So nutzen Sie Experience Analytics, um die Abwanderungsrate Ihrer App zu reduzieren

Wenn Sie ein Produktmanager sind und glauben, dass Sie eine App erstellt haben, von der Ihr Publikum nicht genug bekommen kann und dass es immer wieder zurückkommen wird, täuschen Sie sich möglicherweise.

Zeit für einen Realitätscheck!

Untersuchungen zu weltweiten Bindungsraten zufolge beginnt die Abwanderungsrate für mobile Apps am ersten Tag bei 74,7 % und steigt bis zum 30. Tag schrittweise auf 94,3 % an. Mit anderen Worten: Die Bindungsrate über 31 mobile App-Kategorien hinweg liegt am ersten Tag bei 25,3 % sinkt bis zum 30. Tag auf 5,7 %.

Wenn Sie eine Gaming-App oder eine Veröffentlichungs-App betreiben, bedeutet der Verlust von Benutzern, dass sie nicht mehr engagiert sind. Im E-Commerce oder bei der Bereitstellung von Apps kann dies erhebliche Auswirkungen auf Ihre Umsatzziele haben.

Was ist also die Lösung, um diesen Abwanderungstrend umzukehren? In diesem Blog erklären wir Ihnen, wie Sie das Problem mithilfe von Experience Analytics im Kern angehen können.

Um zu verstehen, wo Sie anfangen sollen, müssen Sie zunächst die Abwanderungsrate für Ihre App berechnen.

So berechnen Sie die Abwanderung Ihrer App

Je niedriger Ihre Abwanderungsrate, desto besser. Eine höhere Abwanderungsrate bedeutet, dass mehr Aufwand erforderlich ist, um das Engagement und die Bindung der Benutzer zu verbessern.

Stellen Sie sich vor, Sie betreiben einen abonnementbasierten Streaming-Dienst. Sie möchten die Abwanderung Ihrer App berechnen, um die Benutzerinteraktion zu verstehen und bei Bedarf strategische Entscheidungen zur Verbesserung der Bindung zu treffen.

Nehmen wir an, Ihre App hat zu Beginn eines Monats 40.000 aktive Nutzer und am Monatsende haben 28.500 die Nutzung Ihrer App eingestellt. Mit der folgenden Formel können Sie die Abwanderungsrate des Monats berechnen.

In diesem hypothetischen Szenario liegt Ihre Abwanderungsrate bei 71,25 % und muss sofort behoben werden. Um dies zu erreichen, ist es wichtig, die Gründe für die Abwanderung zu verstehen.

Warum wechseln App-Nutzer ab?

Laut einer Umfrage unter 2.000 Nutzern sind die Hauptgründe für die Deinstallation einer App folgende: Nichtnutzung der App (39,9 %, begrenzter Speicherplatz (18,7 %) und übermäßige Werbung (16,2 %).

Es ist offensichtlich, dass die Nichtnutzung den Löwenanteil als Hauptursache für die App-Abwanderung ausmacht. Um herauszufinden, was Benutzer abschreckt, müssen Sie einige Schlüsselfragen beantworten.

Warum haben Benutzer die App verlassen und sind nie wieder zurückgekehrt?

Werfen Sie einen objektiven Blick auf Ihre App. Ist die Navigation umständlich? Stellen Sie sich vor, Sie würden bei solchen Schwierigkeiten eine andere App verwenden – würden Sie dabei bleiben? Eine anspruchsvolle Navigation erhöht die kognitive Belastung der Benutzer, was dazu führen kann, dass sie Ihre App verlassen.

Darüber hinaus können allein aufdringliche Anzeigen 16,2 % der Nutzer abschrecken, was sie zu einem der Hauptgründe dafür macht, dass Nutzer eine App verlassen.

Benutzer sehnen sich ständig nach Neuheiten. Wenn Ihre App stagniert und es an Updates oder neuen Funktionen mangelt, die den Präferenzen der Benutzer entsprechen, lässt ihr Interesse nach.

Wenn Ihrer App darüber hinaus Sicherheitsfunktionen fehlen, können Datenschutzbedenken dazu führen, dass Benutzer abbrechen und nach sichereren Alternativen suchen, die besser auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind.

