Interner Kundenservice: Definition, Best Practices und Beispiele

Wenn wir über internen Kundenservice sprechen, kommt einem der vorbildliche Umgang mit Kunden innerhalb eines Unternehmens in den Sinn. Interne Kunden sind Personen und Abteilungen, die Dienstleistungen von anderen Abteilungen desselben Unternehmens beziehen. Es stellt eine kohärente Zusammenarbeit zwischen allen beteiligten Abteilungen sicher und liefert qualitativ hochwertige Ergebnisse.

Nehmen Sie zum Beispiel eine Personalabteilung, die Dienstleistungen für andere Abteilungen wie Gehaltsabrechnung, Debitorenbuchhaltung und Marketing erbringt. Der interne Kundenservice setzt Maßstäbe für die vorbildliche Betreuung interner Kunden und garantiert eine schnelle Bearbeitung ihrer Wünsche.

Was ist interner Kundenservice?

Der interne Kundenservice ist eine Darstellung des Serviceniveaus, das eine Organisation ihren Mitarbeitern und anderen Abteilungen bietet. Die Bereitstellung eines unterstützenden und entgegenkommenden Umfelds innerhalb einer Organisation ist das, was interner Kundenservice bedeutet.

Dies bedeutet, den Abteilungen Produkte, Dienstleistungen, Ratschläge und Anleitungen bereitzustellen, wie sie ihre externen Kunden am besten bedienen können. Zum internen Kundendienst gehört auch die Bereitstellung von Unterstützung von einer Abteilung zur anderen, wenn diese benötigt wird. Internen Kunden werden üblicherweise drei Merkmale zugeschrieben:

• Engere Beziehungen – Interne Kunden sind im Vergleich zu externen Kunden enger mit dem Unternehmen verbunden. Sie interagieren regelmäßig mit denselben Systemen, Prozessen und Produkten, die von ihrer Organisation angeboten werden.
• Häufigkeit der Interaktionen – Durch die Betreuung ihrer wiederkehrenden internen Kunden, z. B. die regelmäßige Unterstützung des Marketingteams durch die IT-Abteilung, können sie den Service optimieren und die Effizienz optimieren.
• Bidirektionaler Service – Während sich interne Kunden bei der Bearbeitung eines externen Kundenproblems – etwa einer Anfrage – gegenseitig unterstützen, liegt die Verantwortung nicht bei ihnen, dem Callcenter-Vertreter Unterstützung anzubieten.

Beispiele für internen Kundenservice

• Die Kontaktaufnahme mit einem internen Support-Teammitglied per Live-Chat ist die ideale Option für Anfragen, die eine schnelle Antwort erfordern.
• Erstellen eines Webformulars , das es Mitarbeitern ermöglicht, nicht nur das Problem zu erklären, mit dem sie konfrontiert sind, sondern auch aus einem zugänglichen Dropdown-Menü auszuwählen, um die Art des Problems genau zu identifizieren.
• Für eine optimierte Kommunikation mit Ihren Supportmitarbeitern erstellen Sie eine E-Mail-Adresse wie [email protected] oder [email protected] , an die Mitarbeiter ihre Anfragen und Fragen direkt senden können!
• Die Einrichtung eines Helpdesks , an dem Mitarbeiter Antworten auf häufig gestellte Fragen nachschlagen und die neuesten Informationen zu Vergünstigungen, Vorschriften usw. finden können, ist ein wesentlicher Bestandteil der Gewährleistung der Mitarbeiterzufriedenheit.

Warum ist interner Kundenservice wichtig?

Die Bereitstellung erstklassigen Service für Einzelpersonen in Ihrem Unternehmen ist genauso wichtig, wenn nicht sogar wichtiger als der externe Kundenservice. Diese Praxis der internen Kundenbetreuung setzt voraus, dass die Mitarbeiter im Umgang mit ihren Kollegen und Vorgesetzten freundlich und professionell sind.

Ein internes Kundendienstteam ist für größere Unternehmen von entscheidender Bedeutung, da es die Mitarbeiter stärkt, die Zusammenarbeit zwischen Teams fördert und letztendlich die Unternehmenskultur stärkt. Während Hindernisse am Arbeitsplatz unvermeidbar sind, garantiert der zuverlässige Kundenservice Ihres Teams eine gleichbleibende Produktivität.

Das interne Serviceteam ist bestrebt, sicherzustellen, dass Ihre Mitarbeiter über alle notwendigen Ressourcen verfügen, um ihre Ziele zu erreichen, damit sie weniger Zeit für die Problemlösung aufwenden und mehr Energie in die Pflege der Kundenbeziehungen investieren können.

