Wie gut kennen Sie Ihre Kunden wirklich?

Die Kunden-Verkäufer-Beziehung war bis ins 20. Jahrhundert über Jahrtausende relativ unverändert geblieben. Käufer will Neues, sagt Verkäufer und Verkäufer verpflichtet. Verkäufer schlägt neue Sachen vor, Käufer verpflichtet.

Es war ein Deal, bei dem Qualität, Verfügbarkeit und wettbewerbsfähige Preise mit Loyalität belohnt wurden. Der Verkäufer würde alles über den Käufer wissen, weil er direkt mit ihm gesprochen hat. Sie würden wissen, wo sie leben, ihre Ausgabenmuster und ihre Produktpräferenzen.

Mit der Einführung der Digitalisierung glaubten Marketer wirklich, dass sie ihre Kunden plötzlich noch besser kennenlernen würden. Data Analytics wurde als Allheilmittel für moderne Marketer gefeiert, das angeblich alle nervigen blinden Flecken in der Customer Journey beseitigt.

Dieses neue Zeitalter versprach, eine direkte Verbindung zu den Gedanken und dem geheimen Leben der Verbraucher zu sein; die Möglichkeit, jede ihrer Bewegungen zu verfolgen und ihre Vorlieben zu bewerten, was zu mehr Genauigkeit als je zuvor führt.

Doch als die verfügbaren Tools immer ausgefeilter wurden, nahm die eine Sache, die früher definierte, wie viel Sie das Kundenverhalten verstanden – tatsächlich zu sprechen und ihnen zuzuhören – tatsächlich ab.

Verstehe es falsch

Sie müssen kein Vermarkter sein, um zu verstehen, wie frustrierend ungenaues digitales Targeting ist. Sie müssen sich nur bei Ihren eigenen Facebook-Anzeigeneinstellungen anmelden, um anhand Ihrer Browserdaten zu erfahren, was Ihnen gefällt oder wer Sie sind.

Ein falscher Zug kann den Algorithmus ernsthaft verzerren; Ein Klick auf eine Ausreißernachricht oder einen Post kann Sie von einem Hundeliebhaber mittleren Alters zum größten Fan von Love Island führen . Das heißt nicht, dass Sie nicht beides sein können, aber wenn Sie es nicht wollen, haben wir ein Problem.

Noch wichtiger ist, dass digitale Anzeigen nicht nur manchmal schlecht ausgerichtet sind, sondern auch gefährlich sein können. Schmerzhafte Erinnerungen an Dinge, nach denen Sie in der Vergangenheit vielleicht gesucht haben – wie zum Beispiel die Organisation einer Beerdigung oder der Umgang mit Fruchtbarkeitsproblemen – haben für jede Partei, nicht zuletzt für die beteiligten Personen, schädlich.

Trotz der Tatsache, dass das durchschnittliche Marketingteam mittlerweile satte 91 verschiedene Martech-Tools verwendet, wird Sie das Verhalten Ihrer Kunden immer wieder überraschen. Und weil Menschen von Natur aus komplizierte Seelen sind, die sich nicht anpassen, liegen digitale Vermarkter immer noch falsch.

Um wirklich zu erfahren, was Ihre Kunden motiviert, kann dies also nicht mit der Verfolgung ihrer digitalen Reisen beginnen und enden. Eine ganzheitliche Entdeckung des Kunden beginnt mit der ersten Recherche, an wen Sie genau vermarkten.

Persona-Gebäude

Die Identifizierung von Buyer Personas ist oft ein Kernelement einer soliden Marketingstrategie. Das Sprechen und Zuhören mit Kunden wird jedoch zunehmend übersehen, wenn es um die Techniken geht, die eingesetzt werden, um mehr über die Zielgruppen zu erfahren.

In einer Umfrage unter B2B-Marketern aus dem Jahr 2019, wie sie ihre Zielgruppen recherchieren, belegten Kundengespräche den achten Platz mit dem Feedback des Vertriebsteams an der Spitze, dicht gefolgt von Webanalysen.

Eines der großen Probleme bei der Priorisierung von Kundengesprächen besteht darin, dass sich Kundenanliegen schnell ändern können. Nehmen Sie COVID-19 als Beispiel.

Niemand hätte vorhersagen können, welche Auswirkungen die Pandemie haben würde, aber diejenigen Unternehmen, die auf ihre Kunden gehört haben, egal ob B2B oder B2C, sind diejenigen, die den Sturm letztendlich eher überstehen werden. Wenn Sie Ihre Kunden dort treffen, wo sie sein möchten, mit Empathie, anstatt sich ausschließlich auf die digitale Analyse zu verlassen, kann eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden aufgebaut werden.

Die Macht der Konversation

Für Unternehmen, in denen das Telefon ein Konversionspunkt ist, bietet dies die Möglichkeit, wirklich zuzuhören und zu analysieren, was bei diesen Anrufen passiert. Die neueste und fortschrittlichste Technologie auf dem Markt ist in der Lage, Erkenntnisse aus den Anrufen zu gewinnen und Muster zu erkennen, die dann die Marketingausgaben beeinflussen können.

Dies fügt Ihrem demografischen Gebäude eine zusätzliche Echtzeit-Informationsschicht hinzu und ermöglicht es Vermarktern, die neuesten Trends im Kundenverhalten zu entdecken, die ihnen sonst nicht bekannt gewesen wären.

Da das Telefon im Jahr 2020 dank unserer erzwungenen Isolation eine Renaissance erlebt, könnte es keinen besseren Zeitpunkt geben, um neu zu bewerten, wie Sie die On- und Offline-Kundenreise messen. Das ausgefeilteste Marketinginstrument, das uns zur Verfügung steht, ist die Konversation – reden ja, aber vor allem zuhören. Ohne das können wir nie wirklich behaupten, unsere Kunden zu kennen.