6 Möglichkeiten zur Verbesserung Ihrer Omnichannel-E-Commerce-Strategie

Die Verbraucher von heute nutzen eine Vielzahl von Kanälen, um mit Unternehmen zu interagieren, und sie nutzen sie normalerweise gleichzeitig. Die Leute beginnen oft mit dem Surfen im Internet auf ihren Handys. Dann können sie zum Social-Media-Konto einer Marke gehen oder die Bewertungsseite auf ihrer Website überprüfen, um zu sehen, was andere zu sagen haben. Sie können zum Online-Shop zurückkehren, immer noch auf ihren Telefonen, einige Artikel in ihrer Favoritenliste speichern und dann zu ihrem Laptop wechseln, um ihre Bestellung abzuschließen. Und stellen Sie sich vor, sie möchten all dies tun können, ohne den Prozess noch einmal von vorne beginnen zu müssen, nur weil sie zwischen Geräten und Plattformen gewechselt haben.

Wenn Sie also Ihr E-Commerce-Kundenerlebnis verbessern, bessere Interaktionen haben und die Beziehung zu Ihren Kunden stärken möchten, kann die Verbesserung Ihrer Omnichannel-Marketingstrategie für Ihr Unternehmen wertvoll sein.

Omnichannel ist eines der Schlagworte in der Marketingwelt. Der Begriff wird als kanalübergreifende Strategie zu Vertrieb, Marketing und Kommunikation definiert. Bei diesem Ansatz besteht das Ziel darin, ein einheitliches Kundenerlebnis über eine Vielzahl von Kanälen hinweg zu schaffen – sei es eine Website, eine mobile App oder eine Social-Media-Plattform.

Der Unterschied zwischen Omni- und Multichannel liegt in der Integrationstiefe . In einer Multichannel-Umgebung können Benutzer auf verschiedene Kommunikationskanäle zugreifen und mit Inhalten auf mehreren Plattformen interagieren. Diese werden jedoch häufig separat verwendet und bieten keine zusammenhängende Benutzererfahrung. Beim Omnichannel werden alle Plattformen miteinander synchronisiert , sodass die Nutzer abwechselnd darauf navigieren können.

Um diesen Ansatz erfolgreich zu nutzen, ist es entscheidend, dass Ihre Marketingziele, Botschaften und Ihr Design über alle Kanäle und Geräte hinweg aufeinander abgestimmt sind . Wenn diese nicht zusammenarbeiten, gibt es kein Omnichannel-Erlebnis.

Wir wissen, dass die Umsetzung und Verbesserung einer solchen Strategie keine leichte Aufgabe ist. Daher teilen wir Ihnen in diesem Artikel mit, warum ein Omnichannel-Ansatz für E-Commerce für Ihr Unternehmen von Vorteil sein kann, und wir haben 6 Möglichkeiten skizziert, wie Sie ihn verfeinern können.

1. Detaillieren Sie die Customer Journey

Der Schlüssel zu einer erfolgreichen Omnichannel -Integration liegt darin, Kundenkontaktpunkte als Teil eines ganzen Zyklus zu betrachten . Laut McKinsey gelingt es Unternehmen oft nicht, eine effektive kanalübergreifende Transformation durchzuführen, weil sie die wahren Präferenzen und Bedürfnisse der Kunden in den Phasen der Customer Journey nicht kennen. Die Aktualisierung Ihres Omnichannel-Ansatzes kann Ihnen also helfen, auf die sich ändernden Gewohnheiten digitaler Käufer einzugehen, die Betriebskosten zu verwalten und ein hervorragendes Benutzererlebnis zu bieten.

Eine verbesserte Cross-Channel-Strategie erfordert ein detailliertes Verständnis dessen, was Verbraucher wirklich wollen . Ihre individuellen Customer Journeys sind eine Reihe von Austauschvorgängen zwischen traditionellen und digitalen Kanälen und können je nach Buyer Persona variieren.

Daher ist es wichtig, dass Ihre Omnichannel-Strategie klaren übergreifenden Prinzipien und Zielen folgt und dass Ihre Geschäftsprozesse in einer einzigartigen plattformübergreifenden Infrastruktur organisiert sind.

