16 unerwartete Möglichkeiten, WhatsApp für Unternehmen zu nutzen

Conversational Marketing ist auf dem Vormarsch, was vor allem auf die steigenden Erwartungen der Verbraucher an Komfort und maßgeschneiderte digitale Erlebnisse zurückzuführen ist. Tatsächlich geben 90 % der Verbraucher weltweit an, dass sie mehr Geld für Unternehmen ausgeben, die den von ihnen angebotenen Service personalisieren.

In Verbindung mit den jüngsten staatlichen und selbst auferlegten Beschränkungen für das persönliche Einkaufen wenden sich mehr Marken als je zuvor an WhatsApp und ähnliche Messaging-Plattformen, um auf sinnvolle Weise mit Kunden zu interagieren.

Heute sind mehr als fünf Millionen Marken auf WhatsApp Business aktiv. Das ist ein großer Markt, reif für Engagement. In diesem Artikel stellen wir die wachsende Bedeutung von WhatsApp für alle Geschäftsfunktionen (nicht nur Marketing) heraus, zeigen, wie einige Marken die App nutzen, und stellen einige innovative Tipps vor, um das Beste aus dem Netzwerk herauszuholen.

Die Vorteile der Nutzung von WhatsApp für Unternehmen

Für Marken, die WhatsApp verwenden, um mit Kunden in Kontakt zu treten, gibt es eine Reihe klarer Vorteile.

• Erweitern Sie Ihre globale Reichweite. WhatsApp, die weltweit beliebteste Messaging-App, hat mehr als zwei Milliarden aktive Nutzer in mehr als 180 Ländern. Bei einem so großen potenziellen Publikum ist es einfach, mit neuen Interessenten in Kontakt zu treten, die möglicherweise noch nicht alle Angebote Ihres Unternehmens kennen.
• Verbessern Sie das Kundenerlebnis. Untersuchungen von Zendesk haben ergeben, dass führende Unternehmen Kundensupport über doppelt so viele Kanäle anbieten wie ihre Mitbewerber. Wenn Sie Ihre Möglichkeiten zur Unterstützung von Kunden erweitern möchten, bietet WhatsApp eine nahtlose Plattform dafür.
• Steigern Sie die Mitarbeiterzufriedenheit. Die Messaging-Funktion von WhatsApp kann auch ein Gewinn für Ihr internes Team sein, da Mitarbeiter des Kundensupports berichten, dass sie mit 50 % höherer Wahrscheinlichkeit mit Kunden über Messaging-Plattformen in Kontakt treten möchten als mit traditionelleren Methoden, da sie ihnen die Freiheit zum Multitasking bieten.
• Erhöhen Sie die Rentabilität. Wenn der Kundenservice optimiert wird, sinken die Betriebskosten oft. Gartner prognostiziert, dass bis 2025 40 % des Kundenservices von einem großen Organisationsaufwand zu einem bedeutenden Gewinnfaktor werden, da Direct Messaging die Vertriebspipelines rationalisiert.

16 Marken, die zeigen, wie man WhatsApp für Unternehmen fachmännisch einsetzt

Marken nutzen WhatsApp auf vielfältige Weise, um ihre kundenorientierten und internen Fähigkeiten zu erweitern. Die folgenden Beispiele zeigen Anwendungsfälle in den Bereichen Kundenservice, Finanzdienstleistungen, Marketing, Personalwesen und Pipeline-Wachstum.

Kundendienst

1. Vodafone, ein deutsches Telekommunikationsunternehmen, hat WhatsApp für das Kunden-Messaging eingeführt und erreicht über diesen Kanal jeden Monat mehr als 200.000 Kunden. Ihr Chatbot mit künstlicher Intelligenz (KI), TOBi, erkennt mehr als 250 Kundenbedürfnisse und leitet Anfragen nur dann an Mitarbeiter weiter, wenn er auf ein Problem stößt, für dessen Lösung er nicht gerüstet ist. Mehr als die Hälfte dieser Interaktionen führen zu einer Lösung für den Kunden, sodass in vielen Fällen kein Live-Kundendienst erforderlich ist.

2. Estee Lauder war die erste große Beauty-Marke, die WhatsApp nutzte, um Kunden personalisierte Hautpflegeberatungen anzubieten. Liv, ein KI-Chatbot, wurde 2020 auf dem Höhepunkt der COVID-19-Pandemie entwickelt, um die außerbörslichen Beratungen zu ersetzen, die Kunden zuvor in Kaufhäusern hatten. Diese digitalen Gespräche helfen den Kunden zu verstehen, wie sie die Produkte des Unternehmens verwenden, und sammeln Tipps für die Aufrechterhaltung eines wirksamen Hautpflegeprogramms.

3. Nissan Saudi-Arabien, das jüngere Kunden ansprechen und seine Abhängigkeit von Callcentern verringern wollte, begann mit der Verwendung von WhatsApp, um Anfragen zu bearbeiten und den Verkauf zu fördern. Im Königreich Saudi-Arabien machen Menschen unter 30 Jahren fast drei Viertel der Bevölkerung aus. Um diesen Markt zu erreichen, entwickelte Nissan einen automatisierten Chatbot auf Basis von WhatsApp, der einfache Kundenfragen beantworten konnte, ohne sie an das Callcenter weiterleiten zu müssen. Nach der Einführung des Chatbots stiegen die Leads um 390 % und die eingehenden Anrufe wurden um 33 % reduziert.