Warum melden sich Benutzer an, sind aber nicht aktiv?

Generische Inhalte oder Angebote zerstören die Interessen der Nutzer schneller als Sie denken. 63 % der Smartphone-Nutzer kaufen eher bei Unternehmen, deren mobile Apps ihnen relevante Produktempfehlungen bieten. Es lohnt sich also zu prüfen, ob Ihrer App dieser Personalisierungsaspekt fehlt.

Denken Sie jetzt an Benutzer, die sich angemeldet haben, aber nicht viel tun. Könnte es daran liegen, dass Ihre App wie ein Labyrinth ist und es für sie schwierig ist, den richtigen Nutzen aus Ihrer App zu ziehen? Benutzer haben weder die Zeit noch die Geduld, sich in Ihrer App auf Schatzsuche zu begeben.

Ihre App sollte nahtlos genug sein, damit Benutzer ihre Ziele effizient erreichen und die Expedition bieten können, die sie benötigen.

Warum kehren einige Benutzer zu Ihrer App zurück? Und wie unterscheiden sich ihre Erfahrungen von denen, die aussteigen?

Manchmal entscheiden sich Benutzer einfach dafür, sich zurückzuziehen. Dieser Sinneswandel ist in der heutigen digitalen Welt immer häufiger anzutreffen, da online mehrere Optionen verfügbar sind. Wenn Sie jedoch immer noch sehen, dass Benutzer zu Ihrer App zurückkehren, zeigt das, dass Ihre App etwas Wertvolles bietet, das bei Ihrem Publikum Anklang findet. Einige dieser wiederkehrenden Benutzer sind möglicherweise Ihre treuen Kunden, die Ihrer Marke und Ihrer App vertrauen.

Auf der anderen Seite sind bestimmte Benutzergruppen, die so weit absteigen, dass sie nie wieder zurückkehren, möglicherweise auf der Suche nach personalisierteren Erlebnissen. Dieser Trend macht sich besonders bei der Generation Z bemerkbar, wo über 60 % von ihnen alternative Optionen erkunden, auch wenn sie eine bevorzugte Marke haben.

Für sie sind eine schlechte Benutzererfahrung, aufdringliche Werbung oder generische Angebote die am wenigsten akzeptierten Elemente, die heutzutage in mobilen Apps zu finden sind . Um Nutzer, die möglicherweise das Interesse verloren haben, erneut anzusprechen, optimieren Sie Ihre App, um einen positiven Eindruck zu hinterlassen und Vertrauen zu schaffen.

Wir haben die Gründe angesprochen, warum Benutzer möglicherweise nicht mit Apps interagieren. Bedenken Sie jedoch, dass das Benutzerverhalten von App zu App erheblich variieren kann. Damit Benutzer immer wieder zu Ihrer App zurückkehren, müssen Sie die genauen Gründe für ihre Abneigung herausfinden und diese beheben. Wie geht das? Wir besprechen das im folgenden Abschnitt.

Worum geht es bei der User-Experience-Analyse?

Wenn Sie sich mit den Problemen hinter App-Abwanderungen befassen, werden Sie auf zwei Arten von Analysen stoßen, die eine Lösung bieten – quantitative und qualitative.

Wie der Name schon sagt, befasst sich die quantitative Analyse mit den Zahlen und den messbaren Aspekten des jeweiligen Problems. Zu den wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs), die wir mithilfe quantitativer Analysen messen können, gehören:

• Monatlich aktive Benutzer: Hier erfahren wir, wie viele einzelne Benutzer in einem bestimmten Monat mit unserer App interagieren.
• In-App-Käufe: Es misst den Prozentsatz der Benutzer, die In-App-Käufe tätigen.
• Durchschnittlicher Umsatz pro Benutzer: Durch die Berechnung des durchschnittlich generierten Umsatzes pro Benutzer können wir die finanziellen Auswirkungen der Abwanderung abschätzen.
• Benachrichtigungs-Engagement: Diese Kennzahl informiert uns über die Anzahl der Benutzer, die auf In-App- oder Push-Benachrichtigungen reagieren.
• Funktionsnutzungsrate: Sie hilft uns, die Akzeptanz und Nutzung bestimmter Funktionen in unserer App einzuschätzen.

