Wie Human Touch in die Zukunft des Kundenservice passt

Dieser Beitrag wurde von CallHippo beigesteuert.

Da die Kundenerwartungen weiter steigen, müssen große Unternehmen ihren kontinuierlichen Ansatz zur Bereitstellung von Kundenservice überdenken. Vernetzte Geräte und künstliche Intelligenz (KI) haben zusammen eine bedeutende Rolle bei der Verlagerung von Kundendienstinteraktionen auf digitale Plattformen gespielt.

Laut einer Studie von IBM werden ab 2020 85 % aller Kundendienstinteraktionen von Bots abgewickelt, ohne dass ein menschliches Eingreifen erforderlich ist.
Die Geschäftswelt hat einen enormen Druck verspürt, auf einen automatisierten Kundenservice umzusteigen. Dennoch kann eine leichte menschliche Note in Ihrem Kundenservice mit Automatisierung Ihrem Unternehmen helfen, sich von der Konkurrenz abzuheben – und sicherstellen, dass Sie Ihre Kunden immer begeistern durch:

• Personalisierte Kommunikation
• Rechtzeitige Reaktion
• Schnellere Abfrageauflösungsrate

Die Landschaft der Kundendienstmodelle verändert sich – so passen Menschen hinein.

Kann Automatisierung den Kundenservice verbessern?

Automatisierung im Kundenservice ist heute nicht vergleichbar mit einer traditionellen interaktiven Sprachausgabe. Heutzutage können virtuelle Agenten die Absicht des Kunden interpretieren und die gewünschten Antworten fast so schnell und effizient wie ein echter Mensch geben.
Beispiele für hervorragende virtuelle Agenten sind Siri, Google Assistant, Alexa, Bixby usw. Diese Agenten führen den Prozess effizient durch, um auf personalisierte Weise eine eindeutige Antwort auf Ihre Fragen zu finden.
Allerdings werden nicht alle Kundenanfragen schnell von virtuellen Bots beantwortet. Sie müssen von noch klügeren Agenten unterstützt werden. Gemeinsam nutzen sie die Stärken des anderen.

Wie Kundendienstmitarbeiter und Techniker zusammenarbeiten

Roboter werden in absehbarer Zeit menschliche Kundendienstmitarbeiter nicht ersetzen – selbst die neuesten und innovativsten Kundendiensttools ergänzen menschliche Kundendienstmitarbeiter. Es hilft, ihre Leistung, Produktivität und ihr persönliches Wachstum zu verbessern, anstatt sie zu ersetzen.

Menschliche Agenten können erkennen, ob ein Kunde frustriert oder verärgert ist, Bots können dies nicht. Beide Entitäten haben sehr unterschiedliche Fähigkeiten – Bots können mit den Informationen absolut genau sein. Dennoch können menschliche Agenten nachdrücklicher sein und eine höhere emotionale Intelligenz für einen verärgerten Kunden zeigen.

Aus diesem Grund entwickeln Unternehmen heute Servicemodelle, die Ticketing-Software, Chatbots und Menschen gemeinsam nutzen, um einen genauen, zeitnahen und empathischen Kundenservice zu bieten. Solche Workflows können menschliche Agenten davon befreien, Computersysteme nach Informationen zu durchsuchen. Agenten können sich stattdessen auf die Lösung von Kundenproblemen konzentrieren, die Selbsthilfemodule und Bots nicht lösen können.

Während virtuelle Agenten dabei helfen können, häufige Probleme effektiv zu lösen, können Menschen wesentliche und ungewöhnliche Kundenprobleme lösen.

Hier ist ein einfaches Beispiel für einen Kundenservice-Workflow, der Technologie und die Einbeziehung menschlicher Vertreter in Einklang bringt:

1. Der Bot initiiert das Gespräch und kann bei Bedarf an einen menschlichen Agenten übergeben oder wenn ein Kunde über einen Anruf Kontakt aufnimmt, kann ein Intelligent Interactive Voice Response (IVR)-System beim Self-Service helfen und den Kunden zum Besten weiterleiten Agent, der ihre Anfrage bei Bedarf lösen kann.
2. Die betroffene Person kann dann Kundenbeschwerden basierend auf den von den Bots und der Ticketing-Software gesammelten Eingaben intelligent lösen.
3. Der betroffene Agent aktualisiert dann das Ticketing-Tool, um es zu eskalieren oder ein Datum für die Nachverfolgung mit dem Kunden festzulegen.
4. Bots oder das IVR-System können dann erneut die Zufriedenheitsbewertung des Kunden erfassen, und das Feedback nach der Anfrage wird als gelöst markiert.

KI-gestützte Chatbots helfen, wertvolle Zeit zu sparen

Chatbots können Menschen dabei helfen, Zeit für den Kundensupport zu sparen. Dank künstlicher Intelligenz konnten bis Ende 2020 mehr als 80 % der Kundenanfragen ohne menschliches Eingreifen gelöst werden.

Chatbots sorgen nicht nur für eine schnelle und genaue Beantwortung von Kundenfragen – sie können die Anfrage auch an einen spezialisierten Agenten zur schnelleren Lösung weiterleiten.