Best Practices für den internen Kundenservice

Um einen hervorragenden internen Kundenservice zu gewährleisten und die Mitarbeiterzufriedenheit zu optimieren, sollten Ihre internen Teammitglieder die unten aufgeführten Praktiken befolgen:

1. Analysieren Sie die Mission und Ziele des Teams

Die Ausarbeitung einer erfolgreichen Strategie für den internen Kundenservice beginnt mit einer kritischen Prüfung der Mission und Ziele Ihres Teams. Es ist wichtig, genau zu ermitteln, was Ihr Team braucht, um erfolgreich zu sein, damit Sie ihm die bestmögliche Unterstützung bieten können, die ihm hilft, seine Ziele zu erreichen.

Damit IT-Abteilungen, Personalabteilungen und andere interne Kundendienstteams ihrer Mission, erstklassige Unterstützung zu bieten, erfolgreich sein können, müssen sie ihre einzigartige Rolle innerhalb der Organisation erkennen. Ihre Aufgabe besteht darin, die operative Seite des Unternehmens zu unterstützen und es den Marketing-, Vertriebs-, Kundendienst- und Produktmanagementteams zu ermöglichen, ihre Ziele zu erreichen.

2. Nutzen Sie einen konsistenten Tagesplan, um Ihren Service Desk zu stärken

Die Festlegung eines Tagesplans für Ihren Service Desk gibt Ihren Mitarbeitern die Gewissheit, dass sie vertrauensvoll interagieren können, ohne sich über mögliche Störungen Sorgen machen zu müssen. Dies ist der Schlüssel zur Aufrechterhaltung gesunder Beziehungen innerhalb Ihres Teams und zur Vermeidung unnötiger Konflikte.

Beispielsweise ist der Standard-IT-Helpdesk von 9 bis 17 Uhr besetzt, während Notfallanfragen außerhalb der Bürozeiten an einen Bereitschaftsdienst weitergeleitet werden können.

3. Die Festlegung transparenter Erwartungen ist für den Erfolg von entscheidender Bedeutung

Interne Teams sollten den Mitarbeitern gegenüber transparent sein und ihnen mitteilen, wann sie mit der Lösung eines Problems rechnen können. So wie Supportmitarbeiter Erwartungen an Kunden stellen, müssen interne Teams dasselbe für ihre Mitarbeiter tun, indem sie einen spezifischen Zeitplan für die Lösung vorgeben.

Offen und ehrlich zu sein, auch wenn die Antwort nicht ideal ist, ist notwendig, damit Mitarbeiter ihre Arbeitsabläufe effektiv planen können.

4. Nutzen Sie die Leistungsfähigkeit der Kundenservice-Tools, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen!

Kundenservice-Tools bieten nicht nur eine fantastische Unterstützung für externe Teams, sondern können auch für interne Gruppen äußerst hilfreich sein.

Mit einer einheitlichen Software für beide Parteien werden Kundenanfragen und tägliche Aktivitäten einfacher zu handhaben. Darüber hinaus sorgt die Verwendung derselben Plattform dafür, dass Informationen einfacher ausgetauscht werden können, da jeder bereits weiß, wie sie funktioniert.

5. Behalten Sie einen ansprechenden Gesprächston bei

Wenn diese Teams mit ihren internen Stakeholdern zusammenarbeiten, kann die Formalität der Kommunikation abgeschwächt werden.

Sie sollten sich immer noch professionell verhalten und Kollegen angemessen ansprechen, aber die Verwendung einer lockereren, aber dennoch freundlichen Stimme wird letztendlich zu stärkeren Verbindungen zwischen Kollegen führen.

6. Achten Sie darauf, die Ambitionen Ihrer Mitarbeiter im Auge zu behalten

Trotz eines angenehmen Verhältnisses zueinander müssen interne Teams die Ziele ihrer Teamkollegen erkennen. Wenn ein Problem auftritt, das Dringlichkeit und Schnelligkeit erfordert, müssen sie schnell reagieren und eine vorübergehende Lösung anbieten.

Wenn ein Problem ständig auftritt, ist es wichtig, präventive Optionen in Betracht zu ziehen, die eine langfristige Lösung bieten. Durch das effiziente Verstehen und Reagieren auf Ziele können interne Teams das Problem effektiv und organisiert angehen.

7. Legen Sie dedizierte Service-Benchmarks fest, um die Messlatte für Exzellenz höher zu legen!

Durch die Etablierung hervorragender interner Kundenservicestandards können Sie kritische tägliche Kennzahlen für Ihr Team beobachten und entsprechende Verbesserungen vornehmen.