Diese Zahlen liefern zwar wertvolle Einblicke in das Nutzerverhalten und die App-Leistung, verraten uns jedoch nicht das „Warum“ hinter den Zahlen.

Wenn wir beispielsweise einen stetigen Rückgang der monatlich aktiven Nutzer beobachten, ist das ein Zeichen dafür, dass Nutzer sich von der App abwenden, erklärt aber nicht, warum sie sich überhaupt engagieren.

Hier werden qualitative Analysen von unschätzbarem Wert.

Es geht über die reinen Zahlen hinaus und deckt die Gründe für das Nutzerverhalten auf. Qualitative Analysen zeigen, auf welche Reibungspunkte Benutzer in unserer App stoßen, wie sie mit verschiedenen Elementen interagieren und was sie zur Abwanderung bewegt.

Ohne diese Erkenntnisse bleiben Zahlen bloße Datenpunkte ohne Richtung.

Wenn wir jedoch quantitative und qualitative Analysen kombinieren, liefern sie ein umfassendes Verständnis dafür, warum Benutzer abwandern und wie wir diese Probleme effektiv angehen können.

Daher umfasst die Analyse der Benutzererfahrung eine Auseinandersetzung mit der Verhaltensanalyse und umfasst Folgendes:

Beobachten Sie die User Journey mit Aufzeichnungen

Sitzungsaufzeichnungen sind qualitative Tools, die Echtzeit-Browsing-Sitzungen von App-Benutzern erfassen, sodass Sie die Aufzeichnungen später überprüfen können, um wertvolle Erkenntnisse über das Besucherverhalten zu gewinnen.

Visualisieren Sie die Benutzerinteraktion mit Heatmaps

Heatmaps bieten farbenfrohe visuelle Darstellungen von Benutzerinteraktionen mit verschiedenen Elementen Ihrer App. Mithilfe eines Farbspektrums von Rot bis Blau veranschaulichen Heatmaps, welche Elemente auf Ihrer App-Seite am beliebtesten (heiß) und am wenigsten beliebt (kalt) sind.

Studienspezifische Nutzerkohorten

In der Erfahrungsanalyse können Sie untersuchen, wie sich Benutzer aus verschiedenen Kohorten in Ihrer App verhalten. Sie können beispielsweise das Verhalten von Benutzern von bestimmten Standorten aus beobachten. Neue Benutzer und wiederkehrende Benutzer sind ebenfalls zwei unterschiedliche Kohorten, in die Sie eintauchen können, um ein tieferes Verständnis ihrer spezifischen Verhaltensweisen zu erlangen. App-Version, Gerätetyp, Android-Version und iOS-Version sind weitere Benutzerkohorten, die weiter analysiert werden können, um das Benutzerverhalten anhand der gemeinsamen Merkmale eingehend zu untersuchen.

Unsere Plattform VWO Insights for Mobile Apps unterstützt alle diese Segmentierungsoptionen und ermöglicht Ihnen auch die Erstellung benutzerdefinierter Ereignisse speziell für Ihre App als Filter.

Funnel-Drop-offs verstehen

Mithilfe von Trichtern können Sie herausfinden, wo Ihre Benutzer das Interesse verlieren und von Ihrer App abbrechen. Trichterberichte können auch nach verschiedenen Segmenten gefiltert werden, um einen detaillierten Einblick in das Benutzerverhalten während der gesamten Reise in Ihrer App zu erhalten.

So nutzen Sie User-Experience-Analysen, um die Abwanderung Ihrer App zu reduzieren

Unabhängig von der mobilen App ermöglicht Ihnen der Rückgriff auf User-Experience-Analysen, das Benutzerverhalten genau zu erfassen und die gesammelten Erkenntnisse zu nutzen, um die App noch weiter zu verbessern. Diese Verbesserungen tragen direkt zu einer höheren Benutzerinteraktion und geringeren Abwanderungsraten bei und sorgen dafür, dass die Leute länger bei der App bleiben und Freude an der App haben.