Selbst wenn eine menschliche Interaktion erforderlich ist, kann ein virtueller Bot helfen, Zeit zu sparen, indem er wichtige Kundeninformationen auf der Grundlage der gesamten Customer Journey weitergibt und eine persönliche und schnelle Lösung liefert.

Chatbots helfen Ihnen, sich wiederholende Fragen Ihrer Kunden zu lernen und die Notwendigkeit einer manuellen Beantwortung zu beseitigen.

Menschliche Agenten können noch intelligenter arbeiten und die Effizienz steigern, wenn sie Bots haben, die Antworten auf Kundenanfragen schnell weiterleiten.

Wenn Bots mit Menschen zusammenarbeiten, ist das, als hätte man einen effizienten Assistenten, der herumwuselt und herausfindet, wie man einem Kunden schnell helfen kann.

Hier ist ein Beispiel –

ABIE ist der Kundenservice-Bot von Allstate Business Insurance, der entwickelt wurde, um das Verkaufsteam zu unterstützen. Ihre menschlichen Agenten verwenden ABIE, um bestimmte Informationen schnell nachzuschlagen. Ohne einen Bot müssten menschliche Agenten Hunderte von Dokumenten durchsuchen, um auf solche spezifischen Anfragen einzugehen. Mit der Intervention von ABIE kann das Support-Personal jedoch jeden Monat über 25.000 einzelne Anfragen effizient und einfach bearbeiten.

Wie Chatbots die menschliche Intervention verbessern

Führungskräfte können sicherstellen, dass sie jederzeit qualitativ hochwertige Gespräche mit ihren Kunden führen, indem sie ein Gleichgewicht zwischen Menschlichkeit und Technologie schaffen. Wenn ein Chatbot stecken bleibt, kann ein erfahrener menschlicher Supervisor eingreifen, um das Problem mit allen erforderlichen Informationen zu lösen. Die Person kann das Problem auch für das KI-System aufzeichnen oder markieren.

Auf diese Weise können Chatbots lernen, eine ähnliche Situation in Zukunft zu lösen und sicherzustellen, dass Anfragen schneller gelöst werden.

Darüber hinaus gibt es Tools, die mithilfe von Sprache-zu-Text- und Natural Language Processing (NLP)-Technologie alle Anrufe und Chats, die Sie mit Ihren Kunden geführt haben, lesen und eine Qualitätsbewertung der geführten Konversation durchführen können, wobei rote Flaggen selbst markiert werden. Dadurch wird sichergestellt, dass keine falschen Informationen weitergegeben werden und die Agenten schneller die erforderliche Schulung erhalten.

Nehmen wir ein anderes Beispiel -

Die InterContinental Hotels Group (IHG) weist allen Mitarbeitern, die den IT-Helpdesk anrufen, virtuelle Agenten zu, um technische Probleme zu lösen. IHG beschäftigt über 30.000 Mitarbeiter und Chatbots haben ihnen dabei geholfen, die Mitarbeiterzufriedenheit zu verbessern und die Zeit zur Lösung von Serviceanfragen zu verkürzen.

Das Unternehmen verwendet auch maschinelle Lerntechnologie, um Chat-Transkripte von Kunden zu überprüfen, die sich an den Helpdesk wenden. Damit entwickelten sie einen virtuellen Agenten zur Beantwortung häufiger Fragen, die sie erhielten. Infolgedessen verfügt das Unternehmen jetzt über 150 Helpdesk-Mitarbeiter, die sich mit Bots koordinieren, um einen nahtlosen Kundensupport zu bieten.

Mit der neuen Strategie kann der Helpdesk von IHG Nachfragespitzen problemlos bewältigen, indem er diese neue Technologie einsetzt.

Die Ersteller schulen virtuelles Personal speziell für Aktivitäten, einschließlich Passwortrücksetzungen und Administratorberechtigungen. Infolgedessen kann das Bot-System jetzt 80 % bis 85 % der von den Mitarbeitern eingehenden Fragen bearbeiten.

Die virtuellen Agenten sind auch dann hilfreich, wenn sie eine Frage nicht perfekt beantworten können.

Sie können grundlegende Informationen vom Mitarbeiter sammeln und sie einem Helpdesk-Mitarbeiter übergeben, um eine fundierte Entscheidung zu treffen.

Was hält die Zukunft bereit?

Die Zukunft des Kundenservice beinhaltet eine mühelose Mischung aus Mensch-Maschine-Kollaboration. Bei der KI-geführten Transformation in dieser Branche geht es eindeutig nicht darum, die Kundendienstmitarbeiter loszuwerden; Vielmehr geht es darum, menschliche Agenten klüger und effizienter zu machen. Kunden können relevante und schnelle Antworten auf Routineanfragen erhalten, während sich die Mitarbeiter mehr auf die Lösung komplexer Fragen konzentrieren, um insgesamt ein besseres Kundenerlebnis zu gewährleisten.

Mit dem Aufkommen der KI-gesteuerten Technologie können sich Kundendienstmitarbeiter darauf konzentrieren, einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten, indem sie zu intelligenten und kompetenten Problemlösern werden.

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