Die Kunst und Wissenschaft der interaktiven Kommunikation (und wie Sie damit mehr Kunden erreichen können)

Wir führen einen Krieg der Aufmerksamkeit…

Erschreckende 75% der Blogposts erhalten weniger als 10 Social Media Shares, obwohl täglich mehr als zwei Millionen Blogposts veröffentlicht werden.

„Aufdrehen“ reicht nicht mehr.

Ein paar Blogs zu veröffentlichen, ein paar Memes zu twittern und ein paar E-Mails zu versenden, wird bei Ihren Kunden nicht mehr so ​​​​ankommen wie früher.

Aber es geht auch nicht darum, mehr zu tun.

Für viele digitale Vermarkter, die mit den oben genannten Taktiken erfolgreich waren, bleiben sie hartnäckig in der Überzeugung, dass; "Wenn ich nur mehr mache, wird es funktionieren."

Die Realität sieht ganz anders aus…

Ihre Kunden verhalten sich anders, interagieren und vernetzen sich anders als im letzten Jahr. Tatsächlich ist ihre Aufmerksamkeit ein bewegliches Ziel – eine Taktik, die heute funktioniert, funktioniert morgen möglicherweise nicht mehr.

Ihre Kunden verhalten, interagieren und vernetzen sich anders als im letzten Jahr.“

Aus diesem Grund müssen wir aufhören, Verbraucherengagement und Online-Konnektivität als eine Reihe von „Taktiken“ zu betrachten – denn Taktiken werden müde.

Stattdessen müssen wir einen wiederholbaren Rahmen für die Interaktion mit Kunden schaffen, der ihr Verhalten widerspiegelt. Ein Rahmen, der sich den Trends des Lebensstils unserer Kunden anpasst und verändert. Ein Framework, das traditionelle Verbraucherpsychologie mit modernen Vorlieben und technologischem Fortschritt kombiniert.

Geben Sie interaktive Kommunikation ein.

Was ist interaktive Kommunikation?

Interaktive Kommunikation nutzt Technologie, um Menschen auf einer eins-zu-eins-Ebene zu interagieren und mit ihnen zu verbinden. Es personalisiert das Online-Erlebnis für Verbraucher, indem es in Echtzeit auf die Aktionen eines Benutzers ohne menschliches Eingreifen reagiert. Effektive interaktive Kommunikation verwendet vorbestimmte Trigger; wie Benutzerauswahl, Cursorbewegung, persönliche Daten oder andere verfügbare Informationen, um eine einzigartige und überzeugende Markeninteraktion zu schaffen.

Der Zweck dieser Kommunikationsform besteht darin, das Markenerlebnis für mehr Menschen zu steigern, ohne zusätzliche personelle Ressourcen zu benötigen.

Und weil interaktive Kommunikation weitestgehend vorbestimmt werden kann, wird das Erlebnis über alle Kunden hinweg viel konsistenter.

An einem Punkt waren interaktive Erfahrungen starr und es war akribisch offensichtlich, dass Sie als Benutzer mit einem Roboter interagierten. Dank der Fortschritte beim maschinellen Lernen und der künstlichen Intelligenz ist die interaktive Kommunikation heute ein fließender Prozess, der sich schneller anpasst, als es die meisten Kundendienstmitarbeiter könnten, und der mit weitaus wertvolleren Daten über die Person ausgestattet ist, mit der Sie zusammenarbeiten.

Schauen wir uns an, wie sich interaktive Kommunikation in der Realität abspielt.

Beginnen Sie mit der Technologie (der Wissenschaft)

Ohne die Hilfe von Technologie ist eine groß angelegte interaktive Kommunikation nicht möglich.

Sie müssen die richtige Technologie nutzen, um Benutzerdaten zu erfassen, diese Daten zu verarbeiten und dann die Erkenntnisse aus diesen Daten zu nutzen, um Aktionen einzuleiten.

Welche Technologien können all diese Dinge tun und ein interaktives Erlebnis für Ihre Kunden schaffen?

Häufige Beispiele für interaktive Kommunikation auf Basis von Technologie sind Chatbots, interaktive Videos, Quiz, Wettbewerbe, Formulare, Taschenrechner und interaktive Grafiken.

Eine einfache Darstellung der interaktiven Kommunikation in Aktion ist der Facebook Messenger-Bot, der beim Besuch bestimmter Unternehmensseiten eine Unterhaltung anregt. Basierend auf Ihrer Antwort auf eine voreingestellte Frage antwortet der Bot mit einer Antwort und fordert dann eine Folgefrage auf.

