Was ist Kundenerfahrung? Hier ist, was Sie wissen müssen

Die Zufriedenheit Ihrer Kunden ist entscheidend für den Erfolg Ihres Unternehmens. Aber wie können Sie bei ständig steigenden Erwartungen sicher sein, dass Sie genug tun?

Es reicht nicht, gute Produkte zu haben. Sie brauchen eine ganzheitliche Strategie, um ein hervorragendes Kundenerlebnis zu entwickeln, oder Sie verlieren Kunden an Unternehmen, die dies priorisieren.

Um Ihnen den Einstieg zu erleichtern, definiert dieser Artikel das Kundenerlebnis und behandelt, wie Ihr Unternehmen davon profitiert. Wir werden auch hervorheben, wie ein großartiges Kundenerlebnis aussieht.

Sie erhalten umsetzbare Tipps, mit denen Sie noch heute mit der Verbesserung Ihres Kundenerlebnisses beginnen können.

Was ist Kundenerlebnis?

Customer Experience, auch bekannt als CX, ist die ganzheitliche Wahrnehmung Ihrer Kunden von ihrer Erfahrung mit Ihrem Unternehmen oder Ihrer Marke.

CX ist das Ergebnis jeder Interaktion, die ein Kunde mit Ihrem Unternehmen hat, von der Navigation auf Ihrer Website über das Gespräch mit dem Kundenservice bis hin zum Erhalt des Produkts oder der Dienstleistung, die er bei Ihnen gekauft hat.

CX umfasst auch Marketingkampagnen, Verkaufskontaktpunkte und natürlich den Kundenservice. Viele Leute setzen Kundenservice mit Kundenerfahrung gleich, aber in Wirklichkeit ist das nur ein kleines Puzzleteil.

Warum ist das Kundenerlebnis so wichtig?

Zufriedene Kunden sind mit größerer Wahrscheinlichkeit treue Kunden. Loyale Kunden bedeuten Wiederholungsgeschäfte und kostenlose Mundpropaganda für Ihre Marke.

Die Vorteile der Schaffung eines herausragenden Kundenerlebnisses gehen sogar noch tiefer. 75 % der Kunden gaben an, dass sie mehr ausgeben würden, um bei einem Unternehmen zu kaufen, das ein gutes Kundenerlebnis bietet.

Und mehr als 80 % der Kundendienstmitarbeiter sagen, dass die Bereitstellung eines positiven Kundenerlebnisses ein Wettbewerbsvorteil ist.

Da immer mehr Kunden hochwertige Erfahrungen von Unternehmen verlangen, gaben 45,9 % der Unternehmen an, dass CX für sie in den nächsten fünf Jahren oberste Priorität hat – wichtiger als die Verbesserung von Preisen und Produkten.

Brauchen Sie wirklich eine CX-Strategie?

Ein gutes Kundenerlebnis zu schaffen, geschieht nicht zufällig. Sie müssen gezielt darüber nachdenken, wie sich jede Kundeninteraktion summiert, um das Kundenerlebnis zu schaffen.

Eine CX-Strategie schafft auch Möglichkeiten für Sie, Ihre Bemühungen um das Kundenerlebnis quantitativ zu verfolgen, zu messen und zu analysieren.

Beispielsweise definiert Ihre Kundenerlebnisstrategie, wann und wie Sie Kundenfeedback einholen. Sie können bestimmte Punkte entlang der Customer Journey auswählen, an denen Sie Fragen zu Ihren Bemühungen stellen.

Ihre Strategie hilft Ihnen auch dabei, genau zu überlegen, wie Sie Dinge wie Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität und Kundenbindung messen. Sie könnten erwägen, Metriken wie den Net Promoter Score (NPS) oder die Durchschnittswerte der Kundenzufriedenheit (CSAT) zu verwenden und diese im Laufe der Zeit zu verfolgen.

Sie können den Ansatz von ActiveCampaign zur Automatisierung des Kundenerlebnisses verwenden, um Ihre anfängliche Kundenerlebnisstrategie aufzubauen.

