Wichtige Erkenntnisse: Einführung von agilem Marketing, wenn Daten nicht mit CX singen, Chancen verloren gehen, E-Commerce wieder steigt

In einer Woche kann viel passieren, und es ist tatsächlich viel passiert. Unsere wöchentlichen Key Insights in dieser Woche bieten Ihnen einen Überblick über den Marketingbereich, über Silos in Customer Experience (CX), agiles Marketing und vieles mehr.

Daten und Silos in CX

Laut dem Content-Services-Unternehmen Nuxeo gaben 63 % der britischen Käufer an, dass außergewöhnliche CX ihre Markentreue erhöht haben. Daten sind Verschwendung, es sei denn, sie werden als Treibstoff für ein erstklassiges Kundenerlebnis (CX) verwendet.

CSG hat eine Forrester-Studie zu CX, Silos und Datenmanagement in Auftrag gegeben. Von den befragten Entscheidungsträgern gaben 38 % der Befragten an, dass interne Silos eine der größten Herausforderungen für die Bereitstellung großartiger CX darstellen. Diese Erkenntnisse sprechen für eine unzureichende Nutzung von Daten zur Verbesserung und Personalisierung des Kundenerlebnisses:

• 57 % stimmten zu, dass das CX-Budget auf verschiedene Abteilungen verteilt wurde, um einen stärker integrierten CX-Plan zu erstellen
• 85 % der befragten Unternehmen gaben an, über mehr Kundendaten zu verfügen als noch vor 2 Jahren
• Nur 29% gaben an, von ihrer Datenqualität überzeugt zu sein
• 51 % sagten, sie könnten ihre Daten verwenden, um Interaktionen zu personalisieren und anzupassen
• 46 % stimmten zu, dass ihre Daten ihnen bei der Umsetzung von Maßnahmen in Echtzeit geholfen haben

Die Umfrage ergab auch, dass die Kundenerfahrung die Kunden stärker beeinflusst als noch vor 2 Jahren.

• 53 % der Befragten berichteten von einer erhöhten Nachfrage nach schnelleren Reaktionszeiten
• 59 % der Befragten gaben an, dass Kunden mehr Personalisierung verlangen
• 55% gaben an, dass Kunden einen größeren Wunsch nach gut vernetzten Online- und Offline-Erlebnissen zeigten

Fehlende personalisierte CX = Weniger oder keine wiederkehrenden Kunden

Eine globale Verbraucherstudie von Kameleoon , einer Plattform für KI-gesteuerte Personalisierung und A/B-Tests, an der 5.128 Verbraucher aus den USA, Frankreich, Deutschland und Italien teilnahmen, ergab, dass 50 % von ihnen die Marke wechseln oder weniger ausgeben würden, weil eine CX ohne Personalisierung war. Mehr zu den Umfrageergebnissen:

• 73 % der Verbraucher gaben an, dass das aktuelle online bereitgestellte digitale Erlebnis ihre zukünftigen Ausgaben nach dem Ende der Sperrung verändern wird
• Im Gegenteil, 59 % der Verbraucher waren enttäuscht von der Personalisierung und der Sicherheit, die die meisten Marken boten
• 76 % gaben an, dass sich nicht alle Unternehmen bemühen, das Online-Erlebnis zu personalisieren

Verlorene Chancen für Unternehmen: In-App-Messaging und Push-Benachrichtigungen

Es gibt eine riesige, ja riesige Lücke in der Engagement- und Versandrate, die deutlich darauf hindeutet, dass Unternehmen Gelegenheiten verpasst haben, die Aufmerksamkeit ihrer Verbraucher zu gewinnen.

Iterable untersuchte ihre eigenen Daten und stellte fest, dass ihre Verbraucher während der Pandemiephase von Februar bis April 21 % mehr Push-Benachrichtigungen als üblich öffneten und 137 % mehr In-App-Push-Benachrichtigungen lasen.

Iterable hat vier wichtige mobile Marketingkanäle von 30 Unternehmen genau untersucht – Push-Benachrichtigungen, SMS, In-App und Mobile Inbox Mobile Customer Journeys, um die folgenden Erkenntnisse zu gewinnen:

• 70 % der Unternehmen verschickten mindestens eine Push-Benachrichtigung mit durchschnittlich 8,4 gesendeten Push-Nachrichten in den drei Wochen
• 30% der Marken haben jedoch überhaupt keine Push-Benachrichtigungen gesendet
• 80 % der Unternehmen haben überhaupt keine SMS bereitgestellt
• Mobile Daten wurden nicht in E-Mail-Kampagnen integriert (Apropos Datensilos!)
• Über 50 % der Marken in der Studie haben weniger als zehn E-Mails gesendet

Der E-Commerce erholt sich vom COVID-19-Einbruch

Obwohl die App-Wirtschaft während dieses COVID-19-Hits stark war, trugen E-Commerce-Apps die Hauptlast der Situation und verzeichneten geringere Werbeausgaben sowie 35 % weniger bezahlte Installationen.