Kennzahlen wie die durchschnittliche Reaktionszeit, die Bearbeitungsdauer und die Spitzenbetriebszeiten sind nützliche Erkenntnisse, auf die Sie bei der Planung von Anpassungen der intern bereitgestellten Dienste zurückgreifen können. Durch das Sammeln und Vertiefen dieser Daten können Sie die Effektivität aller Funktionen innerhalb des Unternehmens maximieren.

8. Lassen Sie Ihre internen Kunden sich über Self-Service-Supportmöglichkeiten selbst helfen

Obwohl sie verfügbar sind, kann es für einige Mitarbeiter schwierig sein, auf Ihre internen Kundendienstteams zuzugreifen. Um dem entgegenzuwirken, können Sie Self-Service-Supportlösungen integrieren, die über Laptops oder Smartphones leicht verfügbar sind.

Dies spart nicht nur Zeit, sondern verringert auch die Abhängigkeit von Ihrem Kundendienstteam bei jeder einzelnen Anfrage. Wenn es darum geht, erstklassigen internen Kundenservice zu bieten, ist dies eine der Best Practices für effektive Kundeninteraktionen.

9. Nutzen Sie die Leistungsfähigkeit mehrerer Kommunikationskanäle

Die Verbindung mit Ihren internen Serviceteams sollte einfach sein. Jedes Team muss über E-Mail-Adressen und Telefonnummern verfügen, damit die Mitarbeiter bei Bedarf problemlos darauf zugreifen können.

Um ein reibungsloses Erlebnis zu gewährleisten, implementieren die besten internen Teams Ticketsysteme, die nicht nur Anfragen aufzeichnen, sondern auch den Überblick über ihre Lösungen behalten können!

10. Der interne Kundenservice muss nicht an der Rezeption enden

Unterschätzen Sie nicht den Wert Ihres internen Kundendienstteams – es sollte vorausschauend sein und sich an andere Abteilungen wenden, um proaktiv alle Probleme zu identifizieren, die möglicherweise mit seiner Hilfe gelöst werden können.

Auf diese Weise haben sie nicht nur die Möglichkeit, aktuelle Probleme zu lösen, sondern auch mögliche zukünftige Probleme abzuwenden.

So implementieren Sie den internen Kundenservice effektiv

Es ist ziemlich einfach. Die Umsetzung des internen Kundenservice umfasst folgende Aufgaben:

1. Geben Sie Ihren Mitarbeitern das Label „Interne Kunden“.

Durch eine Änderung der Titel können Sie Ihre gewünschte Kultur pflegen, da diese im Dialog präsent ist. Jemanden als „internen Kunden“ statt als „Kollegen“ zu bezeichnen, kann den entscheidenden Unterschied machen.

2. Statten Sie Ihre Mitarbeiter mit den notwendigen Kommunikationsfähigkeiten aus

Schlechte Kommunikation unter Kollegen kann zu vielen Verzögerungen und Ineffizienzen führen. Interne Teamkommunikationsschulungen sind ein wesentlicher Bestandteil der Schaffung einer erfolgreichen Unternehmenskultur, da sie das Engagement der Mitarbeiter stärken und ihnen das Gefühl geben können, geschätzt zu werden. Durch die richtige interne Kommunikation werden die Mitarbeiter produktiver und loyaler gegenüber Ihrem Unternehmen.

3. Feiern und belohnen Sie außergewöhnliche Arbeit

Belohnen und würdigen Sie diejenigen, die sich die Mühe machen, ihren Kollegen aus anderen Abteilungen in Zeiten der Not oder Dringlichkeit zu helfen. Dadurch können Sie Ihre Mitarbeiter motivieren, sich weiterzuentwickeln und noch stärker zum Erfolg Ihres Unternehmens beizutragen.

Was ist der Unterschied zwischen internem und externem Kundenservice?

Da interne und externe Kunden sehr unterschiedlich sind, unterscheiden sich auch die internen und externen Teams, die für den internen Kundenservice und den externen Kundenservice verantwortlich sind. Lassen Sie uns jetzt den Unterschied zwischen beiden verstehen –

1) Interner Service ist die Unterstützung, die eine Organisation ihren Mitarbeitern bietet

Personal- und IT-Abteilungen sind für die Bereitstellung erstklassigen internen Kundenservices von unschätzbarem Wert. Sie sind für die interne Kundenzufriedenheit verantwortlich. Das Mitglied des internen Support-Teams kann Informationen zu Folgendem bereitstellen:

