In einer CX-Minute: Tiefe Gedanken zu CX … und diese Woche Psychologie

In einer CX-Minute – Folge 14

Ich muss sagen, die kurze Woche hat meinen Zeitplan durcheinander gebracht – Entschuldigung für die späte Veröffentlichung diese Woche (wie eine Woche zu spät – sorry). Versprich mir, dass ich nächste Woche mein Bestes geben werde.

Es war eine sehr interessante Zeit hier im Narrative HQ. Mit einigen internen Änderungen in Bezug auf Personal, Fokus, Pläne und GTM-Ansatz war ich damit beschäftigt, die Weltübernahme zu planen, die so lange hinausgezögert wurde. Unsere Erzählung ist solide und gut differenziert, Sie haben sie vielleicht gesehen oder gehört, aber Sie werden es bald tun – vertrauen Sie mir.

Worauf ich mich jetzt konzentriere, nicht so viele Hintergrund- und Marktinformationen und Ideen – sondern wie wir dies vorantreiben können, wie wir unseren Kunden helfen können, die von uns präsentierten Ideen anzunehmen, und wie man eine Killer-Value-Requisite für verschiedene Zielgruppen schafft.

Meine Tage sind gefüllt mit Recherchen, Lesen und Gesprächen darüber, wie CX dem Unternehmen einen Mehrwert bieten kann, wie man ihn misst und wie man dies nutzt, um die Rolle von CX von einem Einzelabteilungsprojekt aus zu erweitern (nicht viel Wert). zu einer unternehmensgesteuerten Initiative, die sich strategisch an der Organisation ausrichtet.

Es gibt keine wertlosere Diskussion in der Unternehmenstechnologie als „Wem gehört CX?“ oder „Wem gehört der Kunde?“. Ich wünschte, ich könnte diese Mythen zerstreuen …

Sie haben vielleicht gesehen, wie ich mich kürzlich gegen einige der „Wahrheiten“ (eigentlich sind es Mythen – da es keine bewährten Modelle oder Daten gibt, außer Menschen, die die gleichen Soundbites bis zur Übelkeit wiederholen) von CX auflehnt. Wird fortgesetzt, und einer der Grundsätze des Messaging-Modells, das wir für uns aufbauen, ist die Tatsache, dass CX nicht einfach zu definieren ist, aber eine gemeinsame Definition benötigt – nicht für den Markt, sondern für jede Organisation.

Was CX für Sie bedeutet, unterscheidet sich von dem, was es für alle anderen bedeutet. Es gibt keine „wahre“ Definition – es ist nicht so einfach.

Wie Sie Ihr Unternehmen darauf vorbereiten, bessere Interaktionen mit Ihren Kunden zu haben, sie und ihre Erwartungen zu verstehen und die Ergebnisse und diese Erwartungen (am Ende des Tages eine funktionale „Definition“ von CX) in Einklang zu bringen, während Sie lernen, wie Sie es als nächstes besser machen können Die Zeit wird anders sein als alle anderen.

Heilige Kühe machen die leckersten Hamburger: Psychologie, CX und Vorurteile

Hier geht es nicht um Semantik oder Definitionen, die können Sie überall nachschlagen, aber hier geht es um etwas Interessanteres…

Ich habe diesen Artikel gefunden, als ich nach psychologischen Konzepten gesucht habe, die auf CX-Gespräche angewendet werden können (ich habe das bereits gesagt, hier geht es nicht um Technologie oder Prozesse – es muss um einen gesunden Unternehmensansatz gegenüber Kunden gehen), der so perfekt ist, um die Diskussion über Scharlatane zu ergänzen.

Der Artikel spricht über Umkehrungen in der Psychologie – wie man problematische Forschung oder Beweise erkennt, die nicht repliziert werden können, sobald sie mit der Realität in Kontakt kommen, und wie man die Schlussfolgerungen der Studie zurückzieht.

Verstehen Sie mich nicht falsch, hier geht es nicht nur um Psychologie – als ich Wirtschaftswissenschaften studierte, haben wir den Begriff ständig verwendet. Anscheinend leiden alle Sozialwissenschaften darunter: der Mangel an Wiederholbarkeit.

