Die beste CX beginnt damit, das Leben der Mitarbeiter zu verbessern

Die Notwendigkeit, eine bessere Unternehmenskultur aufzubauen, ist etwas, das HR-Führungskräfte seit Beginn meiner Karriere im Personalwesen diskutiert haben. Und viele Unternehmen haben kleine Schritte unternommen, um die Bedürfnisse ihrer Mitarbeiter zu priorisieren und die Mitarbeitererfahrung zu verbessern.

Leider hat nicht jede Initiative viel zur Verbesserung der Employee Experience (EX) beigetragen. Ich sehe dich an, Tischtennisplatten, Freizeitkleidung am Freitag und Pausenraum-Cashew-Spender.

Vielleicht beginnen sich die Dinge zu ändern. Angetrieben von den durch COVID-19 verursachten Störungen und gestützt auf einige solide Daten, hat die Personalabteilung endlich einen quantifizierbaren Grund, ein besseres Umfeld für Arbeitnehmer zu schaffen: Unternehmen, die ein großartiges EX schaffen, neigen dazu, auch ein überlegenes Kundenerlebnis (CX) zu bieten.

Mitarbeitererlebnis verbessern: Die CX-Verbindung

Diese Verbindung zwischen der Mitarbeitererfahrung und CX sollte wirklich nicht überraschen.

„Um Ihren Kunden diese ultimative Weltklasse-Erfahrung bieten zu können, müssen Sie sie in Ihr Unternehmen einbauen“, sagt Enrique Rubio, Gründer und CEO von Hacking HR, einer globalen Lerngemeinschaft von HR-Führungskräften und -Praktikern. „Wir können nicht geben, was wir nicht haben, richtig? Aber die Daten zeigen, dass Ihre Mitarbeiter diese Werte verkörpern und an Ihre Kunden weitergeben, wenn sie engagiert sind, mit Würde und Respekt behandelt werden, geschätzt werden und ihnen Wachstumschancen innerhalb Ihres Unternehmens geboten werden.“

Das Gegenteil ist auch wahr. Mitarbeiter, die sich nicht wertgeschätzt, misshandelt oder ignoriert fühlen, teilen ihre Unzufriedenheit den Kunden mit. Und unzufriedene Mitarbeiter, die Ihre Kunden nicht an die erste Stelle setzen, werden Ihrem Unternehmen nicht dabei helfen, seine Ziele zu erreichen oder die gewünschten Geschäftsergebnisse zu erzielen.

„Wir machen Dinge in der Personalabteilung oft, weil wir es schon immer so gemacht haben, nicht unbedingt, weil es jetzt richtig ist“, sagt Lars Schmidt, Gründer und Geschäftsführer von Amplify. „Es ist an der Zeit, dass HR-Experten die Prioritäten ihrer Organisation verstehen und eine Personalstrategie entwickeln, die darauf ausgerichtet ist.“

Dies waren nur einige der faszinierenden Themen, die kürzlich im Rahmen unserer LinkedIn Live-Serie The Rise of HXM diskutiert wurden. Beim Staffelfinale unserer Serie war ich begeistert, die Verbindung zwischen EX und CX mit meinem Co-Moderator Lars Schmidt und unserem Special Guest Enrique Rubio zu erkunden. (Sie können sich die Wiederholung dieser Woche hier ansehen.)

EX und CX zusammenbringen

Aber wie können wir die Verbindung herstellen zwischen dem Richtigen für die Mitarbeiter und dem Erzielen einer positiven Kapitalrendite für das Unternehmen? Rubio führte drei wichtige Schritte auf:

1. Verstehen Sie die Erfolgsmetriken Ihres Unternehmens
2. Denken Sie über die Prozesse nach, die das Mitarbeitererlebnis verbessern sollen
3. Identifizieren Sie die Verbindung zwischen diesen Prozessen und Ihren Geschäftszielen

Diese Übung kann aufschlussreich sein. „Vielleicht stellen Sie fest, dass einige Prozesse nicht wirklich zum Erfolg des Unternehmens beitragen“, fährt er fort. „Oder Sie entdecken vielleicht, dass es ein paar Verbesserungen gibt, deren Implementierung nicht viel kosten würde, aber einen übergroßen Beitrag zum Erreichen Ihrer Ziele leisten würde.“

HR kann den Scharfsinn mitbringen, diese Elemente zusammenzuführen. „In der Lage zu sein, die Geschäftsprioritäten der Organisation zu verstehen, eine Personalstrategie zu entwerfen, die darauf ausgerichtet ist, sie mit den Daten zu verbinden und diese Schichten von Einsicht und Verständnis zu entwickeln, das ist die Magie“, sagt Schmidt. „So kann HR tatsächlich Einfluss nehmen.“

