In einer CX-Minute: Gedanken zur Kundenerfahrung, 1. Juli 2021

In einer CX-Minute – Folge 13

Endlich die Glückszahl 13 (in der Numerologie ist technisch gesehen die Zahl 4, da 1 +3 gleich ist – und vier ist keine schlechte Zahl … also … Glückszahl 4, sozusagen).

Hier sind wir wieder, also was haben wir in diesem Newsletter, der mehr als eine Minute zum Lesen braucht (da dies die häufigste Beschwerde der meisten von Ihnen ist)?

Aus meinem Käfig kommen: Ein mörderisches Gespräch

Zunächst einmal ein weiterer Teil der Videoserie „Ich weiß nicht, was ich tue, mit Freunden“. Diesmal geht Mr. Graham Hill den Unterschied zwischen Unternehmenspfaden und Kundenreisen meisterhaft an – und das allein ist es schon wert.

Wenn Sie ihn nicht kennen (schade!), hier ist sein LinkedIn-Profil und wenn Sie sich seine jüngsten Aktivitäten ansehen, werden Sie unglaubliche Artikel sehen, die er in den letzten Monaten veröffentlicht hat und die viele Aspekte und Seiten von CX ansprechen. Ich stimme einigen zu, diskutierte andere in seiner Chronik und sprach dies sogar in früheren Versionen dieses Newsletters an. Egal wie man darauf kommt, er hat gute Inhalte.

Unser Gespräch begann mit einem Artikel auf MyCustomer.com über Unternehmenspfade und Customer Journeys.

Etwas daran fand ich interessant und – naja, Sie müssen sich die fast 20 Minuten (auch keine Minute, nichts, was es wert ist, dauert eine Minute … komm schon) des großartigen Gesprächs mit ihm ansehen. Er erklärt großartig, wie die beiden interagieren (hmmm … klingt nach Interaktionen, ein weiteres gutes Wort, das ich in letzter Zeit ausgiebig verwendet habe), um hervorragende Erfahrungen zu schaffen.

CX, die Mitarbeitererfahrung und der Hügel, auf dem einige von uns sterben werden

Kommen wir zu einem anderen Thema – dem Schnittpunkt der Kundenerfahrung mit der Mitarbeitererfahrung. Wenn Sie mir auf LinkedIn folgen, habe ich in letzter Zeit mehr als viel Zeit damit verbracht, über dieses Thema zu sprechen.

Die meisten Scharlatane da draußen konzentrierten sich auf eine andere Plattitüde, die mich umbringt, nachdem sie festgestellt hatten, dass es schwierig ist, den Erfolg in CX genau zu bestimmen – Kundenerfahrung beginnt mit Mitarbeitererfahrung. „Quatsch“, sagte ich und machte mich daran, darüber zu diskutieren.

Mir wurde gesagt, dass ich ein Aufsehen bei Gesprächen über das Thema ausgelöst habe (Stellen Sie sich vor, dass ein Evangelist Gespräche verursacht – fast wie beabsichtigt … hmm), wobei sich einige von Ihnen darauf konzentrierten, falsch zu liegen (ich meine, zu glauben, Sie hätten Recht – natürlich, aber letztendlich falsch) zur Convo hinzufügen.

Ich ging zurück und sammelte alle LI-Beiträge darüber, die Kommentare, und schrieb einen neuen LI-Artikel über Mitarbeitererfahrung und Mitarbeiterkultur, der die überwiegende Mehrheit dessen umfasst, was Sie darüber wissen müssen (eine Zusammenfassung) und die Links zu enthält originelle Diskussionen darüber. Bitte fühlen Sie sich frei, dort oder irgendwo einen Kommentar abzugeben – dieses Gespräch ist noch lange nicht beendet.

Klasse ist in Sitzung: Sind gebildete Verbraucher bessere Kunden?

Tangentiale Wendung Nummer zwei, reden wir über die Aufklärung der Verbraucher, ja? Dazu habe ich einen tollen Artikel im ZDNet geschrieben. Dies ist eher eine Zusammenfassung, eine Synthese dessen, was wir wissen oder wissen sollten, als ein bahnbrechendes Vordenkerstück. Es ist etwas, das aus den vielen (bisher 12) Newslettern stammt, die ich hier veröffentlicht habe, dem Inhalt derselben und Gesprächen, die ich in den vielen verschiedenen Kanälen geführt habe, die ich häufig besuche.

Dies ist, wenn ich das selbst sagen darf, ein interessantes Konzept – bilden Sie Verbraucher aus, damit sie gute Kunden werden, und wir können unsere Abhängigkeit von bestimmten Wegen verringern, um neue oder bessere Kunden zu gewinnen.

Tangentiale Zahlen, ein paar unabhängige, aber coole Links.

