sprechen, und senden möglicherweise Nachrichten wie „es funktioniert nicht“. Während dies für sie beim Schreiben durchaus Sinn machen mag, müssen Sie sie bitten, so klar wie möglich zu sein. Versuchen Sie zuerst, einige klärende Fragen zu stellen, damit Sie das Problem perfekt verstehen, bevor eine endgültige Antwort von Ihnen erfolgt.

5. Was tun, wenn Sie es mit Trollen und Online-Mobbern zu tun haben?

Keine Sorge, Sie werden Ihren fairen Anteil an Trollen in den sozialen Medien haben. Sie sind überall! Aber Sie werden feststellen, dass sie meistens keine Erfahrung mit dem Produkt oder der Dienstleistung haben, über die sie trollen.

Sie wiederholen nur, was sie zuvor gehört haben, oder versuchen einfach gemein zu sein. Sie sollten also zunächst fragen, ob sie Erfahrung mit dem besprochenen Thema haben. Dadurch sollten sie pausieren oder ganz aufhören.

Wenn dies nicht hilft, sollten Sie einfach zustimmen, nicht zuzustimmen. Es hat keinen Sinn, jemanden zu überzeugen, der nicht überzeugt werden will, also warum weiter argumentieren. Es ist eine verlorene Sache und es ist die Mühe nicht wert.

Wenn Sie sehen, dass ein Streit zwischen Kommentatoren begonnen hat, der zu sachfremden Themen ausartet, sollten Sie sich einmischen und versuchen, ihn zu beenden, auch wenn es Ihnen etwas Aufmerksamkeit verschaffen könnte, es ist nicht die Art von Aufmerksamkeit, nach der Sie suchen sollten.

6. Wenn alles andere fehlschlägt …

Scheuen Sie sich nicht, Spam, beleidigende Kommentare oder Trolling, das außer Kontrolle gerät, zu löschen, zu blockieren oder zu melden. Als Faustregel gilt: Unangemessene Kommentare wie Rassismus, beleidigende Äußerungen oder Spam sollten Sie bedenkenlos löschen und melden.

Ich weiß, dass mein erster Punkt war, niemals einen Kommentar zu löschen, aber ich sprach über Stammkunden, obwohl sie verärgert oder verwirrt waren, dass die Leute nicht Ihre Zeit verschwenden.

Letzte Worte der Weisheit zum Umgang mit negativen Kommentaren!

Wenn Sie auf Kommentare antworten, denken Sie daran, dass Sie für jeden schreiben, der sie lesen wird, nicht nur für den Kommentator. Ihre Reaktion wird den Menschen helfen zu entscheiden, ob sie Ihnen und Ihrem Unternehmen vertrauen und ob sie in Zukunft mit Ihnen Geschäfte machen wollen.

Wie also mit negativen Kommentaren oder Bewertungen umgehen?

• Wenn es tatsächlich Ihre Schuld war, beginnen Sie mit einer Entschuldigung und bieten Sie dann eine echte Lösung an. Fehler passieren den Besten von uns. Kunden werden sich hin und wieder aufregen und sich beschweren. Sie haben die Möglichkeit, die Dinge richtig zu machen, indem Sie zuhören und echte Lösungen anbieten. Dies zeigt, dass Sie sich um Ihre Kunden kümmern und sie auch dann treu bleiben, wenn Fehler passieren.
• Wenn es nicht Ihre Schuld war, Sie aber alles tun können, um zu helfen, tun Sie das, erklären Sie alles im Detail und bieten Sie dem Kunden erneut eine Lösung an, wird er Ihnen auf jeden Fall für Ihre Hilfe dankbar sein, besonders wenn er erkennt, dass es nicht Ihre Schuld war anfangen mit
• Wenn es nicht Ihre Schuld war und Sie nichts dagegen tun können, erklären Sie das auch im Detail, versuchen Sie, unparteiisch zu bleiben und nicht herablassend zu klingen oder sich über den Kunden lustig zu machen.

Hatten Sie jemals Probleme mit negativem Feedback? Was sind Ihrer Meinung nach die besten Möglichkeiten, mit negativen Kommentaren und Bewertungen umzugehen? Lass es uns in den Kommentaren hören, der beste Weg, um zu lernen, ist aus Erfahrung, selbst wenn es die von jemand anderem ist!