• Unternehmensrichtlinien wie Mitarbeiterhandbücher und DEI-Richtlinien
• HR-Aufgaben vom Onboarding-Training bis hin zu Offboarding-Prozessen
• Verwaltungsangelegenheiten, einschließlich Gehaltsabrechnungen, Steuerinformationen und Spesenabrechnungen
• Leistungen an Arbeitnehmer wie Krankenversicherungen und Pensionsfonds
• Technologiebezogene Vorgänge wie Informationssicherheitsprotokolle, Gerätereparaturdienste und Fehlerbehebung

2) Externer Service ist die Unterstützung, die eine Organisation ihren Kunden bietet

Die Kundendienstabteilung, oder genauer gesagt unser CX-Team, ist bestrebt, einen tadellosen Kundenservice zu bieten. Darüber hinaus lagern viele Unternehmen ihre Kundeninteraktionsdienste an ein BPO-Callcenter aus, sodass eine externe Organisation anstelle des Unternehmens ihre Interaktionen mit Kunden verwalten kann. Zuverlässige externe Assistenzteams können Ihnen bei Folgendem helfen:

• Hilfe bei der Fehlerbehebung – Wenn Ihr Produkt ausfällt oder Probleme auftreten, erhalten Sie hier schnelle Lösungen.
• Produktanfragen – Erfahren Sie, wie Sie ein Produkt verwenden, seine Spezifikationen verstehen und herausfinden, wo Sie Materialien beziehen können.
• Plattformen für Feedback und Funktionsanfragen – Geben Sie Feedback zu Produkten oder Softwarefunktionen – und fordern Sie sogar neue an!
• Rückgabe-/Umtausch-/Stornierungsunterstützung – Erhalten Sie einen Umtausch oder eine Rückerstattung für einen Kauf; Abos können Sie hier schnell und einfach kündigen.

Statistiken und Trends zum internen Kundenservice

Wenn man die Fakten untersucht, wird deutlich, dass es eine umfassendere Geschichte über die Mitarbeitererfahrung und die zukünftige Entwicklung der Arbeit gibt. Die Pandemie zwang die Mitarbeiter, ihre Werte zu überdenken und sorgfältig darüber nachzudenken, welche Rolle die Arbeit in ihrem Leben spielt.

• Laut Grant Thornton haben jüngste Arbeitsplatzwechsel ergeben, dass 40 % dieser Arbeitnehmer nun auf der Suche nach einem neuen Job sind.
• Laut Deloitte hat die überwältigende Mehrheit der Menschen schon einmal einen Burnout in ihrem aktuellen Job erlebt. Erstaunlicherweise gaben 77 % der Befragten an, mit diesem Problem konfrontiert zu sein.
• In einer CNBC/Momentive-Umfrage gaben fast vier von zehn Arbeitnehmern an, dass sie in ihrer aktuellen Arbeitsrolle „zurückhalten“.
• Eine Gallup-Umfrage ergab, dass 16 % der Arbeitnehmer am Arbeitsplatz „aktiv unmotiviert“ sind, was auf einen besorgniserregenden Mangel an Motivation und Engagement hinweist.

Es ist unbestreitbar, dass der interne Kundenservice ein entscheidender Bestandteil jeder Arbeitsumgebung ist. Wenn Sie dem internen Kundenservice Priorität einräumen, müssen Sie sicherstellen, dass sich alle Mitarbeiter respektiert, gehört und unterstützt fühlen – insbesondere in turbulenten Zeiten.

Diese Investition in das Wohlbefinden der Mitarbeiter wird sich sowohl für Arbeitgeber als auch für ihre Arbeitnehmer auszahlen. Durch die Bereitstellung eines internen Kundendienstes schaffen wir einen Arbeitsplatz, an dem sich jeder Mitarbeiter wertgeschätzt fühlt und seine Wünsche effizient bearbeitet werden.

Abschluss!

Um in jedem Unternehmen erfolgreich zu sein, ist ein exzellenter Kundenservice erforderlich, unabhängig davon, wer die Kunden sind. Es ist wichtig, unsere internen Kunden mit dem gleichen Respekt und der Höflichkeit zu behandeln, die wir externen Kunden entgegenbringen würden – schließlich sind sie das Lebenselixier des Unternehmens!

Die Verbesserung des internen Kundenservice erfordert ein Gespür dafür, zuzuhören und schnelles Feedback zu geben sowie Methoden zu entwickeln, um verschiedene Anforderungen zu erfüllen. Darüber hinaus ist es unerlässlich, bei Gesprächen mit dem Personal proaktiv zu bleiben, um Zufriedenheit und Engagement sicherzustellen. Darüber hinaus ist es auch wichtig, die Ressourcen bereitzustellen, die sie für ihr Gedeihen benötigen.

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