8 Tipps zur Steigerung des NPS Ihres Unternehmens
Veröffentlicht: 2021-04-02Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie Sie neue Kunden für Ihr Unternehmen gewinnen können. Gute Google-Rankings sind das eine, Werbung das andere. Viele der heutigen Kunden sind jedoch vorsichtiger bei der Auswahl eines Unternehmens, dem sie ihre Kunden anvertrauen möchten, und suchen häufig nach Bewertungen früherer Kunden, um sich zu orientieren. Potenzielle Kunden werden auch darauf achten, wie Sie auf schlechte Bewertungen reagieren.
Eine gute Möglichkeit, Ihre Wirkung hier im Auge zu behalten, ist ein Net Promoter Score oder NPS. Es kommt aus dem Ergebnis einer einfachen Frage:
„Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Produkt oder Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?“
Um den NPS Ihres Unternehmens zu berechnen, nehmen Sie den Prozentsatz der Kunden, die Ihnen eine Punktzahl von 6 oder weniger gegeben haben – sogenannte Detraktoren – und subtrahieren Sie ihn von denen, die Ihnen eine Punktzahl von 9 oder 10 gegeben haben (Ihre Promoter).
Was ist also mit den Leuten, die 7 oder 8 Punkte erzielt haben? Sie werden als Passive bezeichnet, und obwohl ihre Ergebnisse Ihren NPS nicht beeinflussen, unterstreichen sie die Notwendigkeit von Folgefragen in Kundenbefragungen. Wie macht man Passive zu Promotern? Zu erkennen, wie dies zu tun ist, kann für die Verbesserung Ihres NPS von entscheidender Bedeutung sein.
1. Kundenerlebnis
Die Bereitstellung eines positiven Kundenerlebnisses ist eine der Grundlagen für die Förderung von Folgegeschäften. Es ist auch eine großartige Möglichkeit sicherzustellen, dass der Kunde mit größerer Wahrscheinlichkeit ein „Promoter“ ist.
Dies gilt für jeden Schritt der Interaktion des Kunden mit Ihrem Unternehmen, ob digital oder physisch. Ein exzellenter, kundenorientierter Ansatz führt zu guten NPS-Bewertungen – und kann auch dabei helfen, Bereiche Ihres Geschäftsmodells zu identifizieren, die verbessert werden können.
Einige Tipps zur Verbesserung Ihres Kundenerlebnisses sind:
- Stellen Sie sicher, dass jede Website einfach zu navigieren ist.
- Stellen Sie einen umfassenden FAQ-Bereich bereit, der die am häufigsten gestellten Fragen beantwortet.
- Haben Sie eine Auswahl an Kontaktmöglichkeiten, falls der Kunde Fragen hat.
- Bieten Sie einen Kundendienst an, der sicherstellt, dass der Kunde zufrieden ist. Sie können sie auch befragen, um ihre Bedürfnisse zu ermitteln und zu Ihrem NPS beizutragen.
- Wenn wichtige Dokumente gesendet werden müssen, bieten Sie Optionen an, die digitale Faxsoftware, E-Mail oder Post umfassen.
2. Unterstützen Sie Ihre Kunden
Die Beziehung zu Ihren Kunden endet nicht, sobald ein Verkauf oder eine Transaktion abgeschlossen ist. Sie haben vielleicht einen fantastischen Service oder ein fantastisches Produkt, aber wenn Sie nach einem Verkauf keinen guten Kundensupport anbieten, werden Sie möglicherweise feststellen, dass Sie Kunden verlieren oder einen niedrigen oder verringerten NPS sehen.
Denken Sie darüber nach, wie Sie die Art und Weise, wie Sie Ihre Kunden unterstützen, aufbauen und verbessern können. After-Sales-Anrufe sind möglicherweise nicht für jedes Produkt oder jede Dienstleistung möglich, aber bei größeren Verträgen oder Produkten ist es eine Überlegung wert. Die Verwendung eines Cloud-basierten Telefonsystems für kleine Unternehmen bietet eine effiziente Lösung.
Auch wenn wir in einem zunehmend digitalen Zeitalter leben, schätzen die Menschen immer noch die persönliche Note. Eine personalisierte Follow-up-E-Mail wird geschätzt, insbesondere bei größeren Einkäufen.
