In einer CX-Minute: Gedanken zu CX, 22. Juli 2021

In dem Film That Thing You Do (großartiger Film, BTW) wendet sich Lenny (der Bassist) Guy zu, kurz bevor sie anfangen, für das erste von vielen Tour-Events zu spielen, die die OneDers später zu Ruhm (und einer Namensänderung) führten ( Schlagzeuger) und fragt: „Wie sind wir hierher gekommen?“ voller Ehrfurcht … worauf Guy antwortet: „Ich habe Sie hierher geführt, Sir, denn ich bin Spartacus“ … das ist, wo wir gerade sind, fünfzehn Episoden in: kurz davor, zu Ruhm und Ehre aufzubrechen, und ich habe Sie hierher gebracht.

Zurück zu neuronormativen Gehirnoperationen.

Sie haben die Anerkennung für Ihre zweite Symphonie in Anspruch genommen
Von Maschinen und neuen Technologien umgeschrieben: KI, Daten und die Billionen von Verbindungen in unserem Gehirn

Ich habe diese Woche dieses Papier von Melanie Mitchell vom Santa Fe Institute gelesen, danke für Neil Raden, der auf LinkedIn darauf hingewiesen hat – und folgen Sie ihm, wenn Sie es nicht sind, einem der bemerkenswertesten KI-Ethiker da draußen, mit großartigen Inhalten zum Teilen – darüber, warum KI so schwer ist. Ich weiß, ich weiß – Sie werden sagen, dass es nicht so ist, also lassen Sie uns mit den Daten fortfahren:

Obwohl mehr als 75 % der Unternehmen „KI“ einsetzen, glauben weniger als 32 % ihrer Kunden, dass das, was sie tun, einen Wert hat, und sogar weniger als 14 % der Unternehmen sehen den Wert für das, was sie tun, usw.

Aber das werden wir nicht tun, denn Sie werden mir glauben, wenn ich Ihnen sage, dass das, was wir tun, keine KI ist, sondern eine sehr kleine Teilmenge davon, die zwischen fortgeschrittener Analytik und maschinellem Lernen im Frühstadium liegt.

In dem Artikel sagt der Autor: „Die Idee, dass Intelligenz etwas ist, das vom Körper getrennt werden kann, sei es als nicht-physische Substanz oder als vollständig im Gehirn eingekapselt, hat eine lange Geschichte in der Philosophie und Kognitionswissenschaft.“

Und es ist die Dissoziation von Intelligenz für den Körper, auf den wir uns verlassen, um das zu tun, was wir KI nennen (das ist es nicht).

Wir glauben, dass wir unsere Computer dazu bringen können, Funktionen nachzuahmen, die von unserem Gehirn ausgeführt werden (lasst uns nicht tief in die Geschwindigkeit der Verarbeitungsunterschiede zwischen Computern und dem Gehirn eintauchen, wo das Gehirn meilenweit gewinnt, und uns stattdessen auf die Aktionen konzentrieren), wenn wir es nicht sind nah dran.

Weiter zitiert der Autor in demselben Artikel den Deep-Learning-Pionier Geoffrey Hinton, wenn er schreibt: „Um [Dokumente] auf menschlicher Ebene zu verstehen, werden wir wahrscheinlich Ressourcen auf menschlicher Ebene benötigen, und wir haben Billionen von Verbindungen [in unseren Gehirnen]. . …Aber die größten Netzwerke, die wir bisher aufgebaut haben, haben nur Milliarden von Verbindungen. Wir sind also ein paar Größenordnungen davon entfernt, aber ich bin sicher, dass die Hardware-Leute das beheben werden.“

Warum erwähne ich das?

Weil ein Teil all unserer Erzählungen über CX auf dem Konzept von Maschinen beruht, die Teile der Interaktionen automatisieren (was mit Analysen, insbesondere prädiktiver und präskriptiver Analytik, durchaus machbar ist), und wir uns ein wenig zu sehr auf eine Black-Box-Magie verlassen, die sich darum kümmert von Dingen, mit denen wir nicht umgehen oder damit umgehen können.

Wir glauben, dass entweder A) irgendein Anbieter eine funktionierende Version von KI entwickeln wird, die automatisch alle Erfahrungen großartig macht, oder B) wir den genialen Datenwissenschaftler einstellen, der ein mathematisches Modell entdeckt, das alle unsere Operationen ersetzen wird mit automatisierten Abläufen.

Beides wird nie passieren, also bin ich hier, um Ihnen zu sagen – Sie möchten Ihre CX-Initiativen verbessern? Lassen Sie den KI-Wahnsinn hinter sich und konzentrieren Sie sich stattdessen auf einfache Prozessoptimierung und -automatisierung und ernten Sie die Vorteile.

Und wenn Sie sich auf die Prozessoptimierung (auch bekannt als Business Transformation) konzentrieren, sollten Sie auch verstehen, dass sie ohne gute Daten nichts tun (analytisch auch nicht) und sich auch auf die Datenoptimierung konzentrieren (auch bekannt als digitale Transformation).

Fühle mich jetzt besser, danke, dass ich das von meiner Brust bekommen habe.

In meinem Kopf und in meinem Auto
Wir können nicht zurückspulen, wir sind zu weit gegangen : Ja, zurück zur Mitarbeitererfahrung und CX mit den Radiostars

Lassen Sie uns das Thema ein wenig wechseln – sprechen wir ein bisschen mehr über Employee Experience.