Hatte ein großartiges Gespräch mit einem Freund, der sich mit Psychologie auskennt und viel klüger ist als ich (die meisten von mir sind es), darüber, wie Vorurteile die Situationen schaffen, in denen Umkehrungen auftreten, und wie aufgrund dieser Vorurteile alle Studien nicht reproduzierbar sind – was mich nach unten führte ein anderes Kaninchenloch, wenn man über Vorurteile liest … seufz, der Job endet nie.

Die Diskussion ist im Gange, BTW, also wirst du mehr darüber hören … entweder ich habe Recht, oder sie hat – wird dich auf den neuesten Stand bringen, wenn sie fertig ist.

Zurück zu dem Grund, warum ich das anspreche – ich habe letzte Woche mit meiner Muse (Alan Berkson) darüber gesprochen und wir entschieden, dass es Spaß machen könnte, das auf CX anzuwenden. Und so – dieses Gespräch war geboren.

Ich denke, es gibt viele Dinge in CX, die wir als heilig behandeln, die es nicht sind, und dass die ständige Wiederholung des Gleichen ohne die Fähigkeit, das „ursprüngliche Experiment“, das diesen Mythos hervorbrachte, zu wiederholen, das ist, was mich am meisten beunruhigt. Vor allem, weil diese unmöglichen Schlussfolgerungen überall verwendet werden, um CX-Initiativen zu rechtfertigen, zu messen und zu erweitern – und weil sie tendenziell den Tod von CX-Initiativen bedeuten.

Ich werde in den kommenden Wochen mehr darüber recherchieren und schreiben. Ich denke, es ist ein lohnendes Experiment. Um Scott Nelson, Gartner, zu zitieren – heilige Kühe machen die leckersten Hamburger.

Nun zu etwas mehr Spaß: Interaktionsauflösung

Pega führte eine Studie mit interessanten Schlussfolgerungen durch. Während es einige Datenpunkte gibt, die meiner Meinung nach nicht ganz korrekt sind, gab es zwei, von denen ich glaube, dass sie genau mit dem Markt übereinstimmen, und das stimmt mit meinen früheren Hetzreden in dieser Kolumne und anderswo über Gedankeninteraktionen überein, nicht über Erfahrungen.

Ich habe diese beiden Wahrheiten für immer wiederholt – und ich hatte nur „alte“ Daten (ca. 2012 war das letzte Update), um die Aussage zu validieren. Ich bin froh, einige neue Daten zu haben, die dies jetzt unterstützen.

Übrigens hat sich nichts dramatisch geändert – die Zahlen waren vor 10 Jahren nicht so anders oder vor 20 Jahren. Konzentrieren Sie sich darauf, großartige Interaktionen zu liefern, sie zu lösen und sicherzustellen, dass sie genau und wiederholbar sind (sehen Sie, was ich dort gemacht habe? Habe diesen Link mit dem vorherigen verknüpft). Umkehrungen – ja, mein Gehirn arbeitet so…) und der Rest erledigt sich von selbst.

„Ich weiß nicht, was ich tue“ und intellektuelles Sparring: Der Widerspruch von Esteban *

Zum Schluss noch ein bisschen Nostalgie.

Ich glaube, ich habe ungefähr ein Dutzend Videos für meine Show „Ich weiß nicht, was ich tue – mit Freunden“ aufgenommen. Es sind großartige Gespräche, und es kommen noch mehr – ein halbes Dutzend ist bereits erledigt, weitere 7-8 weitere sind geplant und etwa ein Dutzend sind geplant. Es macht Spaß.

Die Prämisse der Show ist es, nicht geschriebene Gespräche zu bringen, um die Schlüsselthemen des Tages abzudecken und eine andere, nicht geschriebene, unstrukturierte Meinung in Form von Gesprächen zu liefern. Das einzige, was ich über sie garantieren kann? Dies sind bestenfalls tangentiale Diskussionen voller unglaublicher Einsichten und Dramatik.

Wenn nicht, dann schau sie dir an; Ich versuche, den Wert dieser Videos intern zu beweisen – deshalb würde ich mich freuen, wenn Sie einen Blick auf eines dieser Videos werfen könnten, die Sie interessieren, kommentieren oder mir Feedback geben oder mir einfach sagen könnten, was daran richtig / falsch ist .

Wie immer danke fürs Lesen und danke für das, was Sie zur Zukunft dieses Newsletters und der Show beitragen werden. Bitte senden Sie mir Ihre Kommentare auf dem besten Weg / Kanal; freue mich auf sie.

Sprechen Sie bald – wie in einer Minute…

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