In einer CX-Minute: Gedanken zur Kundenerfahrung, 13. Mai 2021

Veröffentlicht: 2021-05-14

Ich bin schon bei Woche acht von In a CX Minute? Wie kam ich hier hin?

Nun, niemand hat sich genug darum gekümmert, den Preis zu gewinnen, mein Gast in einem Video zu sein, was bedeutet, dass ich jetzt mehr zu schreiben habe. Vielen Dank, ihr alle… Ich hatte mich darauf gefreut, ein paar Zeilen mit Schmähungen über ein wunderbares Gespräch zu töten, das zufällig passiert ist – aber stattdessen muss ich es planen. So sei es – du wirst mein nächstes lieben, so viel kann ich dir verraten.

Nun zum eigentlichen Geschäft.

Lassen Sie mich Ihnen zunächst sagen – ich habe das Glück, viele kluge Leute zu kennen, die sich bereit erklären, Zeit mit mir zu verbringen und über meine verrückten Ideen zu plaudern, oder die gute Sachen schreiben, von denen ich „abgreifen“ kann. Und ja, es wird ein musikalischer Tag.

Auf dem ersten Teil der Reise…

Hank Barnes (Gartner) ist einer der oben genannten Personen. Er hat diesen sehr interessanten Artikel vor ein paar Wochen geschrieben (Umfassen eines neuen Anbietermodells, um auf den b2b-Kundenlebenszyklus zu reagieren), der (meiner Meinung nach) eine sehr interessante Untersuchung von Journeys ist. Es ist zwar ein Teaser für ihre Innovationskonferenz (vielleicht teilnehmen? Ich bekomme 10 % der Tür … hee-hee), aber Sie können in diesem kurzen Artikel sehen, wie er Reisen als nicht-linear (yay) und iterativ (hmmm) wahrnimmt. zur selben Zeit.

Dies passt sehr gut zu dem Konzept dynamischer Reisen, das wir vor einigen Wochen in dieser Kolumne zu diskutieren begonnen haben. Schließlich ist eine nicht-lineare Reise (eher eine Ansammlung kleinerer Reisen, die sich zu einer vollständigen, größeren zusammenfügen) genau das, was wir im Sinn haben, wenn wir anfangen, zusammenzustellen, was CX sein sollte. Und ja, bald mehr auf dynamischen Reisen.

Apropos mehr, ich werde anfangen, mehr zu schreiben – aber dahinter steckt ein Plan. Ich habe diesen Blog / diese Artikelsammlung / diese wöchentliche Kolumne in der Hoffnung gestartet, mit Ihnen einige der Gedanken, Ideen, Lektüre und Ephemera zu teilen, die mein tägliches Leben ausmachen. Als würde ich dir einen Blick in mein verrücktes, chaotisches Gehirn geben. Natürlich ist es angesichts des Konzepts schwierig, hier große Ideen und komplexe Konzepte zu schreiben, also suchte ich nach einem Ort, einer Möglichkeit, diese größeren Ideen zu teilen.

Wo landen die Dinge, die ich hier schreibe?

Wie aggregieren sie zu einer größeren Idee?

Wie verbinden sie sich?

Um diese und ähnliche Fragen zu beantworten, werde ich in den nächsten Wochen damit beginnen, im ZDNet alle drei Wochen zu veröffentlichen (ist das alle drei Wochen? Warum haben wir zwei Wochen für 15 Tage – aber nichts für 21 Tage? Als Verfechter der Numerologie ist die Zahl 21 interessanter als 15 – es sollte ein Wort dafür geben … außer alle drei Wochen). Bleiben Sie dran – naja, mehr.

Es gab Pflanzen und Vögel und Felsen und Dinge

Noch eine Sache für heute, eher zwei – aber das ist der letzte Link, den ich teilen möchte. Ein anderer sehr kluger Freund von mir, Allen Bonde, der jetzt bei Forrester arbeitet, hat in den letzten Wochen einen Link zu einem Blog gepostet, in dem er über Marktplätze spricht.

Ich weiß nicht, ob Sie von dort aus Zugriff auf alle Inhalte haben, die er teilt (möglicherweise benötigen Sie für einige davon eine Forrester-Mitgliedschaft), aber der Grund, warum ich dies erwähne, ist, dass ich fest an Marktplätze als „e- Handelsmodell der Zukunft.“

Wenn Sie zustimmen, dass Amazon (Affiliate-Link – nur ein Scherz, aber Sie fühlten sich in den frühen Tagen der sozialen Medien zurückversetzt, wo jede Josephine, Paula und Mark – einen hatten, nicht?) die Welt des E-Commerce verändert hat, Sie auch müssen zustimmen, dass sie nicht die einzigen auf der Welt sein können, die das tun. Was sie gebaut haben, ist keine E-Commerce-Site, sondern ein Marktplatz. Ein globaler Marktplatz. Was ist mit kleineren Marktplätzen? National? Regional? Nach Branche? Nach Funktion?