Finanzdienstleistungen

4. Einer der führenden Versicherungsanbieter Spaniens, Mutua Madrilena, bietet personalisierte Nachrichten für Kunden über WhatsApp zu mehr als 1.000 Themen an. In den ersten sechs Monaten der Nutzung dieses neuen Kanals für den Kundensupport hatte das Unternehmen fast eine halbe Million Nachrichten erhalten, was 23 % der digitalen Kundenanfragen entspricht. Ende 2020 war die Marke der erste Versicherer des Landes, der es Kunden ermöglichte, Kfz-Unfallansprüche über ihren virtuellen WhatsApp-Assistenten einzureichen, was zu einem Prozess führt, der jetzt 30 % schneller ist.

5. WhatsApp-Banking ist jetzt auch eine Sache. Viele Banken, vor allem in Europa, dem Nahen Osten und Asien, nutzen die App, um Bankgeschäfte für Kunden einfacher und bequemer zu machen. Sowohl die indische ICICI Bank als auch die pakistanische HBL Bank nutzen die App, um Kundenfragen zu beantworten und grundlegende Transaktionen durchzuführen.

6. Mukuru, einer der größten Geldtransferanbieter in Afrika, realisierte mehr als 1 Million US-Dollar an reduzierten SMS-Kosten nach der Implementierung des Kundenservice über WhatsApp. Es verbesserte auch die Zuverlässigkeit und Sicherheit von Überweisungen für die finanziell ausgegrenzten Gemeinschaften, denen es auf dem ganzen Kontinent dient. Mit der Verfügbarkeit von WhatsApp können Verbraucher ihre Abhängigkeit von Mobile-Banking-Apps verringern, die traditionell unvorhersehbarere USSD-Protokolle (Unstructured Supplemental Service Data) verwenden, die keine Internetverbindung erfordern. Seit der Einführung von WhatsApp ist die Kundenzufriedenheit der Marke von 65 % auf 80 % gestiegen.

7. Tikkie, eine niederländische Peer-to-Peer-Zahlungs-App (ähnlich wie Venmo oder Zelle), hat einen eigenen Satz von 11 Aufklebern für ihre WhatsApp-Benutzer erstellt. Die Aufkleber ermöglichten es den Kunden, auf unterhaltsame Weise miteinander zu kommunizieren, um sich für die Zahlung zu bedanken oder sie daran zu erinnern.

Marketing-Kampagnen

8. Absolut Vodka, eine schwedische Spirituosenmarke, nutzte WhatsApp, um eine persönliche Produkteinführungsveranstaltung in Argentinien bekannt zu machen. Die Kunden wurden ermutigt, eine Nachricht an einen Chatbot-Portier namens Sven zu senden, um zu versuchen, „ihn“ davon zu überzeugen, dass sie eines von zwei verfügbaren Tickets verdient hätten. Diese Kampagne führte innerhalb von drei Tagen zu mehr als 1.000 Nachrichten von 600 Personen.

9. Die Carrefour Group, eine in Frankreich ansässige große Ladenkette, nutzt WhatsApp, um ihrem Kundenstamm digitale Coupon-Kataloge zur Verfügung zu stellen. Diese Angebote wurden zuvor gedruckt, aber das Unternehmen wollte diese Kosten ausgleichen und über bessere Targeting-Möglichkeiten basierend auf den Standorten und Vorlieben der Kunden verfügen. Durch die Eingabe ihrer Postleitzahl in einen Chatbot können Kunden zum nächstgelegenen Geschäft geleitet werden und erhalten maßgeschneiderte Angebote direkt auf ihr Telefon. Laut Meta interagieren jetzt 45 % der Benutzer mit dem digitalen Katalog gegenüber 10 %, die den Katalog per E-Mail öffnen.

10. Der brasilianische Zweig von Hellmann's, einer Mayonnaise-Marke, startete eine Kampagne über WhatsApp, um seinen Benutzern auf Abruf Kochtipps von kulinarischen Profis zu geben. Die Kampagne mit dem Namen WhatsCook ermöglichte es Kunden, sich in Echtzeit mit Köchen zu unterhalten, um detaillierte Anweisungen, Antworten auf ihre Fragen oder spezifische Unterstützung bei der Zubereitung ihrer Mahlzeiten zu erhalten.

11. Die 100 % Unfair Predator-Kampagne von Adidas, die über WhatsApp gestartet wurde, half der Marke, mit einer Kerngruppe von Kunden in Kontakt zu treten: Fußballern. Benutzer durften mit Adidas chatten, um einen Profisportler zu bitten, sich ihren lokalen Teams für ein einzelnes Spiel anzuschließen. Für die ausgewählten glücklichen Teams zeigten sich von Adidas gesponserte Spieler in den neuen Predator20 Mutator-Schuhen des Unternehmens.

