In einer CX-Minute: Gedanken zur Kundenerfahrung, 5. Mai 2021

Willkommen zur siebten Woche von In a CX Minute.

Lassen Sie mich heute etwas anderes versuchen: Ich möchte drei Dinge teilen, die während der Gespräche diese Woche aufgekommen sind, und Ihre Meinung oder Kommentare dazu einholen ( das meinen wir mit Gespräch – wenn ich der einzige bin, der redet, ist es ein Monolog oder Selbstgespräch ).

Bevor wir anfangen, bleiben Sie bitte, bitte, bitte nicht bei der Semantik hängen. Diese Konzepte, die wir erörtern werden, sind sehr wichtig, wenn Sie CX-Initiativen in Ihren Organisationen entwerfen und einführen. Wie groß ist die Gefahr, in der Semantik stecken zu bleiben? „Wer schon mal in Alabama im Schlamm stecken geblieben ist, weiß, du trittst aufs Gas, ein Reifen dreht durch, der andere macht nichts“ (Punkte zur Bestimmung des Ursprungs dieser Linie).

Apropos Herkunft – das ist ein guter Anfang

Ich hatte eine ausgezeichnete Diskussion über Daten (wie wir es heutzutage alle ständig tun, oder?) und die Einführung digitaler Technologien und Prozesse während der Pandemie, als mich jemand fragte, was meiner Meinung nach das größte Hindernis für die Einführung und Implementierung von datengesteuerten Lösungen sei und erkenntnisgesteuerte Prozesse.

Wie immer sagte ich: „Die Leute verstehen Daten nicht“ – was dazu führte, dass mich jemand in der Besprechung darauf anrief und sagte: „Das ist ein Bulle raus, Sie können nicht einfach sagen, die Leute verstehen es nicht – definieren Sie das.“ .

Herausforderung angenommen (nochmals Pluspunkte für die Herkunft – natürlich vor dem Klicken auf den Link).

Hier ist, was die meisten Organisationen über Daten nicht verstehen: Der Datennutzungszyklus.

Ursprung –> Zweck –> Ergebnis –> Erkenntnis –> Ziel

Wenn Sie es nicht wissen:

• Wofür es verwendet wird
• Was es für uns tut
• Was können wir aus seiner Nutzung lernen?
• Und wo es hingeht…

da kann man nicht viel machen.

Vorbehalte: Dies ist keine technische Diskussion darüber, welche Datenbank oder Tabelle für die Speicherung der Daten verantwortlich ist oder welcher Prozess sie verwendet – vielmehr ist dies ein Modell, um zu verstehen, wie Daten in Prozessen spielen.

Wenn Sie beispielsweise die Telefonnummer des Kunden verwenden möchten – wissen Sie, wie Sie das erfassen können? Sicher aufbewahren? Erlaubnis zur Nutzung einholen? Bei der Verwendung Vorschriften einhalten? (Das ist zum Beispiel der Ursprung).

Wie wäre es, wenn Sie die Telefonnummer anstelle einer anderen Kennung verwenden? Warum sollten Sie dies verwenden – im Gegensatz zu den meisten Unternehmen, die dies tun, um Marketingbotschaften an den Kunden zu übermitteln, gibt es einen Zweck für die Verwendung dieser spezifischen Datenkennung? Vielleicht etwas, das in direktem Zusammenhang mit dem Prozess steht, den es unterstützt? (Zweckdiskussion, wie Sie vermuten können)

Ich habe viele Fragen, aber so kann ein Unternehmen die richtigen Daten für jeden Prozess identifizieren und diese nutzen, um bei jeder Interaktion gemeinsam Wert zu schaffen: Mit den richtigen Daten und dem richtigen Einblick wird sichergestellt, dass wir das richtige Ergebnis erzielen , während die Kundenerwartungen erfüllt werden.