Das Anbieten einer „Live-Chat“-Option auf Ihrer Website kann einen großen Beitrag zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit leisten. In der Lage zu sein, auf eine sofortige – oder zumindest schnelle – Antwort auf ihre Fragen zuzugreifen, bedeutet, dass Kunden Sie eher höher bewerten. Tatsächlich ziehen viele Kunden den Live-Chat anderen Kontaktmöglichkeiten vor.
3. Kundenfeedback einholen
Es reicht nicht aus, die grundlegende NPS-Rating-Frage zu stellen, wenn Sie Feedback einholen. Sie müssen tiefer eintauchen, um Lücken in Ihrer Customer Experience Journey zu identifizieren und Bereiche hervorzuheben, in denen Sie Verbesserungen vornehmen können. Es ist auch erwähnenswert, wo Sie gut abschneiden, und Ihrem Team zu gratulieren.
Kundenfeedback-Fragen können sich auf bestimmte Bereiche konzentrieren, zu denen Sie weitere Informationen wünschen, oder auf eine breite Palette von Themen. Hier sind nur einige Beispiele für gute Fragen, die Sie stellen können:
- Wie haben Sie unsere Website/Shop gefunden? (Dies identifiziert, welche Werbe-/Marketingkanäle am effektivsten sind).
- Wie war Ihre allgemeine Erfahrung mit unserem Service?
- Gibt es etwas auf unserer Website, das Probleme verursacht hat oder das Ihrer Meinung nach verbessert werden könnte? Hatten Sie das Gefühl, dass etwas fehlte?
- Wie war Ihr Umgang mit unseren Mitarbeitern? (Dies kann Live-Chat, Telefonanrufe oder Mitarbeiter an einem physischen Standort umfassen).
- Warum haben Sie uns einem anderen Produkt oder einer anderen Dienstleistung vorgezogen?
- Gibt es Ihrer Meinung nach Möglichkeiten, wie wir unseren Service oder unser Produkt verbessern könnten?
Dies sind einige Beispiele, und für welche Sie sich entscheiden, hängt von der Art Ihres Unternehmens ab. Aber die Bedeutung des Einholens von detailliertem Kundenfeedback kann nicht genug betont werden. Es kann den wirklichen Unterschied ausmachen, ob Ihr Unternehmen nur „vorwärts geht“ oder neue Höhen erreicht.
4. Regelmäßiges Feedback und Überwachung
Ihr NPS – und Ihre allgemeine Kundenzufriedenheit – ist kein statisches Phänomen. Es ist nicht etwas, von dem Sie einen einzelnen oder gelegentlichen Schnappschuss machen und denken sollten, dass Sie es gut machen. Es kann sich entwickeln und verändern. Es kann oft der Fall sein, dass sich Elemente Ihres Dienstes ändern können, selbst innerhalb kurzer Zeiträume, und die Überwachung ist unerlässlich.
Indem Sie nach Feedback suchen, stellen Sie nicht nur sicher, dass Sie Ihren NPS erhalten oder verbessern, sondern es hilft auch zu überwachen, ob es interne Probleme gibt. Gibt es Teams in Ihrem Unternehmen, die Probleme verursachen, indem sie Standards fallen lassen? Wird etwas hervorgehoben, das zusätzliche Schulungen oder angebotene Dienstleistungen rechtfertigen könnte?
Es ist auch wichtig, dass Sie die besten Wege finden, um Kundenfeedback zu sammeln. Zum Beispiel wird ein zu aggressiver Ansatz höchstwahrscheinlich nicht funktionieren und Ihre Kunden nur vertreiben. Nehmen Sie sich Zeit, um zu lernen, wie Sie um eine Bewertung oder Feedback bitten.
Das gilt auch für Ihre digitale Präsenz. Feedback kann Ihnen Ideen zu zusätzlichen Abschnitten oder Inhalten geben, die für Ihre Website benötigt werden, und ob bestehende Dienste wie Live-Chat verbessert werden müssen. Wie bei anderen Elementen streben Sie danach, die Anzahl der Kritiker zu reduzieren und die Anzahl der Promotoren zu erhöhen.