Humanressourcen

12. Die BASF-Gruppe, ein deutsches Chemieunternehmen, nutzt WhatsApp, um potenzielle Mitarbeiter anzusprechen. Anilina, ein digitaler Karriereassistent in Form eines Chatbots, hilft dabei, Fragen von Kandidaten schnell und vor Ort zu beantworten. Für intensivere Gespräche können sich die Kandidaten von Montag bis Freitag über den WhatsApp-Chat an die Vertreter wenden.

13. Das Logistikunternehmen Deutsche Post DHL Group ermöglicht Kandidaten, sich direkt über WhatsApp auf offene Stellen zu bewerben, wodurch das Ausfüllen langwieriger und umständlicher Online-Formulare entfällt. Das Unternehmen setzte den Chatbot ein, um seine Zielkandidaten über einen stärker benutzerzentrierten Bewerbungsprozess dort zu erreichen, wo sie sich gerade befinden.

Pipeline-Wachstum

14. Die französische Zeitung Le Monde nutzte die Statusfunktion von WhatsApp, um Kunden in französischsprachigen afrikanischen Ländern anzusprechen. Das Unternehmen postet drei- bis viermal täglich Inhalte auf seinem Status, der 24 Stunden lang sichtbar ist (ähnlich einer Instagram-Story). Etwa 20 % der Follower-Basis der Marke konsumieren normalerweise diese Inhalte, und im Laufe der Zeit hat Le Monde Afrique seine WhatsApp-Follower um 10.000 wachsen lassen.

15. Triya, eine brasilianische Marke für Bademode, verwendet WhatsApp, um mit seinen Kunden zu kommunizieren und auch Bestellinformationen wie Quittungen und Sendungsverfolgungsinformationen zu senden. Nachdem das Unternehmen seine Präsenz in der App verdoppelt hatte, konnte es seinen Jahresumsatz verfünffachen.

16. Centaline Property, einer der größten Immobilienmakler in Hongkong, nutzt WhatsApp, um Leads schneller zu qualifizieren und seine Verkaufspipeline zu erweitern. Das Unternehmen integrierte das Netzwerk mit seiner Immobilienempfehlungsmaschine, damit Leads zusammen mit den Informationen und der Kommunikationshistorie jedes Kunden an den entsprechenden Agenten weitergeleitet werden können. Die Verwendung wichtiger WhatsApp-Funktionen wie Listennachrichten und Antwortschaltflächen hilft Centaline Property bei der Personalisierung ihrer Kontaktaufnahme, was zu einer Steigerung der Verkaufskonversionen um 27 % führt.

Erfinderische Möglichkeiten, WhatsApp für Unternehmen zu nutzen

WhatsApp ist mehr als nur ein Ort, um einmalige Kundenfragen zu beantworten. Ziehen Sie diese Ideen, teilweise inspiriert von den oben genannten Marken, in Betracht, um WhatsApp in Ihre Social-Media-, Verkaufs- oder Kundendienststrategien zu integrieren.

• Optimieren Sie Ihr Profil. Verwenden Sie Ihr WhatsApp-Unternehmensprofil, um wichtige Informationen über Ihre Marke zu teilen und Antworten auf häufige Kundenfragen zu geben.
• Verwenden Sie digitale Kataloge. Erstellen Sie einen digitalen Katalog, um Ihren Kunden zu helfen, Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu entdecken.
• Kunden unterstützen. Sie können Ihre Abhängigkeit von Call Centern erheblich reduzieren, indem Sie einfache Kundenanfragen und -anfragen an einen WhatsApp-basierten Chatbot oder digitalen Assistenten auslagern.
• Teilen Sie Inhalte über die Statusfunktion. Verwenden Sie die Statusfunktion, um Inhalte auf die gleiche Weise zu teilen, wie Sie es bereits in Ihren Facebook- oder Instagram-Storys tun.
• Entwickeln Sie kreative Marketingkampagnen. Binden Sie Kunden mit einer sofort einsatzbereiten Marketingkampagne ein.
• Replizieren Sie Kerngeschäftsprozesse. Identifizieren Sie Schlüsselbereiche Ihres Unternehmens, die möglicherweise auf WhatsApp repliziert werden können.
• Steigen Sie mit Anzeigen auf. Verwenden Sie Facebook- und Instagram-Anzeigen, die auf WhatsApp klicken, um Kundengespräche zu initiieren, die zu Verkäufen führen.

Conversational Marketing ist gekommen, um zu bleiben. Die Mehrheit der Kunden erwartet dies, und Unternehmen, die ihr Publikum strategisch über Kanäle wie WhatsApp ansprechen, sind besser positioniert, um von dem dadurch möglichen Wachstum zu profitieren.

Wenn Sie nach noch mehr Möglichkeiten suchen, Social Messaging zum Aufbau stärkerer Kundenbeziehungen zu nutzen, sollte Ihnen dieses Interview mit Martha O'Byrne-O'Reilly, Head of Messaging Developer Partnerships bei Meta, einige Anregungen geben.