Wie Unified Communications hilft, Kundenbeziehungen zu verwalten

Unified Communications (UC) führt zu einer erfolgreichen Konvergenz aller Kommunikationswerkzeuge, -methoden und -geräte zu einem einzigen, miteinander verbundenen Organismus. Die verbesserte Effizienz trägt dazu bei, alle Kommunikationsbarrieren innerhalb der Organisation zu beseitigen. Darüber hinaus kann UC bei der Verwaltung von Kundenbeziehungen in einem Contact Center zu einer schnellen Verbesserung der Qualität des Kundenservice führen und eine zufriedenstellende und einheitliche Benutzererfahrung bieten.

Nachfolgend finden Sie weitere Informationen darüber, wie Unified Communication-Lösungen für Unternehmen funktionieren und welche Vorteile Sie von der Implementierung in Verbindung mit Customer Relationship Management (CRM)-Software erwarten können.

Durch Unified Communications gelöste Probleme

In modernen Unternehmen nutzen Mitarbeiter bei der Arbeit eine Vielzahl von Kommunikationsmitteln – E-Mails, Festnetz- und Mobiltelefone, Messenger und soziale Netzwerke. Dementsprechend existieren alle diese Kommunikationsmittel getrennt voneinander, haben eine eigene Schnittstelle und benötigen jeweils ein eigenes Gerät oder eine eigene App.

Um mit jeder Art von Kommunikation zu arbeiten, haben Mitarbeiter normalerweise separate Kennungen – E-Mail-Adressen, Handynummern, Links usw. Um die benötigten Informationen zu finden, muss der Mitarbeiter zuerst genau herausfinden, wohin sie gesendet wurden. Dann müssen sie auch bestimmen, welcher Kanal für die Kontaktaufnahme mit einem bestimmten Kunden oder Kollegen bequemer ist, und die erforderliche Kennung finden.

Hier hilft Unified Communications und vereinfacht diesen Prozess, macht ihn effizienter im Chaos der Kommunikationsmittel und Benachrichtigungen.

Unified Communications (oder UC) ist eine Technologie, die alle Arten von Kommunikation in einem System für eine effizientere Zusammenarbeit der Mitarbeiter kombiniert. Im UC-System werden mehrere Produkte miteinander integriert und zu einer einzigen Oberfläche vereint – so bleiben Mitarbeiter jederzeit verbunden, auch wenn sie unterschiedliche Geräte verwenden.

Unified Communications-Systeme umfassen die folgenden Tools und Funktionen:

• IP-Telefonie (z. B. Cloud-PBX-Telefonanlage oder VoIP)
• E-Mail-Addresse
• Audio-, Video- und Webkonferenzen
• Arbeiten mit Dateien und Apps
• Benutzeraktivitätsstatus
• Einheitliches Adressbuch
• Voicemail und Anrufbeantworter
• Sofortnachrichten
• Kalender

Unified Communications macht alle Arten von Kommunikation für jeden Mitarbeiter verfügbar und zugänglich. Diese Lösung verbindet verschiedene Tools in Echtzeit (z. B. ein Telefon oder eine App zur Organisation von Videokonferenzen mit Messengern) und integriert sie über APIs in Standard-Business-Apps.

Infolgedessen können UC-Lösungen Unternehmen dabei helfen, ihre Personalressourcen effektiver zu nutzen und ein reibungsloseres Kundenerlebnis zu schaffen.

Vorteile der Verwendung von UC für Unternehmen

Die Integration von Unified Communications- und Customer Relationship Management (CRM)-Software wird einige wertvolle Vorteile bringen. Dennoch ist es wichtig zu wissen, wie man sie zum Vorteil des Unternehmens einsetzt und einen effizienteren Kundenservice bietet. Hier sind einige Vorteile einer erfolgreichen Implementierung von UC.

Reduzierte Zeit der Projektimplementierung

Durch die Integration aller Kommunikationsmittel können Mitarbeiter schneller Informationen austauschen und effektiver arbeiten, was zu einer gesteigerten Arbeitseffizienz führt.

Wenn die Zeit, die für Projekte aufgewendet werden muss, reduziert und die Kommunikation außerhalb des Teams vereinfacht wird, kann ein Unternehmen mehr Projekte umsetzen und mehr Kunden erreichen.

Kosteneffektivität

UC ermöglicht es dem Unternehmen, kein Geld für die Verwaltung verschiedener Systeme und die Unterstützung verschiedener Dateispeicheroptionen auszugeben. Darüber hinaus ist keine zusätzliche Hardware erforderlich. Sobald die Unified Communications-Lösung an ein Unternehmen angepasst ist, kann dies die Wartungskosten erheblich senken, ohne die Effizienz des Contact Centers zu beeinträchtigen.

Darüber hinaus wird eine ordnungsgemäße Konsolidierung der Kundenkommunikationskanäle die Notwendigkeit beseitigen, die verwendete Technologie in absehbarer Zeit zu ersetzen, wodurch das Unternehmen langfristig Geld spart.

