Ist Ihre Kultur der Bearbeitung oder des Verständnisses von Beschwerden?

Diesen Sommer hat die britische Financial Conduct Authority (FCA) die Art und Weise geändert, wie Banken Beschwerden bearbeiten müssen. Ihnen wurde mehr Zeit gegeben, sie informell zu lösen.

Aber auch informell bearbeitete Beschwerden müssen gemeldet und öffentlich zugänglich gemacht werden. Im Frühjahr 2017 werden wir eine neue Quelle für Bankkundeninformationen erhalten.

Der Aufstieg der traurigen Daten

Das sind gute Nachrichten für datenhungrige Käufer, die vor dem Kauf weitere Informationen zu einem Produkt oder einer Dienstleistung wünschen. Laut Daten von Google und Shopper Sciences, die in What's the Future of Business veröffentlicht wurden, recherchieren wir durchschnittlich 10,4 Quellen, bevor wir etwas kaufen.

Diese Zahl variiert leicht je nach Branche. Bei Bankprodukten recherchieren Verbraucher durchschnittlich 10,8 Quellen, während Versicherungskäufer etwas mehr recherchieren und durchschnittlich 11,7 Quellen überprüfen. Diese Zahl sinkt auf 8,9 Quellen für Investmentgesellschaften.

Die Verbraucher machen ihre Hausaufgaben, was bedeutet , dass sie bei der Recherche nach Unternehmen wahrscheinlich Kundenbeschwerden und negative Bewertungen aufdecken.

Ein neues trauriges Fazit

Sich zu entschuldigen reicht nicht mehr aus und sollte nicht mehr der endgültige Abschluss einer Beschwerde sein.

Zuvor konnten Beschwerden, die mit einer Entschuldigung und einer schnellen Lösung gelöst wurden, nicht gemeldet und unbemerkt bleiben. Es zeigte eine Kultur des Umgangs mit Beschwerden, in der Unternehmen mit frustrierten Kunden wie mit jeder anderen Transaktion umgehen – entschuldigen Sie sich und machen Sie weiter.

Das ist weit entfernt von dem, was der FCA jetzt beabsichtigt. In einem Artikel von FT Advisor behauptet FCA-Direktor Christopher Woolard, dass Beschwerden eine reiche Quelle von Erkenntnissen für Kunden und die Banken selbst sind.

Durch soziale Netzwerke, Webforen und Co. holt das Banking endlich zu anderen Branchen auf, die seit einiger Zeit unter der Lupe stehen. Letztendlich bieten Beschwerden die Möglichkeit, zuzuhören, sich zu verbessern und sogar im Wettbewerb zu differenzieren. Beschwerden dienen dem Verständnis und nicht nur der Bearbeitung.

Umarme traurige Unvermeidlichkeit

Egal in welcher Branche Sie tätig sind, es ist an der Zeit, von einer Umgangskultur zu einem Verständnis zu wechseln.

Der erste Schritt? Akzeptieren Sie, dass Ihr Unternehmen, wie jedes andere auch, von Zeit zu Zeit etwas falsch macht. Die einzige Konstante ist schließlich der Wandel. Ein wachsendes Unternehmen passt sich kontinuierlich an, innoviert und findet neue Wege, um den Kunden einen Mehrwert zu bieten.

Es gibt keine Entschuldigung dafür, ineffektiv oder ungeschickt zu sein, aber wenn wir nicht ein paar Fehler machen, geben wir uns nicht genug für unsere Kunden.

Bauen Sie Loyalität mit trauriger Genesung auf

Sobald wir akzeptieren, dass unser Geschäft wie jedes andere nicht perfekt ist, können wir aufhören, Beschwerden zu minimieren und sie als goldene Gelegenheiten betrachten, die Dinge für einen Kunden richtig zu machen und für alle anderen zu verbessern. Auf dem Weg dorthin gibt es die Gelegenheit zu zeigen, was für ein Geschäft wir sind, wenn etwas schief geht.

Es ist einfach, beim ersten Date angenehm zu sein – neue Kunden mit Sonderangeboten oder einem reibungslosen Anmeldeprozess zu versorgen. Aber wie macht man Geschäfte, wenn etwas schief geht? Eine Beschwerde ist eine Gelegenheit zu zeigen, ob wir Loyalität verdienen. Die erste Unzufriedenheit entlang der Customer Journey ist der ultimative Moment der Wahrheit. Was als nächstes passiert, ist wichtig.

