5 Möglichkeiten, ein immersives Kundenerlebnis zu bieten

Wenn es darum geht, ein Unternehmen zu führen, ist das Kundenerlebnis alles. Sie bieten vielleicht großartige Produkte zu attraktiven Preisen an, aber wenn Sie nicht mit einem außergewöhnlichen Erlebnis nachfolgen können, werden Sie Kunden verlieren. Tatsächlich haben 65 % der Verbraucher nach einer schlechten Erfahrung die Marke gewechselt. Mittlerweile würden 93 % der Verbraucher einen erneuten Kauf bei Marken tätigen, die einen hervorragenden Kundenservice bieten.

Mit anderen Worten, die Erfahrung, die Sie anbieten, kann den Unterschied zwischen dem Verlust und der Bindung Ihrer Kunden ausmachen. Da dies jedoch immer mehr Unternehmen zu erkennen beginnen, ist es entscheidend, einen Schritt weiter zu gehen und sich von anderen abzuheben, indem Sie Ihren Kunden ein immersives Erlebnis bieten. In diesem Beitrag helfen wir Ihnen zu verstehen, was ein immersives Kundenerlebnis bedeutet und wie Sie es bereitstellen können.

5 Wege zur Bereitstellung eines immersiven Kundenerlebnisses:

Was ist ein immersives Kundenerlebnis?

Ein immersives Kundenerlebnis kann als die multisensorischen Interaktionen beschrieben werden, die ein Verbraucher während seiner Customer Journey mit einer Marke oder einem Service hat. Diese Interaktionen können über eine Reihe von Modi stattfinden, darunter:

• Flache Schnittstellen, die bildschirmbasierte Erfahrungen beinhalten
• Natürliche Schnittstellen, die Erfahrungen in Bezug auf Sprache, Klang, Räumlichkeit, Geruch, Berührung und Gestik umfassen
• Erweiterte Realität, die Virtual-, Augmented- und Mixed-Reality-Erfahrungen umfasst

Marken können eine Kombination dieser Modi nutzen, um multisensorische Erlebnisse zu bieten, mit denen sich Verbraucher emotional verbinden können. Daher sind immersive Kundenerlebnisse eine intuitive und überzeugende Möglichkeit für Marken, sich von der Konkurrenz abzuheben und einen nachhaltigen Einfluss auf ihr Publikum zu haben.

Schon allein die Möglichkeit, das Produkt in 3D zu sehen und eine 360-Grad-Ansicht davon zu erhalten, kann dazu beitragen, die Verbraucher virtuell einzutauchen. Es ermöglicht ihnen, das Produkt zu erleben und ein Gefühl dafür zu bekommen, wie es im wirklichen Leben aussehen und sich anfühlen könnte, was sie zu einer Kaufentscheidung führt.

Quelle: emersya.com

Vorteile immersiver Kundenerlebnisse

Die Bereitstellung eines immersiven Kundenerlebnisses klingt nach viel Arbeit, oder? Das mag zwar stimmen, macht aber alle Vorteile, die es bietet, absolut wett. Hier sind einige der wichtigsten Gründe, warum Sie in Betracht ziehen sollten, ein immersives Kundenerlebnis zu bieten.

Fördert Kaufentscheidungen

Immersive Erfahrungen ermöglichen es Kunden, ein besseres Gefühl dafür zu bekommen, wie das Produkt in der Realität aussehen, sich anfühlen und funktionieren würde, und erleichtern so die Entscheidung, ob sie den Kauf tätigen. Dies ist besonders wichtig für hochwertige Produkte, da Kunden möglicherweise nicht riskieren möchten, etwas so Teures nur mit einem 2D-Bild davon zu kaufen.

Andererseits können sie durch die Möglichkeit, die Details durch eine 360-Grad-Produktansicht aus nächster Nähe zu sehen, vom Kauf überzeugt werden. Dies zeigt ihnen, wie das Produkt aus allen Blickwinkeln aussieht, und ermöglicht es ihnen, die feineren Details wie die Materialqualität, die Nähte, die Hardware und das Finish zu vergrößern.

