Wie man das In-Store-Erlebnis mit Social Media online bringt: Ein Interview mit Philz Coffee

Kaffee ist für so viele der Start in den Tag. Das bedeutet, dass Kaffeemarken eine ziemlich große Zielgruppe haben. In der Lage zu sein, die positive Erfahrung, die diese Menschen in ihrem regulären Café in den sozialen Medien machen, nachzubilden, ist eine einzigartige Leistung. Und genau das ist laut Jolie Meschi, Marketing Communications Manager bei Philz, die Mission von Philz Coffee.

„Eines der Dinge, die ich an meinem Job am meisten liebe, ist, dass ich die Interaktionen, die unsere Kunden im Geschäft haben, online übertragen kann.“

Jolie ist seit sechs Jahren im Unternehmen und war während dieser Zeit für den Betrieb der sozialen Plattformen, der Influencer-Strategie und der PR der Kaffeekette verantwortlich. Sie hat sich sogar im Eventmanagement der Marke versucht. Auf seinen drei wichtigsten sozialen Kanälen hat Philz zusammen etwas mehr als hunderttausend Follower. Diese hunderttausend Online-Kaffeeliebhaber spiegeln fast 60 Geschäfte in über 50 Gemeinden wider.

„Wenn Sie sich nicht von Angesicht zu Angesicht mit Menschen verbinden können, ist es das Zweitbeste, auf Geräten zu sein, wo sie sich befinden“, sagte Jolie. „Damit können wir diese Lücke schließen und diese Kunden überall erreichen.“

Da Philz gewachsen ist und in neue Märkte expandiert hat, ist die Bedeutung des Social-Media-Marketings zu einem wichtigen Teil seines Geschäfts geworden. Umso mehr während der Pandemie. Damit einher geht die Aufgabe, dem Rest des Unternehmens den Wert von Social Media als Marketingzweig zu demonstrieren. Es ist eine Aufgabe, die Jolie begrüßt.

„Soziale Medien sind für Kunden zur Anlaufstelle geworden, um uns Feedback zu geben, ob sie es merken oder nicht“, sagte sie. „Menschen zu zeigen, wie man durch ansprechende Posts oder Inhalte, die die Geschichte der Marke erzählen, authentische Beziehungen aufbauen kann, und dann zu zeigen, welche Auswirkungen sie auf unsere Kunden hat, ist wirklich wichtig.“

Hier ist ein Blick auf drei wichtige Gründe, warum Jolie innerhalb ihrer Organisation die größte Verfechterin im sozialen Bereich ist.

1. Bauen Sie Vertrauen im gesamten Unternehmen auf

Vertrauen aufzubauen ist ein wichtiger Teil jeder Beziehung. Für Social-Media-Manager bedeutet dies, Kontaktpunkte mit verschiedenen Abteilungen in Ihrer Organisation zu schaffen. Laut Sprout-Daten sagen 47 % aller Social Marketer, von Praktikanten bis zur C-Suite, dass die Entwicklung einer Strategie, die die Ziele ihrer Organisation unterstützt, ihre größte Herausforderung ist. Dies kann zum Teil auf einen Mangel an Vertrauen und engen Arbeitsbeziehungen innerhalb von Organisationen zurückzuführen sein.

Zum Glück ist das bei Jolie nicht der Fall. Während sich Unternehmen auf der ganzen Welt auf die Remote-Zusammenarbeit einstellen, war der Aufbau von Vertrauen für das Team von Philz bereits eine ziemlich selbstverständliche Sache.

"Es ist in unserer Kultur", sagte Jolie. „Es wird versucht, die ganze Woche, den ganzen Tag, Kontaktpunkte mit verschiedenen Abteilungen zu schaffen, sei es unser Rekrutierungsteam, um zu überprüfen, was sie von uns brauchen, nur damit sie verstehen, dass es eine Drehtür ist. Ich bin immer da, um ihnen bei ihren Bedürfnissen zu helfen.“

Da kollaborative Beziehungen ein so normaler Teil der Kultur sind, ist es für Jolie einfach, konsistente, wöchentliche Meetings zu planen, um Feedback auszutauschen und zu erfahren, was an allen Fronten des Unternehmens funktioniert (und was nicht).

„Ich habe definitiv das Gefühl, dass ich mehr Unterstützung bekomme, wenn ich persönliche Gespräche und persönliche Gespräche und Beziehungen zu Leuten in anderen Abteilungen habe“, sagte Jolie.

Aufgrund der starken Arbeitsbeziehungen fühlen sich die Teammitglieder wohl, ihr Partner zu sein.