Hier ist ein Blick auf die vier Phasen unseres Prozesses:

1. Orchestrierung: Betrachten Sie Ihre gesamte Customer Journey und identifizieren Sie Verbindungen zwischen Ihren Kanälen und Plattformen. ActiveCampaign hilft Ihnen, diese Tools zu verbinden, um ein besseres Kundenerlebnis zu bieten.
2. Segmentierung: Finden Sie Muster in Ihren Kundendaten und erstellen Sie Listen, damit Sie Ihre Marketing- und Vertriebsbemühungen personalisieren können.
3. Personalisierung: Verwenden Sie Kundendaten, um personalisierte Erlebnisse zu schaffen, die sie zum Kauf verleiten. Je näher Sie der individuellen Betreuung kommen, desto besser.
4. Automatisierung: Nutzen Sie KI und andere Automatisierungstools, um personalisierte und positive Kundenerlebnisse an all Ihren Berührungspunkten effizient zu schaffen.

Die Erstellung einer Kundenerlebnisstrategie stellt sicher, dass Sie die richtige Menge an Aufwand und Ressourcen in die Pflege eines guten Kundenerlebnisses investieren. Auf diese Weise priorisieren Sie das Kundenerlebnis, anstatt es als Nebensache zu behandeln.

Wie sieht ein großartiges Kundenerlebnis aus?

Wenn Sie 50 verschiedene Kunden fragen, wie ein gutes Kundenerlebnis aussieht, erhalten Sie wahrscheinlich 50 verschiedene Antworten.

(Hier kommt die Personalisierung ins Spiel, aber wir sind uns selbst voraus.)

Es gibt einige Dinge, auf die die meisten Verbraucher bei einem positiven Kundenerlebnis achten werden. Beispielsweise wünschen sich 49 % der Verbraucher, dass die Kundendienstmitarbeiter, mit denen sie interagieren, einfühlsam sind. Und 62,3 % der Verbraucher sagen, dass das größte Hindernis für ein gutes Kundenerlebnis darin besteht, wie einfach es ist, ein Problem zu lösen.

Als Grundlage sollte Ihr allgemeines Kundenerlebnis:

• Seien Sie für den Kunden so einfach wie möglich: Das bedeutet schnelle Ladezeiten, kurze Abfrageformulare und Checkout-Prozesse sowie eine unkomplizierte Kaufabwicklung.
• Bauen Sie eine emotionale Verbindung auf: Verbraucher möchten das Gefühl haben, dass Ihr Unternehmen sie versteht, und Sie können dies durch Empathie und emotionale Ansprache demonstrieren.
• Gehen Sie genau auf die Bedürfnisse und Schwachstellen Ihrer Kunden ein: Verwenden Sie Customer Journey Mapping und Zielgruppenforschung, um sich ein klares Bild davon zu machen, was Ihre Kunden genau brauchen und wie Ihr Unternehmen sie lösen kann. Eine Diskrepanz hier kann Ihr gesamtes Kundenerlebnis beeinträchtigen.
• Setzen Sie auf digitale Tools: Digitale Kundenerlebnisse stehen hoch im Kurs. Denken Sie darüber nach, wie Sie mehr digitale Tools wie Chatbots, Apps und Social-Media-Kundendienst integrieren können, um Ihre Kunden dort abzuholen, wo sie sind.

Eine weitere Möglichkeit, Ihr Kundenerlebnis zu visualisieren, ist der Verkaufstrichter. Sie müssen verstehen, wie das Kundenerlebnis in jeder Phase der Customer Journey aussieht.

Hier ist ein Beispiel für einen einfachen Verkaufstrichter mit Ideen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses in jeder Phase:

Ihre Customer Journey ist wahrscheinlich komplexer als der Trichter im Bild, aber Sie können trotzdem sehen, wie das Kundenerlebnis in jeder Phase eine Schlüsselrolle spielt, von der Bekanntheit über den Kauf bis hin zur Kultivierung der Markentreue.

5 Möglichkeiten, ein herausragendes Kundenerlebnis zu schaffen

Die Entwicklung, Implementierung und Verfeinerung einer ganzheitlichen CX-Strategie kann einige Zeit in Anspruch nehmen, aber Sie können sofort damit beginnen, daran zu arbeiten.

Diese fünf Taktiken helfen Ihnen, jetzt mit dem Aufbau eines besseren Kundenerlebnisses zu beginnen.