Sich um den ganzen Mitarbeiter zu kümmern, ist der erste Schritt

Human Experience Management (HXM)-Technologien können HR-Teams helfen, Mitarbeiter ganzheitlich zu verstehen und ein verbessertes EX zu liefern. „Die nächste Grenze für HR-Experten besteht darin, die Mitarbeiter in ihrer Gesamtheit, in ihrer eigenen Menschlichkeit zu denken“, sagt Rubio. „Wir müssen Wachstums- und Lernmöglichkeiten bieten, aber gleichzeitig flexibel sein angesichts dessen, was sie außerhalb der Arbeit durchmachen. Daraus ergeben sich interessante Chancen und Herausforderungen.“

In früheren Generationen wurde von Mitarbeitern erwartet, dass sie ihr Privatleben an der Tür des Arbeitsplatzes hinterlassen. Aber die Pandemie warf ein Schlaglicht auf eine Vielzahl persönlicher Probleme, mit denen Mitarbeiter jeden Tag konfrontiert sind – von familiärem Pflegedruck und Homeschooling von Kindern bis hin zur psychischen Gesundheit. Das können wir nicht mehr ignorieren.

Noch haben sich nicht alle Unternehmen dieser Herausforderung gestellt. „Ein Freund, der für ein großes Unternehmen arbeitet, erzählte mir, dass er sich seit Beginn der Pandemie jeden Tag im Büro melden musste“, erinnert sich Rubio. „So stressig. Und in einem Jahr hat sich nie jemand aus der Personalabteilung an diesen Mitarbeiter gewandt, um ihn zu fragen, wie er damit umgeht.“

Die psychische Gesundheit unserer Mitarbeiter muss für die Personalabteilung Priorität haben. „Und es muss nicht kompliziert sein“, fügt er hinzu. „Es kann mit etwas so Einfachem beginnen, wie Menschen zu fragen, was sie durchmachen, wie sie sich fühlen und was sie brauchen.“

Auch hier kann die Technologie eine Rolle spielen. Leistungsstarke Mitarbeiter-Listening-Tools machen es Organisationen einfach, routinemäßige Pulskontrollen durchzuführen, um zu verstehen, wie es den Mitarbeitern geht. Diese Tools können auch Frontline-Managern und Personalleitern umsetzbare Erkenntnisse liefern, die sie verwenden können, um Verbesserungen vorzunehmen und Erfahrungslücken zu schließen.

HR-Priorität Nr. 1: Verbesserung der Employee Experience

Und genau das erwarten Arbeitnehmer von heute von Arbeitgebern – die Anerkennung, dass sie Menschen mit echten Bedürfnissen und Anforderungen sind. Die Rolle der Personalabteilung besteht darin, Wege zu finden, diese Anforderungen zu erfüllen, damit die Mitarbeiter jeden Tag ihr Bestes für das Unternehmen geben können.

„Wenn Sie Ihre Mitarbeiter mit Würde und Respekt behandeln und wenn Sie sie wertschätzen und Wachstumschancen bieten, werden sie dies in der Art und Weise widerspiegeln, wie sie Ihre Kunden behandeln“, sagt Rubio. „Aber die Kehrseite ist auch wahr. Wenn du keinen dieser Werte lieferst, werden es alle anderen auch spüren.“

Obwohl die Beziehung zwischen EX und CX klar ist, wird sich die Unternehmenskultur nicht über Nacht ändern. Aber HR-Führungskräfte, die sich von der primären Konzentration auf Prozesse hin zu einem wirklichen Verständnis für die Bedürfnisse ihrer Mitarbeiter verlagern, können damit beginnen, die Veränderungen zu planen, die nicht nur das Mitarbeiterengagement steigern, sondern auch erstaunliche Geschäftsergebnisse erzielen.

Die Einführung von HXM kann Ihrem Unternehmen dabei helfen, die bestmögliche Erfahrung zu schaffen – unabhängig davon, wo Sie in der Organisation sitzen – damit Ihre Mitarbeiter produktiv und Ihr Unternehmen profitabel sein können. Sie erhalten die Werkzeuge, um Ihren Schwung aufrechtzuerhalten und auf Kurs zu bleiben. Und Sie haben alles, was Sie auf Ihrem Weg zum intelligenten Unternehmen brauchen, damit Sie eine agile Organisation aufbauen können, in der alle gewinnen.