„Sie wären überrascht, von wie vielen Leuten ich E-Mails bekomme, in denen sie sagen: ‚Hey, möchtest du das in den sozialen Netzwerken posten?' Oder: ‚Hey, ich spreche bei dieser Veranstaltung, falls jemand daran interessiert ist, in den sozialen Netzwerken etwas darüber zu erfahren!'“, sagte sie. „Es macht meine Arbeit viel einfacher, wenn Menschen engagiert sind.“

Jolie entdeckte einen weiteren Vorteil, indem sie vor der Pandemie einen weniger orthodoxen Ansatz zur Förderung des Vertrauens zwischen den Teammitgliedern verfolgte.

„Jedes Quartal arbeiten wir tatsächlich mit unseren Baristas an der Bar“, erklärt sie. „Es schafft wirklich Vertrauen auf allen Ebenen des Unternehmens und gleicht auch gewisse Wettbewerbsbedingungen aus.“

Sie haben es sich auch zur Gewohnheit gemacht, sich über die Erfahrungen im Geschäft auf dem Laufenden zu halten, um sich anzupassen. Ihre Laptops mit ins Café nehmen, von jedem Geschäft aus arbeiten, in dessen Nähe sie wohnen – diese Art von Verbindung hinter den Kulissen spiegelt sich vor ihren Kunden wider. Mit einem bodenständigen, personalisierten Marketingansatz ist Philz zu der unterhaltsamen Umgebung geworden, als die Kaffeeliebhaber die Marke kennen. Jetzt liegt es an Jolie, dafür zu sorgen, dass die gleiche Umgebung trotz der Einschränkungen einer Post-COVID-Welt in den sozialen Medien erhalten bleibt.

Versuchen Sie Folgendes: Das Planen konsistenter Berührungsbasen ist eine Möglichkeit der Kommunikation. Aber die Förderung eines offenen Workflows schafft das Umfeld, das ein Unternehmen braucht, um über Konsistenz hinauszugehen und Vertrauen aufzubauen. Wenn Sie stationäre Geschäfte haben, verbringen Sie Zeit mit den Menschen, die hinter Ihrem Erlebnis im Geschäft stehen. Auch wenn der Betrieb jetzt anders ist, gibt es immer noch wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen, um die Art von Gemeinschaft und Verständnis aufzubauen, die die Strategie beeinflussen.

2. Teilen Sie mit, wie Erfolg aussieht

Eine natürliche Erweiterung der kollaborativen Umgebung, die Jolie aufgebaut hat, ist die breitere Weitergabe von Erkenntnissen. Ihr zweiköpfiges Social-Team verteilt häufig Berichte über Social Media, E-Mail und alle digitalen Bemühungen. Und bei Philz dreht sich alles um Fortschritt.

„Im Kaffeeeinzelhandel kann es schwierig sein, einen Maßstab für gute soziale Kennzahlen zu finden“, sagt Jolie. „Natürlich freuen wir uns über ein hohes Engagement, wir lieben es, wenn Kunden Beiträge kommentieren, speichern und teilen. Aber um wirklich zu beweisen, dass wir die Nadel an unserem Ende bewegen, vergleichen wir uns normalerweise mit uns selbst.“

Mit diesem Fokus legt sie Wert darauf, jeden Gewinn mit harten Verkäufen im Geschäft zu verknüpfen, damit sie anderen an der Arbeit Beteiligten helfen kann, sich vorzustellen, ob und wie sie die Nadel bewegt haben. Auf diese Weise kann ihr Team Erfolge als Unternehmen feiern, wenn sie Ergebnisse teilt.

„Am Ende der Kampagne machen wir eine Zusammenfassung“, erklärte sie. „Wir werden Kunden-Highlights, dann harte Daten und den Vergleich mit einer ähnlichen Kampagne oder der letzten Kampagne, die wir durchgeführt haben, einbeziehen.“

Die Daten zeigen, dass 39 % der Vermarkter Schwierigkeiten haben, dem Rest ihres Unternehmens die Bedeutung des Social-Media-Marketings zu demonstrieren. Die Zahlen zeigen, dass selbst in einer Zeit, in der Social Media der zugänglichste und aktivste Kanal ist, über den Verbraucher Marken erreichen, sein Wert aufgrund der historischen Trennung zwischen Social Media und Geschäftskennzahlen heruntergespielt wird. Jolie meistert diese Herausforderung bei Philz, indem sie ihre Erkenntnisse regelmäßig und umfassend teilt.

Sie gibt zu, dass es überwältigend sein kann, eine regelmäßige Kadenz für die Aufschlüsselung und Weitergabe von Kampagnendaten beizubehalten. Aber das Umfeld der offenen Kommunikation bei Philz macht es einfacher. Das Teilen von Ergebnissen in sozialen Netzwerken ging mit anderen Projektaktualisierungsplänen einher, die ihr Team in verschiedenen Abteilungen hatte.

