In einer CX-Minute: Gedanken zu CX, KI, Messaging, 4. August 2021

Willkommen zur süßen sechzehnten Folge von In a CX Minute.

Es war eine sehr interessante Zeit hier im Narrative HQ. Wir kochen jetzt wirklich mit Gas, der Schwung treibt uns unerbittlich voran und all diese Klischees.

Bevor wir auf die Anforderungen der narrativen Arbeit eingehen, lassen Sie mich ein wenig darüber erzählen, was ich recherchiere / tue, damit Sie eine Vorstellung davon bekommen, was in die Gestaltung einer Erzählung einfließt (Wertversprechen, Positionierung, Botschaft, korrelierte Ergebnisse, und mehr – aber abgesehen davon, woher kommen die Ideen für die Erzählung).

Wondrous Jenn, die vom Himmel gesandte Redakteurin für diese Seite und den Newsletter, wird sauer auf mich sein, weil ich diese Woche meine eigenen Texte ausgewählt habe – aber ich kann eine Woche damit leben (und hoffentlich kann sie das auch).*

Wir brauchen keine Bildung; wir brauchen keine Gedankenkontrolle

Ich habe letzte Woche einen Link zu einem großartigen Artikel über KI gesetzt, der erklärt, warum es so schwierig ist, KI richtig hinzubekommen. Es heißt, dass die meisten Menschen KI annehmen, ohne wirklich zu verstehen, was sie ist oder wie sie funktioniert oder welche Vorteile sie bringen kann. Ich nickte nachdrücklich, als ich das las, und ich hoffe, Sie waren es auch, und stimmte das mit meinem früheren Datenaustausch ab, der rechtfertigte, dass die meisten Menschen es tun, es aber nicht genug verstehen oder einen Wert darin sehen (lesen Sie die Folge von letzter Woche für weitere Details und Daten).

Ich habe dieses Diagramm in einem von FICO (ja, die Kredit-Score-Leute – neben anderen Finanzinstrumenten) veröffentlichten Bericht mit dem Titel The State of Responsible AI: 2021 gefunden. In diesem Bericht gibt es viele gute Daten und Analysen über Gebäudemodelle, Vorurteile, Ethik und ganz einfach, was wir mit KI sehen und tun.

Wenn Sie KI in Ihrem Unternehmen einsetzen, und die meisten von Ihnen tun es, dann sollten Sie es sowohl für die Analyse als auch für die Daten lesen.

Für mich rechtfertigt es eher die Tatsache, dass wir mit „KI“ auf eine interessante Reise gehen (ich sagte letzte Woche, das ist nicht KI, sondern nur ML – aber das ist eine andere Diskussion): mit nur 11 % der Organisationen, die KI verwenden KI beginnt gerade erst ihre Reise – wir befinden uns in der absoluten Mainstream-Phase der Marktakzeptanz für KI.

Wir werden natürlich mehr Zeit damit verbringen, voranzukommen – aber jetzt wissen Sie das – nun, die Einführung von KI in der Organisation ist weit verbreitet und schlecht gemacht. Und ja – ich bezweifle den Ursprung oder die Definition der „fortgeschrittenen“ KI-Implementierung – aber was dieser Datenpunkt zeigt, ist, dass die KI beginnt, sich über die „Labor- oder Skunkworks“-Phase in die bereitgestellte und angenommene Phase zu bewegen. Und wenn das der Fall ist – die Statistiken, die ich letzte Woche zitiert habe (32 % der Kunden sehen den Wert dessen, was Organisationen tun, und 14 % der Unternehmen glauben, dass es ihre Ziele erreicht) sind nicht sehr ermutigend.

Und das auch, wenn man über das Konzept hinwegkommt, dass das, was wir tun, nicht einmal KI ist (auch wenn wir es so nennen) … aber ich schweife ab. Ich bin nicht gegen KI – ich bin dagegen, dass Organisationen notwendige Ressourcen für schlecht implementierte, schlecht verstandene erweiterte Analysen ausgeben, die kein Ergebnis liefern.

Wie eine Brücke über unruhige Wasser werde ich mich niederlegen

Umdenken wir ein wenig – reden wir über Schildkröten und Brücken.

Nein, wir reden nicht über LOGO ('Mitglied?) und wie man Programmieren lernt (DOWN 2, TURN 90, RIGHT 1 usw. – wenn Sie nicht wissen, wovon ich rede, sind Sie vielleicht ein bisschen jung ...) . Ich spreche von Bausteinen, grundlegenden Elementen – damit fing alles an.

Ich habe mir TEDx-Vorträge angesehen und bin auf dieses Juwel von Ranger Nick (Nick Furman, Pädagoge und Naturschützer) gestoßen, in dem er eine Präsentation darüber hält, was gute Lehrer anders machen (es ist ein gutes Video, Sie sollten es sich ansehen, wenn Sie 20 Minuten Zeit haben – Edutainment at its best) und um die sechste Minute herum (falls Sie wissen wollen, warum ich darüber spreche) gibt es eine Szene mit einer Schildkröte, in der er erklärt, dass diese spezielle Schildkrötenrasse eine Keystone-Rasse ist. Er spricht von Exemplaren für jede Tier- und Pflanzenart, die „Schlüsselsteine“ sind – grundlegende Arten, die eine bestimmte Gattung ausmachen oder definieren.

