So bringen Sie Ihr Contact Center auf die nächste Stufe

Die Pandemie hat Unternehmen gezwungen, herauszufinden, wie sie die gleiche Qualität des Kundenservice beibehalten können, während sie sich in einer radikal veränderten Landschaft bewegen. Eine beispiellose Anzahl von Contact Center-Agenten arbeitet aus der Ferne und bearbeitet in vielen Fällen einen Zustrom von Anrufen. Das Ausmaß und die Komplexität dieser Herausforderung sind entmutigend – aber das muss nicht sein.

Tatsächlich kann es als Chance dienen: Eine Chance, mit alten, ineffizienten Formen der Kundenkommunikation zu brechen und eine bessere Vorgehensweise zu finden.

Hier kommen SaaS-Lösungen ins Spiel.

SaaS-Lösungen für Contact Center bieten viele Vorteile und sind denjenigen bekannt, die den Sprung gemacht haben, so Gartner , der sagt, dass SaaS das größte Marktsegment Cloud-basierter Dienste umfasst. Es ist ohne Frage das beliebteste Cloud-Modell. Aber für die vielen Callcenter, die noch in einem älteren Paradigma verstrickt sind, lohnt es sich, einige dieser Vorteile hervorzuheben.

Geld und Zeit sparen

SaaS-Lösungen sparen Geld und ersparen Unternehmen Investitionen in kostspielige Hardware. Dementsprechend bieten SaaS-Lösungen Unternehmen die Möglichkeit, nach Bedarf nach oben oder unten zu skalieren.

Der Verzicht auf Hardware beseitigt auch die Kopfschmerzen, mit denen man im Wettlauf um neue Technologien mit den Konkurrenten mithalten muss. Da Ihr SaaS-Anbieter die technische Seite der Dinge übernimmt, können Sie Ihre Energie auf das lenken, was Ihr Unternehmen am besten kann.

SaaS-Lösungen sind auch für Agenten nützlich, die ohne tage- oder wochenlange arbeitsintensive Schulung an Bord gebracht werden können, da SaaS-Lösungen in der Regel intuitiv sind, alle notwendigen Funktionen integriert und leicht zu finden sind.

Analytik

SaaS-Lösungen bieten gebrauchsfertige, voreingestellte Tools, die die Informationsbedürfnisse verschiedener Kunden problemlos erfüllen können. Um das gleiche Serviceniveau mit einer Standalone-Lösung aufrechtzuerhalten, benötigen Sie hochqualifiziertes Personal sowie das dafür erforderliche Geld und die erforderliche Zeit.

SaaS-Lösungen ermöglichen die schnelle, datengesteuerte Entscheidungsfindung, die für den modernen Arbeitsplatz unerlässlich ist, und halten gleichzeitig die Gemeinkosten vergleichsweise gering. Seine Tools sind besonders nützlich, wenn Sie Ihr Contact Center auslagern, da SaaS-Anbieter es leicht machen, genau zu wissen, was vor sich geht, selbst wenn Sie aus der Ferne verwalten.

Sicherheit

Contact Center sind besonders anfällig für Sicherheitsverletzungen, da Kundendaten ein besonders attraktives Ziel für Cyberkriminelle sind. Aus diesem Grund bieten die meisten SaaS-Lösungen eine robuste Suite von Sicherheitsfunktionen, mit denen Sie präzise, ​​abgestufte Berechtigungen für Personen festlegen können, die bestimmte Daten sehen können.

Leider hat sich die Contact-Center-Branche im Laufe der Jahre mit einer Reihe von Fällen interner Datenkorruption auseinandergesetzt. Contact Center-Agenten wurden bei mehreren gut dokumentierten Gelegenheiten psychologisch manipuliert, um wertvolle Unternehmensdaten preiszugeben. Indem Sie nur wenigen ausgewählten Führungskräften erlauben, gefährdete Informationen einzusehen, und indem Sie Zugriffsebenen auf andere private Kundendaten festlegen, können Sie sicherstellen, dass dies nie passiert.