Nehmen wir an, Sie haben das verstanden, und nehmen wir an, Sie gehören zu den wenigen Unternehmen, die den Datennutzungszyklus sowohl angenommen als auch für Ihre Entscheidungsfindung übernommen haben – was kommt als nächstes?

Lassen Sie uns über die Erfahrung für den Kunden sprechen

Tut mir leid, du wusstest irgendwann, dass es kommen musste… ja, das ist die Zeit.

Dies kam während eines Führungskräfte-Workshops zur Sprache, zu dem ich das Glück hatte, eingeladen zu werden, einen Beitrag zu leisten und daran teilzunehmen.

Wir haben darüber gesprochen, wie ein Erlebnis für den Kunden gestaltet werden kann (hier geht es um ein reales, physisches Erlebnis – nicht um das, was wir Erlebnisse nennen und Interaktionen sind … aber ich habe das in der Vergangenheit hier und anderswo schon oft diskutiert – ich habe gewonnen nicht darauf zurückkommen).

Einer der hervorstechenden Punkte, die aus diesem Workshop hervorgegangen sind (und er klingt abgedroschen): Wir müssen zwischen Kundenerfahrung und Kundenerfahrung unterscheiden.

Dies ist von größter Bedeutung, um die Verantwortlichkeiten und Pflichten jedes Teilnehmers zu verstehen: Die Organisation ist verantwortlich und kümmert sich darum, sicherzustellen, dass Kundenerlebnisse stattfinden, und der Kunde ist derjenige, der die Verantwortung trägt und dafür sorgt, dass seine Erfahrung mit dem Kunden so ist, wie sie sein sollte (dies ist warum ich nicht möchte, dass Sie bei der Semantik hängen bleiben, es ist weit mehr als eine geschickte Umordnung von Wörtern).

Wir sagen oft, nun ja – ich sage oft, dass der Kunde für sein eigenes Erlebnis verantwortlich ist, dass er es je nach Umständen ad hoc ändert und dass Erlebnisse nicht linear sind oder einer Reise entsprechen (sie können Teil einer Reise sein, aber es gibt selten einen direkten Zusammenhang zwischen Reise und Erfahrung).

Unternehmen müssen in CX investieren, die Infrastruktur (Technologie und Prozesse, vielleicht sogar Menschen und Kultur), die die kundenspezifischen Workflows antreibt, die Kunden gemäß ihren Erwartungen nutzen, um ihre aktuellen Anforderungen zu erfüllen.

Indem wir zwischen Kundenerfahrung und Kundenerfahrung unterscheiden, können wir als Organisationen den Kunden wirklich seine eigene Erfahrung aufbauen lassen, während wir uns auf unser Ende dieser Interaktion konzentrieren: sicherzustellen, dass die Erfahrung, die der Kunde oder Verbraucher dafür gewählt hat, seine Erfahrung ist Moment realisiert werden kann.

Je mehr ich Zeit damit verbringe, die Details und Unterschiede zwischen den beiden auszuarbeiten, desto mehr gefällt mir die Idee, zwei ähnliche Konzepte mit unterschiedlichen Interessengruppen zu haben, die sich um sie kümmern – was denken Sie?

Lieben Ihre Kunden Sie, verabscheuen Sie Sie oder sind sie Ihnen gegenüber ambivalent?
Warum ist das wichtig?

Und der letzte Punkt, über den ich diese Woche nachgedacht und debattiert habe, während ich mit Leuten rede (mein Job: Reden – ja, ich weiß): Erkennen versus Messen.

Dieser Punkt wurde klarer, als ich in einer Videoshow eine Debatte über die Humanisierung von CX für alle Beteiligten führte. Natürlich bedeutet Humanisierung mehr Gefühle und Gefühle und solche Sachen. Sie kennen mich und das Zeug – ich glaube nicht, dass Organisationen menschlich sind oder humanisiert werden können, oder? Du wirst es schaffen, vertrau mir.

