So gewinnen Sie Kundenvertrauen: 5 Strategien, um Loyalität zu gewinnen

Warum ist Kundenvertrauen wichtig? Man sagt, dass Vertrauen die Währung des Geschäfts ist – in Tropfen verdient, in Eimern verloren. In einer Always-on-Welt ist der Wettbewerb hart und die Erwartungen der Verbraucher entwickeln sich schnell. Um zukunftssicher zu sein, müssen Marken überlegen, wie sie das Vertrauen der Kunden gewinnen und bewahren können.

Aber das Thema Vertrauen wird nicht einfacher; nur wenige beherrschen sogar die Grundlagen. Gleichzeitig wird das Thema Vertrauen von Tag zu Tag komplexer und kritischer, und die Bedrohungen für das Vertrauen der Kunden nehmen weiter zu. Da sich die Verbraucheraktivitäten online abspielen, geschieht dies auch beim Geschichtenerzählen ihrer Erfahrungen. Marken werden so zu gleichen Teilen Produkt- und Kundenerlebnis. Die Antwort auf die Frage, warum Kundenvertrauen wichtig ist, lautet, dass der Vertrauensverlust selbst das beste Produkt in den Schatten stellen kann.

Wir alle möchten, dass Kunden uns ihr Geschäft anvertrauen. Das Ziel ist, dass unsere Unternehmen gedeihen und wachsen. Aber wo und wie fängt man an, Kundenvertrauen aufzubauen?

5 Prinzipien, um Kundenvertrauen zu verstehen, aufzubauen und zu erhalten

Es gibt Schlüsselelemente für die Entwicklung einer Strategie, die Vertrauen und Loyalität fördert.

Hier sind die 5 Prinzipien, um Kundenvertrauen zu gewinnen:

1. Anerkennen, wenn es kaputt geht, und es besser machen.

Das erste, was Sie über den Aufbau von Kundenvertrauen verstehen müssen, ist, was passiert, wenn es bricht. Einige Kunden werden unzufrieden sein und nie wiederkommen. Sie können es Ihnen in einer Umfrage mitteilen oder auch nicht. Aber einige Kundenreaktionen auf gebrochenes Vertrauen können über Unzufriedenheit hinaus in den Bereich des Unwerts vordringen .

Unwert ist eine größere Bedrohung als Unzufriedenheit. Unwert kann Proteste, Racheverhalten, Regelverstöße, Feuerstürme in den sozialen Medien, Klagen und digitale Selbstjustiz auslösen. Verhalten Sie sich im Geschäft so, wie Sie es in Ihrem Privatleben tun würden – seien Sie verantwortlich, offen für Weiterentwicklung und investieren Sie in das Wohlergehen derer, mit denen Sie interagieren.

2. Bauen Sie Vertrauen auf, indem Sie Wahrnehmungen und Absichten aufeinander abstimmen.

Ihre Absicht kann es sein, erstaunliche Erlebnisse für Ihre Kunden zu schaffen. Aber wenn Kunden anderer Meinung sind, dass Sie „erstaunlich“ liefern, dann sind Sie nicht synchron.

Angenommen, Sie beabsichtigen, Ihren Kunden die Geschäftsabwicklung mit Ihnen zu erleichtern. Hinter den Kulissen werden zusätzliche Schritte zur Kontoregistrierung, Verifizierung oder zum Check-out-Prozess des Kunden hinzugefügt. Wenn das passiert, entspricht Ihre Absicht, ein erstaunliches, einfaches Einkaufserlebnis zu schaffen, wahrscheinlich nicht der Wahrnehmung Ihrer Kunden von diesem Erlebnis. Zusätzliche Schritte machen die Erfahrung mühsamer, nicht einfacher, was das Vertrauen untergräbt.

Berücksichtigen Sie Ihre Handlungen und deren Auswirkungen sowohl auf Ihren Prozess als auch auf Ihre Kunden, indem Sie beide Seiten bewerten, um ungewollte Fehler zu vermeiden und sinnvollere Beziehungen zu fördern.