Hier sind einige Anwendungsfälle für die Nutzung von User-Experience-Analysen aus verschiedenen Branchen.

Shopping-Apps

Wenn es um eine Shopping-App geht, können Sitzungsaufzeichnungen Einblicke in Benutzerprobleme oder Hindernisse liefern, die zum Abbruch des Einkaufswagens führen. Sie können beispielsweise feststellen, ob Benutzer abbrechen, nachdem sie erfolglos versucht haben, auf Gutscheincode-Links in Ihrer App zuzugreifen.

Heatmaps bieten wertvolle Informationen, indem sie hervorheben, welche Elemente in Ihrer App die meiste Benutzerinteraktion erhalten.

Wenn Benutzer beispielsweise nicht nach unten scrollen, um Bewertungen anzuzeigen, was durch die kühleren blauen Bereiche auf der Heatmap angezeigt wird, können Sie erwägen, sie an eine prominentere Position oben zu verschieben.

Mit diesem Ansatz können Sie Ihr App-Layout entwerfen und Elemente basierend auf dem mentalen Modell Ihrer Benutzer anordnen.

Wie tragen sie dazu bei, die Abwanderung zu reduzieren?

Nehmen wir an, eine quantitative Analyse hat ergeben, dass Nutzer von Ihrer Shopping-App abwandern. Sie glauben, dass das Hinzufügen von Artikeln zu ihrer Wunschliste die Benutzer dazu ermutigen wird, zur App zurückzukehren und die Abwanderung zu reduzieren. Daher besteht Ihr Ziel darin, die Ergänzungen zur Wunschliste zu verbessern, um das Problem der Abwanderung anzugehen.

Bevor Sie jedoch an der Verbesserung der Funktion arbeiten, möchten Sie den aktuellen Grad der Benutzerinteraktion damit verstehen. Sie analysieren also Aufzeichnungen, um Verhaltensunterschiede zwischen Benutzern zu erkennen, die Produkte zu ihrer Wunschliste hinzufügen, und Benutzern, die dies nicht tun. Interessanterweise sehen Sie, dass viele Benutzer die Funktion nicht nutzen.

Diese Beobachtungen werden Sie dazu veranlassen, Änderungen an der Benutzeroberfläche vorzunehmen und das Wunschlistensymbol zu optimieren, damit es für Benutzer leicht zugänglich und teilbar ist. Dies wiederum erhöht die Zahl der auf Wunschlisten hinzugefügten Artikel und stellt eine wirksame Lösung zur Verringerung der Abwanderung dar.

Essen- und Getränke-Apps

Apps zum Bestellen von Speisen und Getränken sind stark auf Benutzererfahrungsanalysen angewiesen. Sitzungsaufzeichnungen bieten Einblicke in die Art und Weise, wie Benutzer Menüs durchsuchen und Auswahlen treffen, und zeigen etwaige Schwierigkeiten auf, auf die sie bei der Suche nach dem Gesuchten stoßen.

Mithilfe dieser Informationen können Sie das Menüdesign verbessern und so die Benutzerführung verbessern.

Die Analyse des Nutzerverhaltens mit spezifischen Ernährungspräferenzen oder die Interaktion mit solchen Filtern kann Ihnen dabei helfen, personalisierte Empfehlungen zu verfeinern. Das Filtern und Beobachten von Benutzersitzungen nach verschiedenen Tageszeiten kann wertvolle Einblicke in das Benutzerverhalten während der Hauptbestellzeiten liefern.

Ebenso können Heatmaps Bereiche mit erhöhter Benutzerinteraktion hervorheben, z. B. Bewertungen oder Bilder, und Ihnen dabei helfen, deren Design und Platzierung effektiv zu planen.

Wie tragen sie dazu bei, die Abwanderung zu reduzieren?

Bedenken Sie, dass Sie in Ihrer Lebensmittel-App für jeden Benutzer eine neue Funktion namens „Nahrungsaufnahme“ hinzugefügt haben. Sie haben festgestellt, dass Benutzer, die diese Funktion nutzten, häufig zur App zurückkehrten, um ihre gesammelten Nährwert-/Kaloriendaten einzusehen, was sie häufig dazu veranlasste, Bestellungen über die App aufzugeben.

