Upselling: 8 Upselling-Techniken für Verkäufer

Upselling ist eine ausgezeichnete Verkaufstaktik sowohl für Vertriebsmitarbeiter als auch für ihre Organisation als Ganzes.

Es steigert den Umsatz, die Kundenbindung und den Customer Lifetime Value (CLV).

Upselling hat jedoch für viele Menschen einen negativen Beigeschmack, da es oft bedeutet, dass ihnen Dinge verkauft werden, die sie nicht brauchen oder nicht wollen.

Aus diesem Grund stoßen Vertriebsmitarbeiter beim Upselling von Kunden häufig auf ein psychologisches Phänomen namens Reaktanz. Dies tritt auf, wenn ein Kunde merkt, dass der Vertriebsmitarbeiter versucht, ihn in eine bestimmte Richtung zu drängen, und mit Widerstand oder Rückzug reagiert.

Der beste Weg, Reaktanzen zu vermeiden, besteht darin, den Druck des Upsells zu beseitigen. Bewahren Sie das Vertrauen des Kunden, indem Sie transparent sind und nur das empfehlen, was er braucht oder was Ihrer Meinung nach für ihn wertvoll ist.

Vor diesem Hintergrund sind hier acht der besten Upselling-Techniken, mit denen Sie heute beginnen können:

1. Helfen Sie ihnen, sich selbst zu verkaufen

Unter den richtigen Umständen können sich Kunden im Wesentlichen selbst verkaufen. Um dorthin zu gelangen, müssen Sie sich selbst aus dem Weg gehen und ihnen alle Informationen zur Verfügung stellen, die sie benötigen, um die Entscheidung für sich selbst zu treffen.

Das bedeutet kein hartes Pitch oder langwieriges Slide-Deck – nur volle Transparenz darüber, welche Optionen ihnen zur Verfügung stehen und welche Vorteile sie von der Auswahl der einzelnen erwarten können.

Wenn Sie beispielsweise ein Unternehmen wie Dropbox sind und an Firmenkonten verkaufen, haben Sie wahrscheinlich eine abgestufte Struktur mit unterschiedlichen Speichergrenzen, um den Anforderungen verschiedener Kunden gerecht zu werden.

Mit jeder Stufe kommen mehr Speicherplatz, mehr Vorteile und möglicherweise weniger Bürokratie oder weniger Hindernisse. Es hat natürlich einen höheren Preis, aber wenn Sie jede Stufe so optimieren, dass sie sich selbst verkauft, wird genau das passieren. Das Unternehmen kennt ihre Bedürfnisse und wählt diejenige aus, die am besten zu ihnen passt.

2. Bieten Sie relevante Produkte und Dienstleistungen an

Technisch wird dies Cross-Selling genannt, aber es ist ein ähnlicher Prozess wie Upselling und bietet auch ähnliche Vorteile.

Der Schlüssel zum Cross-Selling besteht darin, das Verkaufsgespräch für den ursprünglichen Kauf des Kunden relevant zu machen. Ein gutes Beispiel dafür ist der Domain-Händler Namecheap, der Ihnen den Domain-Namen Ihrer neuen Website einrichtet. Beim Auschecken werden Sie gefragt, ob Sie Hosting, andere Variationen Ihrer Domain, Premium-E-Mail oder bessere Sicherheit wünschen.

Diese Dienste beziehen sich eindeutig alle auf einen Domainnamen – Namecheap drängt auf wertvolle Add-Ons, die den Erstkauf ergänzen.

Diese Arten von Cross-Sales und Upsells sind sehr verbreitet. Beispielsweise bieten große Elektronikhändler oft „Schutzpläne“ an, die die Kosten für den Ersatz oder die Reparatur Ihres Artikels abdecken oder reduzieren. Das Anbieten dieser zusätzlichen Produkte oder Dienstleistungen während oder unmittelbar nach dem Verkauf erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden den Wert darin erkennen und sie zu ihrem Kauf hinzufügen.

3. Pitch-Ideen über Upgrades

Wenn Sie ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterverkaufen, geben Sie ihm einen Zweck. Kunden zu sagen, dass sie möglicherweise mehr Speicherplatz benötigen, ist nicht so effektiv, wie ihnen einen Plan zu geben, mehr Kunden zu gewinnen, um mehr Speicherplatz zu rechtfertigen.

