In einer CX-Minute: Gedanken zur Kundenerfahrung, 25. Juni 2021

In einer CX-Minute – Folge 12

Wow – was für eine Woche. Tonnenweise Fortschritte bei Forschung, Erzählungen, Gesprächen – und Arbeit. Arbeiten. Arbeiten. Anscheinend häufen sich nach einer Weile der Arbeit Dinge, die zu erledigen sind, und Sie haben am Ende immer mehr To-Dos.

Wer wusste?

Auf jeden Fall habe ich diese Woche einige sehr coole Sachen zu teilen – und weitere Videos kommen nächste Woche. Es wurden drei neue aufgenommen, aber ich brauche ein wenig Zeit, um sie präsentabel zu machen (ich ändere oder bearbeite nie die Konversation, nur die Eröffnung und den Ausgang – da ich um diese Zeit ein Doofus bin, naja, meistens) und werde es tun teile sie bald.

Sie sind sehr, sehr gut. Und es kommen immer mehr – und denken Sie daran – mir geht es um Gespräche – wenn Sie etwas haben, das Sie besprechen möchten – das Mikrofon und die Kamera sind für Sie bereit.

In Ordnung, Mr. Deville, ich bin bereit für meine Nahaufnahme.

Lasst das Teilen beginnen!

Die erste Studie, die ich teilen möchte, bestätigt, was wir bereits wissen: CX ist überall. Rackspace führte eine Studie durch, um zu verstehen, welche strategischen Technologieinitiativen heute im Unternehmen im Gange sind. Die Optionen waren das, was wir erwartet hatten:

• Sicherheit
• Infrastruktur
• Daten
• KI usw.

Unglaubliche 94 % der Unternehmen haben CX-Initiativen im Gange

Das bedeutet, dass selbst die Unternehmen, die das Kundenerlebnis nicht als wertvoll erachten, CX-Initiativen im Gange haben – nur für den Fall.

So groß diese Zahl auch ist, der beste Teil der Studie war für mich, dass Strategie- und Technologie-Experten in diesen Organisationen die Bedeutung von CX über Nebenaspekte wie Cybersicherheit, Infrastruktur und sogar Daten stellen.

Auf die Frage nach den Investitionsplänen für das nächste Jahr erhielt CX den größten Anteil (34 %) der Stimmen. Wir alle tun nicht nur etwas, sondern wir investieren auch darin – sogar über die Notwendigkeit einer stärkeren Sicherheit, Datenverwaltung und sogar einer Infrastruktur, auf der CX laufen muss.

Hier – nun, ich sage es einfach, verlinke es und lasse Sie herausfinden, woher es kommt (bevor Sie auf den Link klicken).

Weißt du, irgendwie habe ich es dir gesagt, also sagt es einfach nicht ganz.

Lassen Sie uns weiter über Personalisierung sprechen

Segment, ein ehemals unabhängiges Unternehmen, das seit einigen Jahren Teil von Twilio ist, beschloss, die Welt der Personalisierung zu erkunden. Wie ich Ihnen in einer früheren Ausgabe dieses Newsletters gesagt habe – die Personalisierungslücke ist einer der Schlüsselbereiche, in den Unternehmen Zeit und Mühe investieren sollten, um es richtig zu machen.

Neun von zehn in einer separaten Studie befragten Kunden gaben an, dass Anbieter und Organisationen sie trotz aller ihnen zur Verfügung gestellten Daten nicht gut genug verstehen.

Was natürlich von personalisierten Interaktionen wegführen wird (ich meine, wie können Sie etwas personalisieren, wenn Sie die Person, die der Empfänger ist, nicht verstehen – habe ich recht, oder habe ich recht, oder habe ich recht – ich habe recht, bin ich nicht?)

Einige interessante Erkenntnisse aus dieser Segment-Studie zeigen die Personalisierungslücke weiter auf. Frühere Studien, die ich zitiert und gelesen habe, zeigen ein anderes Problem: Segment hat sowohl Unternehmen als auch Verbraucher nach ihrer Sichtweise auf Personalisierung gefragt und festgestellt, dass zwar 85 % der Unternehmen glauben, dass sie personalisierte Erfahrungen anbieten, aber nur 60 % ihrer Kunden dem zustimmen.

Dies ist keine signifikante Zahl, die kein Vorstands- oder Führungsteam dazu bringen wird, die Lücke zu bemerken (Warum sollten wir massiv investieren? Fast 2/3 unserer Kunden denken, dass wir es richtig machen – die marginale Wirtschaftstheorie bedeutet, dass wir gewonnen haben keine gute Rendite erzielen – im Gegensatz zu 9/10 unserer Kunden, die denken, dass wir nicht wissen, wie wir sie richtig ansprechen sollen? Das ist ein großes Problem).

Ich mag es, wenn mehr Studien die gleichen Daten validieren – und Segment hat auch herausgefunden, dass nur eines von vier Unternehmen Omnichannel beherrscht – wie wir in unserer Beschreibung von Lückenchancen hervorgehoben haben. Wie auch immer, ich werde Ihnen nicht ständig sagen, wie gut ich bin (im Finden und Teilen von Daten – ich habe keine dieser Studien durchgeführt, sondern nur die Ergebnisse analysiert), aber lesen Sie diesen Bericht – es lohnt sich für eine gute Anleitung, wohin Sie gehen bald investieren.