Ein Schlussstein (oder Deckstein) ist der keilförmige Stein an der Spitze eines gemauerten Bogens oder typischerweise ein runder Stein an der Spitze eines Gewölbes. In beiden Fällen ist es das letzte Stück, das während des Baus platziert wird und alle Steine ​​in Position hält, sodass der Bogen oder das Gewölbe Gewicht tragen kann.[/h3]

Aufgrund des Konzepts fragte ich mich, ob wir ähnliche Komponenten in CX haben. Gibt es Schlüsselelemente, die dafür sorgen, dass CX besser funktioniert?

Als ich mich weiter mit Architektur und Schlusssteinen beschäftigte, erfuhr ich, dass es ein Schlüsselstück ist, das einen Bogen, eine Tür, eine Brücke baut. Jetzt nähern wir uns dem, wo wir jetzt sind: Wir sind dabei, von traditionellen CRM- und Customer-360-Kundenbeziehungsmodellen zu einem CX- und kundenbestimmten Interaktionsmodell überzugehen – und wie jeder gute Übergang a Brücke macht hier Sinn…. Könnte es dann möglich sein, frage ich mich, dass wir einen Grundstein für diese Brücke haben – ein grundlegendes Element, das uns hilft, von CRM zu CX zu wechseln?

Die Antwort ist „es kommt darauf an“ oder „es ist nicht so einfach“ oder ganz einfach „ja“, je nachdem, wie Sie die Frage stellen, woher Sie kommen oder was Sie als CX definieren. Tiefergehende Überlegungen in diesem Bereich kommen jedoch zu dem Schluss, dass die Antwort unabhängig davon, ob Sie eine B2B-Marketing-Automatisierungslösung oder eine D2C-Commerce-geführte, auf Erkenntnissen basierende Infrastruktur bereitstellen, dieselbe bleibt: Daten sind der Grundpfeiler für CX-Initiativen.

Ich weiß, ich weiß – das ist keine Offenbarung, ich kann nicht aufhören, über Daten als das Kernelement für alles zu sprechen … aber das ist eine weitere Bestätigung und eine neue Art, darüber zu sprechen. Wenn es um die Arbeit geht, die wir hier im Narrative HQ leisten, ist das Finden neuer und innovativer Wege, Geschichten zu erzählen, ein – na ja, ein Grundpfeiler unseres Mandats (sehen Sie, was ich dort gemacht habe? Tolle Sauce).

Stellen Sie sich all die Menschen vor, die die ganze Welt teilen

Ich kann die Ermahnung von Wondrous Jenn im Hinterkopf hören (nein, nicht über das Auswählen meiner eigenen Header oder über das Erstellen meiner eigenen Telefonzellen – sondern über die Länge … „Komm schon, Alter – jeder erwartet, dass er dieses Ding in einer Minute liest … mach Schluss!“) zu diesem Beitrag – also komme ich runter zur Landung…

Das letzte Stück ist eher eine Ermahnung, eine Warnung als alles andere.

Ich bin kürzlich auf einen „alten“ (wenn man irgendetwas aus dem Jahr 2020 als alt bezeichnen kann – aber angesichts von COVID, denke ich, dass wir das können) gestoßen, den Gal Gadot während der Pandemie unternommen hat, um die Stimmung der Menschen zu heben. Sie dachte, es wäre interessant, verschiedene Prominente, Menschen, mit denen sie (virtuell) in Kontakt stand, dazu zu bringen, zu einem großen Sing-a-Thon von John Lennons Vorstellung beizutragen. Ich begrüße die Bemühungen wirklich, noch mehr im Kontext, aber der Ansatz hat mich dazu gebracht, über eine wertvolle Lektion nachzudenken.

Das Ergebnis war nicht sehr gut (warum versuchen, nett zu sein), auch wenn sie dachten, dass es so war. Und der Grund für diesen Mangel an Glanz war die Tatsache, dass jeder das tun durfte, was seiner Meinung nach besser mit dem ursprünglichen Bemühen, Menschen zusammenzubringen, in Einklang stand (noch einmal applaudieren Sie dem Bemühen – noch mehr im Kontext).

Aber du kennst mich, ich bin nichts als ein Einzeldenker – also habe ich versucht herauszufinden, wie wir hier eine Lektion für CX bekommen können? Nun, wie sich herausstellt – wenn Sie denken, dass die Art und Weise, wie ich dies mache, größtenteils einem CX-Projekt in praktisch jeder Organisation ähnelt, zumindest in seiner ersten Iteration.

Die Idee ist da, der Aufwand ist lobenswert, das erwartete Ergebnis ist fantastisch – aber dann darf jeder machen oder sagen, was er will, und niemand schaut auf das Gesamtergebnis und sagt: „Wir liegen daneben“ . Vertrauen Sie mir, ich habe das viele Male gemacht und oft endeten wir mit einem „schlechten Video“ hinter einer guten Leistung und niemandem, der es sagen konnte – nein, das wird nicht veröffentlicht.

Dies ist keine Kritik am Video oder den Bemühungen – sondern eine warnende Geschichte für diejenigen unter Ihnen, die Ihre CX-Initiativen starten – lassen Sie sie nicht zu einem schlechten Meme werden. Wissen Sie vorher, wie es aussehen muss, und scheuen Sie sich nicht, schwierige Entscheidungen zu treffen. Achte darauf, dass du deine Strophen kennst und wie das Strophenlied am Ende klingen soll.

Und damit sprechen Sie nächste Woche. Pingen Sie mich oder erreichen Sie mich mit Ihren Reaktionen. Freue mich auf die Gespräche.

Toodles.

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