Mitarbeitermobilität

Für Mitarbeiter, die sowohl im Büro als auch remote (oder in einem hybriden Arbeitsmodus ) arbeiten, wird es einfacher, zu kommunizieren, an Konferenzen teilzunehmen, Dateien und Dokumente zu verwalten und zu bearbeiten. Darüber hinaus ermöglicht die in UC-Lösungen verwendete Software Führungskräften, Remote-Mitarbeiter effektiver zu verwalten und ihre Arbeitseffizienz zu messen, da diese Software auch den Zugriff auf umfassende Tools zur Datenanalyse und Leistungsmessung ermöglicht.

Beispielsweise verwendet Unified Communications Anwesenheitstechnologie, um über den realen Status der Verfügbarkeit eines bestimmten Mitarbeiters zu informieren. In diesem Fall kann ein Mitarbeiter im Homeoffice immer sehen, ob seine Kollegen im Contact Center „Rufbereitschaft“ oder „Abwesend“ sind.

Die Mitarbeiter des Contact Centers können Kunden problemlos mit ihren Kollegen verbinden, die über die erforderlichen Qualifikationen verfügen, um sich mit einem bestimmten Problem zu befassen und das Problem des Kunden problemlos zu lösen. UC ermöglicht es ihnen, den Anruf nicht umleiten oder den Client in die Warteschleife stellen zu müssen. Somit kann Unified Communications dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und dementsprechend zur Kundenbindung und -loyalität beitragen.

Bessere Klangqualität und Mehrkanalkommunikation

Ein UC-System bietet im Vergleich zu herkömmlicher Telefonie eine bessere Tonqualität, was dazu beiträgt, den Eindruck eines vertraulicheren Charakters des Anrufs zu erwecken. Es trägt auch dazu bei, eine vertrauensvolle Beziehung zwischen dem Mitarbeiter und einem Kunden aufzubauen – dies ist besonders vorteilhaft bei der Kommunikation mit Erstkunden. Daher kann die Tonqualität sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Wahrscheinlichkeit einer erfolgreichen Verhandlung erheblich beeinflussen.

Darüber hinaus ermöglicht die Multi-Channel-Kommunikation Ihren Kunden, den für sie bequemsten Kommunikationsweg zu wählen, in der Gewissheit, dass ihre Anfragen unabhängig vom verwendeten Kommunikationskanal schnell und effizient bearbeitet werden.

Gesicherte Geschäftskontinuität

Durch die Kombination der Kommunikationskanäle kann das Unternehmen seinen Mitarbeitern ermöglichen, von zu Hause aus mit ähnlicher Produktivität zu arbeiten, als ob sie im Büro arbeiten würden, und den Kundenservice in verschiedenen Risikoszenarien kontinuierlich zu gestalten. Dadurch wird Unified Communications zu einem integralen Bestandteil der Sicherstellung der Geschäftskontinuität .

Darüber hinaus steht eine einzelne Lösung im Gegensatz zu separaten, nicht verbundenen Kommunikationstools unter der vollen Kontrolle des Unternehmens, was es ermöglicht, widersprüchliche Plattformen zu beseitigen und die Zuverlässigkeit und Sicherheit des Unternehmens zu erhöhen. Wenn das Contact Center die UC-Methoden daher an seine täglichen Aktivitäten anpasst, kann es zahlreiche Vorteile für sich selbst ziehen und auch die Servicequalität für seine Kunden verbessern.

Das Endergebnis

Laut der von Lithium Technologies (jetzt Khoros) durchgeführten Studie „erwarten 66 % der Verbraucher bei Fragen zu einem Produkt oder einer Dienstleistung eine Antwort auf ihre Anfrage am selben Tag, und über 40 % erwarten eine Antwort innerhalb einer Stunde.“ Unternehmen haben also keine andere Wahl, als die effektivsten Kommunikationslösungen zu implementieren, um ein herausragendes Kundenerlebnis zu gewährleisten.

Aufgrund des wachsenden Bedarfs an effektiver interner Kommunikation innerhalb des Unternehmens und externen Kontakten mit Kunden sind viele verschiedene Arten der Kommunikation entstanden. Die Fragmentierung der Kommunikation führt jedoch zu einer Verlangsamung von Geschäftsprozessen, erhöht den Zeitaufwand für die Entscheidungsfindung und verringert die Reaktionsfähigkeit der Mitarbeiter.

Daher sollten moderne Unternehmen nicht vernachlässigen, neben CRM-Software auch UC-Lösungen zu implementieren und ihre Wettbewerbsvorteile auszubauen. Außerdem ist es eine kostengünstige Lösung, die nicht nur zur Verwaltung von Kundenbeziehungen beiträgt, sondern auch die Flexibilität der Mitarbeiter und die Geschäftskontinuität sicherstellt.

Über den Autor

Elis Olsen ist Spezialist für strategische Kommunikation. Sie hat mit mehreren Tech-Software-Startups zusammengearbeitet, die Unternehmen dabei helfen, neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden zufrieden zu stellen. Wenn sie nicht gerade mit dem Schreiben beschäftigt ist, studiert sie zwischenmenschliche Kommunikation oder liest zeitgenössische Literatur.