SaaS-Trends, auf die Sie 2021 achten sollten

Mit Beginn eines neuen Jahres und einer Pandemie, die die Einführung von SaaS-Lösungen beschleunigt, lohnt es sich, einen Blick darauf zu werfen, wie sich die Technologie in den nächsten 12 Monaten entwickeln wird.

1) Erhöhtes Wachstum

Es wurde berichtet, dass die SaaS-Nutzung in kleinen Unternehmen zwischen 2016 und 2019 um 400 Prozent gestiegen ist. Und laut dem 2020 State of the Cloud-Bericht von Flexera war die Umstellung auf SaaS der größte Cloud-basierte Trend für 2019 und 2020.

Dieser Trend lässt kaum nach. Gartner prognostiziert, dass der SaaS-Markt in diesem Jahr auf 120 Milliarden US-Dollar anwachsen wird und dass 70 Prozent der Unternehmen, die heute Cloud-Dienste nutzen, aufgrund der Störungen der Pandemie ihre Investitionen in Cloud-Ausgaben erhöhen wollen. SaaS-Lösungen werden schnell zur neuen Normalität.

2) Die Umstellung auf CPaaS

Gleichzeitig hat der Erfolg von SaaS-basierten Lösungen deren Einsatz für einige kleine und mittlere Unternehmen (KMU) erschwert. Nach der Erweiterung ihrer Geschäftstätigkeit durch SaaS benötigen KMU möglicherweise mehr Flexibilität, um den Anforderungen ihrer neuen Kunden gerecht zu werden, die unweigerlich eine Reihe von Optionen in Bezug auf die Kommunikation wünschen.

Kommunikationsplattform-as-a-Service (CPaaS) ist eine schnell aufkommende Lösung für diese und andere Probleme. CPaaS-basierte Lösungen sind entwicklerfreundlicher und ermöglichen es Unternehmen, ihre Angebote so anzupassen, dass sie beispielsweise A2P-Messaging, SMS und Chats umfassen. Da sich die Kundenpräferenzen schnell ändern, kann dies ein unschätzbarer Vorteil sein und spiegelt sich in den Zahlen wider – viele Quellen prognostizieren, dass CPaaS in den kommenden Jahren noch schneller wachsen wird als SaaS.

3) KI/Machine Learning-zentriertes SaaS

Die KI weitet ihre Tentakel schnell auf jeden Aspekt der Gesellschaft aus und SaaS ist nicht immun. Chatbots haben sich inzwischen so weit verbessert, dass viele Kunden sie nicht mehr von menschlichen Vertretern unterscheiden können. Als Filtertool in einem überlasteten Contact Center können sie die Zeit Ihrer Agenten und Ihrer Kunden optimieren. KI/maschinelles Lernen kann Unternehmen auch dabei helfen, das Kundenverhalten vorherzusagen, die Preise zu verfeinern und vieles mehr. Da KI-Tools in diesem Jahr noch allgegenwärtiger werden und eine Umfrage von O'Reilly ergab , dass 47 Prozent der Unternehmen erwarten, in den nächsten drei Jahren KI-Dienste bereitzustellen, ist es unvermeidlich, dass SaaS-Anbieter ihre Angebote weiterhin entsprechend verbessern.

Das Contact Center, wie es seit Jahrzehnten existiert – Dutzende oder Hunderte von Menschen, die an Headsets angeschlossen sind und gleichzeitig Anrufe entgegennehmen – wurde durch die Pandemie ausgelöscht, und es ist unvermeidlich, dass selbst nach der Impfung einer kritischen Masse der Bevölkerung immer mehr Viele Agenten kommen, um ihre Arbeit zu Hause zu erledigen. Eine neue Welt nimmt Gestalt an und es wird einige Zeit dauern, sie herauszufinden. Aber eines ist klar: SaaS-Lösungen können dabei helfen, die Dinge einfach zu halten.

Über den Autor: Lee Baptiste ist leitender Vertriebsingenieur bei Voiso, einem Anbieter von All-in-One-Callcenter-Softwarelösungen.