Verbessern Sie Ihre Kundenerlebnisstrategie: 4 Fehler, die Sie vermeiden sollten

Versuchen Sie, Ihre Customer Experience-Strategie zu verbessern? Du bist nicht allein. Das ist keine Überraschung, da CX Produkt und Preis als wichtigstes Unterscheidungsmerkmal von Marken überholt hat.

Die Verbesserung Ihres Kundenerlebnisses kann zu stärkeren Kundenbeziehungen, einer verbesserten Markenwahrnehmung und höheren Einnahmen führen.

Aber um dorthin zu gelangen, bedarf es kontinuierlicher Arbeit und einer klaren, fokussierten Strategie.

Warum Sie eine Customer-Experience-Strategie brauchen

Zu oft nähern sich Unternehmen CX als eine intuitive, instinktive Praxis. Und obwohl sich die besten Erlebnisse mühelos und intuitiv anfühlen , bauen sie auf einer gut durchdachten Strategie auf.

Ihre CX-Strategie ist keine hypothetische oder theoretische Idee. Es ist ein digitales Dokument, das klar umreißt:

1. Wer Ihr Kunde ist
2. Wie die Customer Journey aussieht
3. Ihr Markenversprechen
4. Wie Sie Erfolg definieren und messen

Diese vier Elemente bilden die Grundlage Ihres Kundenerlebnisses. Investieren Sie Zeit und Energie in die Gliederung und Ausrichtung Ihres Teams darauf, und Sie werden sich auf langfristigen Erfolg einstellen.

Verbessern Sie Ihre Customer Experience-Strategie: 4 häufige Fehler, die Sie vermeiden sollten

Natürlich sind nicht alle Strategien gleich. Hier sind vier häufige Fehler, die Unternehmen machen, die Sie vermeiden sollten.

Fehler Nr. 1: Ignorieren der Mitarbeitererfahrung

Ein großartiges Kundenerlebnis beginnt mit einem großartigen Mitarbeitererlebnis. Tatsächlich kann ein hohes Mitarbeiterengagement die Rentabilität um 21 % und die Kundenbewertungen um 10 % steigern.

Dies gilt aus mehreren Gründen:

• Ihre Mitarbeiter sind die Schnittstelle zum Kunden. Vom Verkaufspersonal bis zum Kundenservice sind sie das Gesicht Ihrer Marke. Wenn sie sich wertgeschätzt fühlen und das Markenerlebnis akzeptieren, ist es wahrscheinlicher, dass sie den Kunden ein großartiges Erlebnis bieten.
• Die Investition in Tools, die Mitarbeitern helfen, ihre Arbeit einfacher und effektiver zu erledigen, reduziert die Häufigkeit, mit der Kunden von Abteilung zu Abteilung weitergereicht werden.
• Engagierte Mitarbeiter sind kooperativer und besser in der Lage, Lösungen für auftretende CX-Probleme zu finden.

Ganz zu schweigen davon, dass die Verbesserung der Mitarbeitererfahrung die Fluktuation verringert.

Wenn Sie versuchen, Ihre Strategie für das Kundenerlebnis zu verbessern, beginnen Sie mit einem Blick auf das Mitarbeitererlebnis. Identifizieren Sie Hindernisse oder Engpässe, die Ihr Team daran hindern, effektiv zu arbeiten. Befähigen Sie sie, Ihren Kunden die bestmöglichen Erlebnisse zu bieten.

Fehler Nr. 2: Angenommen, Ihre Kunden sind genau wie Sie

Wenn Sie ein herausragendes Kundenerlebnis schaffen wollen, müssen Sie wissen, was Ihre Kunden wollen. Und wenn Sie nicht Ihre Zielgruppe sind, achten Sie darauf, nicht davon auszugehen, dass Sie instinktiv wissen, was das ist.

Verwenden Sie beim Aufbau Ihrer CX-Strategie gesunden Menschenverstand und Einfühlungsvermögen – versetzen Sie sich in die Lage des Benutzers und notieren Sie sich, wie Sie sich engagieren würden. Aber Sie müssen auch Ihre eigenen Vorurteile überprüfen.