1. Hören Sie Ihren Kunden zu

Ihren Kunden zuzuhören ist das Wichtigste, was Sie für das Kundenerlebnis tun können.

Das heißt, solange Sie auf der Grundlage dessen handeln, was Ihre Kunden Ihnen sagen.

Der einfachste Weg, dies zu tun, ist die Messung der Kundenzufriedenheit. Zwei Drittel der Unternehmen geben an, dass die Kundenzufriedenheit ihr wichtigster Indikator für die Leistung des Kundenerlebnisses ist, gefolgt von der Lösungszeit und dem Net Promoter Score.

Es gibt viele Möglichkeiten, um Kundenfeedback zu erbitten. Führen Sie Kundenumfragen durch, bitten Sie um Bewertungen auf Websites in Ihrer Branche oder überwachen Sie soziale Medien auf Kundenlob oder Beschwerden.

Wenn Ihr Unternehmen über ein Callcenter oder eine Kundendiensttelefonleitung verfügt, können Sie auch aufgezeichnete Verkaufsgespräche anhören.

Denken Sie daran, dass es mehr schaden als nützen kann, Ihre Kunden mit Feedback zu belästigen. Es ist in Ordnung, ein oder zwei Follow-up-E-Mails zu senden, aber hüte dich davor, mehr als das zu senden.

Es ist auch klug, Kunden einen Anreiz zu bieten, wenn möglich Feedback zu geben. Ziehen Sie einen Gutschein oder exklusiven Rabatt für Kunden in Betracht.

2. Nehmen Sie Mitarbeiterfeedback ernst

So wie Sie Ihren Kunden zuhören, müssen Sie auch Ihren Mitarbeitern zuhören.

Mitarbeiter, insbesondere im Kundenservice oder Vertrieb, haben direkten Kontakt zu Ihren Kunden. Sie haben die besten Einblicke in Ihre Kundenerwartungen.

Sie sollten regelmäßig Feedback von Ihren Mitarbeitern sammeln und überprüfen. Dies kann eine monatliche oder vierteljährliche Mitarbeiterumfrage, persönliche Treffen mit Ihren Leistungsträgern oder sogar ein Vorschlagsformular sein, in dem jeder Mitarbeiter sein Feedback und seine Ideen einreichen kann.

Es ist auch wichtig, den Mitarbeitern zu zeigen, dass Sie ihr Feedback umsetzen. Bedanken Sie sich bei Mitarbeitern, die neue Einblicke oder Ideen liefern, die das allgemeine Kundenerlebnis verbessern – insbesondere, wenn sie zu einer besseren Geschäftsleistung führen.

3. Personalisieren Sie Ihren Vertrieb und Ihr Marketing

76 % der Kunden erwarten von den Marken, mit denen sie interagieren, eine Art personalisiertes Erlebnis.

Kunden wollen sich von Unternehmen bekannt und gesehen fühlen. Es ist wichtig, sie als Einzelpersonen zu behandeln, nicht nur als Verkaufs- oder Marketingzahlen.

Die Personalisierung von Vertrieb und Marketing trägt dazu bei, eine engere Verbindung aufzubauen und Kundenemotionen zu nutzen, was beides zu besseren Kundenerlebnissen führt. Und mit Tools zur Marketingautomatisierung wie ActiveCampaign können Sie hochgradig personalisierte Erlebnisse in großem Maßstab kuratieren.

Personalisierung wird am häufigsten von Marketingteams genutzt. 46 % der Vermarkter verwenden Personalisierung, um Kunden neue Produkte zu empfehlen, während andere sie verwenden, um E-Mails anzupassen, hilfreiche Inhalte vorzuschlagen oder Kunden zu ihrer nächsten Aktion zu führen.

Unternehmen nutzen die Personalisierung zunehmend auch außerhalb des Marketings. 46 % der Unternehmen nutzen Personalisierungstaktiken, um vorausschauenden Kundenservice anzubieten. Bei dieser Strategie antizipieren und adressieren sie Kundenbedürfnisse so früh wie möglich.

Der beste Teil? Personalisierung bietet eine hervorragende Kapitalrendite. 26 % der Vermarkter sahen einen ROI zwischen drei und fünf Dollar für Personalisierungsbemühungen, und einige sahen einen ROI von bis zu 20 Dollar.