Wie auch immer, die Person, mit der ich mich unterhielt, machte einen Punkt auf das Messen von Gefühlen – was Sie nicht tun können – und es dämmerte mir, dass wir genau wie CX im Vergleich zur Erfahrung des Kunden das Problem haben, dass wir die Bedeutung von erkennen Emotionen und Gefühle, aber wir wissen auch nicht, was wir dagegen tun sollen.

Wie jemand sagte: „Man kann nicht managen, was man nicht messen kann“. Wenn wir also Empfindungen oder Gefühle oder Emotionen zu den Konzepten der Erfahrung hinzufügen wollen, müssen wir sie messen.

Wie verärgert kann man sein? Inwiefern macht es einen Unterschied, wie eine Interaktion gelöst wird, wenn Sie 4/10 oder 8/10 verärgert sind? Wie wäre es mit 0/10? Oder 10/10? Die Auflösung, was der Kunde am Ende erwartet – und das Ergebnis, das die Organisation anstrebt – hat nichts mit Emotionen zu tun. Daher ist der Versuch, 4/10 oder 8/10 in einer Skala der Verärgerung zu messen, wertlos.

Was zählt, was hilft und was Sie verstehen müssen, ist, dass eine Interaktion, an der Sie arbeiten, viele Variablen hat – darunter möglicherweise Emotionen. Sie müssen sie jedoch nur in binärer Form (ist vorhanden, ist nicht vorhanden) kennen, nicht in einer Skala oder Zahl. Sie müssen sie nicht messen, Sie müssen sie lediglich erkennen oder spüren, dass sie vorhanden sind.

Möchten Sie die Sprachanalyse verwenden, um zu sehen, ob jemand verärgert oder glücklich ist? Großartig, tun Sie es – aber das Ausmaß ihres Wertes ist ein binärer Beitrag einer multivariablen Gleichung, die jedes Mal anders gelöst wird und bei der diese Emotionen eine Rolle spielen können oder nicht (und nur als eine von vielen und in binärer Form). .

Mit anderen Worten, glauben Sie nicht, dass eine Organisation bessere Erfahrungen liefern wird, wenn sie Emotionen „misst“, um „empathischer“ zu werden.
Denn darum geht es nicht.

Es ist einfach ein weiterer Bezugspunkt – und einer, der nur anzeigt, dass Sie an dieser Interaktion arbeiten müssen, um sie wieder normal zu machen, nicht als Einfluss auf das Ergebnis. Wenn Sie eine Interaktion retten können, indem Sie beispielsweise einen bekanntermaßen verärgerten Kunden beruhigen, bringen Sie sie wieder in den Normalzustand und die Ausführung wird fortgesetzt.

Einfach, nicht?

Mit anderen Worten, verwenden Sie diese Signale, die Sie erfassen, um potenzielle negative Datenpunkte (Emotionen oder andere) zu erkennen, und verwenden Sie dann Workflows und Erkenntnisse, um die Ausführung zu normalisieren.

Ermächtigen Sie Agenten, Frieden und Glück zu schaffen, um sicherzustellen, dass die Infrastruktur das Kundenerlebnis nach Bedarf unterstützt, und lassen Sie den Kunden sich dann darauf konzentrieren, das Erlebnis der Leistung zu vervollständigen, die er in diesem Fall erreichen möchte (es kommt alles herum, schließt sich der Kreis , wenn Sie sich auf den Weg machen, Datenpunkte zu verbinden)

Kommen Sie, lassen Sie mich wissen, was Sie denken – senden Sie mir eine E-Mail an das am schlechtesten gehütete Geheimnis der Branche, pingen Sie mich auf LinkedIn an. Lass uns darüber sprechen.

Wenn Sie dies tun, werde ich Sie wahrscheinlich in den kommenden Wochen in der nächsten Folge der Videoaufzeichnung „Ich weiß nicht, was ich tue, mit Freunden“ hervorheben.

Was denkst du? Will berühmt sein?

Sie können den Abschnitt „In einer CX-Minute“ HIER finden, wenn Sie meine anderen Überlegungen nachholen möchten.