Seit Anfang April zeigen die E-Commerce-App-Installationen und In-App-Sitzungen laut der globalen App-Marketing-Plattform Adjust einen Anstieg.

Angesichts des Einbruchs im März waren im April 43% dank der Kauflust der Benutzer und bezahlter Werbung zu verzeichnen.

Marketer freuen sich über die Einführung von agilem Marketing

Auf dem Markt herrscht Aufregung um agiles Marketing, da Marketingspezialisten zunehmend Interesse an einer agilen Einführung in verschiedenen Geschäftsfunktionen bekundeten.

Als führende datengesteuerte, technologiegestützte, globale Performance-Marketing-Agentur befragte Merkle 400 Vermarkter großer US- und britischer Marken, um einige interessante Erkenntnisse zu gewinnen:

• 29 % sagten, dass ihre Organisation in den nächsten 24 Monaten die Einführung von Agile plant (ohne formelle Pläne)
• 57 % gaben an, dass ihr Unternehmen einen formellen Plan für die agile Einführung in den nächsten 24 Monaten hat
• 89 % der Marketer gaben an, dass sie in einem Team oder einer Funktion agil implementiert haben
• 88 % sagten, dass sie agile Methoden in Marketingpraktiken verwenden
• 85 % der Befragten gaben an, dass sie in den nächsten 24 Monaten eine Steigerung der Nutzung planen

Agile Planungsbranche weise

Der Bericht zur Kundenbindungsumfrage von Merkle identifizierte ein hohes Maß an formalisierten Plänen für die Transformation in diesen Branchen:

• Finanzen
• Gesundheit
• Hightech

Diese Branchen zeigten die geringsten Absichten zur agilen Planung:

• Reisen
• Medien
• Entertainment

Wichtige Erkenntnisse zur Datenpersonalisierung

Im Lichte der DSGVO und des CCPA behandelte der Merkle-Bericht auch die Verwendung von Daten zur Personalisierung und die Ergebnisse sind:

• 37 % verwenden First-Party-Daten
• 41 % nutzen Daten von Erstanbietern und Daten von Drittanbietern gleichermaßen
• 21% verwenden Daten von Drittanbietern

Merkle führte eine weitere Analyse der Antworten nach Regionen durch, um Folgendes zu finden:

• Erstanbieterdaten: UK 39 % und USA 35 %
• Daten von Erstanbietern und Daten von Drittanbietern gleichermaßen: UK 35 % und USA 46 %
• Daten von Drittanbietern: 25 % in Großbritannien und 18 % in den USA

Die Top-Tipps der ClickZ-Leser für die Woche

Hier sind unsere fünf meistgesehenen Artikel dieser Woche:

1. Drei Schritte zur Vorbereitung auf die Geschäftswelt nach COVID-19
2. Marketingstrategien während – und nach – Coronavirus
3. Wichtige Erkenntnisse: Auswirkungen von COVID-19 auf das Verbraucherverhalten, die weltweit versiertesten Videoinhalte und Apple mischt AR auf
4. Die Rolle von Marketern in einer Welt nach COVID-19
5. Eine Welt ohne Daten Dritter: Das Ende des personalisierten Marketings?

Wie Sie sehen, ist COVID-19 immer noch das beliebteste Thema in unserer Community, und erfahrene Marketer sind immer noch hungrig nach Informationen, wie man sicher und erfolgreich durch die Pandemie navigiert.

Halten Sie auch Ausschau nach unserem bevorstehenden Peer Network-Briefing mit Micheal Akkerman, Chief Product and Strategy Officer von Cardlytics, der darüber sprechen wird, wie das Unternehmen die Veränderungen im Verbraucherverhalten und den Ausgaben verfolgt und mit einigen der Top-Marken des Landes zusammenarbeitet um Handel und Wachstum zu fördern, auch inmitten einer globalen Pandemie.

In der kostenlosen 30-minütigen Sitzung behandelt er:

• Die aktuelle Pandemie hat die Verbraucherausgaben für viele Branchen zum Erliegen gebracht und für viele weitere neue Möglichkeiten geschaffen.
• Wie sollten diese Marken über dieses neu gefundene Maß an Engagement denken?
• Wie können diejenigen, die diesen Zustrom an Ausgaben sehen, diese Kunden binden, wenn sich die Wirtschaft öffnet?
• Umgekehrt, wie sollten Marken, die einen starken Rückgang verzeichnet haben, entgangene Kunden zurückholen?
• Und vor allem: Wann wird die Wirtschaft wieder öffnen und in welchen Teilen der USA sind erste Anzeichen einer Besserung zu erkennen?