Quelle: fabindia.com

Darüber hinaus ermöglichen es einige immersive Erfahrungen den Kunden, sich eine Vorstellung davon zu machen, wie das Produkt an ihnen oder in einem bestimmten Raum aussehen würde. Infolgedessen können sie fundiertere Entscheidungen darüber treffen, ob sie den Kauf tätigen oder nicht.

Verbessert Conversions

Immersive Erlebnisse geben Kunden das Vertrauen, einen Kauf abzuschließen. Indem sie ein besseres Gefühl dafür bekommen, wie das Produkt im wirklichen Leben aussieht, funktioniert und sich anfühlt, können sie zuversichtlich entscheiden, ob sie es kaufen oder nicht. Infolgedessen könnte ein immersives Erlebnis der Grund sein, warum Kunden ihren Kauf tätigen möchten.

Mit anderen Worten, Sie könnten mehr Conversions erzielen, weil die Leute sich sicherer fühlen, ihre Einkäufe zu tätigen. Einige Fallstudien haben sogar eine 22%ige Steigerung der Konversionsrate als Ergebnis von 360-Grad-Produktfotos erlebt.

Reduziert die Rücklaufquoten

Wenn Kunden nach einem immersiven Erlebnis einen Kauf tätigen, haben sie bereits eine realistische Erwartung, wie das Produkt im wirklichen Leben aussieht und sich anfühlt. Da sie das Produkt virtuell in ihrem Zimmer platzieren oder selbst ausprobieren können, wissen sie außerdem bereits, wie es passen und aussehen würde.

Dadurch wird das Retourenrisiko deutlich reduziert, da Sie realistische Erwartungen haben. Es besteht eine geringere Wahrscheinlichkeit, dass Kunden ihre Bestellung zurücksenden, weil „es nicht wie erwartet war“ oder „es nicht in den Raum gepasst hat“.

Verbessert das allgemeine Kundenerlebnis

Immersive Erlebnisse ermöglichen es Ihnen, eine reibungslosere Kaufreise für Ihre Kunden zu schaffen. Sie geben ihnen die Möglichkeit, mit Ihrer Marke zu interagieren und sich mit ihr zu verbinden, während Sie realistische Erwartungen darüber setzen, was sie von dem Produkt erwarten können. Dadurch wird auch das gesamte Kundenerlebnis verbessert.

Steigert die Loyalität

Ein verbessertes Kundenerlebnis führt automatisch zu einer verbesserten Kundenbindung. Da Kunden durch diese immersiven Erfahrungen eine starke emotionale Bindung zu Ihrer Marke aufgebaut haben, ist es außerdem viel wahrscheinlicher, dass sie bleiben.

Wie Sie Ihren Kunden ein immersives Erlebnis bieten

Um ein immersives Kundenerlebnis zu schaffen, müssen Sie strategisch planen, wie Sie bei jedem Schritt der Customer Journey etwas bewirken können. Gleichzeitig sollten die Erlebnisse eng mit Ihrer Markenidentität übereinstimmen, um sie unvergesslich und wirkungsvoll zu machen. Hier sind die wichtigsten Schritte, um Ihren Kunden ein immersives Erlebnis zu bieten.

1. Definieren Sie Ihre Markenwerte und Identität klar

Selbst wenn Sie die innovativste Technologie verwenden, hängt die Wirkung Ihrer Initiative weitgehend davon ab, wie effektiv Sie Ihre Markenidentität präsentieren. Kunden sollten Ihre Marke von Anfang an spüren und erleben können, und sie sollten sich während ihrer gesamten Reise durchgehend mit Ihrer Marke verbunden fühlen.

Daher ist es wichtig, mit einer klaren Definition der Werte und der Identität zu beginnen, die Sie als Marke präsentieren möchten. Auf diese Weise können Sie herausfinden, wie Sie diese Werte effektiv über alle Kundenkontaktpunkte hinweg einfließen lassen können. Eine gute Taktik besteht darin, zu Ihrem Markenleitbild zurückzukehren und es dann als Leitlinie zu verwenden.