Diese Verbesserungen erfordern die Koordination zwischen den Unternehmensabteilungen und den Einsatz optimierter Technologien , die ein nahtloses E-Shopping-Erlebnis unterstützen. Einerseits sollten Ihre Kunden- und technischen Supportteams mit angemessenen Problemlösungs- und Kommunikationsfähigkeiten ausgestattet sein. Andererseits sollten sie Zugang zu einer Technologie haben, die Einkaufsdaten über Geschäftseinheiten hinweg übertragen kann. Diese unterstützen die kanalübergreifenden Interaktionen Ihres Unternehmens optimal, wenn Kunden in Echtzeit mit Ihrer Marke interagieren.

2. Gestalten Sie das ultimative Omnichannel-Erlebnis

Beim Wort Omnichannel gehen viele davon aus, dass es bedeutet, überall im Internet präsent zu sein. Die heutige digitale Welt ist jedoch ziemlich überfüllt und Unternehmen sollten darauf achten, sich nicht zu sehr zu verteilen. Wenn Sie also Ihre E-Commerce-Omniplattform-Strategie aktualisieren, sollten Sie darauf achten, welche Kanäle Sie verwenden und welche Rolle sie an den verschiedenen Kontaktpunkten zwischen Ihren potenziellen Kunden und Ihrer Marke spielen.

Hier sind drei Bereiche, aus denen Erkenntnisse gewonnen werden können.

Entdecken Sie, warum Kunden zu Ihnen kommen

Zu wissen, warum potenzielle Kunden zu Ihnen kommen, kann Ihnen helfen zu verstehen, welche Kanäle Sie in Ihre Strategie einbeziehen sollten. Nachdem Sie die Customer Journey detailliert beschrieben und sich die Phasen Awareness, Consideration, Purchase, Use und Support angesehen haben, sehen Sie, welche Kanäle verbessert werden sollten, um in jeder Phase ein nahtloses Benutzererlebnis zu gewährleisten.

Die Belohnungs-App von Starbucks bietet eines der besten Omni-Channel-Erlebnisse auf dem Markt. Es stellt seinen Kunden eine kostenlose Prämienkarte zur Verfügung, die immer und überall verwendet werden kann. Es kann online, per Telefon, App oder im Geschäft verwendet werden.

Quelle

Wenn ein Kunde eine Änderung an der Karte vornimmt, wird diese sofort auf allen Kanälen aktualisiert. Das erleichtert den Kaffeegenuss erheblich, da Sie Ihre Karte jederzeit aufladen und sofort verwenden können.

Verbessern Sie die Kanalleistung durch die Analyse des Kundenverhaltens

Nutzen Sie alle Tools zur Analyse des Verbraucherverhaltens, die Sie wahrscheinlich bereits verwenden. Auf diese Weise können Sie überwachen, welche Ihrer Kanäle häufiger besucht werden, und verfolgen, welche Aktionen Benutzer auf ihnen ausführen.

Darüber hinaus können Sie eine Kundenbeziehungssoftware verwenden, um sich ein Gesamtbild über die Leistung der einzelnen Kanäle zu verschaffen. Dieses Tool kann Sie warnen, wenn Aktualisierungen vorgenommen werden müssen, und Ihnen dabei helfen, Wege zu finden, um Ihr allgemeines Omnichannel-Erlebnis zu verbessern.

Quelle

So hat beispielsweise die Beauty-Marke Sephora ihre Omnichannel-Strategie verbessert, indem sie ihren Kunden mithilfe einer digitalen Software ermöglicht, online nach Artikeln zu suchen und Produkte virtuell anzuprobieren. Das Produkt kann dann zu ihrer Wunschliste hinzugefügt werden und Käufer können alle Artikel darauf mit der mobilen App kaufen. Diese Funktion hilft Käufern auch dabei, ihre Optionen einzugrenzen, und überwacht die Produkte, die sie kaufen möchten.

Lassen Sie Ihre Kunden Sie auf mehreren Wegen erreichen

Laut Forbes sind 89 % der Kunden frustriert, wenn sie ihre Anfragen an mehrere Mitglieder des Kundendienstteams wiederholen müssen. Daher kann die Bereitstellung einer reibungslosen plattformübergreifenden Kommunikation zwischen Ihrer Marke und Ihren Kunden einen enorm positiven Einfluss auf Ihre Omnichannel-Strategie haben.

Sie sollten sicherstellen, dass die Technologie, die Sie zum Navigieren zwischen Kanälen per Text, Social Media, E-Mail und Instant Messaging verwenden, ausgereift genug ist, um ein integriertes Erlebnis zu unterstützen. Dies könnte bedeuten, den Service auf Mobilgeräten zu optimieren, die Antwortzeiten in Live-Chats, sozialen Medien und E-Mails zu verbessern und Self-Service-Tools zu optimieren.