Im nächsten Schritt nutzen Sie Sitzungsaufzeichnungen, um das Verhalten von Benutzern zu beobachten, die die Funktion nicht nutzen, und um Möglichkeiten zu ermitteln, ihre Einführung zu fördern. Beispielsweise könnte die Platzierung der Nährwertzählung auf Bildschirmen die Aufmerksamkeit der Benutzer wecken und zu mehr Engagement führen.

Daher kann diese UI-Änderung (oder jede andere), die auf einer qualitativen Analyse basiert, die Akzeptanzrate der Funktionen verbessern, mehr Bestellungen generieren und die Abwanderung von der App reduzieren. Bevor Sie jedoch eine Änderung umsetzen, führen Sie unbedingt einen Test durch und bestätigen Sie deren Wirksamkeit.

Finanz-Apps

Sitzungsaufzeichnungen helfen dabei, etwaige Schwierigkeiten zu erkennen, auf die Benutzer beim Ausfüllen von Kreditformularen gestoßen sind, wie z. B. fehlende Felder oder unvollständige Informationen bei bestimmten Schritten. Sie bieten eine detaillierte Ansicht der Benutzerinteraktionen, die zur Kontaktaufnahme mit dem Kundensupport führen, und ermöglichen es Ihnen, Bereiche zu identifizieren, in denen die In-App-Anleitung Supportanfragen reduzieren kann.

Wenn Sie beurteilen möchten, wie Benutzer auf neu hinzugefügte Investitionsdiagramme oder -diagramme in Ihrer App reagieren, können Heatmaps ihre Interaktionen offenlegen, sodass Sie das Layout und die Informationspräsentation für eine bessere Klarheit optimieren können.

Sie können auch Einblicke in das Benutzerverhalten gewinnen, wenn diese Änderungen an ihren Anlageportfolios vornehmen, und so Möglichkeiten identifizieren, Beratung und Unterstützung anzubieten.

Schließlich hilft Ihnen das Filtern der Aufzeichnungen nach Tageszeit dabei, zu verstehen, wie Benutzer auf Marktschwankungen jeglicher Art reagieren.

Wie tragen sie dazu bei, die Abwanderung zu reduzieren?

Angenommen, Sie haben auf dem Bildschirm „Zahlungsempfänger hinzufügen/verwalten“ Ihrer mobilen Banking-App eine hohe Abwanderungsrate festgestellt.

Um zu verstehen, warum Benutzer abbrechen, haben Sie ihr Verhalten anhand von Sitzungsaufzeichnungen analysiert und festgestellt, dass sie dazu neigen, das Formular erst zur Hälfte durchzulesen und abzubrechen, ohne die erforderlichen Details auszufüllen.

Darüber hinaus zeigen Heatmaps, dass Benutzer versuchen, oben auf die Schaltfläche „Hilfe“ zu klicken, diese jedoch nicht zugänglich ist. Basierend auf diesen Erkenntnissen können Sie die Benutzeroberfläche des Bildschirms optimieren, indem Sie nur wesentliche Formularfelder beibehalten und die Schaltfläche „Hilfe“ zugänglich machen.

Schließlich werden diese Änderungen Benutzer dazu ermutigen, mit nur einem Klick das Formular auszufüllen, die Details zu vervollständigen und Hilfe zu suchen (falls erforderlich). Durch die Vereinfachung dieser Aktionen wird die Abwanderung reduziert und die Benutzerinteraktion mit der App verbessert.

Reise- und lokale Apps

Auch Reise- und lokale Apps können von den Funktionen der User Experience Analytics profitieren. Sitzungsaufzeichnungen offenbaren Buchungsabbruchmuster und bieten Einblicke in das Nutzerverhalten und die Präferenzen bei Last-Minute-Reisebuchungen, sodass maßgeschneiderte Angebote und Support möglich sind.

Darüber hinaus können Sie durch das Filtern von Aufzeichnungen nach Datum ein besseres Verständnis des Benutzerverhaltens und der Präferenzen während der Hauptreisesaison gewinnen, während das Filtern nach Bildschirmauflösung ein nahtloses mobiles Erlebnis auf verschiedenen Geräten gewährleistet.

