Wie britische Supermärkte den sozialen Kundenservice handhaben

Unsere britischen Supermärkte besitzen unterschiedliche Persönlichkeiten. Waitrose zum Beispiel ist eine in Barbour gekleidete Dame, die sich zu Mittag mit Artischockenherzen und edlem Rotwein eindeckt, und Aldi ist ein Student, der versucht, für einen Zehner so viele gebackene Bohnen wie möglich zu kaufen.

Spiegelt die Social-Customer-Service-Strategie jedes Supermarkts sein Markenimage und seine Demografie wider? Welche Qualität des sozialen Kundenservices erhalten unterschiedliche Kunden?

Wenn ich die Twitter-Konten der größten britischen Supermarktketten untersuche, werde ich die Leistung nach folgenden Kriterien beurteilen:

1) KLARHEIT
Wenn es ein separates Kundenservicekonto gibt, ist das offensichtlich? Hat der Supermarkt erklärt, dass er hier ist, um zu helfen, wenn der Haupt-Twitter-Account verwendet wird, um Kundendienstprobleme zu lösen? Sind die Antworten in Bezug auf die Kommunikation klar, genau und problemlösend?

2) GESCHWINDIGKEIT
Kunden erwarten eine Antwort innerhalb einer Stunde. Supermärkte, die innerhalb dieser Frist nicht antworten, riskieren, Kunden zu verärgern, die öffentlich zu Wort kommen.

3) PERSÖNLICHKEIT
Klingt die Marke menschlich und empathisch? Die Verwendung von echten Namen hinter Twitter-Handles beispielsweise beruhigt Kunden.

SAINSBURY’S

Sainsbury's hat kein Kundendienstkonto und hat keine spezifischen Betriebszeiten aufgeführt, aber der Laden sagt, dass sie gerne helfen, was ein Anfang ist. Mal sehen, wie sie mit Beschwerden umgehen. Hinweis: Bei den meisten handelt es sich um schimmelige Früchte.

LittleL ist sehr verärgert – sorry, ‚enttäuscht‘ über ihre minderwertigen Früchte und hat sich bei Twitter darüber beschwert. Innerhalb einer Stunde antwortet Joe – ein Mitglied des Kundendienstteams von Sainsbury – und entschuldigt sich und erkundigt sich weiter nach dem Problem.

Ohne den Barcode könnte Sainsbury's den Fall leicht fallen lassen, aber leider bleiben sie bestehen und bieten eine andere Lösung:

@livisd Danke, könntest du auch eine DM über deine Nectar-Kartennummer senden? Ich erstatte Ihnen diese zurück. Prost, Joe.

— Sainsbury's (@sainsburys) 28. Oktober 2015

LittleL hat jetzt eine Rückerstattung. Gute Arbeit.

Neben individuellen Kundenanfragen ist es interessant zu sehen, wie Supermärkte auf negative Presse reagieren. Ein gutes Beispiel dafür ist das anhaltende Thema Lebensmittelverschwendung.

@blackandsigi Hallo zusammen. Mehr dazu können Sie hier lesen: https://t.co/xwtWmXPkb8. Danke, Noomi.

— Sainsbury's (@sainsburys) 29. Oktober 2015

Sainsbury's hat eine ziemlich solide Politik, auf Leute zu reagieren, die negativ über Lebensmittelverschwendung twittern – und antworten, bevor einer der anderen Supermärkte mit nützlichen Links gekennzeichnet ist, erweckt den Eindruck, dass sie sich wirklich darum kümmern. Ein weiterer goldener Stern.

TESCO

Tesco hat eine Persönlichkeit! Fantastisch! Der Kundenservice funktioniert über den zentralen Twitter-Account des Stores, und die (langen) Öffnungszeiten des Kundenservice sind klar aufgelistet. Mal sehen, ob sich diese Persönlichkeit in der Kundeninteraktion durchsetzt.

Bin ich es oder ist Tesco in den sozialen Medien wirklich gruselig? Für den Anfang gibt es beim Scrollen durch den Feed des Ladens viele augenzwinkernde Gesichter. Und dann ist da noch das obige. Leute zu bitten, dir zu folgen, sieht seltsam und verzweifelt aus.