Zeigen Sie ihnen, dass Sie sich um sie kümmern und sich bemühen, ihre Probleme nicht nur zu verstehen, sondern auch bei deren Lösung zu helfen.

Springen Sie nicht direkt zur Lösung, wenn Ihnen jemand sagt, dass er ein Problem hat. Versuchen Sie stattdessen, durch Ihre Fragen einen Mehrwert zu schaffen. Das Ziel ist zu verstehen, warum sie sich so fühlen. Finde heraus, was hinter diesen Überzeugungen steckt.

Einige Beispiele für Fragen, die Sie stellen können, um Ihnen dabei zu helfen, sind:

• „Hilf mir zu verstehen, warum du das sagst.“
• „Was, würden Sie sagen, kostet Sie diese Herausforderung?“
• „Wenn wir dieses Problem für Sie lösen würden, was würde das für zusätzliche Einnahmen, Rentabilität oder zusätzliche Bandbreite für Ihr Unternehmen bedeuten?“

4. Upselling zu einem ermäßigten Preis

Der Upselling muss sich wie ein tolles Geschäft anfühlen. Es ist am besten, eine größere Menge zu einem größeren Rabatt oder mehr Funktionen zu einem günstigeren Preis zu verkaufen. Eine gute Faustregel ist, dass der Upsell die Hälfte (oder weniger) des ersten Kaufs kostet. Sie werden denken: „Was sind weitere 25 $, wenn ich etwas für 50 $ kaufe?“

Wenn Sie mehrere Upsells durchführen, verwenden Sie die 25er-Regel, die Ihnen hilft, die Gesamtkosten nicht auf mehr als 25 % des ursprünglichen Verkaufs zu erhöhen. Das Hinzufügen eines Getränks zu Ihrer Bestellung kostet normalerweise 25 % mehr. Außerdem kostet es etwa 25 % mehr, um Ihr Tesla Model X vom Long-Range-Paket auf das High-Performance-Paket aufzurüsten.

Die 25er-Regel stellt sicher, dass sie sich später nicht überfordert fühlen oder die Reue des Käufers bekommen. Wenn Sie sich für teurere Upgrades entscheiden, sollten Sie erwägen, Optionen für Zahlungspläne anzubieten, da diese die Illusion niedrigerer Preise erzeugen. Oder Sie könnten den Preis senken, wenn sie jährlich zahlen.

5. Meistern Sie die Kunst des Upsell-Timings

Das richtige Timing ist alles. Wenn Sie einen Kunden am Haken haben und er bereit ist zu kaufen, dann geben Sie ihm keinen Grund, es nicht zu tun. Konzentrieren Sie sich nach dem ursprünglichen Kauf auf Upsells.

Wenn Sie bei all Ihren Upsells aufdringlich oder zu verkaufsstark sind, kann dies den Deal gefährden. Konzentrieren Sie sich auf den Geschäftsabschluss und verfolgen Sie dann den Upselling.

Jetzt, da der Deal abgeschlossen ist, bemühen Sie sich, es einfach zu machen, wieder Ja zu sagen.

Finden Sie eine Möglichkeit, den Fortschritt Ihres Kunden beim Erreichen seiner Ziele oder beim Lösen seiner Probleme zu messen, damit Sie Ihren nächsten Upsell entsprechend planen können. Upselling ist viel einfacher, wenn Sie ihnen helfen, einen Gewinn zu erzielen.

Sobald Sie Ihr Fachwissen und Ihre Effektivität unter Beweis gestellt haben, werden Sie ein entspannteres Gespräch über zukünftige Möglichkeiten führen. Und sobald sie einen bestimmten Meilenstein erreicht haben, kann es tatsächlich sinnvoll sein, ihren Service zu verbessern oder andere Mehrwertdienste zu erwerben, die Sie verkaufen.

6. Folgen Sie den Methoden von Sokrates

Die sokratische Methode – erstmals um das 5. Jahrhundert v. Chr. vom griechischen Philosophen Sokrates eingeführt – ist eine Form des kooperativen argumentativen Dialogs oder Gesprächs zwischen zwei oder mehr Personen, die sowohl auf dem Stellen als auch auf der Beantwortung von Fragen basiert, die das kritische Denken anregen und Ideen sowie alle hervorbringen zugrunde liegende Voraussetzungen.

Stellen Sie es sich wie ein Gespräch mit einem Arzt vor. Sie verkaufen Sie nicht – sie sagen Ihnen, warum Sie etwas brauchen, und es wird zu einem wechselseitigen Dialog.