Omnichannel vs. Multichannel: Was ist der Unterschied und wer macht es?

Die meisten Einzelhändler sind jetzt Multichannel, wo sie ihre Produkte über mehr als einen Kanal verkaufen. Nur wenige sind jedoch wirklich Omnichannel. Entdecken Sie, was es bedeutet, als Omnichannel-Unternehmen zu gelten.

Okay, ich bin fertig mit diesem Punkt.

Feierabend, öffnen Sie alle Türen
Und lasse dich in die Welt hinaus

Letzte Freigabe, und es ist ein wenig interessanter als es aussieht.

Als „Kundenservice-Spezialist“ (über 30 Jahre damit beschäftigt, einschließlich als Praktiker, führender Teil der Service-Agenda für Gartner, und praktisch jedes Produkt auf dem Markt an der einen oder anderen Stelle beraten – falls Sie es wollten (untermauern Sie das mit einigen Zeugnissen) Ich habe mit unserem Serviceteam daran gearbeitet, die Ziele für die nächsten 2-3 Servicegenerationen festzulegen und diese auch an den allgemeinen CX- und SAP-Strategien auszurichten. Es ist eine unterhaltsame Übung und eine Fortsetzung der letzten 20 Jahre, in denen die Vision für Service in der Welt der Unternehmenstechnologie vorangetrieben wurde.

Als Teil dieses Prozesses wollte ich mir die verfügbare Forschung ansehen, einschließlich von meiner alten Alma Mater: Gartner. Ich habe einige interessante Dinge gefunden, aber das einzige, das ich teilen kann (öffentlich verfügbar im Vergleich zu verfügbar hinter der Paywall), sind die KI-Anwendungsfälle für das Kundendienstprisma. Genauer gesagt der KI-Anwendungsfall für Customer Service Prism. Dies ist ein Tool, dessen Entwicklung gerade erst begonnen hat, als ich gegangen bin – ich bin also kein Experte, wie man es benutzt.

Sieht kompliziert aus, ist aber sehr nützlich und einfach – stattet Sie mit dem gesammelten Wissen der Gartner-Analysten für ein Thema aus, um Ihnen zu helfen, Investitionen zu priorisieren und sich auf Initiativen zu konzentrieren. Es betrachtet die Machbarkeit einer Initiative (ich gehe davon aus, dass die Datenpunkte dafür aus Anfragen und Interaktionen von Analysten stammen) und den Geschäftswert derselben, um in einem Diagramm darzustellen, welche eine bessere Chance haben, einen Geschäftswert zu generieren und möglich sind .

Was ich in diesem Fall interessant fand, ist, dass Benutzer die Wahrscheinlichkeit einstufen können, dass die verschiedenen Projekte, die unter dem Spitznamen KI existieren, in der Organisation erfolgreich sein werden, und dann diejenigen mit höherem Erfolgsgrad priorisieren (aufbauen auf geringfügigem Erfolg). ankommen, um eine größere Initiative zu genehmigen, nicht?) und Rückgabewert.

Der Grund, warum ich diesen interessant fand, ist zweierlei:

1. Die Elemente, von denen wir annehmen würden, dass sie schneller den höchsten Wert zurückgeben, sind nicht diejenigen, die im Vordergrund stehen (z. B. Agentenplanung und vorhersehbare Lasten sind unter den ersten fünf, aber nicht die ersten empfohlenen).
2. Denn diejenigen, von denen ich glaube, dass wir sie nicht ganz richtig verstanden haben, sind diejenigen, die die höchste Rendite erzielen (z. B. Stimmungsanalyse).

Natürlich wird Ihre Laufleistung variieren – wie immer – und der Beweis bleibt dem Leser usw. überlassen, aber – aber es fällt mir schwer, für die Sentimentanalyse als Projekt Nummer eins für den Erfolg von KI in Anwendungsfällen des Kundenservice einzutreten.

Was denkst du?

Abschließend vielen Dank an die vielen von Ihnen, die den Beitrag letzte Woche zu unserem Zweck und unserer Richtung kommentiert, sich gemeldet oder etwas Ähnliches gesagt haben. Ich habe auch intern viel Spielraum, und es ist ein Paradebeispiel dafür, was wir mit Evangelisation tun können – die richtigen Gespräche vorantreiben. Ich denke, dass wir in die richtige Richtung gehen (so voreingenommen wie ich bin) und Sie werden bald mehr und mehr von uns zu diesem Thema sehen.

Senden Sie mir in der Zwischenzeit eine E-Mail, verlinken Sie mich oder finden Sie eine Möglichkeit, sich zu verbinden, und sagen Sie mir, was Sie denken. Dies fühlt sich allmählich wie ein guter Rhythmus und Rhythmus an und ist ein angenehmes Tempo, um Informationen auszutauschen und Gespräche zu führen. Bitte engagieren Sie sich weiterhin, und ich werde weiterhin veröffentlichen.

Bis zum nächsten Mal.

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