Die gute Nachricht ist, dass ein wiedergewonnener Kunde wahrscheinlich loyaler ist als ein Kunde, der überhaupt keine Probleme hat. Das Phänomen, das als Service-Recovery-Paradox bezeichnet wird, legt nahe, dass eine korrekte Wiederherstellung einer Kundenbeziehung ein Maß an Vertrauen und Loyalität aufbaut, das das eines ungetesteten übertrifft.

Paradox beiseite, wir sollten uns freuen, dass der Kunde überhaupt reklamiert hat. Laut einem Consumer Experience Impact-Bericht von RightNow gehen fast 9 von 10 unzufriedenen Kunden nach einer schlechten Erfahrung zu einem Konkurrenten, ohne es Ihnen gegenüber jemals zu erwähnen.

Sie werden jedoch nach Angaben des Büros für Verbraucherangelegenheiten des Weißen Hauses bis zu 20 ihrer Freunde erzählen.

#Es tut uns leid

In jedem Fall ist die Beschwerde für jeden sichtbar, wenn sie sichtbar ist. Beschwerden sind Hashtag-fähig, durchsuchbar, blog-fähig, youtube-fähig, tripadvisor-fähig, jalp-fähig und glassdoor-fähig. Wenn Ihre Kunden Sie also googeln, was werden sie finden?

Einige Unternehmen, selbst in den auffälligsten Branchen, tun immer noch das Nötigste an Beschwerden, was bedeutet, dass sie neue Kunden unweigerlich abschrecken. Scott Stratten, Autor von Unselling, schrieb eine Rezension über die Econo Lodge Jersey City und beschrieb sie als die „schlimmste Entscheidung meines Lebens“.

Die Antwort des Hotels war für alle sichtbar eine klassische Handhabung. Sie dankten Scott für die Überprüfung, entschuldigten sich und versicherten ihm, dass das Feedback verwendet würde, um zu einem unbestimmten Zeitpunkt in der Zukunft vage Verbesserungen vorzunehmen.

Eine leere Antwort beruhigt diejenigen von uns, die zu beschäftigt sind, um sich überhaupt zu beschweren, das heißt die meisten von uns. Es wird dem Unternehmen jedoch keine weitere Chance geben, in Zukunft ein besseres Erlebnis zu bieten.

Vergleichen Sie dies mit der Erfahrung des Kundendienstsprechers und Bloggers Shep Hyken und seiner Erfahrung mit Southwest Airlines, als das Gepäck seiner Tochter beschädigt wurde.

Resigniert mit einer langen Warteschlange und einer enttäuschenden Genesungserfahrung, wurde Hyken und seiner Tochter stattdessen sofort ein Ersatz angeboten. Seine Tochter musste sich aus einem Raum voller neues Gepäck nur eines aussuchen, das ihrem eigenen am ehesten entsprach, ihre Sachen übergeben und ein Formular unterschreiben.

Beide sind unübersehbar, jede unermesslich wirkungsvoller als Marketing, endet aber zweifellos mit unterschiedlichen Entscheidungen für diejenigen, die ihren ersten Kauf bei Econolodge oder Southwest in Betracht ziehen.

Reagieren, erholen, neu erfinden

Wir befinden uns in einer Zeit offener und transparenter Beschwerden. Anstatt mit ihnen umzugehen, nutzen Sie die Gelegenheit, sie zu verstehen, sich zu erholen und zu verbessern.

In einer offenen, digitalen und sozialen Welt sind Ihre Beschwerden genauso sichtbar wie Ihr Marketing. Dinge laufen schief, wir machen Fehler und hier zeigen wir unseren wahren Charakter.

Gesunde Beziehungen sind nicht die ohne Schwierigkeiten (aber wer möchte das nicht), sondern solche, in denen konstruktiv mit Störungen umgegangen, Wiedergutmachungen geleistet, Vertrauen aufgebaut und Schritte unternommen werden, um es beim nächsten Mal besser zu machen. Wir sollten mit Beschwerden umgehen, als ob die ganze Welt zuschaut. Immerhin sind sie es.