Warum fragt Tesco Hochtöner nach all ihren Kontaktdaten und verspricht, nette Überraschungen zu schicken? Es ist freundlich vorwärts….

Vergessen Sie die gruselige Kundeninteraktion, wie geht Tesco mit Beschwerden um? Erstens sind sie superschnell. Antworten sind innerhalb einer Stunde.

Zweitens sind die Antworten klar, hilfreich und freundlich. Dadurch zeigen Kunden öffentliche Wertschätzung und tragen somit zum Markenimage des Ladens bei. In der obigen Interaktion signiert Tesco persönlich Tweets, verwendet Smileys und geht die Extrameile, um einem Kunden zu helfen.

ASDA

Finden Sie das Kundenservice-Team von Asda ist verwirrend. Auf der Twitter-Hauptseite des Supermarkts wird der Kundenservice überhaupt nicht erwähnt, also habe ich sie stattdessen gegoogelt.

@AsdaServiceTeam ist das Kundendienstkonto von Asda. @Asda_complaints wird seit 2014 nicht mehr verwendet. Warum wurde es nicht gelöscht?

Hier sind wir also. Es sind klare Öffnungszeiten aufgeführt, und das Team hat erklärt, dass es Ihnen gerne weiterhilft.

In ähnlicher Weise verstärkt Asda diesen hilfreichen, freundlichen und offenen Ansatz, indem regelmäßige Tweets gesendet werden, in denen angegeben ist, wer an einem bestimmten Tag das Kundendienstkonto betreibt. Es versichert den Menschen, dass hinter den Maschinen Menschen stehen.

Obwohl Asda freundlich ist, haben sie nicht unbedingt den besten Ansatz für den Kundenservice. Nehmen Sie zum Beispiel diese Antwort auf eine Beschwerde:

Obwohl dies eine schnelle Reaktion ist, ist es keine großartige. Wenn Charlie schon genervt genug ist, um Asda zu twittern, wird es ihn noch mehr ärgern, dass er jetzt anrufen muss. Asda hätte seine Daten bekommen und ihn stattdessen anrufen oder eine schnellere Lösung anbieten sollen.

WAITROSE

Ein schlechter Start für Waitrose. Es gibt kein separates Kundendienstkonto und keine Erwähnung des Kundendienstes im Haupt-Twitter-Account des Shops.

Im Gegensatz zu Kunden der früheren Supermärkte, die sich über nicht makelloses Obst und Gemüse beschweren, verlangen Waitrose-Kunden (River Cottage-Beobachter) biologische, abwechslungsreiche Produkte:

Waitrose antwortete schnell und schickte einen nützlichen Link.

Eine weitere Beobachtung: Waitrose-Kunden mögen Waitrose sehr und twittern den Laden, um ihre Wertschätzung zu zeigen. Die meisten anderen Twitter-Feeds sind Antworten auf Beschwerden.

Es muss doch wohl EINIGE Beschwerden geben? Ach, los gehts:

Waitroses Antwort ist zwar entschuldigend, aber nicht besonders hilfreich. Der Laden hätte fragen können, aus welchem ​​Laden der Kürbis kam, und sie nach ihm rufen können. Oder rief den Kunden an. Oder eine Lieferung arrangiert. In jedem Fall sollte Waitrose versuchen, zu verhindern, dass der Kunde wieder in den Laden gehen muss.

ALDI

Aldi hat kein Kundendienstkonto, gibt sozusagen an, dass sein Hauptkonto sich mit "Service" befasst, aber keine Betriebszeiten.

Der Kundenservice-Strategie von Aldi fehlt jegliche freundliche, ausgeprägte Persönlichkeit und sie wirkt stattdessen monoton und roboterhaft. Auf fast jede Beschwerde twittert der Laden eine Entschuldigung zurück – und der Kunde wird entweder darauf hingewiesen, dass seine Informationen an das „zuständige Team“ weitergeleitet wurden, wird dem Laden mit Details per DM mitgeteilt oder geht zurück zum Laden. Nicht wirklich Problemlösendes Zeug.