Ein weiteres großartiges Beispiel für interaktive Kommunikation ist die Verwendung von Schritt-für-Schritt-Formularen, die Benutzer durch einen einfachen Prozess führen und an jedem Punkt auf dem Weg Daten erfassen. Die Vergleichswebsite iSelect verwendet dieses Konzept, um Besucher mit einer Reihe von gezielten Entscheidungen in die richtige Richtung zu führen:

Schritt 1

Schritt 2

Während Sie die Schritte dieses interaktiven Prozesses durchlaufen, werden die Fragen detaillierter und zielgerichteter:

Interaktives Formularbeispiel, Teil drei.

Mehrstufige Wettbewerbe sind eine weitere Möglichkeit, mit Ihren potenziellen Kunden interaktiv in Kontakt zu treten. Wie bei diesem Wettbewerb von Holiday Parks New Zealand, bei dem die Teilnehmer eine Reihe von sehr gezielten Quizfragen beantworten müssen, um teilzunehmen:

Alle diese Beispiele für interaktive Kommunikation halten die Benutzer mit Mikrointeraktionen beschäftigt, bei denen der Benutzer nur eine kleine, schnelle und scheinbar unverbindliche Aktion ausführen muss, um auf der Reise voranzukommen.

Injizieren Sie ein bisschen Menschlichkeit (die Kunst)

Damit interaktive Kommunikation effektiv ist, braucht es mehr als nur Technologie.

Auch wenn die Benutzer mit vordefinierten Auslösern interagieren, die es ihnen ermöglichen, ihre eigene Reise zu wählen, muss sich die Erfahrung so anfühlen, als ob sie mit einem Menschen interagiert.

Ihre Fähigkeit, Ihrem interaktiven Erlebnis eine „menschliche Note“ zu verleihen, wird das Engagement erhöhen und Ihnen helfen, sich besser mit Ihren Kunden in großem Maßstab zu verbinden.

Wie können Sie also eine menschliche Note hinzufügen, ohne sich und Ihr Team physisch in den Prozess einzubeziehen?

Es geht darum, kreativ zu werden, wie die Erfahrung vermittelt wird. Bei jeder interaktiven Erfahrung gibt es mehrere Möglichkeiten, ein wenig Persönlichkeit, Personalisierung und menschliche Konnektivität zu verleihen.

Ein hervorragendes Beispiel dafür ist in der unten stehenden E-Mail von GasBuddy zu sehen. Diese E-Mail ist eine Fortsetzung einer interaktiven Erfahrung, die zahlreiche Elemente basierend auf den Daten der Person personalisiert hat:

Als weiteres Beispiel können Sie sich von Taco Bell inspirieren lassen. Die unten stehende E-Mail gamifiziert die Erfahrung für Benutzer mit einem interaktiven Brettspiel.

Was es menschlich macht, ist die sympathische Sprache, mit der sie sich mit dem Leser unter dem Spiel verbinden. „Wir haben Ihnen einen Platz gespart“ und „Sie machen unsere Stimmung heller“ sind zwei Beispiele dafür, wie sie direkt mit dem E-Mail-Empfänger sprechen, das Erlebnis menschlich machen und die Marke-zu-Kunde-Barriere überwinden.

Wenn Sie ein interaktives Erlebnis schaffen, um mit Ihren Kunden zu kommunizieren, ist es wichtig, dass Sie nicht in die hellen Lichter der ausgefallenen Technologie geraten. Denken Sie daran, dass Technologie nur dann mächtig ist, Kommunikation und Engagement zu unterstützen, wenn sie die Verbindung zwischen Marke und Verbraucher verbessert. Am Ende wollen Menschen mit anderen Menschen interagieren, daher müssen wir diese Erfahrung so gut wie möglich mit interaktiven Elementen nachbilden.

Abschluss

Das Konzept der interaktiven Kommunikation ist noch ein relativ neuer Trend. Formulare, Wettbewerbe und Quiz gibt es zwar schon seit Jahrzehnten, aber die Fähigkeit der Technologie, diese Erfahrungen auf eine Weise bereitzustellen, die das Engagement der Benutzer noch mehr als die menschliche Interaktion steigert, wird stark zu wenig genutzt.

Als Marke, die im digitalen Raum tätig ist, haben Sie die Möglichkeit, sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen, der allein auf der Art und Weise basiert, wie Sie Kunden in großem Umfang anziehen und mit ihnen interagieren. Ja, Sie brauchen Technologie, um dies zu ermöglichen. Aber ohne die menschliche Note werden Ihre interaktiven Erfahrungen nur ein Gefühl der Unverbundenheit erzeugen.

Wenn die von Ihnen geschaffene Erfahrung klobig, roboterhaft und wenig inspirierend ist, werden Ihre Kunden in die entgegengesetzte Richtung laufen. Wenn Sie jedoch in der Lage sind, ein aufregendes, automatisiertes und hochgradig personalisiertes Erlebnis zu schaffen, eröffnen sich Ihnen neue Möglichkeiten.