Wie man kontextbezogenes Kundenfeedback nutzt, um ein wirklich kundenorientiertes Unternehmen zu werden

Kontextuelles Kundenfeedback ist ein wesentlicher interner Feedbackkanal, auf den E-Commerce-Unternehmen achten müssen. Es bewertet das Kundenerlebnis, indem es Feedback von allen Touchpoints innerhalb der Customer Journey sammelt.

Dieses Feedback kann Einblicke in die Gedanken und Gefühle der Kunden während ihrer Reise geben, sodass E-Commerce-Manager, Führungskräfte und Vermarkter, die für die Verbesserung der Kundenkonversionsraten verantwortlich sind, fundierte Entscheidungen treffen können.

Wie der CMO Council betonte: „Die Bereitstellung eines datengesteuerten, kundenorientierten, individualisierten Echtzeiterlebnisses ist kein Unterscheidungsmerkmal mehr – es ist die Basis des Engagements, das Kunden erwarten. Und viele Vermarkter glauben, dass ihre Unternehmen Schwierigkeiten haben, diesen neuen grundlegenden Bedarf zu decken.“

Um zu verstehen, wie sich Kunden fühlen, und um die verschiedenen Aspekte des Conversion-Trichters zu verbessern, ist es wichtig, die Kundenfeedbackschleife zu beschleunigen, um Erkenntnisse darüber zu gewinnen, warum Kunden ihre Missionen aufgeben.

Es ist eine Tatsache, dass einige Unternehmen kundenorientierter sind als andere. Was bedeutet das? Während viele Unternehmen Kunden als Datenklumpen oder gesichtslose Personen behandeln, differenzieren kundenorientierte Kunden immer ihre Herangehensweise an ihre Kunden, melden sich bei ihnen, erfahren aus erster Hand, wie sie sich fühlen, und nutzen Daten, um das bestmögliche Ergebnis zu erzielen.

Die Bedeutung ist wie immer die Relevanz. Diese kundenorientierten Organisationen verstehen, was ein Kunde will, wenn er etwas Neues anbietet. Sie verschwenden keine Zeit mit Dingen, die der Kunde nicht kaufen möchte oder die ihn beeinflussen könnten.

Warum brauchen wir eine kontextbezogene Kundenfeedback-Umfrage?

Ein Großteil der aktuellen E-Commerce-Landschaft besteht darin, zu entscheiden, was Kunden auf einer Seite angezeigt werden soll, damit sie klicken, herunterladen oder kaufen.

Gleichzeitig kann die Optimierung der E-Commerce-Conversion eine entmutigende Aufgabe sein. Es gibt viele Nuancen wie UX, SEO, E-Mail-Marketing und andere, die sich auf die Konversionsraten auswirken können. Kundenfeedback ist einer der wichtigsten Aspekte der Conversion-Optimierung, und manchmal kann es schwierig sein, viel darüber zu finden, wenn es während der Reise angewendet wird.

Dieser Ansatz führt Unternehmen oft zu einem iterativen Weg, den Inhalt, das Farbschema, das Anzeigeformat und die Testimonials über die Seiten hinweg zu optimieren, um einen Verkauf zu erzielen.

Aber ist das ein effektiver Ansatz?

Die Realität ist, dass die meisten E-Commerce-Sites für viele Kunden einfach verwirrend sind. Die Optimierung Ihrer Website in einer halbfertigen Anstrengung, um eine schnelle Lösung zu implementieren, indem hier einige Inhalte hinzugefügt und einige Dinge von dort entfernt werden, löst nicht das, was Kunden schwer zu navigieren oder herauszufinden, was sie brauchen. Es überdeckt es nur mit einigen kosmetischen Änderungen.

Diese Herausforderungen können der Grund dafür sein, dass eine wachsende Zahl von Unternehmen kundenorientierter wird, indem sie das Kundenerlebnis und die Konversion über kontextbezogenes Kundenfeedback übernehmen, messen und optimieren.

Nutzt Ihr Unternehmen umsetzbares Kundenfeedback, um sein Geschäft auszubauen?

Es ist wichtig zu wissen, welche Metriken bei der Analyse von Kundenfeedback wichtig sind, damit Sie sich darauf konzentrieren können, was richtig läuft.

Kurz gesagt, kontextbezogenes Kundenfeedback bewertet die Kundenerfahrung, indem es Feedback von allen Touchpoints innerhalb der Customer Journey sammelt.

Besondere Schwerpunkte können sein:

1. Website design
2. Produkteigenschaften
3. Produktverfügbarkeit
4. Einfache Kassen- und Bezahlvorgänge
5. Lieferzeiten und Preise
6. Kundendienst

Dies sind die Metriken, die den Kunden wichtig sind, und nicht das, was dem Unternehmen am wichtigsten ist, wie zum Beispiel der Umsatz oder die Anzahl der Bestellungen.

Einer der größten Fehler, den Händler machen, besteht darin, Kundenfeedback als separate Kampagne zu betrachten. Aber kontextbezogenes Kundenfeedback wird am besten verwendet, um die Kaufzyklen und Schwachstellen einzelner Kunden zu verstehen.

Warum ist Kundenforschung nicht gut genug?

