In einer CX-Minute: Überlegungen zur Kundenerfahrung 21. April 2021

Ich werde Sie nicht mit Kleinigkeiten wie dem Zählen der Anzahl der Episoden, der zunehmenden Anzahl von Kommentaren und Shares oder der Tatsache langweilen, dass ich es tatsächlich geschafft habe, 6 Wochen hintereinander die Zeit und das Engagement dafür zu finden (erzählen Sie es nicht Wondrous Jenn oder sie wird die große Editor-Peitsche über meinem Kopf knallen lassen, damit ich bei #7 nicht nachlasse).

Ach, hier sind wir. Bisher gute Sachen, mehr (und bessere) kommen.

Ich habe dies in zwei der letzten beiden Beiträge mit Ihnen geteilt: Ich habe Ihnen erzählt, wie Thunderhead (ein Partner oder unserer) gute Gespräche über Echtzeit-Interaktionen und die dahinter stehenden Geschäftsmodelle in Gang bringt, wie ich diese neuen Inhalte mag, die sie haben herumgehen usw.

Kurz gesagt, ich mag, wohin sie gehen, und eine meiner Freundinnen stimmt mir zu (und nicht nur, weil sie eine Freundin ist, sondern weil sie eine der klügsten Personen ist, die ich kenne). Um das zu feiern, habe ich ein Video mit ihr aufgenommen (ja, ich werde fortfahren, ohne die Namen der Gäste zu nennen … verklage mich), um diese Grafik aus ihrem Bericht zu diskutieren:

Übrigens, das ist eine Lehrbuchdefinition von Tangentialität … aber der gute Weg.

… Ich hoffe.

CX-Geschäftszweck: Es existiert aus sehr gutem Grund

Jetzt, da Sie sich innerlich glücklich, warm und verschwommen fühlen von diesem wunderbaren Video – ist es an der Zeit, sich mit den anderen Dingen zu beschäftigen, die mich letzte Woche beschäftigt haben (zusätzlich zu dem Thema dynamische Reisen, das ich weiterhin auf der Suche nach einem einfache Möglichkeit, eine gute Erklärung dafür zu erstellen – bleiben Sie dran, aber sehr vielversprechend).

Zunächst ein paar Links.

Hier ist der Link zu einem sehr interessanten Bericht. Ich habe mir in letzter Zeit Daten von hier für Gespräche ausgeliehen, Tonnen von sehr coolen Sachen und gut organisiert. Es ist der 2020 Global Customer Experience Benchmarking Report, der dieses Jahr zum ersten Mal von NTT veröffentlicht wird (sie haben den Bericht zusammen mit Dimension Data erworben, dem Unternehmen, das ihn vor fast zwei Jahrzehnten veröffentlicht hat). Ich habe das schon einmal gelesen; Es ist randvoll mit großartigen Daten und Analysen, aber die eine Statistik, die meine Aufmerksamkeit dieses Jahr am meisten erregt hat, war diese (und ich runde Zahlen und füge hier meine eigene Analyse hinzu):

Die Zahl der Unternehmen, die erkennen, dass CX einen kommerziellen Wert hat (lesen, Geld verdienen oder Geld sparen), ist um mehr als 20 % gestiegen, während fast 40 % der Unternehmen entschieden haben, dass die Schaffung von Vertrauen und Loyalität keine Priorität mehr hat.

Wie toll ist das? Eigentlich ein Geschäftszweck für CX! (Übrigens kann dies voreingenommen sein, da ich selbst an dem Deck arbeite, das einen Business Case für CX rund um kommerzielle Argumentation und gemeinsame Wertschöpfung liefert … andererseits, wer bin ich, um mit Daten zu argumentieren?)

Ein weiterer cooler Link (oder zwei), eine Art Gaumenauffrischung, bevor Sie tief in den letzten Punkt eintauchen, ist dieser Artikel von Business2Community, der auch auf ein Whitepaper von Korn Ferry verweist. Am Ende sprechen beide über die sich verändernde Rolle des CMO.

Jetzt ist Zeit für einen Rant – irgendwie

Im Jahr 2013 (leider konnte ich nirgendwo einen Link finden) prognostizierte Gartner, dass CMOs bis 2017 größere Budgets und mehr technologische Verantwortung haben würden als ihre CIO-Pendants. Leider begann damit das Zeitalter von MarTech und der überwältigenden Sehtafel von über 8.000 Anbietern, die dem Marketing angeblich einen Mehrwert bringen.

Ich bin immer noch jedes Mal verwirrt, wenn ich das lese, wie jemand unter 8.000 Logos einen Wert finden soll, ohne zu wissen, wonach er sucht (ersparen Sie mir die Ermahnung, das ist Clickbait ohne Mehrwert, das habe ich schon viele Runden davon durchgemacht )?