So hat beispielsweise Ikea die Vision, „einen besseren Alltag für die vielen Menschen zu schaffen“. Diese Vision wird effektiv präsentiert, als die Marke eine neue App einführte, mit der Kunden Ikea-Produkte in ihrem eigenen Raum „platzieren“ können. Auf diese Weise können sie sehen, wie das Produkt aussehen und in den Raum passen würde, was es einfacher macht, zu entscheiden, welche Produkte für sie am besten geeignet sind.

Dies erspart ihnen den Aufwand, ein Möbelstück nach Hause zu bringen, es zusammenzubauen und zu testen, wie es im Haus aussieht. Als Ergebnis dieses immersiven App-Erlebnisses ist das Leben der Menschen einfacher und damit besser geworden – ganz im Sinne der Vision von Ikea.

2. Verwenden Sie Customer Journey Mapping

Nachdem Sie Ihre Werte definiert haben, können Sie beginnen, sich die typische Reise Ihrer Kunden anzusehen. Wenn Sie alle Arten der Interaktion von Kunden mit Ihrer Marke visualisieren können, wird es einfacher herauszufinden, welche Punkte der Reise verbessert werden müssen. Dies hilft Ihnen zu verstehen, wo es am relevantesten ist, diese immersiven Erfahrungen anzuwenden. Wenn Customer Journey Mapping neu für Sie ist, können Sie sich unseren Leitfaden zum Erstellen einer Customer Journey Map ansehen .

Eine typische Customer Journey kann in vier Hauptteile unterteilt werden. Dazu gehören Bewusstseinsphase, Erwägungsphase, Entscheidungsphase und Bindung. Finden Sie einen Weg, um in jeder Phase der Journey Immersion anzuwenden, um das Kundenerlebnis zu verbessern und eine engere Verbindung zu Ihrem Publikum aufzubauen.

In der Awareness-Phase beispielsweise ist immersive Werbung derzeit immens und ermöglicht es Marken, die Bekanntheit durch innovative und interaktive Werbeerlebnisse zu steigern. Sie haben vielleicht diese 3D-Werbetafeln gesehen, die „zum Leben erwachen“, und Sie haben wahrscheinlich einen dieser gesponserten AR-Filter auf Instagram verwendet . All dies zählt zu den immersiven Anzeigen, die in der Bewusstseinsphase der Customer Journey eingesetzt werden.

Ein hervorragendes Beispiel ist der Blush De Beauté AR-Filter von Gucci Beauty, mit dem Benutzer das Rouge der Marke virtuell auftragen können. Dies hilft Benutzern, das Produkt zu entdecken und gleichzeitig das Potenzial zu erkennen.

In der Zwischenzeit könnten Marken ihren Kunden während der Überlegungsphase Mixed-Reality-Tools und andere Technologien zur Verfügung stellen, die es ihnen ermöglichen, virtuell mit dem Produkt zu interagieren. Beispielsweise sind 360-Grad-Produktansichten und AR-Apps wie die oben vorgestellte von Ikea eine großartige Möglichkeit, Kunden näher an eine Kaufentscheidung heranzuführen.

3. Tauchen Sie Kunden in personalisierte Angebote ein

Eine der effektivsten Möglichkeiten, Ihre Kunden in das Markenerlebnis einzutauchen, besteht darin, Ihre Interaktionen mit ihnen zu personalisieren. Dies beinhaltet die Anpassung der Kundenkontaktpunkte an die individuellen Bedürfnisse, Vorlieben und Verhaltensweisen jedes Kunden. Sie können ihnen gezielte Angebote und personalisierte Deals anbieten, die auf einer Reihe von Faktoren basieren, die für sie einzigartig sind. Sie müssen Kundendaten nutzen, um ihre Kaufhistorie und ihr Surfverhalten zu verstehen.

Sie können sie beispielsweise mit einem Rabatt auf Einrichtungsgegenstände ansprechen, weil sie in der Vergangenheit viele Einrichtungsgegenstände gekauft haben. Oder Sie geben ihnen die Möglichkeit, bestimmte Artikel zu kaufen, die sie in der Vergangenheit gekauft haben, weil sie möglicherweise ihren Vorrat auffüllen müssen. Dies gilt insbesondere für Lebensmittel, Haushaltswaren und Körperpflegeprodukte.