Der Netcore eCommerce Personalization Benchmark Report für 2021 ist ziemlich interessant für die Zahlen, die er zeigt (und es gibt zu viele). Mögen:

• Die Conversion-Raten sind immer noch niedrig (etwa zwischen 1 und 1,5 % niedrig).
• 87 % der Marken, die E-Commerce betreiben, denken, dass sie ihre Arbeit verbessern könnten
• Fast die Hälfte bietet Personalisierung an, aber anscheinend nicht gut gemacht, da es eine Lücke gibt zwischen dem, was sie tun, und dem, was Kunden als Wert für das, was sie tun, wahrnehmen

Es gibt noch viel mehr. Laden Sie das Buch herunter, um einige interessante Benchmarks zu erhalten – insbesondere, wenn Sie verstehen möchten, wie gut Ihr eigener E-Commerce ist. Andererseits ist E-Commerce ein Teil der Infrastruktur, also können Sie nicht viel tun, es sei denn, Sie kümmern sich um diesen Teil des Hauses, anstatt zu denken, dass es sich um eine App handelt … aber das ist ein anderes Gespräch für einen anderen Tag.

CX, bewusste Verbraucher und Datenschutz

Tinuti veröffentlichte den Consumer Privacy Trends Report (auch für 2021, stellen Sie sich das vor). Dieser ist gedämpfter, nicht so brutzelnd – aber es ist ein großartiger Bericht, wenn Sie verstehen möchten, dass Änderungen im Gange sind (ich meine, bevor Google ihn diese Woche abgesagt hat, waren wir nur wenige Wochen davon entfernt, unseren Weg zur Markteinführung und Nutzung vollständig zu ändern Privatsphäre). Apropos Compliance, Cybersicherheit und einige allgemeine Zahlen zum Datenschutz und zur Datennutzung – es ist nützlich, immer gut zu wissen, was in der Welt des Datenschutzes vor sich geht, das sage ich.

Tangente Nummer vier, und die letzte, ist etwas völlig Außergewöhnliches – und man könnte sogar sagen, dass es nicht einmal damit zusammenhängt … außer …. Vor einigen Wochen habe ich Ihnen einen Link zu einem Bericht über das Verbraucherbewusstsein geteilt. Ich entschuldige mich im Voraus für das schlechte Wortspiel, auch wenn es nicht beabsichtigt war … das blieb in meinem Unterbewusstsein (Rimshot) und behielt dort einen Platz, um herauszufinden, was ich damit anfangen könnte. Schließlich sprach der Bericht darüber, wie bereit die Verbraucher waren, Wissen und Produkte zu erwerben, die absichtlich und zielgerichtet gegen ihre Reisen waren.

Sie müssen diesen Bericht lesen, um ihn zu verstehen, aber er enthält einige gute Zahlen und Möglichkeiten, was mit bewussten Verbrauchern zu tun ist – sowohl denen, die „das größere Wohl“ suchen, als auch denen, die „ihr besseres Wohl“ suchen.

Ich habe neulich mit jemandem bei SAP gesprochen und – es tut mir leid, ich kann mich nicht erinnern, an wen, aber ich weiß, dass ich dankbar für den Link bin, den Sie geteilt haben – sie haben mir einen Link zu Google Talks geteilt. Einer der Vorträge war Swami Sarvapriyananda, der über Bewusstsein sprach. Längenwarnung – es sind fast 45 Minuten seines erklärenden Bewusstseins – und Sie müssen aufpassen (der Gastgeber wird Sie darüber tadeln, bevor es beginnt), aber es ist es absolut wert.

Wie verbindet es sich mit CX und diesem Newsletter?

Einfach – Swami S (für diejenigen, die ihn kennen und seinen Nachnamen nicht zweimal an einem Tag buchstabieren können) spricht darüber, dass Bewusstsein ein Zustand des Bezeugens und Verstehens ist. Und korrigieren Sie mich, wenn ich falsch liege – aber haben wir das nicht in den letzten 12-13+ Wochen hier befürwortet? Werden Sie Zeuge der Verbrauchererwartungen und der vom Unternehmen angestrebten Ergebnisse und stellen Sie sicher, dass Sie beide ohne Rücksicht auf das Wie oder Warum verbinden. Kluger Kerl, Swami, kluger Kerl.

Und damit ist meine Reise durch unzählige und weit entfernte Themen in mehr als einer Minute abgeschlossen – aber trotzdem … es ging nie darum, es eine Minute lang zu tun, ok? Es ist eine Hommage an ein Lied und seine Bedeutung … komm schon.

Was sagt ihr? Kommentieren Sie auf LinkedIn oder senden Sie mir eine E-Mail bei der Arbeit – lmk, und ich freue mich, Sie in einem zukünftigen Video, Newsletter, Artikel oder Link-Sharing vorzustellen.

Bis dahin bleibt durstig meine Freunde. Bleiben Sie durstig.

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