Intelligente ERP-Lösung: Erschließung der Leistungsfähigkeit von Daten für erstklassigen Service

Ich traf mich mit dem CEO einer lokalen gemeinnützigen Organisation in Illinois, der von den aktuellen IT-Systemen der Agentur frustriert war. Die Organisation verfügt über ein Jahresbudget von mehreren Millionen Dollar und bietet bezahlbaren Wohnraum und Erwachsenenbildungsprogramme. Wie bei vielen gemeinnützigen Organisationen hängt es von der Großzügigkeit der Spender und Zuschüsse von Unternehmen und der Regierung ab. Diese Organisationen müssen sowohl mit ihren Mitarbeitern als auch mit ihren finanziellen Ressourcen effizient umgehen.

Der CEO wollte verstehen, warum er separate Systeme zur Nachverfolgung von Spendern, Programmabläufen und Zuschüssen hatte. In seinen Augen hängen diese Aktivitäten alle zusammen. Spenderengagement und Zuschüsse basieren alle auf dem Erfolg ihrer Programme. Er sah die zugrunde liegenden Daten als eine Möglichkeit, das volle Potenzial seiner Organisation auszuschöpfen.

Letztlich beschrieb er – ohne den Begriff zu verwenden – eine intelligente ERP-Lösung. Wenn das Betriebsmanagement Programmdaten nutzen kann, kann es Ressourcen in Teilen der Region verteilen, die die meiste Hilfe benötigen.

Später können diese Daten für gezielte Nachrichten an Spender auf der Grundlage historischer Interessen aktiviert werden.

Darüber hinaus liefern die Daten bessere Zuschussanträge, was die Effizienz und Reichweite der Programme erhöht. Mit ihren aktuellen Systemen gibt es keine praktische Möglichkeit, die Daten zu korrelieren und darauf basierende Entscheidungen zu treffen.

Realisieren Sie es mit einer ERP-Lösung der nächsten Generation

Wie sieht die Welt mit einem intelligenten ERP aus? Ein Beispiel, das ich anonymisiere, um die Privatsphäre der Kunden zu wahren. Zu diesem Zweck nennen wir den Kunden „Acme“.

Was passiert, wenn Sie ein Produkt haben, das in Bezug auf Verkauf und Wirksamkeit an der Spitze seiner Klasse steht, aber Sie können die Benutzer nicht dazu bringen, die Anweisungen zu befolgen?

Acme hatte genau dieses Problem. Allerdings war das nicht immer so gewesen. Zu Beginn des Produktlebenszyklus bot das Unternehmen ein erstklassiges Servicemodell an. Immer wenn ein neuer Kunde das Produkt kaufte, rief ein Spezialist des Unternehmens an und führte den neuen Kunden durch die Verwendung des Produkts. Die CRM-Daten zeigten eine verstärkte Nutzung des Systems und außerordentlich starke Kundenbindungsraten.

Der Kundendienst von Acme konnte mit der Verkaufsstärke des Produkts nicht Schritt halten. Infolgedessen gingen sowohl die Produktnutzung als auch die Kundenbindung zurück.

Kurzfristig keine Herausforderung, der Rückgang der Kundenbindung würde sich auf das erwartete Wachstum der Produktverkäufe auswirken.

Acme hatte ein klassisches Datenproblem. So wie unser gemeinnütziger CEO Daten nutzen wollte, um begrenzte Ressourcen zu lenken, wollte Acme Daten nutzen, um seinen Service zu orchestrieren.

Der Unterschied zwischen den beiden Organisationen: Acme hatte in eine intelligente ERP-Lösung investiert.

Führungskräfte bei Acme beauftragten Datenwissenschaftler damit, Daten aus dem Vertriebssystem mit Branchendaten zu analysieren, um ein Rangsystem zu erstellen. Das Ranking-System ermittelte, welche Kunden höchstwahrscheinlich erstklassigen Kundensupport benötigen und welche Kunden auf einfache Marketing-Erinnerungen reagieren würden. Der Datenwissenschaftler optimierte die Algorithmen basierend auf den Antwortraten innerhalb der verschiedenen Kundenpersönlichkeiten.

Acme verzeichnete eine deutliche Verbesserung der Systemnutzung und behält seine marktführende Position.

Wie fängst du an?

Wenn Sie festgestellt haben, dass Ihr Unternehmen mit seinen aktuellen IT-Systemen nicht die erforderlichen Ergebnisse erzielt, besteht einer der ersten Schritte darin, Ihrem bestehenden ERP-Anbieter einige grundlegende Fragen zu stellen.

• Wie gut kennen sie Ihre Branche?
• Wie haben sie anderen Unternehmen in Ihrer Branche geholfen, Daten zu nutzen?

Dies sind natürlich Tischeinsätze. Stellen Sie ihnen die Fragen der zweiten Ebene. Was sind die technischen Hürden, wenn Sie beginnen, Daten zu nutzen, um Entscheidungen zu treffen?

Ich gebe Ihnen einen Hinweis. Ältere ERP-Lösungen kämpfen mit der Leistung bei der Beantwortung dieser komplexen Geschäftsanfragen. Was im Acme-Beispiel wie eine einfache Frage erscheint, „Wer braucht unsere Hilfe am dringendsten“, wird zu einer Reihe anspruchsvoller technischer Probleme:

1. Wo sind die Verkaufsdaten?
2. Wo sind die Branchendaten?
3. Wie bekomme ich es in dasselbe System, um es sicher abzufragen?
4. Welche Systemleistung wird benötigt, um die Daten zu analysieren?
5. Wie arbeiten meine Data Scientists und Geschäftsanwender mit den Daten zusammen?
6. Wie aktualisiere ich die Systemdaten?

ERP-Lösung: Problemlösung, entfesselt

Die obigen Fragen sind nur ein kleiner Auszug aus den Fragen bei der Suche nach einer intelligenten ERP-Lösung. Nach der Implementierung beginnen die harten Herausforderungen.

Ich habe ausnahmslos festgestellt, dass Endbenutzer nach der Implementierung neuer ERP-Funktionen beginnen, anspruchsvollere Fragen zu stellen. Der Hunger nach Daten und die Fähigkeit, diese Daten zu verarbeiten, werden grenzenlos.

Aus praktischer Sicht waren Endbenutzer nie in der Lage, grundlegende Fragen zu ihren Daten zu beantworten. Sobald Sie ein ERP implementiert haben, das in der Lage ist, Ihre vorhandenen Daten zu verarbeiten, finden Sie heraus, wie weit Ihr Unternehmen zurückgefallen ist.

Sprechen Sie mit anderen Führungskräften und Technologen in Ihrer Branche. Erwägen Sie den Beitritt zu Benutzergruppen für Ihre Ziel-ERP-Lösung und nehmen Sie an den virtuellen Meetings teil. Dort finden Sie eine Fülle von Informationen rund um die laufenden Anforderungen, um das Versprechen des intelligenten ERP einzulösen.