„Normalerweise gibt es ein Kickoff-Meeting, Check-in-Meetings und dann ein Abschlussmeeting“, sagte sie. „Also sind wir natürlich dem Rhythmus auf diese Weise gefolgt. Aber auch taktisch ist es eine einfachere Art, Daten zu verarbeiten.“

Versuchen Sie Folgendes: Wenn Sie jede Kampagne abschließen, nehmen Sie alle Ihre sozialen Kennzahlen und vergleichen Sie diese mit historischen Verkäufen. Ziehen Sie Korrelationen, wo Sie können, um Ergebnisse beispielsweise auf harte Verkäufe im Geschäft zurückzuführen. Legen Sie dann ein vierteljährliches, funktionsübergreifendes Meeting fest, um diese Erkenntnisse auszutauschen und andere Mitglieder Ihres Teams nicht nur zu informieren, sondern zu schulen.

3. Tippen Sie auf Social für Innovation

Es gibt kein ehrlicheres Feedback-Forum als Social Media. Hier weigern sich die Verbraucher, sich zurückzuhalten.

„Sie gehen davon aus, dass sich niemand auf der anderen Seite umsieht“, sagt Jolie. „Es ist also wirklich befriedigend, auf so jemanden positiv und höflich zu reagieren. Sie werden sofort ihren Ton und ihre Einstellung ändern, weil sie erkennen, dass es einen Menschen gibt, der sich wirklich darum kümmert.“

Das ist alles, was die Leute jemals wirklich wollen, richtig? Gehört werden. Das macht es für Jolie besonders befriedigend, wenn sie in der Lage ist, soziales Feedback zu sammeln und es in Aktionselemente für Philz umzuwandeln.

„Eines der größten Dinge, die aus einer Sammlung von Rückmeldungen aus den sozialen Medien hervorgegangen sind, ist, dass wir einen langsamen Kaffeeprozess haben und die Wartezeit etwas länger sein kann als in einem normalen Café“, erklärt Jolie. „Wir haben in den sozialen Netzwerken alles darüber gehört – Leute, die sich verspäten, Busse verpassen, Züge verpassen. Als wir versuchten, Wege zu finden, um innovativ zu sein und uns schneller und zugänglicher für alle Menschen zu machen, hat das wirklich dazu beigetragen, unsere mobile App zu entwickeln.“

Wenn Sie Ihrer Community in sozialen Netzwerken zuhören, können Sie Innovationen vorantreiben und Unternehmen in die Lage versetzen, über ihre eigene Perspektive hinauszudenken. Es gibt Ihnen nicht nur die Möglichkeit, Risse in Ihren Beziehungen zu Kunden zu beheben, sondern fördert auch den Einfluss von Social Media auf das Geschäft. Das Beispiel einer mobilen App von Jolie zeigt, wie mächtig Social Media bei der Produktentwicklung und -verbesserung ist.

Während sich viele Unternehmen während der Pandemie damit auseinandersetzen, wie sie soziale Netzwerke nutzen können, um in Verbindung zu bleiben, hat Philz den perfekten Weg gefunden, Kaffeeliebhaber dort zu treffen, wo sie sind. Das Team startete eine IGTV-Serie mit dem Titel „Philz At Home“, in der Teammitglieder zeigen, wie sie Kaffee zu Hause auf einzigartige Weise zubereiten, um Kunden weiterhin zu inspirieren und sie dort abzuholen, wo sie sind.

Versuchen Sie Folgendes: Beginnen Sie mit einem Treffen mit Teammitgliedern, um ihre Ziele und Bedürfnisse der Abteilung zu verstehen. Geben Sie dann soziales Feedback an diese Teammitglieder weiter und sagen Sie: „Hey, Sie versuchen, nach X zu lösen, und ich habe einige Leute in sozialen Netzwerken darüber sprechen hören. Möchten Sie, dass ich diese Erkenntnisse mit Ihnen teile?“ Laden Sie soziale Medien in diese Projekte ein und machen Sie deren Wert für die Produkt- und Marketingentwicklung immanent.

Wie werden Sie sich für den Einfluss sozialer Medien einsetzen?

Es ist klar, dass die geheime Zutat für soziales Engagement bei Philz Vertrauen ist. Von Teammitgliedern bis hin zu Kunden versteht Jolie, dass der Aufbau von Beziehungen ein langsamer, aber lohnender Prozess ist (ähnlich wie guter Kaffee).

Ihre Geschichte dreht sich um die Bedeutung von Unternehmen, die sich soziale Medien und eine sozial an erster Stelle stehende Umgebung zu eigen machen. Sie trägt viele Hüte und nimmt sich Zeit, um Daten zu durchsuchen, ihren Kunden zuzuhören und mit ihren Kollegen zu kommunizieren, aber bei jedem Schritt auf ihrem Weg haben sie und ihr Team ein Gleichgewicht zwischen Arbeit, Vertrauen und Leben gefunden.

Das Ergebnis sind nicht nur glückliche Kaffeeliebhaber. Das Ergebnis ist, dass soziale Netzwerke und die daraus gewonnenen aussagekräftigen Erkenntnisse im Mittelpunkt stehen.

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