Ich möchte das hinter uns bringen; zu verstehen, dass es im wirklichen Leben keinen Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenerlebnis gibt – und niemals geben kann, solange der Kunde sein Erlebnis ad hoc auswählt und das Unternehmen auf optimierte Interaktionen setzt (siehe auch oben).

Ach, du lässt mich nicht – einige von euch bestehen immer noch darauf, sie zu verlinken… seufz. Keine Angst, ich habe eine neue Waffe in meinem Arsenal, um dieses Thema anzugreifen: Ratul Shah.

Ratul ist über die Gigya-Akquisition ein Kollege bei SAP. Das bedeutet, dass er sehr klug mit Daten umgeht, aber auch mit Kultur und Mitarbeitererfahrungen. Ich habe mit ihm ein Video aufgenommen, Teil der Serie „Ich weiß nicht, was ich mit Freunden tue“ – auch bekannt als IDKWIADWF… rollt einem doch von der Zunge, oder? – wo wir Mitarbeitererfahrungen und die mögliche Verbindung zu Interaktionen, Erfahrungen und Unternehmensergebnissen diskutierten.

Es ist ein sehr gutes, kurzes (unter 20 Minuten) und unterhaltsames Video und untermauert die Argumente (zumindest in meiner voreingenommenen Meinung), dass es keinen Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenerlebnis gibt. Beobachten Sie es.

Zurück zum Narrative HQ: Wir machen unsere eigenen Transformationen durch und machen enorme Fortschritte

Wir arbeiten unter anderem daran, zu definieren, warum unsere Kunden CX-Lösungen erhalten möchten.

Ich spreche nicht von Funktions- oder Technologieentscheidungen, sondern was sind die Geschäftsentscheidungen, die sie treffen, wie wir sie verstehen können und wie wir sie besser unterstützen können. Wir sind ein Technologieunternehmen; Diese Korrelation zwischen Technologie und Geschäft ist entscheidend, um richtig zu sein (und ein wesentlicher, wenn nicht entscheidender Teil der Rolle, die ein Evangelist für jede Organisation spielt).

Zum Glück bin ich von sehr klugen Leuten umgeben, die enorm viel Input und Wissen zu diesen Themen liefern, und diese Treffen und Gespräche sind die Höhepunkte meiner Woche hier.

Die neueste Sache, auf die wir uns konzentrieren, und eine, auf die ich Sie aufmerksam machen wollte – falls Sie ähnliche Projekte durchlaufen (laut Daten sind 65 % oder mehr von Ihnen, also war das ein sehr gezieltes „nur für den Fall “, fast manipulativ) bestimmt das Unternehmenswachstum und erklärt es.

Und darin gibt es eine Verbindung zu CX, weil wir Daten gesammelt und recherchiert haben, um die Korrelation herzustellen: mehr Kunden -> mehr Umsatz -> mehr Gewinn (es gibt einen Unterschied zwischen diesem und der Verwendung etablierter Kunden, BTW) und wir können sehen, wie CX Lösungen können dabei eine Rolle spielen.

Kanst du? Mehr dazu in den nächsten Folgen … Zeit, dies abzuschließen.

Feierabend, öffnen Sie alle Türen
Und lassen Sie hinaus in die Welt : Zum Abschluss ein neuer Bericht

Zum Schluss noch ein Teil eines neuen Berichts. Die MarTech Alliance veröffentlichte irgendwann in den letzten Tagen ihren CX Trends and Insights Report, 2021, und ich habe ihn in den letzten Tagen auch beim Mittagessen gelesen.

Ist es interessant?
Ja.

Enthüllt es irgendeinen geheimen Händedruck, eine entschlüsselte Nachricht oder eine Realität, von der wir nichts wussten? Zumindest für mich, nein (herunterladen und selbst sehen).

Wie immer sind diese Berichte eher eine Bestätigung für Trends, die wir auf dem Markt sehen, als Epiphanien unbekannter Trends.

Ein interessanter Leckerbissen war für mich die Bestätigung, wie schlecht wir bei der Erfüllung der Kundenerwartungen abschneiden. Während alle Daten, sogar in diesem Bericht, zeigen, dass die Erwartungen der Kunden immer wichtiger werden (74 % der befragten CEOs gaben an, dass sie sehr hoch sind und weiter steigen), leisten wir keine gute Arbeit, sie zu verstehen – oder sie zu erfüllen.

Ich könnte gemein sein und sagen, dass 31,5 % der Menschen lügen, aber selbst wenn wir das für wahr halten – und ich bezweifle es stark, aber da es keine Definition gibt und es sich um Selbstauskünfte handelt, lassen Sie uns damit fortfahren – haben wir es getan eine erhebliche Lücke zu schließen.

Und dies ist keine, für die ich zuvor Daten hatte, als ich mit Ihnen die fünf Lücken besprach, die CX beheben sollte. So viel zu tun.

Was denkst du bisher? Bleiben Sie für den Rest der Fahrt in der Nähe? Wir gehen an Orte, jetzt, wo wir fast berühmt sind, und das Glück wird auf uns regnen.

Die Gedanken? Ideen? Debatten? Irgendetwas???? Greifen Sie zu, auf jede erdenkliche Weise. Wir reden später.

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