Ist E-Mail der beste Kanal für den Kundenservice?

Eine neue Studie legt nahe, dass E-Mail der beste Kundenservicekanal ist, aber haben Einzelhändler in diesem Bereich Verbesserungspotenzial?

Laut einer neuen Studie ist E-Mail der effektivste Kundenservice-Kanal. Es wird von 99% der Unternehmen angeboten und 73% der per E-Mail gestellten Fragen wurden erfolgreich beantwortet.

Dies ist eines der Ergebnisse der Eptica-Studie (Ausfüllen von Formularen erforderlich) zur Multichannel-Kundenerfahrung. Epitica analysierte die Leistung von 500 Unternehmen über Social-, E-Mail-, Web- und Chat-Kundendienstkanäle.

Es geht nicht um den telefonischen Kundenservice, der eine Unterlassung zu sein scheint, da er auch in einer digitalen Welt wichtig bleibt.

Wenn Kunden eine dringende Anfrage haben, greifen sie höchstwahrscheinlich zum Telefon und wählen, obwohl dies bei einigen Unternehmen sehr mühsam sein kann.

Ich habe Wartezeiten von zehn Minuten oder mehr erlebt, wenn ich Online-Händler kontaktiert habe, was in meinem Buch so ziemlich inakzeptabel ist.

Dies macht die E-Mail-Kontaktoption jedoch attraktiver, da ich eine Frage abfeuern und Zeit sparen kann, die sonst in Anrufwarteschlangen verschwendet würde.

Bei richtiger Verwaltung kann es auch Callcenter entlasten und es Unternehmen ermöglichen, sich Zeit für die Untersuchung von Problemen und die Bereitstellung von Informationen zu nehmen, ohne dass ein Kunde in der Leitung warten muss.

Reaktionszeiten des E-Mail-Kundendienstes

E-Mails bieten eine schnellere Reaktionszeit als Twitter und Facebook, aber keine dieser Zahlen ist besonders beeindruckend.

Bei relativ dringenden Anfragen sind diese Reaktionszeiten völlig unzureichend.

Auch Kunden erwarten Besseres. Zwischen Kundenerwartungen und Realität klafft eine ziemlich große Lücke.

E-Mail entspricht diesen Erwartungen jedoch eher.

In der Studie antworteten 81% der Unternehmen auf E-Mails, was bedeutet, dass 19% komplett gescheitert sind.

Wie einfach ist es, Händler per E-Mail zu kontaktieren?

Einer meiner Probleme beim Kundenservice besteht darin, eine E-Mail-Adresse oder ein Formular zu finden. Es könnte so einfach sein wie die Angabe einer E-Mail-Adresse auf einer Seite, ist es aber selten.

Viele Websites scheinen so eingerichtet zu sein, dass sie diese Option ausblenden und Kunden durch FAQs und die gefürchteten Kontaktformulare leiten, bevor sie ihnen erlauben, eine einfache E-Mail zu senden.

Walmart ist ein solcher Täter. Nachdem Sie auf den E-Mail-Link geklickt haben, erwarten Sie möglicherweise eine E-Mail-Adresse, aber stattdessen müssen wir zuerst ein dreiseitiges Kontaktformular ausfüllen.

Ich weiß es zu schätzen, dass Walmart die Anfrage ein wenig eingrenzen und auch versuchen möchte, einige offensichtliche Fragen vor Ort zu beantworten.

Für Kunden, die ihnen nur eine E-Mail senden möchten, kann dieser Prozess jedoch sehr frustrierend sein.

Es gibt viel zu tun und zwei Schritte nach diesem Formular:

Selbst wenn Sie alle diese Felder ausgefüllt haben, gibt es noch mehr. Es ist auch eine große Unterlassung von Walmart, keine Erwartungen an eine Reaktionszeit zu setzen.

Wenn es durchschnittlich 24 Stunden dauert, teilen Sie dies den Kunden mit. Wenn nicht, senden sie möglicherweise immer mehr Folge-E-Mails oder rufen sogar den Kundendienst an, was den Druck auf den Dienst erhöht.

Zappos ist bekannt für sein Augenmerk auf das Kundenerlebnis und sein E-Mail-Kontaktformular ist viel besser, als Sie vielleicht erwarten.

Es ist nur eine Seite mit weniger Formularfeldern.

Selbst Zappos garantiert keine Reaktionszeit, aber die Nachrichten dazu sind weitaus besser als die von Walmart.

Zum einen erklärt es seinen Ansatz, bietet aber auch schnellere Kundenserviceoptionen für diejenigen mit dringenderen Anfragen.

Viele dieser Kontaktformulare erwecken den Eindruck, dass diese E-Mail-Nachrichten einfach im Äther verschwinden, da Antwortversprechen vage sind.

Dies ist besser von Threadless, das eine Antwort mit 1 bis 2 Tagen garantiert.

Die Prozesse zur Kontaktaufnahme mit Unternehmen per E-Mail können zu viel Frust führen. Leute durch mehrere Seiten zu leiten und zu versuchen, sie in FAQs zu zwingen, mag eine gute Idee sein, um das E-Mail-Volumen zu reduzieren, aber es ist genauso wahrscheinlich, dass Kunden die Site verlassen oder auf andere Kanäle zurückgreifen, was dann den Arbeitsaufwand an anderer Stelle erhöht.

Auch das Management von Erwartungen ist hier sehr wichtig. Wenn Sie Ihren Kunden klarmachen, dass sie innerhalb von 24 Stunden mit einer Antwort rechnen können, warten sie, es sei denn, es ist sehr dringend.

Wenn sie nicht wissen, wann sie eine Antwort erwarten können, greifen sie wahrscheinlich auf andere Kanäle zurück.

Zusammenfassend

Während einige Unternehmen beim E-Mail-Kundenservice gut abzuschneiden scheinen, gibt es mit 73 %, die Anfragen beantworten, große Unterschiede zwischen den Sektoren. 50 % der Einzelhändler im Bereich Autozubehör gaben beispielsweise keine genauen Antworten.

Und wirklich, es sei denn, die Kundenfragen sind sehr knifflig, Genauigkeit sollte nicht so schwer zu erreichen sein – es geht darum, den Mitarbeitern die richtigen Ressourcen zur Verfügung zu stellen und die Mitarbeiter, die sich bemühen, die Arbeit richtig zu erledigen.

Die Konsistenz über alle Kanäle hinweg war ein weiterer Faktor. Die Studie ergab, dass Unternehmen Schwierigkeiten hatten, selbst auf die grundlegendsten Fragen konsistente Antworten zu liefern.

Nur 11 Unternehmen (2% der Gesamtzahl) lieferten über alle untersuchten Kanäle (Web, E-Mail, Twitter, Facebook und Chat) eine konsistente Antwort .

Zurück zum Thema E-Mail: Es kann sein, dass es gute Gründe für einen schlechten E-Mail-Kundenservice gibt, z. B. fehlende Ressourcen oder die Notwendigkeit einer besseren Technologie zur Verwaltung von Kundenanfragen.

Für Kunden ist dies jedoch wenig interessant; Sie wollen einfach nur eine genaue und zeitnahe Antwort, wenn sie E-Mails an Unternehmen senden.

Kundenservice und allgemein das Kundenerlebnis sind sehr wichtig. Diejenigen, die sich in diesem Bereich auszeichnen, wie z. B. Zappos, werden mit besseren Kundenbindungsraten, großartigen Bewertungen und einem insgesamt besseren Ruf belohnt.

Sie können auch weniger für Marketing ausgeben, da es eine gute Marketingmethode ist, einen großartigen Service zu bieten und Kunden zufrieden zu stellen.