5. Erkennen Sie Segmente in Ihrem Kundenstamm
Nicht alle Kunden sind gleich. Sie haben unterschiedliche Ansichten, Ansprüche und Vorstellungen davon, wie das ideale Kundenerlebnis aussehen sollte. NPS hat Ihnen eine anfängliche Segmentierung von Kritikern, Passiven und Promotoren gegeben, und diese sollten Ihre erste Herangehensweise sein, wenn Sie überlegen, wie Sie Ihren NPS verbessern können.
Sie können sich diese drei Hauptsegmente ansehen und erwägen, Strategien anzupassen, um auf jedes von ihnen abzuzielen:
- Entwerfen Sie Strategien, die jedes der Segmente ansprechen. Sie müssen Ihre Promotoren pflegen und ihr Vertrauen bewahren, Passive in Promotoren verwandeln und alle Probleme angehen, die zu negativen Ansichten geführt haben.
- Wie können Sie Promoter auch ermutigen, für Ihr Unternehmen zu werben? Viele Unternehmen bieten denjenigen, deren Empfehlungen zu neuen Geschäften führen, eine Art Anreiz.
- Bei passiven Verbrauchern benötigen sie möglicherweise nur einen kleinen Schubs, um Teil des Promoter-Segments zu werden. Was war es, das sie davon abhielt, eine höhere Punktzahl zu vergeben? Wenn sie Probleme in der Kundenbefragung erwähnt haben, kann dies leicht verbessert werden.
- Für Kritiker kann es schwieriger sein, sie schnell zu „korrigieren“. Für einige von ihnen könnte es ein einzelnes, leicht zu behebendes Problem sein – wie das Fehlen eines Live-Chats. Für andere kann es auf eine Kombination von Faktoren zurückzuführen sein.
Indem Sie die von ihnen hervorgehobenen Probleme verbessern, gehen Sie nicht nur diese Probleme an, sondern verbessern auch das allgemeine Kundenerlebnis.
Erkennen Sie außerhalb Ihres Kundenstamms auch Ihre Konkurrenten und was sie richtig (oder falsch) machen. Es lohnt sich auch, wettbewerbsfähige Partnerschaften als etwas zu betrachten, von dem Sie beide profitieren können.
6. Kunden helfen sich gerne selbst
Leicht zugängliche Kontaktoptionen wie Live-Chat, die Nutzung eines Callcenters und leicht verständliche Selbsthilfeoptionen sind unerlässlich. Viele Kunden ziehen es vor, selbst eine Antwort zu finden – rund 70 % der Kunden erwarten eine gute Self-Service-Option.
Welche Formen können diese Self-Service-Optionen annehmen?
Häufig gestellte Fragen
Ihr FAQ-Bereich sollte gut recherchiert, leicht zugänglich und informativ sein. Welche Fragen werden am ehesten gestellt? Ein gutes Beispiel wäre: „Wie funktioniert Ihr Rückgaberecht?“ Es ist auch ein sich ständig weiterentwickelndes Werkzeug. Lernen Sie aus Ihrem Kundenfeedback und fügen Sie so oft wie möglich neue Informationen hinzu.
Videos
Produktvideos können Informationen liefern, die die Kunden wissen möchten. Die Faustregel lautet, sie relativ kurz zu halten und gleichzeitig genaue Informationen bereitzustellen.
Mit der heute verfügbaren Technologie müssen diese Videos weder geld- noch zeitaufwändig sein. Eine gute DSLR-Kamera oder sogar ein High-End-Smartphone kann Videos in hervorragender Qualität produzieren. Und es gibt viele kostenlose Bearbeitungssoftwarepakete, die Ihnen helfen können, das Video aufzuräumen, Titel und Bildunterschriften hinzuzufügen usw.
7. Interne Kommunikation
Bei der Verbesserung Ihres NPS geht es nicht nur darum, die Kommunikation mit Ihren Kunden zu verbessern. Ebenso wichtig ist es, dass alle Mitarbeiter im Unternehmen „auf derselben Seite“ sind. Stelle sicher das:
Alle Manager und Teamleiter kennen die Bedeutung des NPS und kennen den Platz ihres Teams bei der Aufrechterhaltung und Verbesserung der Gesamtpunktzahl des Unternehmens.