Wenn Sie jemals ein Produkt verwaltet oder entwickelt haben, wissen Sie, dass es schwierig ist, Informationen zu sammeln und zu analysieren. Es benötigt viel Zeit. Man muss Stunden damit verbringen, Kunden und Follower zu betrachten, Interviews zu führen, es ist meist kein Prozessschritt für Inkassokontrollen zugeordnet. Die eingegangenen Antworten sind im Allgemeinen nicht kontextspezifisch und für eine eingehende Analyse zu vage. Sie müssen Ihre Daten nicht nur sammeln, bereinigen und organisieren, sondern auch relevant und aussagekräftig sein.

Können Sie sich darauf verlassen, dass Ihr Vertriebsteam kontextbezogene Daten sammelt?

Wenn Sie sich auf Ihr Vertriebsteam verlassen, müssen Sie einige Zeit, Ressourcen und Prozesse aufwenden, um Ihre Vertriebsmitarbeiter zu schulen. Wieso den? Denn Sie erwarten von Ihren Vertriebsmitarbeitern, dass sie während der Verkaufsreise die richtigen Fragen zur richtigen Zeit stellen, die Antworten in einem bestimmten Format erfassen und die Antworten analysieren.

Ich sage nicht, dass Sie keine Kundenforschung und Interviews haben sollten. Aber können Sie Dutzende davon pro Tag haben? Selbst große Unternehmen verfügen nicht über die Ressourcen, um effektiv vorzugehen.

Welche Vorteile bietet kontextbezogenes Kundenfeedback?

Echtzeit-Trends! Sobald diese Umfragen in den Kundenlebenszyklus eingebettet sind, erhalten Sie einen konstanten Datenstrom, der Ihnen hilft zu verstehen, wie sich Ihr Produkt im Laufe der Zeit verbessert.

Wir brauchen eine schnelle, zuverlässige und effiziente Möglichkeit, Daten zu sammeln und die Ergebnisse zu analysieren. Daher ist die Entwicklung eines effizienten und effektiven Feedback-Tools für Online-Kundenerfahrungen und -Kommentare von entscheidender Bedeutung.

Es gibt mehrere Lösungen für Kundenfeedback (Software und SaaS), um Daten zu sammeln, zu sortieren und zu analysieren.

Anhand von kontextbezogenem Kundenfeedback werden Sie einen unmittelbaren Einfluss auf das Umfrage-Engagement sehen. Die Rücklaufquote für Umfragen nach dem Chat ist etwa ein Drittel höher als die Rücklaufquote einer Standard-E-Mail-Umfrage.

Diese Zahl bestätigt, dass Kunden gerne kontextbezogen an der Umfrage teilnehmen und die Umfragen nicht als aufdringlich empfinden. Aus der Sicht des Kunden ist es einfacher, eine Meinung zu einem gerade stattgefundenen Ereignis zu äußern, als einen Tag oder eine Woche später.

Wie funktioniert kontextbezogenes Kundenfeedback?

Es gibt kein Geheimnis, um Ihren Mitbewerbern einen Schritt voraus zu sein und die Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen. Sie müssen zuhören, was Ihre Kunden zu Ihnen und über Sie sagen, und dann schnell handeln. Und Sie können dies tun, indem Sie bewährtes kontextbezogenes Kundenfeedback erstellen.

Kundenfeedback-Umfragen sind eine der beliebtesten Methoden, um Kundenfeedback zu Ihrer E-Commerce-Site zu sammeln. Herkömmliche Umfragen können jedoch zeitaufwändig und kostspielig sein, was es schwierig macht, das Feedback zu erhalten, das Sie zur Verbesserung Ihrer Website benötigen. Kontextbezogenes Kundenfeedback hilft Ihnen, Feedback zu erhalten, indem Sie Ihrer Website an kritischen Punkten Umfragen hinzufügen, subtile Erinnerungen verwenden, Kunden benachrichtigen, wenn sie handeln müssen, und ihre Reaktion verfolgen.

Das Wort „kontextuell“ wird im weitesten Sinne verwendet. Mit anderen Worten, der Begriff „Kontext“ bezieht sich nicht nur auf die physische Umgebung, wo sich ein Kunde befindet und was er zum Zeitpunkt einer Kundenfeedback-Umfrage tut. Es kann auch in einem weiteren Sinne verwendet werden, zum Beispiel für den emotionalen Zustand, die Stimmung, die jüngsten Erfahrungen sowie die Erwartungen und Hoffnungen eines Kunden für die Zukunft.

Ihr Kunde ist Ihre beste Informationsquelle.

Mit kontextbezogenen Kundenfeedback-Umfragen können Sie direktes Kundenfeedback effizient und anonym (falls erforderlich) sammeln.

Kontextbezogene Kundenfeedback-Umfragen sind viel effektiver als E-Mail-Umfragen – berücksichtigen Sie Zeit, Kosten und Qualität. Sie sind nicht so aufdringlich und liefern Ihnen in kurzer Zeit zuverlässige und umsetzbare Erkenntnisse.

Cyril Coste ist CxO Digital Transformation Advisor, Gründer und CDO von Digital And Growth. Cyril ist auch Teil des Key Opinion Leader-Programms von Huawei und wurde mit Marken wie Ted Baker, Barclays, GSK, Rolls-Royce, Nivea und anderen in Verbindung gebracht. Er ist auf Twitter @CyrilCoste zu finden.