Heatmaps bieten Einblicke in Benutzerinteraktionen mit Kartenansichten und ermöglichen so Verbesserungen in Funktionalität und Design. Darüber hinaus können Sie Ereignisse beim Speichern von Lieblingszielen verfolgen und so Möglichkeiten zur Verbesserung dieser Funktion ermitteln.

Wie tragen sie dazu bei, die Abwanderung zu reduzieren?

Stellen Sie sich vor, Sie haben eine brandneue Reise- und Hotelbuchungs-App und stellen kürzlich eine erhebliche Abwanderung auf dem Startbildschirm der App fest.

Nachdem Sie Sitzungsaufzeichnungen des Startbildschirms untersucht haben, haben Sie festgestellt, dass bei einem Teil der Benutzer, die die App auf älteren Android-Versionen öffneten, beim Versuch, Buchungen vorzunehmen, App-Abstürze auftraten.

Anschließend haben Sie die Aufzeichnung mit dem Entwicklungsteam geteilt, das das Problem umgehend behoben hat. Dadurch wurde der Buchungsprozess für die Nutzer zum Kinderspiel. Und außerdem? Die Verringerung der Benutzerfrustration führte zu einer geringeren Abwanderung, mehr Buchungen und einer verbesserten Benutzerzufriedenheit.

Gaming-Apps

Auch Gaming-Apps können durch den Einsatz dieser Analysen verbessert werden. Sitzungsaufzeichnungen heben Bereiche hervor, in denen Benutzer mit Steuerungen oder Levels auf Herausforderungen stoßen, und liefern Erkenntnisse zur Verbesserung des Spieldesigns.

Sitzungsaufzeichnungen decken auch Benutzerinteraktionen mit Tutorials und Leitfäden auf und bieten Hinweise zur Verbesserung des Lehrinhalts und des Gesamtdesigns. Darüber hinaus erfahren Sie durch Filtern der Aufzeichnungen nach Spielversion, wie sich Aktualisierungen oder Funktionseinführungen auf die Benutzerinteraktion auswirken.

Auch Heatmaps können Ihnen dabei helfen, zu ermitteln, mit welchen Bereichen Ihrer App Benutzer am meisten interagieren, und eine optimale Platzierung von Angeboten, Kaufaufforderungen und anderen Elementen sicherzustellen.

Wie tragen sie dazu bei, die Abwanderung zu reduzieren?

Angenommen, Sie haben kürzlich in Ihrer Gaming-App ein tägliches Login-Belohnungssystem eingeführt, das Benutzern Zugriff auf neue Inhalte und In-Game-Währung bietet, um die Abwanderungsraten zu reduzieren.

Um Einblicke in die Reaktionen der Nutzer zu gewinnen, haben Sie sowohl Aufzeichnungen als auch Heatmaps analysiert. Was Sie festgestellt haben, ist eine gemischte Reaktion – während einige Benutzer aktiv mit dem Belohnungssystem interagieren, interagieren andere kaum damit.

Sie können ein Experiment durchführen, um die Platzierung und Botschaft der Funktion zu verbessern und sie für die Interaktion mit den Benutzern stärker hervorzuheben. Mit diesem Test kann festgestellt werden, ob diese Änderungen die Abwanderungsraten verringern und die Benutzererfahrung verbessern.

Reduzieren Sie ab heute die App-Abwanderung mit User-Experience-Analysen

Bevor Sie direkt mit der Reduzierung der Abwanderung beginnen, sollten Sie verstehen, was dazu führt, dass Benutzer das Unternehmen verlassen. Dadurch geben Sie Ihren Strategien zur Abwanderungskontrolle die richtige Richtung.

VWO Insights for Mobile Apps ist ein robustes Tool zur Analyse der Benutzererfahrung, mit dem Sie die Grundursachen für die Abwanderung Ihrer App ermitteln können. Durch die Nutzung von Erkenntnissen aus Sitzungsaufzeichnungen und Heatmaps können Sie Testideen generieren und Ihre App optimieren, um die Kundenbindung und das Umsatzwachstum zu steigern.

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