Machen Sie dasselbe mit Ihren Verkaufsgesprächen. Anstatt mit einem Verkaufsgespräch zu beginnen, können Sie Ihre Befragung fortsetzen, nachdem der ursprüngliche Verkauf abgeschlossen ist, um Upselling-Möglichkeiten zu finden. Wenn das Gespräch gut verläuft, fühlt sich die Präsentation oder der Pitch natürlicher an.

7. Machen Sie es sich leicht, Ja zu sagen

Der Abschluss des Upsells ist unter den richtigen Bedingungen viel einfacher. Beginnen Sie damit, Feedbackschleifen in Ihrem Verkaufstrack zu erstellen. Wenn Sie länger als 45 Sekunden am Stück sprechen, ziehen Sie die Leute wieder ins Gespräch zurück, indem Sie Fragen stellen wie:

• "Siehst du, was ich sage?"
• "Funktioniert das für dich?"
• „Ist das sinnvoll?“

Bringen Sie sie dazu, weiter zu nicken, ja zu sagen oder zu bestätigen, dass sie Ihnen immer noch folgen. Dies sind kleine Buy-in-Momente oder Mini-Closings. Sie bauen Vertrauen auf und bringen Kunden dazu, immer wieder Ja zu sagen.

Als nächstes müssen Sie sich auf Einwände einstellen. Es ist fast garantiert, dass Sie gegen eine oder zwei Wände stoßen, und das Durchgehen einiger gängiger Techniken zum Umgang mit Einwänden kann den Unterschied ausmachen.

Auch das Hinzufügen einer Garantie kann dazu beitragen, die Risikowahrnehmung zu beseitigen. Kunden können Upsells misstrauisch gegenüberstehen, also finden Sie einen Weg, damit es sich leicht anfühlt, wegzugehen. Geld-zurück-Garantien können zum Beispiel gut funktionieren.

Social Proof ist ein weiterer effektiver Weg, um Vertrauen bei Kunden aufzubauen. Wenn Sie das neue Produkt oder die neue Dienstleistung vorführen, versuchen Sie, eine Art sozialen Beweis zu erbringen. Beispielsweise könnte eine große Organisation wie SalesForce Testimonials von einem bekannten Kunden wie Hulu bereitstellen, um zu zeigen, dass andere erfolgreiche Marken das Produkt oder die Dienstleistung gekauft haben, die Sie verkaufen möchten.

8. Zeigen Sie Mitgefühl und Empathie

Kunden kaufen bei Vertretern, die sie mögen. Als gierig rüberzukommen, ist ein todsicherer Weg, um den Verkauf zu verlieren. Konzentrieren Sie sich darauf, die Beziehung aufzubauen und ihnen einen Mehrwert zu bieten. Denken Sie daran, es geht um sie, nicht um Sie – es geht um ihre Anliegen, ihre Herausforderungen und was ihnen am Herzen liegt.

Menschen lieben es, über sich selbst zu sprechen, also halten Sie sie am Ball, indem Sie sie ermutigen, ihre Ziele und ihre Ängste zu teilen. Empathie zu üben und ihnen zu zeigen, dass Sie sich interessieren, wird viel dazu beitragen, Vertrauen aufzubauen und Sie dem Verkauf näher zu bringen.

Es lohnt sich zu wiederholen, dass Sie den Upselling nicht erzwingen sollten. Der langfristige Wert des Kunden ist viel wichtiger als kurzfristige Gewinne. Wenn sich etwas nicht gut anfühlt, dann rufe es an. Sag so etwas wie:

• „Es scheint, als wärst du gerade abgelenkt. Ist jetzt nicht ein guter Zeitpunkt, darüber zu sprechen?“
• „Ich habe das Gefühl, dass dich das nicht interessiert. Lese ich dich jetzt richtig?

Manchmal kann es helfen, auf den Punkt zu kommen – es unterbricht das Spektakel und sorgt für einen menschlichen Moment. Es besteht eine gute Chance, dass sie Ihnen genau sagen, warum sich die Dinge schlecht anfühlen, und Sie ermutigen, Ihren Pitch zu beenden. Und wenn Sie die gegenteilige Reaktion erhalten, wissen Sie zumindest, womit Sie es zu tun haben, oder verschwenden Sie keine Zeit mehr mit dem Upsell.