Quelle

Schauen wir uns Walgreens an. Es hat seinen kanalübergreifenden Ansatz verbessert, indem es den Großteil seiner Kommunikation auf seine mobile App verlagert hat. Es ermöglicht Kunden, ihre Rezepte zu überprüfen und zu aktualisieren, ohne ihre Apotheke besuchen oder anrufen zu müssen. Mit der App können sie auch eine Erinnerung einstellen, wenn ein Rezept erneuert werden sollte.

3. Mehrwert für Ihre Omnichannel-Erlebnisse

Die Verbraucher von heute sind ziemlich anspruchsvoll. Sie wollen ein Einkaufserlebnis, das ihren individuellen Bedürfnissen entspricht, mit sofortiger Unterstützung. Meistens müssen sich Marken an diese besonderen Vorlieben anpassen und einen Supportprozess ohne Unterbrechungen anbieten.

Laut Cognizant generiert der Omnichannel-Shopper im Vergleich zu einem Single-Channel-Shopper 21 % mehr Gewinn . Daher ist es wirklich wichtig, dass Ihr Unternehmen integrierte Erlebnisse anbieten kann, die einen Mehrwert für Ihre Zielgruppe darstellen. Dazu können Sie ein Kundenservice-Framework entwerfen, das sich darauf konzentriert, sowohl die Kommunikationsprozesse als auch die Technologie zu verbessern, die an den Punkten des Informationsaustauschs verwendet wird.

Feedback analysieren und verbessern

Um ein ansprechendes Omnichannel-Einkaufserlebnis zu gestalten, müssen Sie Ihre potenziellen Kunden gut kennen. Alle Kundendaten und Rückmeldungen sollten effektiv analysiert werden, damit Sie jede verfügbare Gelegenheit nutzen können, um die Kundenzufriedenheit zu übertreffen.

Unternehmen, die sich in die Lage ihrer Käufer versetzen können, wissen, wie sie wirklich nahtloses plattformübergreifendes Einkaufen anbieten können, das die Kundenbindung stärkt.

Nutzen Sie die richtige Technologie

Etwa 4,5 % des Umsatzes gehen verloren, wenn Technologien, Prozesse und Unternehmensstrukturen nicht vollständig aufeinander abgestimmt sind. Für ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis ist es sehr wichtig, die geeignete Lösung zur effektiven Integration von Kundendaten zu verwenden.

Herkömmliche CRM-Systeme eignen sich gut zum Organisieren und Verwalten von Käuferinformationen, da sie bereits als zentrale Drehscheibe fungieren, die die erforderlichen Daten über alle früheren, aktuellen und potenziellen Kunden enthält. Um sie jedoch für eine effektive kanalübergreifende Anwendung zu optimieren, sollten diese Daten in separate Käuferdateien kategorisiert werden, die dann jedem Team und in jeder Phase der Customer Journey zugänglich gemacht werden können. Auf diese Weise können jederzeit optimale Leistung und schnelle Reaktion sichergestellt werden.

Quelle

Die Bank of America nimmt Omnichannel wirklich ernst und setzt den Standard für ein integriertes dynamisches Erlebnis. Über ihre mobilen und Desktop-Apps können Kunden Einzahlungen überprüfen, Rechnungen bezahlen, eine Karte anfordern und Termine vereinbaren. Das Unternehmen nutzt Kundenreisedaten und Robo-Filialen, um eine leistungsstarke und intuitive Technologie bereitzustellen, die Kunden bei der Erledigung ihrer täglichen Bankaufgaben unterstützt.

4. Verwenden Sie adaptive Inhalte

Adaptive Inhalte sind solche, die sich abhängig von Faktoren wie Endgerät (Mobiltelefon, Tablet, Betriebssystem), Kontext (Zeit, Ort) oder persönlichen Merkmalen einer Person (Alter, Sprache) verändern. Es soll aussagekräftige und maßgeschneiderte Inhalte auf intelligentere und automatisiertere Weise über alle Kanäle hinweg bereitstellen. Beispielsweise kann eine Aktionsschaltfläche auf einem Computer „klicken“, auf einem Mobiltelefon oder Tablet „tippen“ und auf dem GPS-System eines Autos „wählen“ sagen.

Adaptive Inhalte sind nicht auf bestimmte Geräte oder Technologien beschränkt. Es kann in allen Kanälen verwendet werden und sollte mit einer kundenorientierten Denkweise geplant und entwickelt werden.