Wenden Sie sich dazu am besten an Ihre Kundendaten. Verwenden Sie es, um umfassende Kundenprofile zu erstellen, die Ihnen helfen, Ihr Publikum auf einer tieferen Ebene kennenzulernen. Identifizieren Sie ihre Schmerzpunkte und Prioritäten und nutzen Sie diese Erkenntnisse, um Ihre Strategie für das Kundenerlebnis zu verbessern. Und denken Sie daran – sie sind möglicherweise nicht die gleichen wie Ihre.

Fehler Nr. 3: Mit einer Channel-Denkweise arbeiten

CX-Strategien, die das Erlebnis nach Abteilung oder Kanal aufschlüsseln, werden weiterhin das Ziel verfehlen. Egal wie Ihr Unternehmen intern agiert, Ihre Kunden erleben Ihre Marke als ganzheitliche Einheit – und werden sie auch so beurteilen. Eine schlechte Interaktion mit dem Kundenservice lässt sie nicht denken: „Mann, ihre Serviceorganisation ist nicht gut geführt.“ Sie werden denken: „Mann, diese Firma kümmert sich nicht um Kundenservice.“

Verbessern Sie Ihre Kundenerlebnisstrategie, indem Sie den Wald durch die Bäume sehen. Wie fließt die gesamte Erfahrung zusammen ?

Gestalten Sie Ihre Strategie mit einem Omnichannel-Ansatz. Verwenden Sie Anfahrtskarten, um:

• Verstehen Sie, wie sich Ihre Kunden von Kanal zu Kanal bewegen
• Identifizieren Sie die verschiedenen Berührungspunkte, mit denen sie interagieren, und
• Schaffen Sie ein nahtloses Erlebnis über all diese Berührungspunkte hinweg

Fehler Nr. 4: Metriken vernachlässigen

Einer der größten CX-Fehler besteht darin, keine klaren, messbaren Ziele und Erfolgskennzahlen zu definieren. Sie können beliebig viele Kampagnen und Engagements erstellen, aber wenn Sie nicht wissen, wie Erfolg aussieht oder wie er gemessen wird, haben Sie nicht wirklich die Kontrolle über das Erlebnis.

Nicht nur das; Wenn Sie sich nicht an Erfolgsmetriken orientieren, kann dies auch zu internen Konflikten führen. Wenn Ihre Teams nicht mit einem klaren Verständnis der Ziele und KPIs zusammenarbeiten, könnten sie am Ende gegeneinander arbeiten und Erfahrungen schaffen, die unzusammenhängend und inkonsistent sind.

• Identifizieren Sie Ihre Geschäftsziele. Welche sind für Sie am wichtigsten zu erreichen?
• Arbeiten Sie mit Ihrem Datenteam zusammen, um festzulegen, welche Ziele Sie messen können und welche nicht . Passen Sie bei Bedarf Ihre Erfolgsmetriken an, um das widerzuspiegeln, was tatsächlich messbar ist.
• Stellen Sie sicher, dass Ihre gesamte Organisation auf diese Metriken ausgerichtet ist und hinter ihnen steht. Ordnen Sie bei Bedarf Ihre Ziele und Kennzahlen, damit Ihre Teams wissen, welche Aufgaben die höchste Priorität haben.

Dieser Teil des Prozesses kann viel Zeit und Energie in Anspruch nehmen, aber ohne ihn ist Ihre Customer Experience-Strategie nicht wirklich vollständig.

Verbessern Sie Ihre Kundenerlebnisstrategie, verbessern Sie Ihre Marke

Das Kundenerlebnis ist zu wichtig, um es dem Zufall zu überlassen. Ihre Wirkung auf Ihre Marke und ihre Fähigkeit, langfristig erfolgreich zu sein, ist zu groß. Rüsten Sie sich mit einer soliden Customer Experience-Strategie aus und übernehmen Sie die Kontrolle über die Zukunft Ihres Unternehmens.