Natürlich ist die eigentliche Frage hier nicht, was mit ihnen ist, sondern wie werden Sie sie unterstützen?

Wie wird Ihr Unternehmen die notwendige Integration für einen Marktplatz bereitstellen?

Die wichtigere Frage – wie werden Sie die Daten vom Marktplatz nehmen, über Big Data oder Marktplätze sprechen und daraus Erkenntnisse gewinnen? Wie werden Sie das mit anderen Daten aggregieren? Wie wollen Sie das tun, während Sie weiterhin private und öffentliche Vorschriften zum Datenschutz und zur Datennutzung einhalten? Sie sehen, wohin ich gehe… wenn ich Recht habe, und normalerweise bin ich – mit drei bekannten Ausnahmen, die ich zuvor im Leben geteilt habe – dann ist die einfache Frage, wie Sie sie unterstützen werden – wie Sie Wert generieren werden them ist das größte und komplexere … Bleiben Sie dran für mehr.

Ok, ich schließe das ab, da Wondrous Jenn Grenzen für meine Kolumnen mit Selbstgesprächen hat. Lassen Sie mich ein wenig über einige Recherchen und etwas Schreiben (und damit meine ich natürlich PowerPoint) erzählen, das ich diese und letzte Woche gemacht habe.

Siehst du, ich bin durch die Wüste gegangen …

Ich musste eine Erzählung für den Markt (CX) und die Gelegenheit, die ich für uns sehe, vorbereiten. Ich machte mich auf den Weg, um Recherchen zu sammeln (ich könnte Nicole in den Wahnsinn treiben und Zweitpartei sagen, aber ich werde es nicht tun, weil sie genug auf dem Teller hat, um herüberzukommen und mich hier zu bekämpfen – und weil ich es besser weiß, als etwas Zweitpartei anzurufen) und zu erzählen eine Erzählung darüber, was die Chance für CX mit Daten ist.

Wir haben 5 (oops, sorry Jenn – fünf) Bereiche gefunden, in denen wir das Gleichgewicht zwischen Ergebnissen und Erwartungen für die Organisation verbessern können, indem wir CX verwenden (Sie kennen das Gleichgewicht zwischen Ergebnissen und Erwartungen, oder? Wenn nicht, lesen Sie meine vorherigen Kolumnen hier). mehr Input).

Fünf Möglichkeiten, wie CX Ihre Organisation verbessern kann:

Die Datensynthese (danke an Boss-Mann Mr. Bob Stutz für die Namensgebung, stimme ihm zu, dass meine veraltet war) spricht über den Unterschied zwischen dem Verständnis, wie man Erkenntnisse generiert, und dem Wissen, was mit diesen Erkenntnissen zu tun ist (das ist übrigens das Grundlegende eine, von der alle anderen abstammen)
Kommunikation spricht über die tatsächliche Nutzung von Kanälen, jenseits von niedlichen Marketingwörtern wie Omnichannel, um Erwartungen zu erfüllen und was wir dort tun
Personalisierung spricht darüber, wie wir das, was wir tun, als Personalisierung transformieren müssen, nicht aus unserer Perspektive, sondern aus der Kundenperspektive (9/10 glauben, dass wir sie nicht kennen, trotz allem, was wir über sie sammeln – und sie haben recht)
Ausführung spricht mit der Unfähigkeit, CX-Initiativen mit Unternehmens-KPIs und -Metriken zu verknüpfen, die die Ausführung hinter CX erklären (Amen)
Automatisierung ist natürlich der Unterschied zwischen dem, was wir sagen, dass wir mit KI tun werden, und dem, was wir dort tun (lass mich nicht anfangen – ich kann nicht einmal).

Davon werdet ihr in den kommenden Wochen natürlich noch viel mehr sehen, sowohl hier als auch in meiner ZD-Net-Kolumne. Bleiben Sie dran, aber …

Kommentare wie immer? Fragen? Anliegen? Unterscheidet? Sie wissen anscheinend, wo Sie mich finden können – denn ich höre immer etwas über diese Dinge, die ich schreibe – in LinkedIn oder auf der Welt, die am schlimmsten geheim gehalten wird – meine E-Mail-Adresse.

Wir reden später.