4. Entwickeln Sie eine Omnichannel-Strategie

Sie wissen wahrscheinlich, wie wichtig es ist, auf mehreren Kanälen präsent zu sein. Aber um das beste Kundenerlebnis zu bieten, ist es an der Zeit, auf eine Omnichannel-Strategie umzusteigen.

In einer Omnichannel-Strategie verbinden Sie die Erfahrungen Ihrer Kunden über alle Kanäle hinweg. Auch wenn Sie auf Facebook, per E-Mail und in einem physischen Geschäft präsent sind, hält eine Multichannel-Strategie diese getrennt.

Beim Omnichannel arbeiten sie alle zusammen, um ein immersives Kundenerlebnis zu schaffen.

Beispielsweise kann ein Kunde in einer Omnichannel-Strategie beginnen, ein Produkt auf seinem Telefon zu recherchieren. Sie können ihnen dann eine E-Mail für ein Ladenangebot an Ihrem nächstgelegenen Standort senden. Wenn der Kunde ankommt, kann er über Ihre mobile App weitere Informationen zu dem Produkt erhalten, nach dem er sucht. Später kann der Kunde Social-Media-Anzeigen für einen bevorstehenden Verkauf im selben Geschäft sehen.

Omnichannel-Strategien reagieren auf die Bedürfnisse und Handlungen des Kunden. Wenn Sie es richtig machen, können Sie personalisierte Angebote bereitstellen, während sie zwischen den Kanälen wechseln.

Und wenn man bedenkt, dass 64 % der Kunden im Jahr 2020 damit begonnen haben, einen neuen digitalen Kanal zu nutzen, ist Omnichannel für praktisch jedes Unternehmen ein kluger Schachzug.

5. Implementieren Sie Self-Service-Optionen

Das digitale Kundenerlebnis stützt sich stark auf einen Schlüsseltrend: Self-Service-Optionen für Kundenservice und Problemlösung.

Anstatt einen Kunden warten zu lassen, bis Ihr Contact Center geöffnet wird, oder von ihm verlangen, mit einem Vertriebsmitarbeiter zu sprechen, zielen Self-Service-Lösungen darauf ab, Kunden dabei zu helfen, schnell Antworten auf häufig gestellte Fragen zu erhalten.

Bedenken Sie, dass 43 % der Kunden die Sprachoptionen bevorzugen, um den Kundendienst zu kontaktieren.

Das bedeutet, dass 57 % der Kunden mit dem Kundenservice über nicht sprachaktivierte Medien wie Chatbots, FAQs, E-Mail usw. interagieren.

Eine beliebte Methode zur Bereitstellung von Self-Service-Support sind robuste FAQ oder ein Hilfecenter auf Ihrer Website. Um dieses Tool zu erstellen, können Sie sich alte Kundendienstaufzeichnungen ansehen und mit Ihren Mitarbeitern sprechen, um die häufigsten Probleme zu identifizieren, die Kunden wahrscheinlich mit wenig Anleitung selbst lösen können.

Chatbots sind eine weitere praktische Self-Service-Lösung. Diese Tools ahmen den Live-Chat durch den Einsatz von KI und Automatisierung nach. Das Erstellen eines Chatbots erfordert die gleiche Art von Wissen, das Sie beim Erstellen von FAQ-Inhalten sammeln.

Mit ActiveCampaign Conversations können Sie Live- oder automatisierte Chat-Optionen für Ihre Kunden implementieren, um schnelleren Service zu bieten. Klicken Sie auf das Video unten, um mehr zu erfahren.

Verbessern Sie noch heute Ihre CX-Strategie

Die Pflege eines positiven Kundenerlebnisses ist für jedes Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Verbraucher treffen Kaufentscheidungen basierend auf der Fähigkeit Ihres Unternehmens, Empathie, Personalisierung und Kundenservice zu bieten.

Verwenden Sie diese Strategien, um Ihr Kundenerlebnis zu verbessern. Denken Sie vor allem daran, Ihren Kunden zuzuhören und sie an der Spitze Ihrer gesamten Geschäftsstrategie zu halten.