Du führst regelmäßige Meetings auf Team- oder Unternehmensebene durch. Dies ermöglicht Diskussionen über NPS, Gespräche über alle Probleme sowie Brainstorming von Ideen Ihrer Mitarbeiter.
Sie haben Schulungen auf der Grundlage des NPS und aller Probleme, die Kundenbefragungen aufgezeigt haben. Diese Schulung kann unternehmensweit oder teamspezifisch sein, abhängig von den Informationen, die aus Ihrem Kundenfeedback zusammengestellt wurden.
Selbst wenn Ihr Unternehmen auf mehrere Standorte verteilt ist, bedeutet die Verwendung des Telefonkonferenzdienstes für Besprechungen, dass Sie dennoch effizient kommunizieren können.
Quelle
Viele Unternehmen haben jetzt eine große Anzahl von Remote-Mitarbeitern. Dies bietet zwar viele Vorteile für beide Parteien, kann aber auch mit eigenen Problemen verbunden sein. Erfahren Sie, wie Sie Remote-Mitarbeiter stärken können, und Sie können auf dem besten Weg sein, Ihren NPS zu steigern.
8. Akzeptieren Sie, dass es Probleme gibt
Wenn Ihre Kundenfeedback-Umfragen Probleme aufzeigen, macht es keinen Sinn, den Kopf in den Sand zu stecken und sie zu ignorieren. Sie werden nicht verschwinden, wenn sie nicht angesprochen und Lösungen gefunden werden. Die Probleme können struktureller Natur sein (z. B. fehlende Live-Chat- oder Kontaktmöglichkeiten) oder systemischer Natur sein (z. B. ein bestimmten Bereichen zugewiesenes Budget oder die von Ihnen eingerichteten Prozesse), und Sie müssen sie lösen Möglicherweise müssen Sie Ihre Arbeitsweise ändern.
Das Abhalten regelmäßiger Besprechungen, um Probleme zu besprechen, entweder aus der Ferne oder im Büro, ist eine ideale Möglichkeit, Probleme und Lösungen zu erarbeiten.
Akzeptieren Sie die Probleme, identifizieren Sie die Lösungen und implementieren Sie dann die erforderlichen Änderungen. Die Überwachung Ihrer NPS-Werte, wie bereits erwähnt, wird hier von größter Bedeutung sein, da Sie damit nachverfolgen und analysieren können, wann Änderungen zu besseren NPS-Bewertungen führen. Wenn Sie viele Online-Verkäufe sehen, wird die Gewährleistung Ihres Online-Shops, dass er sicher und zuverlässig ist, die Kundenzufriedenheit verbessern.
Das wegnehmen
Der NPS sollte ein fester Bestandteil Ihres Businessplans sein. Indem Sie es ständig überwachen und alle aufgetretenen Probleme ansprechen, erhöhen Sie die Kundenzufriedenheit. Zufriedene Kunden bedeuten nicht nur Retourengeschäft, sondern auch Mehrgeschäft durch Bewertungen und persönliche Empfehlungen. Beide Faktoren können zu höheren Einnahmen und Gewinnen führen.
E-Commerce wird mit dem Wachstum des Marktes immer wettbewerbsfähiger, wobei der US-E-Commerce-Markt im Jahr 2021 voraussichtlich 834,15 Milliarden US-Dollar erreichen wird. Es ist entscheidend, dass Sie jeden Aspekt Ihrer Website richtig machen. E-Commerce fördert das Beschäftigungswachstum. Die Konzentration auf Online- und Offline-Verkäufe und -Service ist ein Schlüssel zur Förderung Ihres Unternehmens.
Indem Sie ein gutes System von Checks and Balances für Ihren NPS haben, können Sie Ihre Punktzahl weiter verbessern. Identifizieren Sie potenzielle Probleme schnell und wenden Sie die Lösung an, die Ihren Anforderungen am besten entspricht, und Sie werden bald feststellen, dass Ihr Unternehmen floriert.
Richard Conn
Gastautor