Sie können WordPress (WP) verwenden, um adaptive Inhalte zu erstellen und diese einfach plattformübergreifend zu verwalten. Es gibt viele Plugins und Themen, die Ihnen dabei helfen, wie Mobile Switcher oder AddFunc Adaptive Content. Darüber hinaus können Sie mit der neuen Version 5.6 Simone von WP sogar sicherstellen, dass Ihre Inhalte nicht nur auf die Benutzer zugeschnitten sind, sondern auch auf die Richtlinien zur Barrierefreiheit im Web optimiert sind.

5. Verbinden Sie Ihre Kanäle

Ihre Omnichannel-Strategie wird nicht so effektiv sein, wenn die verschiedenen Kanäle nicht synchronisiert sind. Auch wenn Kunden während ihrer Kaufreise mehrere Berührungspunkte mit Ihrer Marke haben, erwarten sie beim Wechsel zwischen ihnen ein ununterbrochenes Erlebnis. Daher ist es wichtig, eine nahtlose Integration über alle Kanäle hinweg bereitzustellen.

• Stellen Sie sicher, dass Sie über eine effiziente Produktkanalsynchronisierung verfügen. Wenn sich ein Produkt nicht gut verkauft, kann es daran liegen, dass es auf dem falschen Kanal läuft. Um dies zu vermeiden, stellen Sie sicher, dass Sie es auf dem entsprechenden Verkaufskanal positionieren, damit es zu Ihrer Zielgruppe passt.
• Unterscheiden Sie Kanäle nach ihrem Zweck. Ordnen Sie aus Kommunikationssicht die Kanäle der Botschaft zu, die Sie senden möchten, z. B. können Sie soziale Medien für informelle Interaktionen, Newsletter für Updates usw. verwenden. Ergänzen Sie aus Produktsicht das Verkaufsargument mit der Plattform, z. B. wenn Ihr Produkt einen visuellen Reiz hat, präsentieren Sie es auf einem Kanal, der diese Merkmale hervorhebt.
• Schaffen Sie Synergien zwischen online und offline. In einer gut durchdachten Omnichannel-Strategie müssen sich die physischen und digitalen Aspekte Ihres Unternehmens ergänzen.
• Nutzen Sie Ihre Analysetools und überwachen Sie das Kundenengagement an verschiedenen Berührungspunkten bis hin zum Kauf: Anzeigenimpressionen in sozialen Medien, Absprungraten, rechtzeitige Antworten, Online-Kommentare und Bewertungen usw.

6. Pflegen und verbessern

Die Einrichtung eines leistungsstarken Omnichannels für Ihr E-Commerce-Geschäft erfordert einige Zeit-, Geld- und Ressourceninvestitionen. Das mag am Anfang eine Herausforderung sein, aber es lohnt sich auf lange Sicht. Es kann Ihre Kommunikation, Ihren Betrieb und Ihr Benutzererlebnis verbessern , Ihre Kunden zufrieden stellen und Vertrauen und Loyalität aufbauen.

Es ist wichtig, dass Sie auch Ihre Strategie ständig testen und verbessern , die richtige Technologie verwenden und eine große Synergie zwischen Ihren Teams haben, wobei der Schwerpunkt auf kontinuierlicher Optimierung, Verbesserung und Innovation liegt. Das Endspiel besteht darin , eine kollaborative, kanalübergreifende Interaktion zu schaffen , bei der reichhaltige, dynamische und nahtlose Erlebnisse den Kern Ihres Unternehmens bilden.

Fazit

Der Aufbau von Omnichannel-Kundenerlebnissen ist ein Trend, mit dem sich viele Unternehmen befassen. Es öffnet Marken die Tür und ermöglicht es ihnen, ihre Prozesse zu verbessern, ihre Technologien zu erneuern und ihre digitale Geschäftslandschaft zu transformieren.

Der Wechsel von Multi-Channel zu Omni-Channel kann viel Zeit und Mühe kosten, aber er wird einen enormen und positiven Effekt auf Ihre Beziehung zu Ihren Kunden haben.

Wir hoffen, dass unsere Tipps Ihnen mehr Selbstvertrauen geben, um Ihre E-Commerce-Marketingstrategie zu erneuern, Ihr Fachwissen aufzubauen und das ultimative kanalübergreifende Erlebnis zu schaffen. Wir würden uns über Ihr Feedback freuen, also viel Glück und mögen die Kanäle mit Ihnen sein.