Entschuldigung, eine andere Tangente – wie auch immer, dies führte dazu, dass CMOs in den Führungsrängen aufstiegen (gefolgt von einer schrumpfenden Amtszeit, aber das ist eine andere Diskussion). Seitdem hat der Wert des Marketings (meiner Meinung nach) in der Welt der End-to-End-Erlebnisse abgenommen, und das ist schlecht für CX.

Die beiden obigen Artikel sagen, wenn Sie sie so lesen wie ich, im Grunde, dass das zu Ende geht.

Yay (Konfetti und Blaskapellen). Gerade rechtzeitig für wertvolle dynamische End-to-End-Erfahrungen unter Einbeziehung von Marketingtechnologie für Geschäftsergebnisse, die die Kundenerwartungen erfüllen und gemeinsam Wert schaffen.

Book 'em, Danno: Was CX-Führungskräfte lesen sollten

Und schließlich ein Buch.

Im Jahr 2013 (dasselbe Jahr wie der Aufstieg des CMO laut Gartner – ich traue keinen Zufällen; mehr am Ende) schrieb Dan Seffer ein Buch, für das ich mich während meiner gesamten Karriere eingesetzt habe, ohne zu wissen, dass das Buch existierte. Um die Wahrheit zu sagen, ich hatte in früheren Leben Empfehlungen, dies zu lesen – aber ich verwerfe es immer wieder aus Zeitmangel. Dieses Wochenende habe ich mir endlich Zeit zum Lesen genommen.

Mikrointeraktionen (der Link führt Sie zu Google Books, wo Sie es online lesen können, oder Sie können zu Ihrem Lieblingsbuchhändler gehen, um für eine digitale / physische Version davon zu bezahlen) ist ein Konzept, das weder neu für mich noch gut verstanden ist ( noch) in der Welt.

Das Buch leistet großartige Arbeit bei der Erklärung der vielen Teile, Iterationen und Nuancen und bietet sogar Beispiele und Ratschläge, wie man vorankommt. Dieses Thema steht im Mittelpunkt von Distributed Computing, Cloud und den Unternehmensarchitekturen von morgen – und dieses Prinzip ist auch der Kern von CX und von Themen wie Personalisierung, Anpassung, Integration und jedem anderen „-ion“, das Sie finden können möglicherweise in der Unternehmenstechnologie auftauchen.

Es sollte Pflichtlektüre für jeden sein, der Produkte, Lösungen oder Initiativen für Organisationen oder Anbieter entwickelt.

Die Idee bekommen? Es ist großartig und überhaupt nicht veraltet – ähnlich wie diese Website.

Entschuldigung, noch eine Randnotiz, 2012 habe ich ein Whitepaper darüber geschrieben, was es bedeutet, eine reine Cloud zu sein – es war fantastisch und enthält viele Themen aus diesem Buch, konzentriert sich aber auf Cloud Computing – übrigens noch heute gültig.

Jemand hat mir 2014 gesagt, dass es „veraltet“ sei, weil es 2012 geschrieben wurde. Ich werde meine Antwort für Sie bereinigen, indem ich sage, dass ich diese Antwort nicht auf die leichte Schulter genommen habe, und ich werde auch niemanden, der irgendein Schreiben über Infrastruktur kritisiert, als veraltet ansehen.

Die US Navy gab 1939 eine Studie über verteilte Arbeit in Auftrag – und praktisch alle diese Konzepte leben noch heute im Cloud Computing. Wenn Sie denken, dass Python, RoR, Blockchain, Go oder was auch immer Ihre neueste und großartigste glänzende Technologie „die Antwort“ ist – wissen Sie einfach, dass Sie falsch liegen, denn all diese Dinge bauen auf Büchern wie Microinteractions auf. Und wenn Sie diese Konzepte nicht richtig verstehen, ist Ihre Technologie wirklich – äh, bestenfalls.

Eine meiner Lieblingspassagen in diesem Buch unterstützt dieses Konzept voll und ganz. (Musste dies als Screenshot machen, da Google Books mich nicht aus dem Buch ausschneiden und einfügen ließ)

Ich schätze, das waren heute zwei Tiraden … ok.

Sie wollen mich wegen meines Angriffs auf MarTech anschreien? Meine Tirade über Technik ist nicht die Antwort, aber tiefe Infrastruktur wird nie veraltet? Meine Kommentare zu irgendetwas anderem? Oder etwas, was mein Gast gesagt hat? Oder ich? Finden Sie mich entweder auf LinkedIn oder – senden Sie mir eine E-Mail an das am schlechtesten gehütete Geheimnis der Branche (meine E-Mail-Adresse)

Ach ja, noch was…

„Ich glaube an Zufälle. Zufälle passieren jeden Tag. Aber ich traue Zufällen nicht.“ – Garak, Star Trek: Deep Space Nine