Amazon leistet hier hervorragende Arbeit, indem es personalisierte Produktempfehlungen auf der Grundlage der vergangenen Einkäufe eines Kunden prominent anzeigt. Es empfiehlt auch Sendungen, die je nach Wiedergabeverlauf auf Prime Video angesehen werden sollten.

Quelle: primevideo.com

4. Nutzen Sie die neuesten Technologien und Trends

Die Technologie entwickelt sich weiter, um den neuesten Trends bei immersiven Kundenerlebnissen Rechnung zu tragen. Wenn Sie diese zu Ihrem Vorteil nutzen, können Sie der Kurve voraus sein und sich von der Konkurrenz abheben.

Insbesondere Augmented Reality ist ein großer Trend in der immersiven Technologie. Marken entwickeln virtuelle Handbücher, die physische Objekte erkennen und Benutzern helfen, ihre Verwendung zu erlernen. Sie erstellen AR-Filter auf Plattformen wie Instagram , um ihre Marke einem großen Publikum vorzustellen. Einige bieten sogar virtuelle Touren durch physische Räume an, um den Benutzern zu helfen, sich darin zurechtzufinden.

Einer der neuesten Trends sind Einkaufserlebnisse, die durch Augmented Reality unterstützt werden. Auf diese Weise können Käufer Produkte virtuell anprobieren, ohne jemals ihr Zuhause verlassen zu müssen. Von Brillen über Kleidung bis hin zu Make-up – diese AR-Einkaufserlebnisse sollen den Online-Einkauf nahtloser und genauer machen. Dior hat beispielsweise ein Dior Try On Tool eingeführt, mit dem Käufer verschiedene Make-up-Produkte virtuell ausprobieren können, bevor sie sich für einen Kauf entscheiden.

Quelle: dior.com

Ebenso können Sie mit diesen neuesten Tools experimentieren, um in Ihre eigenen Kundenkontaktpunkte einzutauchen. In der Sensibilisierungsphase könnten Sie beispielsweise einen AR-Filter einführen, mit dem Benutzer eines Ihrer Produkte anpassen können. Dies würde es ihnen ermöglichen, das endlose Potenzial für kundenspezifische Anpassungen zu erkunden, und könnte sie dazu verleiten, Ihre Produkte in Betracht zu ziehen. Das hat Tod's mit seinem My Di Bag Instagram-Filter gemacht, der es Benutzern ermöglicht, individuell angepasste Di-Taschen virtuell zu erstellen.

5. Analysieren und verbessern

Wie bei jeder anderen Initiative ist es nicht einfach, auf Anhieb richtige immersive Erfahrungen zu machen. Vielleicht funktioniert Ihr AR-Filter nicht richtig oder die Leute wissen zum Beispiel nicht wirklich, wie man ihn benutzt. In einigen Fällen ist es sogar möglich, dass die Leute keine Verwendung für das immersive Erlebnis finden, das Sie einführen.

Daher ist es entscheidend, die Auswirkungen Ihrer Initiative zu analysieren und gegebenenfalls sogar Kundenfeedback zu sammeln. Sehen Sie sich die Nutzungsdaten und das Kundenverhalten an, um zu sehen, wie viel Akzeptanz das Erlebnis findet. Sie könnten auch am Ende jedes Kaufs ein kurzes Feedback-Formular bereitstellen, um zu sehen, was Kunden über das von Ihnen eingeführte immersive Erlebnis zu sagen haben.

Dies wird Ihnen helfen zu verstehen, was Sie falsch machen und welche Verbesserungen Sie vornehmen müssen. Die Anwendung von Kundenfeedback und Analysedaten kann Ihnen dabei helfen, immersive Erlebnisse zu entwickeln, die die Kunden ansprechen und einen Mehrwert bieten.

Bereiten Sie sich auf immersive Erlebnisse vor

Immersive Kundenerlebnisse sind eine großartige Möglichkeit, Ihr Publikum zu begeistern und treue Kunden zu gewinnen. Es bedarf jedoch einer strategischen Planung, um es richtig zu machen. Verwenden Sie die oben angegebenen Schritte, um Ihre Immersionsinitiative zu leiten.