Verbesserung des Kundenerlebnisses: Eine CX-Checkliste

Die Verbesserung des Kundenerlebnisses ist für Marken von entscheidender Bedeutung. Hier ist eine Checkliste, die Ihnen hilft, Ihre CX-Vorsätze zu fassen – und sie einzuhalten.

3. Behalten Sie den Ball im Auge (auch CX-Daten genannt).

Sie benötigen eine Mischung aus Betriebsdaten und Kundenfeedbackdaten, um die Geschichte der Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen wirklich zu verstehen. Wenn Sie CX in Ihrem Unternehmen regelmäßig angehen, überprüfen Sie diesen Datensatz bereits mit Ihrem Team in einem regelmäßigen Rhythmus und Rhythmus.

Dieser Datensatz kann Kundendaten enthalten, die mit Zustimmung Ihrer Kundendatenplattform (CDP) erhoben wurden.

In Zeiten organisatorischer Veränderungen kann es jedoch einfach sein, eine Pause von der Sichtung von Kundendaten mit einem Team einzulegen. Und genau dann können Sie die Frühwarnzeichen für schwindendes Kundenvertrauen übersehen.

Machen Sie es zu einer Priorität, Daten zur Kundenerfahrung zu überprüfen. Sie könnten einen wiederkehrenden Kalendereintrag ausprobieren und Möglichkeiten finden, die Personen und Prozesse zu erkennen, die den Unterschied in CX ausgemacht haben.

4. Kundenvertrauen messen.

Ja, Kundenvertrauen kann man messen!

Denken Sie daran, dass Vertrauen nicht dasselbe ist wie Kundenzufriedenheit oder Kundeneinsatz – zwei Standardfragen, nach denen Unternehmen häufig in Umfragen zum Kundenfeedback fragen.

Aber wenn Sie zum Beispiel nach Zufriedenheit und Leichtigkeit fragen, warum fragen Sie dann nicht auch nach Vertrauen? Der Anfang muss nicht kompliziert sein. Es gibt viele Möglichkeiten, die Frage zu stellen. Der Punkt ist, sich genug zu fragen, um zu fragen. Überwachen und sortieren Sie dann die Ergebnisse. Die Nachverfolgung von Antworten ist ein wertvoller Berührungspunkt und kann zu mehr Erkenntnissen führen.

5. Kontext ist alles beim Kundenvertrauen.

Viele Menschen lenken automatisch auf die Idee ab, dass es beim Kundenvertrauen darum geht, was in Ihren digitalen Kanälen passiert. Oder dieses Vertrauen bezieht sich darauf, was hinter den Kulissen passiert, um die Daten eines Kunden zu schützen.

Vertrauen kann durch Details wie die Sprache auf einem Antragsformular, das Kunden ausfüllen, bevor sie Dienstleistungen erhalten, aufgebaut oder gebrochen werden.

Wenn das Formular zu lang ist, Fachjargon enthält oder der Fluss keinen Sinn ergibt, dann passiert das Gegenteil – Misstrauen .

Das Gleiche gilt, wenn Sie Kontaktinformationen auf Ihrer Website ausblenden oder weglassen. Wie können Kunden Ihrem Unternehmen vertrauen, wenn es scheint, dass Sie etwas verbergen?

Warum ist Kundenvertrauen wichtig?

Die Kraft des Kundenvertrauens besteht darin, dass es jede Entscheidung der Verbraucher untermauert. Wenn Sie das Vertrauen eines Kunden verlieren, laufen Sie Gefahr, dass eine Online-Bewertung oder ein Wasserkühler-Chat zum Verlust des Vertrauens von Kunden führt, die Sie nicht einmal haben konnten.

Vertrauen zu gewinnen und aufrechtzuerhalten ist ein langes Spiel mit unendlichem Potenzial für Belohnungen. Wenn Sie sich dazu verpflichten, das Kundenvertrauen in Ihre Definition von Kundenservice und CX einzubinden, setzen Sie das Potenzial dauerhafter Loyalität frei.

Das Herzstück des Kundenerlebnisses ist Vertrauen.

Und dieses Vertrauen zu gewinnen, beginnt damit, es als Priorität zu verstehen, aufzubauen und aktiv zu schützen.